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1、質(zhì)量管理6.1 質(zhì)量管理的基本原則一、新的質(zhì)量觀1.全面質(zhì)量滿意 產(chǎn)品整個壽命周期中用戶的滿意程度 用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要 企業(yè)自身的滿意 主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意 基本滿意而言，三種人的滿意與個人幸福有關(guān) 與自然、社會環(huán)境適應(yīng)，達(dá)到社會國家的滿意 質(zhì)量還包括非消費者在內(nèi)的大多數(shù)人問題2.適度質(zhì)量：質(zhì)量的經(jīng)濟性問題過高人為資源浪費，過低達(dá)不到全面質(zhì)量滿意3.質(zhì)量的時間性 時變性 可靠性二、質(zhì)量管理的基本原理n過程監(jiān)控原理過程的確定，過程網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量、過程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的確定 質(zhì)量的度量n體系管理原理n人本原理TQM思想 全員、全面、全過程、綜合性 核心支柱 以顧客為導(dǎo)向

2、 全員參與 連續(xù)改進三、質(zhì)量管理的基本原則1 以顧客為中心2 領(lǐng)導(dǎo)作用:宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一3 全員參與4 過程方法5 管理的系統(tǒng)方法6 持續(xù)改進7 基于事實的決策方法8 互利的供方關(guān)系ch6.2 體系管理一、ISO9000熱 國際 國內(nèi) 軟件業(yè)：ISO9001，SEI，服務(wù)業(yè)：貿(mào)易、學(xué)校、賓館、零售、物業(yè)管理.實施意義 的企業(yè)擴大了市場占有率；.的企業(yè)順利達(dá)成定貨合同；.的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高。即認(rèn)證可給企業(yè)帶來的實效是：.質(zhì)量認(rèn)證是通向國際市場的通行證（國際互認(rèn)）。.質(zhì)量認(rèn)證大大提高了企業(yè)的聲譽（證書是最好的產(chǎn)品廣告）。.管理步入規(guī)范化、科學(xué)化（減少質(zhì)量損失

3、、管理上臺階）。.提高企業(yè)的市場競爭力（買方的首選對象）。.省去了第二方及政府部門的多次檢查。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000版)簡介nISO9001-2000:質(zhì)量管理體系要求nISO9004-2000:業(yè)績改進指南nISO9000-2000:基本原理及術(shù)語nISO19001-2000:質(zhì)量與環(huán)境體系審核指南nTR:技術(shù)報告質(zhì)量體系要素 4.20從生產(chǎn)過程來看 4.7 4.18 4.20 QS起點 4.1 4.3 4.4 4.6 4.9 4.10 4.15 4.19 4.8 4.11QS的思路 4.2 4.12 4.17 4.14 4.13 4.5 4.16ISO9001-2000簡介n質(zhì)量管

4、理體系 總要求 文件要求n管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為中心 質(zhì)量方針 策劃(質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量管理體系策劃)職責(zé)權(quán)限與溝通(管理者代表,內(nèi)部溝通)管理評審n資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境n產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 顧客溝通 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置的控制n測量分析及改進 監(jiān)測和測量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格產(chǎn)品控制 數(shù)據(jù)分析 改進 持續(xù)改進 糾正措施 預(yù)防措施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想n總思想：顧客滿意,連續(xù)改進1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的目的是使所有

5、受益者都受益 受益者 典型的期望和需求 顧客 產(chǎn)品質(zhì)量 員工 職業(yè)工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經(jīng)營的機會 社會 認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會服務(wù)2)對產(chǎn)品形成的全過程質(zhì)量進行控制ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想 3)文件化質(zhì)量體系 質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)定及質(zhì)量記錄4)質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實施文件化的質(zhì)量體系 法規(guī)性、統(tǒng)一性、可操作性ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想 5)持續(xù)的質(zhì)量改進 標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn) 質(zhì)量方針目標(biāo):量化,細(xì)化,評審 質(zhì)量改進:管理評審：改進質(zhì)量方針目標(biāo) 內(nèi)部質(zhì)量審核：發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題，改進 采取糾正預(yù)防措施：以改進產(chǎn)品過程質(zhì)量ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想 6)對質(zhì)量體

6、系的定期評價以保證質(zhì)量體系的持續(xù)有效運行.規(guī)定的評價活動：管理評審、顧客滿意度、質(zhì)量審核、過程評價、產(chǎn)品測量評價 對質(zhì)量體系評價的要求：過程是否確定，是否形成恰當(dāng)?shù)奈募椒?過程是否充分展開并按要求實施展開 在提供預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效結(jié)果7)搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)對領(lǐng)導(dǎo)的基本要求：確定質(zhì)量方針目標(biāo)、確定職責(zé)權(quán)限、配備資源、管理者代表、負(fù)責(zé)管理評審落實ISO9000標(biāo)準(zhǔn)最重要的工作1.最高領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)與決策 質(zhì)量方針和目標(biāo) 組織機構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限 資源配置 調(diào)動員工積極性2.管理者代表 標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的具體職責(zé)(4條),有職有權(quán) 策劃工作3.職能部門專職管理4.建立合格的內(nèi)審員隊伍5.正規(guī)的

