《汽車售后服務(wù)管理教案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《汽車售后服務(wù)管理教案（64頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

. 《汽車售后服務(wù)管理》課程教學(xué)實(shí)施方案 一、課程簡(jiǎn)介 1.課程性質(zhì)：基礎(chǔ)必修課 2.適用專業(yè)： 寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院成教學(xué)院工商管理專業(yè) 3.參考學(xué)時(shí)： 共32學(xué)時(shí)，理論32學(xué)時(shí) 二、課程實(shí)施指導(dǎo)思想 《汽車售后服務(wù)管理》課程是三年（兩年）制高職市場(chǎng)類基礎(chǔ)課程，是國(guó)家教育部規(guī)定的財(cái)經(jīng)管理類類專業(yè)十門核心課程之一，在教學(xué)中占有重要的地位。 該課程的基本任務(wù)就是向?qū)W生傳授該學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面，合理學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，使學(xué)生了解汽車售后服務(wù)中的各種現(xiàn)象、關(guān)系和規(guī)律，并學(xué)會(huì)運(yùn)用這些規(guī)律對(duì)活動(dòng)進(jìn)行管理。 通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備應(yīng)職崗位所必須的基本理論知識(shí)和解決相關(guān)問題的能力，以及相應(yīng)的進(jìn)行汽車售后服務(wù)管理論文等材料的閱讀能力，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解分析和處理問題的能力，為相關(guān)的汽車售后服務(wù)管理類課程的學(xué)習(xí)和將來卓有成效地開展崗位工作打下良好的基礎(chǔ)，與此同時(shí)，注重實(shí)踐教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德意識(shí)培養(yǎng)。 1．教學(xué)理念 雖然課程都安排為理論課，但在教學(xué)中我會(huì)以案例導(dǎo)入、課堂討論、學(xué)生辯論、業(yè)余時(shí)間和課堂時(shí)間進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，設(shè)計(jì)項(xiàng)目，以項(xiàng)目導(dǎo)向模式來檢驗(yàn)和鞏固學(xué)生的理論知識(shí)的掌握，培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。 在教學(xué)理念上通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備應(yīng)職崗位所必須的基本理論知識(shí)和解決相關(guān)問題的能力，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解釋和靈活的處理汽車售后服務(wù)問題的能力，為相關(guān)的工作打下良好的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，注重實(shí)踐教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德意識(shí)培養(yǎng)。 2．教學(xué)手段和方法 本課程教學(xué)中將以案例導(dǎo)入、課堂討論、學(xué)生辯論、業(yè)余時(shí)間和課堂時(shí)間學(xué)生進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，分析設(shè)計(jì)項(xiàng)目，以項(xiàng)目導(dǎo)向模式來檢驗(yàn)和鞏固學(xué)生的理論知識(shí)的掌握，培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。 3.考試形式。 使考核更科學(xué)、更準(zhǔn)確的反映學(xué)生的學(xué)習(xí)水平。特別是強(qiáng)調(diào)學(xué)生過程學(xué)習(xí)。成績(jī)組成為平時(shí)成績(jī)60%，期末考試成績(jī)?yōu)?0%。 記分方式如下： 考核階段 平時(shí)考核 期末考核 考核內(nèi)容 平時(shí)的學(xué)習(xí)紀(jì)律、態(tài)度、表現(xiàn) 任務(wù)完成及呈現(xiàn)情況 期末綜合考試 專業(yè)知識(shí)考核 綜合能力考核 權(quán)重 40% 20% 20% 20% 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 無曠課、遲到、早退現(xiàn)象。按時(shí)完成每次布置的作業(yè) 每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目均按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行批改形成評(píng)價(jià)表，采用百分制記分。N個(gè)任務(wù)的實(shí)際得分取平均數(shù)，然后乘以20%權(quán)重，就是任務(wù)完成及呈現(xiàn)情況的 實(shí)際得分。公式如下 X 20% ∑F1+F2+…FN N F1指第一個(gè)任務(wù)的實(shí)際得分，N指任務(wù)總數(shù) 對(duì)知識(shí)的掌握全面、牢固。 