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1、一分耕耘 一份收獲（電信支局長） 我叫XXXXX，來自紅軍的搖籃、將軍的故鄉(xiāng)XXXXXXXXX。我是大山的兒子，生長在這片紅色的土地上，在偏遠(yuǎn)的山區(qū)陡山河通信支局一干就是20年。20年，在歷史的長河里只是彈指一揮間，對我來說則是我人生的黃金階段，我由一個青春年少的小伙子逐步走向成熟，由一名普通的機(jī)線員成長為一名基層通信支局的負(fù)責(zé)人。從事支局管理工作10年來，我?guī)ьI(lǐng)陡山河支局全體員工，扎根老區(qū)，咬定青山不放松，將汗水灑向這片肥沃的大地，我們支局的各項業(yè)務(wù)一直保持在本縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的前列，用青春和熱血回報這養(yǎng)育著我們的紅色熱土。 陡山河鄉(xiāng)位于 及金蘭山之間，四面環(huán)山，面積 方公里，山高人稀

2、，全鄉(xiāng) 行政村，現(xiàn)有人口 人，總戶數(shù)為 戶。截止月 日，我們支局固定電話累計到達(dá)戶，其中公話戶，固定電話戶，電話入戶率達(dá)％；來電顯示到達(dá) 戶，開通率為％；信息包月到達(dá) 戶，開通率 ％；1-11月累計收入 萬元， 欠費率 ％；2000年至今，連續(xù)五年沒有出現(xiàn)一例客戶有理由投訴；2003年第一批被市公司評為“達(dá)標(biāo)支局”，我本人也多次被縣分公司評為先進(jìn)生產(chǎn)者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。 十幾年的支局長生涯，讓我接受了豐富的人生歷練，感受頗深，在眾多的同行面前我不敢稱之為“經(jīng)驗”，不過為一些淺顯心得，說出來與大家共勉。不對之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同行們批評指正！ 支局所的工作看似簡單，其實并非

3、如想像的那樣。俗話說“麻雀雖小，五臟俱全”，可謂是事無巨細(xì)，無論哪個方面都要盡量做好，否則都會影響到公司的整體利益或者是單項業(yè)務(wù)的發(fā)展。十來年的摸爬滾打，使我逐漸摸索出一整套支局所的管理辦法，目前的陡山河支局各項業(yè)務(wù)發(fā)展已步入了良性循環(huán)階段，業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，用戶欠費率逐步下降，客戶有理由投訴保持了五年為零的良好記錄。具體做法是： 一、 打造一流員工隊伍，是做好支局工作的前提 作為一名基層的管理人員，帶出一支高素質(zhì)的員工隊伍是做好支局工作的基礎(chǔ)。為此，在日常的管理工作中，我特別注重員工素質(zhì)的培訓(xùn)，一是業(yè)務(wù)技能，利用一切機(jī)會對營業(yè)人員和機(jī)線員進(jìn)行技能培訓(xùn)，把自己的經(jīng)驗毫無保留地傳授給他們

4、，做到言傳身教，每次公司的技術(shù)人員來安裝、檢修設(shè)備，都讓他們寸步不離的跟著學(xué)習(xí)，促使盡快掌握維護(hù)要領(lǐng)，不斷提高維護(hù)能力；二是思想素質(zhì)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)有關(guān)企業(yè)理念、經(jīng)營、服務(wù)方面的文章、實例，樹立服務(wù)意識、競爭意識和大局意識，通過一個個生動鮮活的實例，使其認(rèn)識到市場競爭的殘酷性，用戶是我們的衣食父母，只有牢固樹立“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”、“今天工作不努力，明天努力找工作”的理念，才能有更廣闊的生存空間。經(jīng)過不懈地努力，我們支局的所有員工的自身素質(zhì)得到了普遍提高，一個個精神飽滿，干勁十足，工作主動、熱情，充滿了朝氣和活力，有活搶著干，從不分份內(nèi)份外，全身心地投入在工作中，支局的各項工作有條不紊

5、地向前發(fā)展。 二、 拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間，是做好支局工作的基礎(chǔ) “發(fā)展是硬道理”，離開了發(fā)展我們企業(yè)前進(jìn)的腳步就會放緩。陡山河鄉(xiāng)地處深山區(qū)，山高、林密、路險，群眾居住分散，加上前兩年的大發(fā)展，剩下的只是邊遠(yuǎn)的零星用戶，主干電纜無法延伸到位，線路資源異常緊張，而待裝戶又很少、很散，造成投資、收益不能成正比，發(fā)展固定電話異常困難。為此，我?guī)е鴻C(jī)線員翻山越嶺，走遍了大山里的村村落落，深入到農(nóng)戶家中，對待裝戶依照有無通信能力進(jìn)行詳細(xì)的登記、分類，做到手中有資料，胸中有市場。根據(jù)得到的調(diào)研資料，研究資源挖潛方案，一旦能力形成，立即可以上門服務(wù)，爭取盡早發(fā)展，早見效益。我鄉(xiāng)西南部的劉灣、白馬山兩個行政

6、村共有 人，約有 戶，現(xiàn)有電話用戶 戶，據(jù)考察市場需求較大，有將近 戶急需安裝電話，而我們的主干電纜只有 對，由于該電纜在前年的特大洪水中受到?jīng)_擊，部分電纜嚴(yán)重拉傷，壞線較多，不能滿足農(nóng)戶渴望安裝電話的需求。為此，今年八月我?guī)Я藘蓚€機(jī)線員冒著高溫、酷暑順著電纜線路一點一點的巡查，終于發(fā)現(xiàn)白馬山村后山的一段電纜有多處裂紋，分析可能問題就出在這里。由于今年建設(shè)資金奇缺，更換電纜已很不現(xiàn)實，于是我大膽決定，從裂縫處將電纜打開，利用冷縮管技術(shù)，重新接續(xù)。方案想出來了，這么多用戶什么時候干活又成問題了，經(jīng)過反復(fù)考慮，決定在中午12點到14點之間進(jìn)行，這個時段的話務(wù)量較小，大部分用戶都在休息。