7、工作程序:管理評審決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)1.5項承諾1)創(chuàng)造并保持顧客要求重要性的意識2)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并進行策劃3)建立質(zhì)量體系4)實施管理評審5)確保獲得資源決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)2.7項確保1)確定顧客需求和期望,并轉(zhuǎn)換成獲得顧客信任的要求2)充分理解并滿足顧客要求 規(guī)定質(zhì)量方針并確保其3)適應(yīng)組織和其顧客的要求4)包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾5)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架 6)在整個組織范圍內(nèi),予以傳達(dá)理解并貫徹實施 7)對持續(xù)的適宜性進行評審 決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)3.7項任務(wù)1)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目

8、標(biāo)2)確保實施滿足顧客要求和內(nèi)部目標(biāo)的適宜過程3)確保建立實施和保持有效的質(zhì)量管理體系,以實現(xiàn)這些目標(biāo)4)確保獲得必要資源5)將達(dá)到的結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)進行比較6)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施7)決定改進的措施ch6.3 過程質(zhì)量控制n質(zhì)量變異n過程的狀態(tài)n過程狀態(tài)的分析判定n紅珠實驗啟示n漏斗實驗啟示質(zhì)量變異n變異的原因 5M1E 人 機 料 法 環(huán) 測n變異性質(zhì)：統(tǒng)計規(guī)律 隨機：不可避免，過程（系統(tǒng)）可以預(yù)測 系統(tǒng)：異常、能消除，過程不可預(yù)測過程狀態(tài)n穩(wěn)定狀態(tài)：能預(yù)測，但不一定能滿足規(guī)定的能力和要求n受控狀態(tài)：在要求范圍內(nèi)波動（隨機因素引起）n失控狀態(tài)：異常因素存在過程狀態(tài)的判定n判定方

9、法控制圖n控制圖原理：3原理n控制圖種類：計數(shù)及計量兩大類n控制圖的兩類錯誤n受控狀態(tài)的控制圖（1）所有樣本點都在控制界限之內(nèi)；（2）樣本點均勻分布，位于中心線兩側(cè)的樣本點約各占1/2；（3）靠近中心線的樣本點約占2/3；（4）靠近控制界限的樣本點極少?？刂茍D的模式分析n典型失控狀態(tài)（1）有多個樣本點連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)。例如，連續(xù)7點或7點以上出現(xiàn)在中心線一側(cè)；連續(xù)11點至少有10點出現(xiàn)在中心線一側(cè)；連續(xù)14點至少有10點出現(xiàn)在中心線一側(cè)；（2）連續(xù)7點上升或下降；（3）有較多的邊界點；例如，連續(xù)3點中有2點落在警戒區(qū)內(nèi)；連續(xù)7點中有3點落在警戒區(qū)內(nèi)；連續(xù)10點中有4點落在警戒區(qū)內(nèi)。（4）樣

10、本點的周期性變化；（5）樣本點分布的水平突變；（6）樣本點分布的水平位置漸變；（7）樣本點的離散度變大。紅珠實驗的器材n選用四千粒直徑3毫米的木珠，代表生產(chǎn)系統(tǒng)中的進料，其中紅珠占20%（800粒），白珠占80%（3200粒）。一個有50個孔的勺子，用來盛起50粒木珠（代表工作量）。共有三種勺子可選。兩個長方形容器，其中一個可以放入另一個中（以節(jié)省空間）。容器的尺寸如下：n大容器 20cm16cm8cmn小容器19cm13.5cm6cm。人員確定n假設(shè)模擬的企業(yè)計劃擴廠，以適應(yīng)顧客的需求。假設(shè)顧客需要的是白珠（代表正品），而不接受紅珠（代表次品）。n現(xiàn)在首先確定員工。由于領(lǐng)班的角色比較特殊，在