應(yīng)用所學(xué)知識(shí)解決相應(yīng)的汽車售后服務(wù)問題 三、教學(xué)內(nèi)容 1．課程內(nèi)容體系結(jié)構(gòu) （具體課程內(nèi)容見附件一） 理論教學(xué) 理論學(xué)時(shí) 授課方式 模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí) 2 PPT 模塊二 前臺(tái)接待 2 PPT 模塊三 車間修理 4 PPT 模塊四 備件管理 2 PPT 模塊五 索賠管理 4 PPT 模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 2 PPT 模塊七 客戶滿意度管理 4 PPT 模塊八 特約經(jīng)銷商的其他業(yè)務(wù) 2 PPT 模塊九 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商 2 課后習(xí)題講解 2 課后習(xí)題講解 2 總復(fù)習(xí) 4 合計(jì) 32 附件一： 《 汽車售后服務(wù)管理》 電子教案 模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí) 模塊二 前臺(tái)接待 模塊三 車間修理 模塊四 備件管理 模塊五 索賠管理 模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 模塊七 客戶滿意度管理 模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù) 模塊九 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商 模塊十 我國(guó)汽車維修行業(yè) 課題：特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí) 課次：1 教學(xué)方法：講授、討論 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、掌握四位一體特約經(jīng)銷商的概念 2、了解經(jīng)銷商與主機(jī)廠之間的關(guān)系 3、熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工 4、了解經(jīng)銷商重要崗位人員的職責(zé) 教學(xué)重點(diǎn)： 1、掌握四位一體特約經(jīng)銷商的概念 2、熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工 教學(xué)難點(diǎn)： 熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工 教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）特約經(jīng)銷商概況 （2）經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 完成授課計(jì)劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識(shí)點(diǎn)清晰，學(xué)生掌握良好。 模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí) （一）導(dǎo)入新課： （二）進(jìn)入新課 單元一 特約經(jīng)銷商概況 一、特約經(jīng)銷商概念 1、四位一體特約經(jīng)銷商 整車銷售(sale)、 售后服務(wù)(service)、 零配件供應(yīng)(sparepart)、 信息反饋(survey) 2、單一服務(wù)經(jīng)銷商 售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋 沒有整車銷售職能 二、標(biāo)準(zhǔn)的四位一體經(jīng)銷商特點(diǎn)（P2） 舉例：一汽-大眾經(jīng)銷商建設(shè) （一）簽訂《意向性協(xié)議》 建設(shè) ?建設(shè)依據(jù)：《一汽-大眾經(jīng)銷商建設(shè)指南》 ?一個(gè)月內(nèi)提供初步規(guī)劃： ?初步設(shè)計(jì)： ?審定： ?設(shè)計(jì)：按審定意見進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì) ?裝修：內(nèi)外裝修（特別是設(shè)計(jì)一汽-大眾企業(yè)標(biāo)示、服務(wù)標(biāo)示等）經(jīng)銷商須提供設(shè)計(jì)效果圖，經(jīng)審定后方可裝修 ?驗(yàn)收： ?對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)顏色的要求： （二）過渡性維修服務(wù)：《意向性協(xié)議》簽訂一個(gè)月內(nèi)填寫《過渡性服務(wù)申請(qǐng)表》 ?R3系統(tǒng)：《經(jīng)銷商應(yīng)用R3系統(tǒng)管理?xiàng)l例》 ?專用工具：《經(jīng)銷商專用工具、設(shè)備訂購(gòu)與管理?xiàng)l例》 ?崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)：《培訓(xùn)管理?xiàng)l例》《經(jīng)銷商崗位設(shè)置要求及人員任職管理》 ?備件訂購(gòu)：《經(jīng)銷商備件訂貨管理?xiàng)l例》 ?管理?xiàng)l件：《售后服務(wù)核心流程》 ?人員穿著：統(tǒng)一設(shè)計(jì)的工作服 （三）一年內(nèi)無特殊情況必須完成各項(xiàng)建設(shè)工作，申請(qǐng)開業(yè)。填寫《開業(yè)申請(qǐng)表》，一汽-大眾公司驗(yàn)收，合格后填寫《開業(yè)審批表》，一汽-大眾公司批準(zhǔn)后，即可開業(yè)。 