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《 推 銷 策 略 與 藝 術 》 課 程 作 業(yè) 講 評 （ 1） 一 、 判 斷 題 1-10 √ √ √ √ 11-20 √ √ √ √ √ √ 二 、 單 選 題 1-5 BDCAD 6-10 ACABC 三 、 簡 答 題 1、 影 響 推 銷 工 作 的 因 素 有 哪 些 ？ 影 響 推 銷 工 作 的 因 素 有 ： （ 1） 推 銷 員 的 素 質 ： 作 為 一 名 卓 有 成 效 的 推 銷 員 ， 至 少 應 具 備 這 樣 兩 項 基 本 素 質 ： 一 是 善 于 從 客 戶 角 度 考 慮 問 題 ； 二 是 對 于 成 功 具 有 強 烈 的 欲 望 和 干 勁 。 （ 2） 推 銷 環(huán) 境 ： 這 些 推 銷 環(huán) 境 包 括 人 員 環(huán) 境 、 經(jīng) 濟 環(huán) 境 、 競 爭 環(huán) 境 、 地 理 環(huán) 境 、 技 術 環(huán) 境 、 政 治 法 律 環(huán) 境 、 社 會 文 化 環(huán) 境 、 國 際 環(huán) 境 等 。 （ 3） 推 銷 工 作 的 組 織 管 理 水 平 ： 這 主 要 包 括 六 方 面 的 內 容 ： 確 定 目 標 ； 擬 定 推 銷 員 的 規(guī) 模 和 組 織 結 構 ； 招 募 與 挑 選 推 銷 員 ； 培 訓 推 銷 員 ； 督 導 和 激 勵 推 銷 員 ； 評 估 推 銷 員 。 2、 “ 推 銷 人 員 的 責 任 主 要 表 現(xiàn) 在 完 成 銷 售 定 額 、 向 自 己 的 公 司 負 責 ” ， 這 種 說 法 是 否 正 確 ？ 為 什 么 ？ 這 種 說 法 不 正 確 。 因 為 推 銷 員 的 責 任 主 要 表 現(xiàn) 在 以 下 四 個 方 面 ： （ 1） 推 銷 產(chǎn) 品 。 這 是 推 銷 活 動 的 最 基 本 功 能 。 （ 2） 開 發(fā) 客 戶 。 推 銷 員 不 僅 要 與 現(xiàn) 有 的 客 戶 保 持 聯(lián) 系 ， 更 重 要 的 是 要 不 斷 地 尋 找 新 的 客 戶 ， 開 拓 新 市 場 。 （ 3） 提 供 服 務 。 推 銷 員 可 以 為 用 戶 提 供 售 前 、 售 中 、 售 后 的 各 種 服 務 ， 通 過 這 些 服 務 力 求 使 企 業(yè) 的 利 益 與 客 戶 利 益 協(xié) 調 一 致 。 （ 4） 溝 通 信 息 。 包 括 收 集 市 場 情 報 和 傳 播 產(chǎn) 品 信 息 兩 方 面 。 3、 一 個 合 格 的 推 銷 員 應 具 備 哪 些 素 質 和 能 力 ？ 一 個 合 格 的 推 銷 員 應 具 備 的 素 質 包 括 ： （ 1） 優(yōu) 良 的 精 神 素 質 ： ① 熱 愛 推 銷 工 作 ； ② 成 功 的 欲 望 ； ③ 堅 定 的 自 信 ； ④ 團 隊 合 作 意 識 ； ⑤ 鍥 而 不 舍 的 精 神 ； ⑥ 學 習 的 態(tài) 度 ； ⑦ 高 度 的 誠 信 觀 念 。 （ 2） 良 好 的 品 格 修 養(yǎng) ： ① 真 誠 坦 白 ； ② 熱 情 開 朗 ； ③ 善 解 人 意 。 （ 3） 合 理 的 知 識 構 成 。 （ 4） 純 熟 的 推 銷 技 巧 。 （ 5） 良 好 的 身 體 素 質 。 一 個 合 格 的 推 銷 員 應 具 備 的 能 力 包 括 ： （ 1） 觀 察 能 力 。 （ 2） 創(chuàng) 造 能 力 。 （ 3） 社 交 能 力 。 （ 4） 表 達 能 力 。 （ 5） 應 變 能 力 。 4、 推 銷 員 為 什 么 必 須 了 解 客 戶 知 識 ？ 客 戶 知 識 包 括 哪 幾 方 面 的 內 容 ？ 客 戶 導 向 是 推 銷 工 作 的 重 要 理 念 。 為 此 ， 分 析 和 了 解 客 戶 需 求 是 成 功 推 銷 的 前 提 和 保 障 。 所 以 ， 推 銷 員 必 須 了 解 客 戶 知 識 。 客 戶 知 識 包 括 ： 客 戶 的 心 理 、 性 格 、 消 費 習 慣 、 購 買 動 機 、 購 買 習 慣 、 購 買 方 式 、 購 買 時 間 、 購 買 水 平 、 是 否 具 有 購 買 決 定 權 、 采 購 的 條 件 等 內 容 。 5、 簡 述 “ 迪 伯 達 ” 模 式 的 六 階 段 。 “ 迪 伯 達 ” 模 式 包 括 六 個 階 段 ： （ 1） 準 確 地 發(fā) 現(xiàn) 顧 客 有 哪 些 需 要 和 愿 望 ； （ 2） 把 推 銷 的 商 品 和 顧 客 的 需 要 、 顧 客 的 愿 望 結 合 起 來 ； （ 3） 證 實 推 銷 的 商 品 符 合 顧 客 的 需 要 和 愿 望 ， 正 是 他 所 需 要 的 ； （ 4） 促 使 顧 客 接 受 所 推 銷 的 商 品 ； （ 5） 刺 激 顧 客 購 買 欲 望 ； （ 6） 促 使 顧 客 采 取 購 買 行 動 。 四 、 實 訓 演 練 可 不 寫 。 《 推 銷 策 略 與 藝 術 》 課 程 作 業(yè) 講 評 （ 2） 一 、 判 斷 題 1-10 √ √ √ √ √ 11-20 √ √ √ √ √ 二 、 單 選 題 1-5 BDCAD 6-10 CCCBC 三 、 簡 答 題 1顧 客 評 估 的 法 則 有 哪 些 ？ 顧 客 評 估 的 法 則 有 ： （ 1） 二 八 法 則 在 推 銷 活 動 中 ， 這 一 法 則 表 現(xiàn) 為 ： 20%的 客 戶 ， 涵 蓋 了 約 80%的 營 業(yè) 額 。 這 一 法 則 引 導 推 銷 員 在 尋 找 客 戶 的 過 程 中 可 以 鎖 定 關 鍵 客 戶 ， 找 對 努 力 的 方 向 。 （ 2） STP法 則 STP是 市 場 細 分 、 目 標 市 場 和 市 場 定 位 的 英 文 縮 寫 ， 在 尋 找 客 戶 的 過 程 中 ， 同 樣 需 要 運 用 這 一 原 理 ， 只 有 對 市 場 進 行 適 當 細 分 之 后 ， 才 能 找 出 自 己 的 目 標 客 戶 。 （ 3） MAN法 則 作 為 推 銷 員 ， 可 以 從 三 個 方 面 判 斷 某 個 人 或 組 織 是 否 為 潛 在 客 戶 ： 一 是 該 個 人 或 組 織 是 否 有 購 買 力 ； 二 是 該 個 人 或 組 織 是 否 有 購 買 決 策 權 ； 三 是 其 是 否 有 購 買 需 求 ， 而 以 上 三 點 正 是 MAN法 則 的 含 義 所 在 。 2、 假 如 你 是 一 位 人 壽 保 險 公 司 的 推 銷 員 ， 你 認 為 采 用 何 種 尋 找 顧 客 的 方 法 最 合 適 ？ 假 如 我 是 一 位 人 壽 保 險 公 司 的 推 銷 員 ， 我 認 為 采 用 鏈 式 引 薦 法 最 合 適 。 鏈 式 引 薦 法 ， 即 通 過 老 客 戶 的 介 紹 來 尋 找 有 可 能 購 買 該 產(chǎn) 品 的 其 他 客 戶 的 方 法 。 這 是 尋 找 新 客 戶 的 有 效 方 法 ， 是 黃 金 客 戶 開 發(fā) 法 。 具 體 而 言 ， 這 種 尋 找 顧 客 的 方 法 包 括 ： （ 1 ） 請 你 目 前 的 客 戶 向 你 介 紹 新 客 戶 ； （ 2 ） 請 不 滿 意 的 客 戶 介 紹 ； （ 3 ） 請 新 客 戶 推 薦 ； （ 4 ） 請 那 些 拒 買 你 產(chǎn) 品 的 客 戶 介 紹 ； （ 5 ） 請 你 的 競 爭 對 手 介 紹 。 3、 在 洽 談 前 推 銷 員 要 做 好 哪 些 準 備 工 作 ？ 在 洽 談 前 推 銷 員 要 做 好 如 下 工 作 ： （ 1） 了 解 洽 談 對 手 。 在 開 始 洽 談 前 ， 必 須 了 解 以 下 潛 在 客 戶 的 信 息 ： 姓 名 、 年 齡 、 職 務 、 性 格 特 點 、 工 作 作 風 、 經(jīng) 濟 狀 況 以 及 客 戶 本 人 及 其 所 在 部 門 和 公 司 的 問 題 、 愿 望 和 要 求 等 。 （ 2） 了 解 推 銷 產(chǎn) 品 。 推 銷 員 必 須 掌 握 推 銷 產(chǎn) 品 的 性 能 、 品 質 、 用 途 、 使 用 方 法 等 ， 明 確 該 產(chǎn) 品 能 夠 為 客 戶 帶 來 什 么 好 處 。 （ 3） 制 定 洽 談 要 點 。 主 要 考 慮 以 下 幾 方 面 ： ① 洽 談 對 象 是 什 么 樣 的 人 ？ ② 推 銷 的 產(chǎn) 品 是 干 什 么 用 的 ？ ③ 推 銷 的 產(chǎn) 品 能 夠 為 客 戶 解 決 哪 些 問 題 、 滿 足 哪 些 要 求 ？ （ 4） 準 備 洽 談 資 料 。 包 括 ： ① 推 銷 手 冊 和 產(chǎn) 品 說 明 書 ； ② 推 銷 證 明 材 料 ； ③ 產(chǎn) 品 樣 品 、 模 型 ； ④ 圖 片 和 照 片 ； ⑤ 幻 燈 、 錄 音 和 錄 像 等 資 料 。 4、 洽 談 中 應 如 何 傾 聽 ？ 洽 談 中 的 傾 聽 技 巧 包 括 ： （ 1） 專 心 致 志 ， 集 中 精 力 地 傾 聽 。 （ 2） 隨 時 記 筆 記 ， 通 過 記 筆 記 來 達 到 集 中 精 力 。 （ 3） 善 于 鑒 別 ， 從 而 有 鑒 別 地 傾 聽 對 方 發(fā) 言 。 （ 4） 全 面 理 解 ， 克 服 先 入 為 主 的 傾 聽 做 法 。 （ 5） 尊 重 他 人 ， 注 意 不 要 因 輕 視 對 方 、 搶 話 、 急 于 反 駁 而 放 棄 聽 。 （ 6） 沉 穩(wěn) 耐 心 ， 不 要 因 急 于 回 答 問 題 或 作 出 解 釋 而 打 斷 對 方 說 話 。 5、 當 顧 客 說 ： “ 謝 謝 ， 我 們 不 需 要 這 種 產(chǎn) 品 ” 時 ， 是 否 意 味 著 這 位 顧 客 確 實 不 需 要 推 銷 的 產(chǎn) 品 ， 推 銷 人 員 應 立 即 放 棄 向 這 位 顧 客 推 銷 ， 而 轉 向 別 的 顧 客 ？ 當 顧 客 說 ： “ 謝 謝 ， 我 們 不 需 要 這 種 產(chǎn) 品 ” 時 ， 并 不 意 味 著 這 位 顧 客 確 實 不 需 要 推 銷 的 產(chǎn) 品 ， 因 為 客 戶 異 議 在 推 銷 過 程 中 是 客 觀 存 在 的 ， 不 可 避 免 的 。 