11、實驗中他代表管理層介入生產(chǎn)的控制，所以由主持人擔(dān)任；然后挑選6位實驗者充當(dāng)操作員，他們的職責(zé)是每次從2000粒珠子中取出50粒，每次管理者按各人產(chǎn)出的紅珠數(shù)多少計效；2位檢驗員，他們的職責(zé)是每次從操作員取出的珠子中點取所含紅珠數(shù)，并記錄。n管理者按各人的正確率計效；1位檢驗長，他的職責(zé)是比較檢驗員統(tǒng)計結(jié)果，宣布正確結(jié)果。實驗的主要步驟n1)混合進料:將珠子攪勻，并倒入小容器，然后再倒回大容器。2)“產(chǎn)出”珠子操作員用勺子抽取珠子，每個孔內(nèi)都要有珠子。3)檢驗 操作員將“結(jié)果”帶給一號檢驗員，由他檢視“成果”并登記結(jié)果，然后操作員再將結(jié)果交由二號檢驗員，檢視登記。4)檢驗長比較檢驗員記錄，并公布

12、正確結(jié)果。上述的基本步驟只是代表了一名操作員一天的工作過程，而實驗中挑選了6位操作員，要模擬一周五個工作日的生產(chǎn)情況。實驗的主要步驟 上述的操作步驟在一天中要重復(fù)六次，一次實驗重復(fù)三十次。將6位操作員都操作一次稱為一輪。領(lǐng)班作為管理層的代表，可以使用傳統(tǒng)管理方法中的任何手段，從評選最佳員工、宣布“零缺陷日”，到警告、甚至開除員工。盡管在實驗中他采取了各種激勵手段，但實驗結(jié)果并不象他想象的那么好。實驗結(jié)果通常是反復(fù)無常的。典型實驗的結(jié)果圖2.2 實驗結(jié)果控制圖051015201357911 13 15 17 19 21 23 25 27 29紅珠數(shù)漏斗實驗的實驗規(guī)則n準(zhǔn)備一個漏斗和一顆很容易通過

13、漏斗的彈珠，以及一張桌子和若干不同類型的桌布。讓漏斗離桌面保持一定高度，在桌布上標(biāo)出一點作為彈珠的目標(biāo)落點。依次進行如下四個實驗(四個實驗的彈珠投擲次數(shù)相同).n實驗一：將漏斗口對準(zhǔn)目標(biāo)落點。保持這種狀態(tài)，將彈珠由漏斗口落下五十次（也可以任意次），在彈珠每次的靜止位置作標(biāo)記。實驗二n根據(jù)每次彈珠落下后的實際落點與目標(biāo)落點的差距，將漏斗由現(xiàn)在的位置移動，移動距離為實際落點與目標(biāo)落點之間的距離，移動方向為實際落點偏離目標(biāo)落點的反方向，以彌補上一次的偏差。例如彈珠某次落在目標(biāo)點東北三十厘米處，則將漏斗由現(xiàn)在位置往西南移動三十厘米。實驗三n每次在彈珠落下后調(diào)整漏斗位置，但以目標(biāo)點作為移動的參考點。也就

14、是說，在每次彈珠落下后，根據(jù)每次彈珠落下后的實際落點與目標(biāo)落點的差距，將漏斗先移到目標(biāo)落點，然后以目標(biāo)落點為起點移動，移動距離為實際落點與目標(biāo)落點之間的距離，移動方向為實際落點偏離目標(biāo)落點的反方向，以彌補上一次的偏差。實驗四n在每次彈珠落下之后，就將漏斗移動到本次彈珠實際落點之上。記下每個實驗的每次彈珠的實際落點的軌跡，這樣就可以得到四幅不同的彈珠落點軌跡分布圖。漏斗實驗的啟示（I）n 四個實驗，不同的實驗結(jié)果來自于不同的實驗過程。實驗結(jié)果的好壞主要取決于制定的實驗過程是否合理。實驗結(jié)果 屬于實驗二的干擾實例n有個人的工作是將銅熔液灌入一個模型中，鑄出熱騰騰的銅塊每塊重三百二十公斤。每次自動稱

15、重的結(jié)果，會以斗大的數(shù)字出現(xiàn)在他的面前。如果重量低于三百二十公斤，他就以逆時針方向調(diào)整操縱桿，超過三百二十公斤，他就以順時針方向調(diào)整操縱桿。實驗二的干擾實例 n只要一件產(chǎn)品不合格就調(diào)整生產(chǎn)過程。n為了目前的產(chǎn)出而調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)。n對謠言的反應(yīng)。屬于實驗三的干擾實例 n毒品走私。政府加強查禁，促使毒品存量減少，結(jié)果市場上毒品的價格上漲。較高的售價刺激毒品走私進口，于是政府更加強查禁。這個循環(huán)持續(xù)不斷的進行，而且問題越來越嚴(yán)重。n將賭注加高，希望能把輸?shù)舻腻X贏回來。實驗四的干擾實例 n未經(jīng)文字記錄而代代相傳的歷史。n 民謠。n 工人接續(xù)訓(xùn)練新手。n交響樂團的演奏者一位接一位，依序為樂器調(diào)音，而不是依