已開業(yè)經(jīng)銷商（服務(wù)）的權(quán)利和利益 三、經(jīng)銷商責(zé)任 四、經(jīng)銷商、汽車生產(chǎn)企業(yè)（主機(jī)廠）與客戶的關(guān)系：以三者關(guān)系圖進(jìn)行說明 五、汽車生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷商的支持 單元二 經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理 一、經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu) 1、經(jīng)銷商部門設(shè)置 （1）銷售部 部門職能：開拓市場(chǎng)，完成銷售計(jì)劃，做好客戶的開發(fā)及維護(hù)工作，匯報(bào)銷售經(jīng)營(yíng)情況及市場(chǎng)信息 崗位人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問 （2）售后服務(wù)部 部門職能：車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等，解決客戶的投訴。反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見 下屬部門：服務(wù)部、 備件部、 技術(shù)部 （3）綜合部 部門職能：財(cái)務(wù)、人事關(guān)系管理 下屬部門：財(cái)務(wù)部、人事部 崗位人員：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、人事經(jīng)理 3、經(jīng)銷商服務(wù)組織機(jī)構(gòu)管理要求 二、經(jīng)銷商人員崗位描述 ◆請(qǐng)閱讀書本P5-12頁 說一說： ? 如果你想勝任服務(wù)顧問 這個(gè)職位，你具備哪些能力？ ? 你覺得你能勝任哪個(gè)職位？ 三、豐田經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)及人員管理 1、豐田經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu) P13：圖1-3 ◆請(qǐng)根據(jù)P3“經(jīng)銷商部門設(shè)置”和P4圖1-2“經(jīng)銷商崗位分工”進(jìn)行對(duì)比，找出與豐田經(jīng)銷商的崗位分工的異同之處。 2、豐田經(jīng)銷商的人員管理 （1）服務(wù)主管 權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P12-13） 介紹：一汽豐田“關(guān)懷客戶七步法” 七步法包括：步驟一預(yù)約；步驟二接待；步驟三填寫修理單；步驟四調(diào)度生產(chǎn)；步驟五質(zhì)量控制；步驟六交車；步驟七追蹤服務(wù)。 （2）保修專員 權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P14） （3）車間主管 權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P14） （4）診斷技師 權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P15） （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容 課題：模塊二 前臺(tái)接待 單元1、2 課次：2 教學(xué)方法：講授、討論 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、掌握售后服務(wù)核心流程的價(jià)值及步驟。 2、了解大眾與豐田售后服務(wù)的區(qū)別性。 3、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)。 教學(xué)重點(diǎn)： 1、掌握售后服務(wù)核心流程的價(jià)值及步驟。 2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)。 教學(xué)難點(diǎn)： 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)。 教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）售后服務(wù)核心流程 （2）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 完成授課計(jì)劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識(shí)點(diǎn)清晰，學(xué)生掌握良好。 模塊二 前臺(tái)接待 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： 設(shè)問導(dǎo)入：前臺(tái)接待的重要性？ （二）進(jìn)入新課 單元一 售后服務(wù)核心流程 一、售后服務(wù)核心流程的價(jià)值 二、售后服務(wù)核心流程 1、一汽-大眾售后服務(wù)流程 2、豐田售后服務(wù)流程 單元二 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、服務(wù)顧問崗位職責(zé) 二、優(yōu)質(zhì)流程服務(wù) 1、預(yù)約 （1）預(yù)約的好處 （2）預(yù)約的方式 （3）預(yù)約工作內(nèi)容 （4）預(yù)約要點(diǎn) 案例：P20 （5）預(yù)約流程（圖2-3） 2、準(zhǔn)備工作 （1）準(zhǔn)備的工作內(nèi)容 （2）準(zhǔn)備工作要點(diǎn) （3）準(zhǔn)備工作流程（圖2-4） 3、接車/制單 （1）接車/制單工作內(nèi)容 （2）接車/制單工作要求 （3）接車/制單工作流程（圖2-5） 4、維修/進(jìn)行工作 （1）維修的重要性 （2）維修/進(jìn)行工作的工作內(nèi)容 （3）修理/進(jìn)行工作的工作要求 5、質(zhì)檢/內(nèi)部交車 （1）質(zhì)檢的重要性 （2）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的方式 （3）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的工作內(nèi)容 （4）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的工作要求 （5）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的流程（圖2-6） 6、交車/結(jié)賬 （1）交車/結(jié)賬的工作內(nèi)容 （2）交車/結(jié)賬的工作要求 （3）交車/結(jié)賬的流程（圖2-7） 7、跟蹤（電話回訪） （1）跟蹤回訪的好處 （2）跟蹤回訪的工作內(nèi)容（圖2-8） （3）跟蹤回訪的工作要求 （4）跟蹤回訪的流程（圖2-9） （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課分小組模擬練習(xí)的內(nèi)容和準(zhǔn)備工作，布置作業(yè)。 課題：模塊二 前臺(tái)接待 單元3 課次：3 教學(xué)方法：講授、情景模擬訓(xùn)練 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、掌握服務(wù)顧問的儀容儀表主義事項(xiàng)。 2、熟悉前臺(tái)的各種接待禮儀。 教學(xué)重點(diǎn)： 1、掌握服務(wù)顧問的儀容儀表主義事項(xiàng)。 2、熟悉前臺(tái)的各種接待禮儀。 教學(xué)難點(diǎn)： 熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工 教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）接待禮儀 （2）學(xué)生分小組模擬接待 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 完成授課計(jì)劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識(shí)點(diǎn)清晰，學(xué)生掌握良好。 模塊二 前臺(tái)接待 （一）復(fù)習(xí)舊課，導(dǎo)入新課： 復(fù)習(xí)上次課內(nèi)容，同時(shí)引入新課。 （二）進(jìn)入新課 單元三 接待禮儀 第一部分：內(nèi)容講授 一、儀容儀表 1、男服務(wù)顧問 2、女服務(wù)顧問 二、肢體語言 微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交換名片 三、服務(wù)用語 1、聲音運(yùn)用 2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 3、最常用的禮儀敬語 4、禁忌語言 四、電話禮儀 1、接電話的注意事項(xiàng) 2、撥打電話的注意事項(xiàng) 3、轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語 4、留言電話的注意事項(xiàng) 五、道歉的技巧 六、常用禮節(jié) 1、問候禮儀 2、座次禮儀（圖2-10） 3、奉茶和咖啡的禮儀 4、建立良好的人際關(guān)系 第二部分：觀看視頻：廣本售后服務(wù)流程教學(xué)錄像 第三部分：學(xué)生到實(shí)訓(xùn)室現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí) （3） 鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容 課題：模塊三 車間修理 課次：4 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、熟悉車間修理的類型2、了解定期保養(yǎng)的里程（時(shí)間）間隔和項(xiàng)目 3、掌握首保的目的及業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定 4、了解鈑金和噴漆的工藝流程 5、掌握成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件 6、了解車間維修管理的內(nèi)容 教學(xué)重點(diǎn)： 1、熟悉車間修理的類型 2、掌握首保的目的及業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定 3、掌握成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件 教學(xué)難點(diǎn)： 掌握成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件 教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）車間修理類型 （2）車間修理管理 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 完成授課計(jì)劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識(shí)點(diǎn)清晰，學(xué)生掌握良好。 模塊三 車間修理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： 簡(jiǎn)單總結(jié)上次課模擬練習(xí)的收獲。 設(shè)問： 在接待后，車輛進(jìn)入修理車間后的程序是怎樣的？ （二）進(jìn)入新課 單元一 車間修理類型 一、汽車保養(yǎng) 1、定期保養(yǎng) 舉例：邁騰轎車定期保養(yǎng)項(xiàng)目（表3-1） （1） 常規(guī)保養(yǎng) （2） 定期更換正時(shí)皮帶 （3） 定期更換自動(dòng)變速器油（ATF油） （4） 檢查底盤 （5） 首保 2、季節(jié)保養(yǎng) 二、機(jī)電維修 發(fā)動(dòng)機(jī)部分、底盤部分、電器部分、維修質(zhì)量檢驗(yàn) 維修案例：ABS系統(tǒng)不工作 三、鈑金噴漆 1、汽車鈑金 （1）汽車劃痕修復(fù)基本方法 （2）車身凹坑的修補(bǔ) （3）銹孔或裂口的修復(fù) （4）汽車鈑金維修工的要求 2、汽車噴漆 （1）涂裝前的準(zhǔn)備工作 （2）噴涂中間層油漆 （3）噴涂面漆 （4）汽車噴漆維修工的要求 單元二 車間修理管理 一、維修質(zhì)量的管理 1、汽車維修質(zhì)量管理制度 2、維修質(zhì)量控制 3、汽車維修質(zhì)量管理方法 二、維修技術(shù)管理 1、技術(shù)文件管理及使用 2、專用工具及測(cè)量?jī)x器的技術(shù)管理 3、售后車輛信息反饋 4、經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn) （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)。 課題：模塊四 備件管理 課次：5 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解汽車備件的分類知識(shí)，掌握備件訂購(gòu)的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素，備件訂購(gòu)的渠道與方式。熟悉備件入庫(kù)的步驟與內(nèi)容。掌握備件庫(kù)存管理的內(nèi)容與要求。了解備件發(fā)貨管理知識(shí)。 教學(xué)重點(diǎn)： 1、掌握備件訂購(gòu)的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素，備件訂購(gòu)的渠道與方式。 2、熟悉備件入庫(kù)的步驟與內(nèi)容。 3、掌握備件庫(kù)存管理的內(nèi)容與要求。 教學(xué)難點(diǎn)： 備件訂貨管理。 教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）汽車備件 （2）備件訂貨管理 （3）備件庫(kù)房管理 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊四 備件管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：汽車備件管理是特約經(jīng)銷商的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)容。本次課以備件管理的重要性引入課程內(nèi)容。 （二）進(jìn)入新課 單元一 汽車備件 一、實(shí)用性分類 (1)易耗件:易損耗、消耗量大的零部件 (2)標(biāo)準(zhǔn)件：按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與制造，對(duì)同一零件統(tǒng)一其形狀、尺寸、公差、技術(shù)要求，能通用在各種儀器設(shè)備上，并具有互換性的零件。適用于汽車的標(biāo)準(zhǔn)件如：螺栓、墊圈等。 (3)車身覆蓋件：由板材沖壓、焊接成形，并覆蓋汽車車身的 零件。如：發(fā)動(dòng)機(jī)罩、散熱器罩、翼子板等。 (4)保安件：不易損壞的零部件 二、 標(biāo)準(zhǔn)化分類 (1)總成總成件：數(shù)個(gè)零件、數(shù)個(gè)分總成或他們之間的任意組合 (2)分總成：2個(gè)或多個(gè)零件與子總成組合 (3)子總成：2個(gè)或多個(gè)零件組合加工 (4)單元體：零部件之間的任意組合 (5)零件：?jiǎn)我怀善?、單一制? 單元二 備件訂貨管理 以“汽車備件訂貨的重要性”引入內(nèi)容的學(xué)習(xí)。 一、備件訂貨實(shí)施 1、備件訂貨指導(dǎo)思想 “良性庫(kù)存 = 備件盈利 = 對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量” 良性庫(kù)存：用最合理的費(fèi)用保證對(duì)客戶的最佳服務(wù)率。 2、備件訂貨的基礎(chǔ)工作 1)充分了解每一種備件的銷售特性 2)建立完整的訂貨卡片 3、備件訂貨應(yīng)該考慮的因素 1)備件的生命周期及其在不同階段的特點(diǎn) 備件的生命周期包括四個(gè)主要階段：技術(shù)部門設(shè)立備件編號(hào)、新件訂貨、正常期限訂貨、停產(chǎn)期訂貨。 2）備件銷售歷史、需求預(yù)測(cè)和趨向系數(shù) Q=（前6個(gè)月的銷量*2）/（前12個(gè)月的銷量） 3）目標(biāo)庫(kù)存、安全庫(kù)存和警戒庫(kù)存 目標(biāo)庫(kù)存=日銷售*最大供貨日 實(shí)際庫(kù)存與目標(biāo)庫(kù)存的差額部分即訂貨需求。 安全庫(kù)存：必須保證的庫(kù)存數(shù)量，否則會(huì)缺貨。為目標(biāo)庫(kù)存的10%-20% 安全庫(kù)存=日銷售*最小供貨日 4)合理地掌握備件訂貨周期及訂貨方式：常規(guī)訂貨、緊急訂貨 5)對(duì)銷售段和單價(jià)段的分析及對(duì)訂貨的影響 銷售段：用于顯示每個(gè)零件年度銷售的頻率。 單價(jià)段：應(yīng)認(rèn)真考慮單價(jià)高的零件的訂貨。 6)注意季節(jié)性零件及促銷件的訂貨：提前做好訂貨準(zhǔn)備，在旺銷季節(jié)開始之前備件入庫(kù)。 7)盤存清單的利用：對(duì)積壓件、滯銷件或銷路下滑件的處理 8）使庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理 A類（快流件）B類（一般件）C類（慢流件）的訂貨周期 4、備件訂貨的計(jì)劃制定 二、備件訂貨的渠道與方式 1、選擇備件供應(yīng)商：從汽車生產(chǎn)企業(yè)備件部門訂貨 2、選擇供貨方式： ☆需求量大的備件，選擇定點(diǎn)供應(yīng)直達(dá)供貨的方式。 ☆盡量采用簽訂合同直達(dá)供貨方式，減少中間環(huán)節(jié)，加速備件周轉(zhuǎn)。 ☆需求量少的備件，采用臨時(shí)采購(gòu)方式，減少庫(kù)存積壓。 ☆采購(gòu)形式采取現(xiàn)貨與期貨相結(jié)合的方式。 3、訂貨類型 （1）常規(guī)訂貨：用于補(bǔ)充正常庫(kù)存的定時(shí)訂單 （2）緊急訂貨：每月訂購(gòu)的次數(shù)不限，但每次訂購(gòu)的品種不得超過20種，加收手續(xù)費(fèi)用和急運(yùn)費(fèi)。 （3）定時(shí)訂貨：包括所有的液體、輪胎、蓄電池、冷媒和保險(xiǎn)杠的備件訂單，定時(shí)發(fā)送 （4）特殊訂貨：發(fā)動(dòng)機(jī)總成、車身、散熱器框架等。 單元三 備件庫(kù)房管理 一、備件的入庫(kù)管理 1.到貨接運(yùn)：到貨接運(yùn)時(shí)要對(duì)照貨物運(yùn)單，做到交接手續(xù)清楚、證件資料齊全。 2.備件驗(yàn)收 （1）驗(yàn)收準(zhǔn)備：準(zhǔn)備驗(yàn)收憑證，訂貨資料，確定存貨地點(diǎn)，準(zhǔn)備裝卸設(shè)備、工具及人力。 （2）核對(duì)資料：入庫(kù)通知單，供貨單位提供的質(zhì)量證明書、發(fā)貨明細(xì)表、裝箱單，承運(yùn)單位提供的運(yùn)貨單及必要證明。 （3）實(shí)物檢驗(yàn)：質(zhì)檢員、倉(cāng)管員、采購(gòu)員聯(lián)合作業(yè)，對(duì)備件質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 ①品種驗(yàn)收：品種、規(guī)格、型號(hào) ②點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量： ③質(zhì)量驗(yàn)收：儀器驗(yàn)收，感官驗(yàn)收 ④進(jìn)口備件的辨認(rèn)：配套件、純正件、專廠件（外部包裝、內(nèi)部包裝、產(chǎn)品標(biāo)簽：如“純正部品”、包裝封簽、內(nèi)包裝紙、產(chǎn)品標(biāo)記、備件編號(hào)） 3.辦理入庫(kù) 對(duì)質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的汽車備件，及時(shí)填寫和傳遞《汽車備件驗(yàn)收入庫(kù)單》，同時(shí)辦理入庫(kù)。 如數(shù)量、品種、規(guī)格錯(cuò)誤，做好記錄，判明責(zé)任，聯(lián)系供應(yīng)商。 對(duì)包裝破損的備件，在運(yùn)輸及押運(yùn)工人在場(chǎng)的情況下打開包裝，如有損壞，寫明情況，請(qǐng)運(yùn)輸人員或押運(yùn)工人簽字，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 1.倉(cāng)庫(kù)設(shè)置與要求 （1）倉(cāng)庫(kù)的基本設(shè)施要求 （2）倉(cāng)庫(kù)布置原則 （3）倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定 2、庫(kù)內(nèi)備件管理（卡、帳管理，庫(kù)存盤點(diǎn)管理） （1）卡、帳管理 （2）庫(kù)存盤點(diǎn)管理 （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 課題：模塊五 索賠管理 單元1 課次：6 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 通過學(xué)習(xí)本單元內(nèi)容，使學(xué)生了解整車和備件的質(zhì)量擔(dān)保要求。 教學(xué)重點(diǎn)： 1、汽車整車與備件的質(zhì)量擔(dān)保要求 教學(xué)難點(diǎn)： 介紹汽車召回小知識(shí)時(shí)，客觀看待汽車召回 教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保 （2）小知識(shí)：汽車召回 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊五 索賠管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：以介紹汽車索賠的概念，索賠管理的重要性導(dǎo)入新課。 （二）進(jìn)入新課 單元一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保 一、整車的質(zhì)量擔(dān)保要求 1.整車的質(zhì)量擔(dān)保期：從購(gòu)買之日算起（以購(gòu)車發(fā)票上的日期為起始時(shí)間） 2. 出租營(yíng)運(yùn)用途的新購(gòu)汽車的質(zhì)量擔(dān)保期：12個(gè)月或者10萬KM（先達(dá)到者為準(zhǔn)） 3.其它用途的新購(gòu)汽車的質(zhì)量擔(dān)保期：24個(gè)月或者6萬KM(先達(dá)到者為準(zhǔn)） 4.用戶變更了所購(gòu)買的轎車的用途，所購(gòu)買的轎車仍然享受原來的質(zhì)量擔(dān)保期，質(zhì)量擔(dān)保的期限和里程不作變更； 5.