7、就這樣，兩個小伙子和我連續(xù)奮戰(zhàn)了三天，重新接續(xù)電纜三處，壞線修復(fù)率達(dá)到98％，新裝用戶 戶，基本上滿足了兩個村待裝用戶的需求。對那些還沒有形成能力的地方，我經(jīng)常進(jìn)行走訪，宣傳固定電話的好處，最大限度地穩(wěn)定住客戶，做好市場儲備。 在增值業(yè)務(wù)上，由于今年的兩項業(yè)務(wù)排查，大量的用戶需要去回簽協(xié)議，工作量和難度都是不言而喻的。如何搞好順利回簽，并在回簽后保住這些用戶長期使用這兩項業(yè)務(wù)呢？我經(jīng)過深思熟慮，決定采取三管齊下的策略：一是從宣傳入手，利用鄉(xiāng)政府的有線電視臺，通過流動字幕進(jìn)行長時間、高頻次的滾動宣傳，廣泛說明兩項業(yè)務(wù)的作用、優(yōu)惠政策；二是找到書記、鄉(xiāng)專題匯報兩項業(yè)務(wù)，并當(dāng)場撥打有

8、關(guān)土特產(chǎn)方面的信息給他們聽，使他們感到168信息在農(nóng)村的實用性，且包月后價格便宜。請他們在鄉(xiāng)、村干部兩會上作指導(dǎo)性宣傳，書記強(qiáng)調(diào)：每位村干部的家庭電話上必須加上來電顯示和信息包月業(yè)務(wù)，這樣才是信息致富的帶頭人；三是去教管站，宣傳168信息包月中有關(guān)學(xué)生學(xué)習(xí)方面的信息，取得他們的理解、支持后，請他們一起去各個學(xué)校進(jìn)行宣傳，取得了非常好的效果，后來聽許多用戶反應(yīng)，都是他們的孩子教他們撥打信息的，確實經(jīng)濟(jì)、實用。 在回簽的過程中，我遇到一個叫 的用戶，強(qiáng)烈表示不愿意使用信息包月業(yè)務(wù)，認(rèn)為根本沒什么用處，抵觸情緒很大。我沒有放棄，就換了一個話題，與她拉起了家常。在閑聊中我發(fā)現(xiàn)，她不是本地口音，

9、經(jīng)過詢問得知她是湖南人，經(jīng)人介紹嫁到了此地。我靈機(jī)一動，拿起電話撥通了一首湖南民歌給她聽，可能是久違了的鄉(xiāng)音打動了她，她的臉上逐漸露出了會心的笑容：“沒想到你們的信息還有這樣的內(nèi)容，怎么不早說？”說完立即與我簽訂了包月協(xié)議。在她的帶動下，幾家親戚和鄰居也都順利的簽訂了協(xié)議。回家的路上，我哼著小曲，很有一些感慨：服務(wù)確需因人而異，沈總的“細(xì)節(jié)決定成敗”大概就是這個意思吧！ 在來電顯示回簽方面，有一些正在使用來電顯示的用戶還強(qiáng)烈要求取消該項業(yè)務(wù)，給回簽工作帶來很大難度。我遇到這樣一件事：張灣村的一個農(nóng)戶劉成旺的一頭耕牛丟了，連續(xù)幾天都沒有找到，眼看農(nóng)忙時節(jié)就要到了，一家人非常著急。正在萬般無奈

10、之時，劉成旺無意中翻看了一下電話的來電顯示，發(fā)現(xiàn)有一個山那邊湖北檀樹崗的親戚打來的未接電話，就拿起電話回了過去問問有什么事情，親戚說前兩天發(fā)現(xiàn)鄰居家多了一頭牛，有點象 家的，就打個電話隨便問問，但沒有人接，想想就沒在追問。劉成旺聽后，非常興奮，立即趕到親戚家中，暗地里察看，果然是自己家的牛。后來在當(dāng)?shù)嘏沙鏊膸椭?，終于把失牛找了回來。劉成旺到家后，逢人便說來電顯示真有用，不但自己簽訂了來顯協(xié)議，還說服村里的其它農(nóng)戶簽訂了協(xié)議。我緊緊抓住這個事例廣泛宣傳，收到了良好的效果；有的農(nóng)戶的來顯電池沒電了，我們就用隨身攜帶（自己購買）的電池為他免費換上，用真心去打動用戶，讓他繼續(xù)使用我們的業(yè)務(wù)。目前，我們支局的來顯開通率達(dá) ％，位居全縣第一。 關(guān)于欠費問題，我是這樣處理的：強(qiáng)化客戶檔案管理，在前臺受理業(yè)務(wù)時，嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)受理流程，認(rèn)真核對客戶有效證件，從源頭上堵住欠費漏洞，防止惡意逃費發(fā)生。建立用戶信譽檔案，對信譽度不高或家庭確有實際困難的用戶進(jìn)行篩選、登記，實行包片、包戶管理，責(zé)任落實到人，除正常電話催繳外，必要時由包片人上門催繳；建立清欠信息絡(luò)，與那些信譽[1][2]下一頁