它 是 成 交 的 障 礙 ， 但 它 也 是 客 戶 對 產(chǎn) 品 產(chǎn) 生 興 趣 的 信 號 。 若 處 理 得 當 ， 反 而 能 使 推 銷 工 作 進 一 步 深 入 下 去 。 面 對 客 戶 異 議 ， 推 銷 員 必 須 認 識 到 推 銷 過 程 中 產(chǎn) 生 反 對 問 題 是 正 常 的 ， 提 了 問 題 的 客 戶 才 是 最 有 可 能 購 買 的 客 戶 。 因 此 ， 推 銷 員 不 應 立 即 放 棄 向 這 位 顧 客 推 銷 。 本 題 中 的 顧 客 異 議 屬 于 “ 需 求 異 議 ” ， 推 銷 員 應 該 針 對 具 體 問 題 找 到 相 應 的 解 決 方 法 。 四 、 分 析 題 1、 需 要 具 備 3個 條 件 （ 1） 該 個 人 獲 組 織 確 實 需 要 涼 茶 ， 并 能 從 消 費 中 獲 益 （ 2） 該 個 人 獲 組 織 具 備 購 買 涼 茶 的 能 力 。 （ 3） 潛 在 客 戶 必 須 具 備 購 買 權 或 者 是 得 到 授 權 ， 具 有 選 擇 產(chǎn) 品 生 產(chǎn) 者 、 種 類 及 型 號 方 面 的 選 擇 權 。 2答 ： 廣 告 開 拓 法 比 較 有 效 因 為 涼 茶 屬 于 大 眾 消 費 產(chǎn) 品 ， 推 銷 員 必 須 讓 盡 可 能 多 的 人 了 解 產(chǎn) 品 ， 廣 告 媒 介 是 很 好 的 傳 播 推 銷 信 息 的 手 段 ， 這 樣 可 以 更 多 地 找 到 潛 在 顧 客 ， 采 取 的 形 式 有 函 詢 、 郵 薦 、 電 話 等 。 《 推 銷 策 略 與 藝 術 》 課 程 作 業(yè) 講 評 （ 3） 重 慶 電 大 遠 程 教 育 導 學 中 心 經(jīng) 管 導 學 部 劉 冬 梅 一 、 案 例 一 《 尋 找 文 化 廟 會 的 潛 在 顧 客 》 （ 一 ） 、 如 果 你 是 王 一 ， 應 該 瞄 準 哪 一 個 市 場 范 圍 或 者 目 標 市 場 ？ 王 一 瞄 準 的 目 標 市 場 應 該 以 家 庭 為 單 位 ， 這 樣 的 家 庭 成 員 應 該 有 一 定 的 文 化 底 蘊 、 特 別 是 家 庭 中 要 有 喜 愛 戲 劇 的 老 人 ， 因 為 文 化 廟 會 上 的 重 頭 戲 便 是 各 地 的 傳 統(tǒng) 優(yōu) 秀 劇 目 ； 此 外 ， 家 庭 中 最 好 還 有 兒 童 ， 因 為 燃 放 鞭 炮 和 兒 童 動 畫 城 對 他 們 吸 引 力 最 大 。 （ 二 ） 、 如 果 你 是 王 一 ， 你 應 該 怎 樣 去 尋 找 潛 在 顧 客 ？ 王 一 可 以 通 過 中 心 開 花 法 尋 找 潛 在 顧 客 ， 如 前 所 述 ， 第 一 屆 文 化 廟 會 的 目 標 市 場 以 老 人 和 兒 童 為 主 ， 王 一 可 以 在 一 個 地 區(qū) 或 社 區(qū) 有 目 的 地 選 擇 一 批 有 一 定 影 響 力 的 中 心 人 物 ， 如 老 年 活 動 中 心 的 辦 事 人 員 、 社 區(qū) 居 委 會 的 工 作 人 員 等 ， 取 得 這 些 中 心 人 物 的 幫 助 ， 使 他 們 充 當 發(fā) 揮 影 響 力 的 核 心 。 二 、 案 例 二 《 積 極 的 心 態(tài) 》 （ 一 ） 你 認 為 威 廉 取 得 成 功 的 原 因 是 什 么 ？ 