16、相同音源來調(diào)音。n生活成本的調(diào)整。工資依據(jù)生活成本調(diào)整，生活成本又依據(jù)工資調(diào)整。n玩“打電話”的游戲。八個或八個以上的人圍成一圈，其中某個人向坐在它旁邊的人輕聲講一個短句，這個人再把這句話傳給隔壁的人，如此轉(zhuǎn)一圈后，原來的那句話會變得如何？當(dāng)然是越來越走樣。6.4質(zhì)量改進的Sixsigma系統(tǒng)方法Sixsigma 強調(diào)從客戶中來，到客戶強調(diào)從客戶中來，到客戶中去中去項目來源于客戶；項目來源于客戶；測量數(shù)據(jù)來源于客戶；測量數(shù)據(jù)來源于客戶；評價的目標(biāo)參數(shù)來源于客戶；評價的目標(biāo)參數(shù)來源于客戶；最終目的：提高客戶滿意度，提高企最終目的：提高客戶滿意度，提高企業(yè)的核心競爭能力。業(yè)的核心競爭能力。Sixs

17、igma關(guān)于客戶的定義：關(guān)于客戶的定義：內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶;外部客戶外部客戶;企業(yè)的股東企業(yè)的股東;客戶的需求客戶的需求:包括所有客戶的需求包括所有客戶的需求Sixsigma與傳統(tǒng)質(zhì)量方法的差異與傳統(tǒng)質(zhì)量方法的差異A.傳統(tǒng)質(zhì)量的定義專注于一系列標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)用一 系列標(biāo)準(zhǔn)來衡量其是否達(dá)到要求.B.SIXSIGMA將過程管理,提高和改進當(dāng)作其日常 工作的一部分;將滿足客戶需求放在首位;是依 賴于客戶反饋的閉環(huán)系統(tǒng);C.SIXSIGMA解決問題的方式講究群策群力,只 要能帶來改進的方式都可以采用;D.帶來變化的速度很快;E.不只關(guān)心生產(chǎn)與制造,重點關(guān)注服務(wù)及交易過 程.SIXSIGMA管理系統(tǒng)的發(fā)展機遇

18、管理系統(tǒng)的發(fā)展機遇A.服務(wù)過程在提高企業(yè)競爭力方面有好多潛能沒有發(fā)揮出來;失去了其存在的目標(biāo).B.企業(yè)里,由于重做,錯誤,項目廢棄而造成的成本高達(dá)50%,而制造運作成本只占10-20%.C.大多數(shù)時間浪費于等待,重作,徘徊,檢查,尋找缺陷等工作.Sixsigma的實施方法 A.Motorola的十步法,聯(lián)合信號的MAIC法,GE的DMAIC法,DMADV法等.目前,各跨國公司推崇GE的DMAIC法,目前只有GE公司使用DMADV法設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的過程.DMAIC法在法在L公司經(jīng)銷商管公司經(jīng)銷商管理中的應(yīng)用理中的應(yīng)用:L公司銷售網(wǎng)絡(luò)公司銷售網(wǎng)絡(luò)L公司直接銷售公司直接銷售終端用戶終端用戶經(jīng)銷商經(jīng)銷商

19、問題問題:經(jīng)銷商目標(biāo)市場占有率沒達(dá)到目標(biāo)經(jīng)銷商目標(biāo)市場占有率沒達(dá)到目標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)沖突危急分銷網(wǎng)絡(luò)存在網(wǎng)絡(luò)沖突危急分銷網(wǎng)絡(luò)存在A.L公司背景介紹公司背景介紹DMAICn客戶的需求客戶的需求(Define)n目前狀況的測量目前狀況的測量(Measure)n分析影響綜合輸出的分析影響綜合輸出的 CTQS(Analyze)n提供解決方提供解決方(Improve&Control)n改進結(jié)果改進結(jié)果DMADV法法定義產(chǎn)品定義產(chǎn)品(Define)測量階段測量階段(Measure)分析分析(Analyze)設(shè)計設(shè)計(Design)驗證階段驗證階段(Verify)實施實施Sixsigma管理系統(tǒng)的建議管理系統(tǒng)的建議

20、:A.項目的數(shù)量,范圍要合適;B.項目的選擇應(yīng)注重效率和客戶利益;C.確定項目選擇的標(biāo)準(zhǔn);D.項目開始前要進行合理性分析.6.5 質(zhì)量成本一、質(zhì)量成本的概念n運行質(zhì)量成本 預(yù)防成本 鑒定成本 內(nèi)部故障成本 外部故障n外部質(zhì)量保證成本二、質(zhì)量成本曲線三、質(zhì)量成本控制n預(yù)定目標(biāo)法n質(zhì)量成本曲線法n價值工程法謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH