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. 教案頭 課 次 11 授課日期 編號 基本課題 城市軌道交通客運服務 教學目的 掌握城軌客運服務的流程、要求和標準，掌握乘客服務禮儀，掌握乘客投訴和失物的處理辦法 重 點 掌握乘客服務要求，掌握乘客服務禮儀 難 點 乘客服務要求 課 型 講授課 學 時 2 教 學 過 程 時間分配 教學方法 能力培養(yǎng) 舊課回顧 車站客流組織方法 10mins 課堂提問 Ⅵ 新課講授 任務四 城市軌道交通客運服務 一、城市軌道交通企業(yè)服務的意義 二、客運服務流程 三、乘客服務的要求 四、乘客服務標準 五、乘客服務禮儀 六、乘客投訴處理辦法 七、乘客失物處理 5mins 10mins 15mins 10mins 15mins 10mins 5mins 講授 作業(yè)布置 10mins 課后記： 項目四 城市軌道交通車站和客運組織工作 任務四 城市軌道交通客運服務 乘客就是軌道交通客運服務工作的對象，客運服務工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運營管理水平的重要標志之一?？瓦\服務方針，“以人為本，乘客至上，關注細節(jié)，服務大眾” 一、城市軌道交通企業(yè)服務的意義 （一）能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長遠發(fā)展 （二）是擴大銷售，增強企業(yè)競爭力的重要手段 （三）能夠廣泛收集市場信息，提高經(jīng)營管理活動的科學性和正確性 （四）是增加企業(yè)收入的重要途徑 1.2客運服務目標（服務承諾） （1）安全行車準點化：在各車站出入口公布首末班車時刻，并保證首班車不晚點，末班車不早點。 （2）服務監(jiān)督透明化：在車站公示服務標準、站長工號和監(jiān)督電話。 （3）服務熱線公開化：地鐵服務熱線全運營時段開通，乘客對運營服務的投訴在3個工作日內回復。 （4）員工服務規(guī)范化：工作人員著裝整齊，佩戴標志統(tǒng)一規(guī)范。接待乘客講普通話，使用文明用語。 （5）乘車環(huán)境整潔化：車站通道無堵塞，地面墻面無污漬，設備設施無油漬，列車車廂無明顯雜物。 （6）應急處理貼心化：因地鐵責任原因或其它特殊情況導致列車晚點15分鐘以上，可在車站辦理退票并致歉意。 二、客運服務流程 ? （一）引導乘客進站 ? （二）問訊服務 ? （三）售檢票服務 ? （四）組織乘降 ? （五）出站驗票 三、乘客服務的要求 （一）乘客服務總要求 儀表端正、用語文明、服務周到、作業(yè)標準、環(huán)境整潔。 （二）乘客服務的“四到” ? (1)心到 ? (2)話到 ? (3)眼到 ? (4)手到 （三）乘客服務的“三多” ? (1)多巡視 ? (2)多觀察 ? (3)多提醒 （四）乘客服務處理的方式、方法 ? (1)易地處理 ? (2)易人處理 ? (3)易性處理 3.2重點崗位服務規(guī)范 ①具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。 ②面對乘客服務時要立正，面帶微笑，表情自然，主動問候，常用十字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。嚴格執(zhí)行“一米微笑，一聲問候，一句道別”的“三個一”服務。 ③員工乘坐地鐵應主動出示員工卡，遇到突發(fā)事件，協(xié)助當值人員采取緊急處理措施，必要時要協(xié)助車站維持乘車秩序，確保行車安全，主動維護公司形象和聲譽。 ④員工要精通本職業(yè)務，熟悉本崗的作業(yè)標準、作業(yè)流程及其與其他崗位的接口，具備良好的 溝通能力、語言表達能力、協(xié)調能力和自我調節(jié)能力，定期接受培訓，不斷提高自身業(yè)務水平和服務能力。 ⑤除基本的崗位技能外，還要熟知公司各項客運管理制度、相關法律法規(guī)、車站周邊地理及人文情況等，最大限度為乘客提供優(yōu)質服務。 ⑥按照“首問責任制”的服務要求，第一個接受乘客咨詢或要求的人，就是解決咨詢問題和提出要求的“首問責任者”，對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本崗管轄的問題，應耐心向乘客說明情況，并及時與報告上級領導進行溝通，使問題得到解決或明確的答復。 3.3客運事件的處理 ①客傷事件處理 A.職責：車務中心負責根據(jù)公司《運營事故報告和調查處理規(guī)定》中有關規(guī)定對客傷事件進行處理或前期處理、客傷事件的上報及現(xiàn)場調解工作、落實客傷事件的糾正及預防措施、做好乘客安全出行的宣傳引導工作。 B.處理原則 1)分析原則：以公司是否存有責任過失、是否盡到安全保障義務為原則。 2)調解原則：堅持原則，以事實為依據(jù)，維護公司利益，調解態(tài)度積極、遇事冷靜，解決問題不卑不亢。 3)補償原則：以公司全責、部分責任、無責為原則，原則上分別對乘客嚴格予以全部賠償、部分賠償、不予賠償進行結案處理。 4)結案原則：車站能夠處理并結案的事件，或結案金額不超過2000元，車站可自行結案，無需再由地鐵派出所處理。 C.現(xiàn)場處理流程 a.現(xiàn)場處理：屬地車站開展先期處理，當班人員要第一時間對現(xiàn)場進行保護，積極救護受傷人員，采取有效措施控制事件現(xiàn)場，由現(xiàn)場最高負責人維護現(xiàn)場秩序，疏導并勸阻其他乘客圍觀?，F(xiàn)場處理應注意事項： ? 宜接報后急步趕往事發(fā)現(xiàn)場，忌接報后繼續(xù)手頭工作，不緊不慢的去往事發(fā)現(xiàn)場； ? 宜處理態(tài)度積極，對摔傷、滑倒、夾傷等輕微傷情的乘客要主動攙扶，適時建議輕微傷情的乘客進行休息，忌距離乘客較遠的位置處理問題，站在旁邊一言不發(fā)、態(tài)度平淡或語言生硬、講話內容造成當事人逆反情緒； ? 宜單獨處理事件，不宜在公共場所受理或處理。 ? 宜對乘客進行安撫，協(xié)助乘客聯(lián)系家屬、按乘客及家屬意見做適當處理，忌對事件不經(jīng)分析便輕率勸乘客看病等； ? 根據(jù)客傷發(fā)生時間、現(xiàn)場客流、其他因素對客傷的影響進行評估，必要時及時處理現(xiàn)場、迅速恢復正常的客運秩序，以免事態(tài)擴大或造成不良社會影響； ? 若乘客提出就醫(yī)要求，原則上需要乘客持派出所開具的《天津市公安局指定醫(yī)院就診證明信》就醫(yī)；若乘客提出陪同就醫(yī)要求，原則上不能擅自脫崗陪同就醫(yī)，必要時經(jīng)中心站長審批再行陪同。 b.事件上報：車站需及時向有關部門電話報備，電話備案時需如實反映現(xiàn)場情況，必要時根據(jù)現(xiàn)場情況的發(fā)展變化隨時開展連續(xù)備案。電話備案時需記錄報備時間、接報人等詳細信息。若出現(xiàn)以下情況，必須在報告事件時同時報告地鐵民警,由民警到場進行處理： ? 獨行或與人同行的乘客不支倒地或不醒人事； ? 預期將會出現(xiàn)暴力或對峙場面； ? 發(fā)生遇襲事件； ? 發(fā)生治安或刑事案件； ? 預期客流將會激增； ? 區(qū)域負責人認為有需要的其他意外事件。 c.搜集現(xiàn)場信息：事發(fā)后屬地車站工作人員應持續(xù)開展現(xiàn)場證據(jù)等相關資料的搜集整理工作，如現(xiàn)場證人證言、錄音、電話、事發(fā)照片、錄像等，以便及時填寫《客傷事件經(jīng)過》報送客運市場部。搜集現(xiàn)場信息應注意事項： ? 宜迅速調控CCTV系統(tǒng)監(jiān)控事發(fā)現(xiàn)場，忌手忙腳亂，疏忽現(xiàn)場監(jiān)控； ? 宜采用手機等電子設備（特殊情況下限時可使用手機的攝錄功能）攝像、錄音現(xiàn)場信息，必要時可引導乘客客觀說出客傷原因，保留有效證據(jù)；忌忽視搜集乘客在事發(fā)后第一反應反饋出的真實、客觀的情況； ? 宜遇事沉著冷靜，不卑不亢，處理問題堅持原則，忌心虛膽怯應對無語或過度關懷造成乘客錯覺為地鐵的責任事件。 d.調解結案程序 I.B類一般事故（乘客輕傷1人）的事件，車站根據(jù)事件處理原則進行調解，結案的客傷賠償（或補償）經(jīng)客運市場部、企業(yè)管理部審批后結案，結案后將調解結果和相關書面材料交至客運市場部。調解方式應注意： ? 首次調解約見要主動詢問當事人傷情情況，盡量由2人調解處理； ? 多次調解約見可變換不同人員、地點開展調解，代表公司形象闡明事件理由和相應制度。 II.車站多次調解仍未結案的事件，填寫《客傷事件經(jīng)過》和整理相關證據(jù)材料報送至客運市場部予以公司級調解、結案，屬地車站中心站長或經(jīng)中心站長授權的站長一同與客運市場部做好對接工作，并共同完成結案程序。約定調解時間應注意： ? 客傷乘客或代理人向車站提出具體結案時間，由車站通知中心站長、客運監(jiān)察管理人員進行調解； ? 客傷乘客或代理人向派出所民警提出結案時間，客運市場部接到民警通知后，通知中心站長在指定地點進行調解。 III.若乘客提出訴訟要求依照相關法律程序配合公司企業(yè)管理部予以相應處理。 IV.出具結案書 四、乘客服務標準 （一）儀容儀表標準 （二）行為舉止標準 五、乘客服務禮儀 （一）日常禮貌用語 ? 1．見面語 ? 2．感謝語 ? 3．致歉語 ? 4．告別語 （二）文明服務用語 六、乘客投訴處理辦法 （一）投訴的處理原則 （二）乘客投訴的途徑 （三）乘客投訴處理要求 （四）乘客投訴受理標準 ? (1)“忍” ? (2)“誠” ? (3)“速” ? (4)“理” ? (5)“禮” （五）乘客投訴處理方法 ? 1．處理情緒階段 ? 2．解決問題階段 ? 3．最后回復階段 （六）乘客投訴回復時間 （七）乘客意見管理 七、乘客失物處理 （一）乘客失物處理原則 （二）失物處理工作程序 （三）失物認領 （四）失物存放及保管 （五）無人認領失物的處理 （六）其他 .