威 廉 取 得 成 功 的 原 因 首 先 在 于 他 有 一 種 積 極 的 心 態(tài) 和 鍥 而 不 舍 的 精 神 ， 在 看 似 所 有 的 門 都 被 封 死 的 情 況 下 ， 他 沒 有 放 棄 ， 而 是 積 極 主 動 出 擊 ， 這 也 反 映 出 威 廉 作 為 一 名 推 銷 員 具 有 強 烈 的 成 功 欲 望 和 堅 定 的 自 信 。 其 次 ， 威 廉 有 一 個 好 的 工 作 團 隊 ， 團 隊 成 員 的 合 作 意 識 非 常 強 烈 ， 他 們 通 力 合 作 最 終 使 威 廉 取 得 成 功 。 （ 二 ） 什 么 是 積 極 的 心 態(tài) ？ 如 前 所 述 ， 積 極 的 心 態(tài) 包 括 ： 成 功 的 欲 望 、 堅 定 的 自 信 、 鍥 而 不 舍 的 精 神 以 及 對 自 己 工 作 的 熱 愛 。 三 、 案 例 三 《 小 李 的 約 見 》 （ 一 ） 這 些 名 單 中 哪 些 是 合 格 的 潛 在 顧 客 ？ 為 什 么 ？ 根 據(jù) 客 戶 評 估 的 MAN法 則 ， 這 些 名 單 中 合 格 的 潛 在 顧 客 包 括 ： 人 民 醫(yī) 院 的 資 深 醫(yī) 生 胡 先 生 、 佳 園 房 地 產(chǎn) 公 司 的 申 經(jīng) 理 和 盛 德 法 律 事 務 所 的 錢 先 生 。 這 是 因 為 小 李 推 銷 的 復 印 機 屬 于 中 小 型 機 器 ， 符 合 上 述 潛 在 顧 客 的 需 要 ， 并 且 他 們 擁 有 相 應 的 資 金 和 決 策 權 。 尤 其 是 佳 園 地 產(chǎn) ， 雖 然 其 處 于 節(jié) 約 開 支 、 壓 縮 辦 公 成 本 的 階 段 ， 但 他 們 的 需 要 是 客 觀 存 在 的 ， 小 李 可 以 通 過 租 賃 的 方 式 來 滿 足 其 資 金 方 面 的 要 求 。 （ 二 ） 誰 是 最 不 合 格 的 潛 在 顧 客 ？ 為 什 么 ？ 育 才 小 學 的 程 校 長 是 最 不 合 格 的 潛 在 顧 客 ， 一 是 因 為 小 李 的 產(chǎn) 品 無 法 滿 足 他 們 大 量 復 印 的 需 要 ； 二 是 程 校 長 沒 有 決 策 權 ， 學 校 的 財 務 室 決 定 著 辦 公 費 用 的 使 用 方 向 。 （ 三 ） 小 李 該 怎 么 分 別 進 行 約 見 ， 他 該 如 何 開 展 約 見 準 備 工 作 ？ 對 于 人 民 醫(yī) 院 的 胡 先 生 和 盛 德 法 律 事 務 所 的 錢 先 生 ， 小 李 可 以 采 用 電 話 約 見 的 方 式 進 行 ； 而 對 于 佳 園 房 地 產(chǎn) 公 司 采 購 部 的 申 經(jīng) 理 ， 則 可 以 采 用 電 話 約 見 和 信 函 約 見 的 方 式 ， 這 樣 更 符 合 其 作 為 團 體 客 戶 的 特 點 。 展 開 約 見 的 準 備 工 作 包 括 ： 除 了 考 慮 個 體 客 戶 的 準 備 內 容 外 ， 還 應 注 意 組 織 名 稱 、 性 質 、 規(guī) 模 和 所 在 地 ， 組 織 人 事 ， 經(jīng) 營 狀 況 和 購 買 情 況 。 四 、 案 例 四 （ 1） √ 推 銷 員 ： 貴 公 司 承 接 了 這 么 大 的 工 程 ， 對 木 地 板 的 需 求 應 該 很 大 ， 為 何 不 訂 購 了 呢 ？ 推 銷 員 ： 我 們 公 司 木 地 板 的 質 量 好 價 格 低 ， 不 用 是 不 是 有 點 可 惜 呢 ？ 推 銷 員 ： 我 很 想 知 道 是 什 么 材 料 受 到 你 們 的 青 睞 了 推 銷 員 ： 是 嗎 ？ 我 們 公 司 也 有 鋪 設 地 面 的 石 料 ， 而 且 賣 的 非 常 好 推 銷 員 ： 現(xiàn) 在 公 司 正 在 進 行 優(yōu) 惠 促 銷 ， 現(xiàn) 在 買 很 劃 算 （ 一 ） 試 分 析 客 戶 的 真 實 需 求 是 什 么 ？ 案 例 中 的 客 戶 并 不 是 沒 有 訂 購 地 板 的 需 求 ， 只 是 其 需 求 從 松 木 地 板 變 成 了 對 石 料 地 板 的 需 求 ， 因 而 客 戶 的 異 議 從 某 種 角 度 講 ， 不 是 需 求 異 議 ， 而 是 產(chǎn) 品 異 議 。 （ 二 ） 導 致 客 戶 異 議 的 問 題 可 能 是 什 么 ？ 導 致 客 戶 異 議 的 問 題 可 能 是 松 木 地 板 這 種 產(chǎn) 品 存 在 某 些 缺 陷 ， 從 而 令 客 戶 不 滿 ， 否 則 他 們 不 會 選 用 新 的 材 料 來 取 代 松 木 地 板 。 《 推 銷 策 略 與 藝 術 》 課 程 作 業(yè) 講 評 （ 4） 一 、 判 斷 題 1-10 √ √ √ 11-20 √ √ √ √ √ 二 、 單 選 題 1-5 ABBCB 6-10 ABBCC 三 、 簡 答 題 1、 成 交 的 基 本 條 件 有 哪 些 ？ 成 交 的 基 本 條 件 包 括 ： （ 1） 成 交 最 基 本 的 條 件 是 所 推 銷 的 商 品 能 充 分 滿 足 客 戶 的 某 種 需 要 ， 且 在 滿 足 程 度 上 優(yōu) 于 競 爭 者 。 （ 2） 客 戶 與 推 銷 員 的 相 互 信 賴 是 成 交 的 基 礎 。 （ 3） 識 別 出 誰 是 購 買 決 策 者 是 成 交 的 關 鍵 。 2、 成 交 中 的 購 買 信 號 有 哪 些 表 現(xiàn) 形 式 ？ 成 交 中 的 購 買 信 號 表 現(xiàn) 為 以 下 幾 種 形 式 ： （ 1） 語 言 信 號 。 當 客 戶 有 購 買 意 向 時 ， 會 從 言 語 中 流 露 出 某 種 信 號 。 當 客 戶 詢 問 產(chǎn) 品 的 使 用 方 法 、 售 后 服 務 、 交 貨 期 、 交 貨 手 續(xù) 、 支 付 方 式 、 保 養(yǎng) 方 法 、 使 用 注 意 事 項 、 價 格 、 競 爭 對 手 的 產(chǎn) 品 及 交 貨 條 件 、 市 場 評 價 時 ， 這 是 成 交 信 號 中 最 直 接 、 最 明 顯 的 表 現(xiàn) 形 式 。 （ 2） 動 作 信 號 。 即 客 戶 在 行 為 舉 止 上 表 現(xiàn) 出 對 所 推 銷 產(chǎn) 品 產(chǎn) 生 了 興 趣 。 表 現(xiàn) 為 ： 頻 頻 點 頭 、 端 詳 樣 品 、 細 看 說 明 書 、 向 推 銷 員 方 向 前 頃 、 用 手 觸 及 訂 單 等 ； 向 后 仰 ， 靠 在 椅 背 上 舒 展 身 體 ； 再 次 查 看 樣 品 、 說 明 書 、 廣 告 ； 擺 弄 產(chǎn) 品 或 突 然 停 止 擺 弄 產(chǎn) 品 等 。 （ 3） 身 體 信 號 。 這 是 無 聲 的 信 號 ， 它 能 表 現(xiàn) 客 戶 的 心 情 和 感 受 。 比 如 客 戶 的 注 意 力 就 是 一 種 信 號 。 3、 買 賣 合 同 一 般 包 括 哪 些 內 容 ？ 買 賣 合 同 的 內 容 包 括 ： （ 1） 當 事 人 的 名 稱 和 住 所 。 （ 2） 標 的 條 款 。 （ 3） 質 量 和 數(shù) 量 條 款 。 （ 4） 履 行 期 限 、 地 點 和 方 式 。 （ 5） 價 款 。 （ 6） 違 約 責 任 條 款 。 （ 7） 爭 議 解 決 條 款 。 4、 影 響 店 面 業(yè) 績 的 因 素 主 要 有 哪 些 ？ 影 響 店 面 業(yè) 績 的 因 素 包 括 ： （ 1） 商 品 陳 列 的 豐 富 程 度 。 （ 2） 推 銷 人 員 的 形 象 與 態(tài) 度 。 （ 3） 能 否 及 時 補 充 符 合 顧 客 需 求 的 商 品 。 （ 4） 售 價 是 否 合 理 并 富 有 吸 引 力 。 （ 5） 店 面 銷 售 人 員 的 配 置 是 否 合 理 。 5、 當 推 銷 員 與 挑 剔 型 顧 客 電 話 溝 通 時 ， 一 般 有 什 么 應 對 技 巧 ？ （ 1） 首 先 要 摸 清 這 類 人 的 特 點 ： 他 們 喜 歡 把 自 己 遭 遇 到 的 挫 折 說 出 來 ， 希 望 得 到 你 的 理 解 ； 一 般 不 會 注 意 對 方 說 的 話 。 （ 2） 馬 上 接 受 他 們 的 指 責 ， 這 樣 你 就 可 以 直 接 淡 化 他 們 的 不 滿 情 緒 。 如 果 你 附 和 他 們 ， 他 們 就 不 大 可 能 會 不 同 意 你 的 意 見 。 （ 3） 肯 定 他 們 的 抱 怨 是 有 價 值 、 有 根 據(jù) 的 。 這 樣 他 們 會 感 覺 到 你 非 常 真 誠 、 可 信 、 善 解 人 意 ， 他 們 也 就 沒 必 要 再 抱 怨 下 去 了 。 （ 4） 對 他 們 的 心 情 表 示 理 解 和 同 情 。 （ 5） 想 辦 法 和 他 們 統(tǒng) 一 觀 點 ， 扭 轉 被 指 責 的 態(tài) 勢 。 那 樣 你 繼 續(xù) 電 話 交 談 時 會 達 成 更 多 的 共 識 。 （ 6） 迅 速 而 果 斷 地 作 出 反 應 ， 糾 正 他 們 對 問 題 的 看 法 。 他 們 一 旦 提 出 了 實 質 性 的 問 題 ， 你 要 馬 上 給 予 解 決 。 四 、 案 例 分 析 1、 小 張 的 行 為 說 明 ， 他 沒 有 認 真 分 析 顧 客 心 理 了 解 顧 客 的 需 求 和 動 機 。 動 機 是 產(chǎn) 生 行 為 的 原 因 ， 在 推 銷 產(chǎn) 品 的 時 候 要 把 握 準 顧 客 心 理 ， 找 準 對 方 的 動 機 ， 進 而 讓 其 產(chǎn) 生 興 趣 ， 促 成 購 買 。 可 見 小 張 需 要 堅 定 信 心 ， 具 備 百 折 不 撓 的 精 神 ， 加 強 團 隊 合 作 才 能 推 銷 成 功 。 2、 老 黃 使 用 了 特 別 優(yōu) 惠 促 成 法 和 最 后 機 會 促 成 法 。 如 果 顧 客 在 購 買 產(chǎn) 品 是 需 要 得 到 一 些 優(yōu) 惠 ， 推 銷 員 可 以 在 自 己 的 職 權 范 圍 內 提 供 一 些 優(yōu) 惠 來 促 成 交 易 ； 為 了 防 止 估 計 購 買 決 定 發(fā) 生 改 變 或 者 發(fā) 現(xiàn) 顧 客 還 在 猶 豫 ， 可 以 給 顧 客 施 加 一 定 的 心 理 壓 力 ， 提 示 顧 客 要 把 握 住 最 后 的 機 會 ， 促 使 其 馬 上 作 出 決 定 。