如果處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的汽車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對(duì)于更換的原裝備件，它的質(zhì)量擔(dān)保期與整車的質(zhì)量擔(dān)保期相同。 二、汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求 1. 特殊件的質(zhì)量擔(dān)保要求 以“捷達(dá)車特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期”講解 2.易損件的質(zhì)量擔(dān)保要求 以“捷達(dá)車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期”講解 三、汽車質(zhì)量擔(dān)保期的變化——延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期 廣本新飛度、新雅閣質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM——3年/10萬KM（整車升級(jí)） 長(zhǎng)安鈴木汽車有限公司質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM——2年/8萬KM（整車升級(jí)） 上汽集團(tuán)質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM——3年/8萬KM（整車升級(jí)） 上海大眾帕薩特領(lǐng)馭質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM——3年/6萬KM（整車升級(jí)） 華晨尊馳車型質(zhì)量擔(dān)保期限：3年/6萬KM，動(dòng)力總成：10年/20萬KM（動(dòng)力總成升級(jí)） 東風(fēng)悅達(dá)起亞質(zhì)量擔(dān)保期限：3年/5萬KM，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器總成：5年/10萬KM（動(dòng)力總成升級(jí)） 北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM——5年/10萬KM（動(dòng)力總成升級(jí)） 本部分內(nèi)容以列出各類車型進(jìn)行比較分析。 四、延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期的作用 1、不同的汽車質(zhì)量擔(dān)保期延長(zhǎng)形式，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的作用不同。 兩種形式：整車質(zhì)量擔(dān)保期的延長(zhǎng)；動(dòng)力總成質(zhì)量擔(dān)保期的延長(zhǎng) 2、汽車質(zhì)量擔(dān)保期的長(zhǎng)短影響客戶維修保養(yǎng)的費(fèi)用。 小知識(shí)：汽車召回 《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制定,2004年3月12日正式發(fā)布,10月1日起開始實(shí)施。 《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》是我國(guó)以缺陷汽車產(chǎn)品為試點(diǎn)首次實(shí)施的召回制度?！? 《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》對(duì)相關(guān)內(nèi)容加以說明。 各品牌汽車召回情況 一、日系品牌汽車召回情況統(tǒng)計(jì) “豐田召回門” 觀看視頻：汽車召回事件頻發(fā)，質(zhì)量保障受關(guān)注 二、美系品牌召回情況統(tǒng)計(jì) 三、德系品牌召回情況統(tǒng)計(jì) 四、韓系、法系、瑞典品牌召回情況統(tǒng)計(jì) 五、自主品牌召回情況統(tǒng)計(jì) 觀看視頻：《中國(guó)新聞周刊》關(guān)于汽車召回的評(píng)論 （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)。 課題：模塊五 索賠管理 單元2、3 課次：7 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握索賠的意義、條例和原則。 2、 掌握零件索賠流程及《索賠登記卡》的填寫內(nèi)容。 教學(xué)重點(diǎn)： 《索賠登記卡》的填寫內(nèi)容。 教學(xué)難點(diǎn)： 《索賠登記卡》的填寫內(nèi)容。 教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）索賠條例 （2）索賠程序 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊五 索賠管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：介紹“索賠及索賠意義” （二）進(jìn)入新課 單元二 索賠條例 一、索賠條例 介紹不在客戶向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠的范圍之內(nèi)的情況 索賠案例：使用問題不給賠償 　李先生當(dāng)初買了車后，興沖沖地在一家非廠家指定的維修廠加裝了電子防盜器、中控裝置，但此后該車的電路常常會(huì)出現(xiàn)一些小毛病，為此，李先生向廠家提出了索賠。 請(qǐng)問：李先生能夠得到合理的賠償嗎？ 二、索賠原則 1.索賠期間的間接損失汽車生產(chǎn)企業(yè)不予賠償； 2.索賠包括根據(jù)技術(shù)要求對(duì)汽車進(jìn)行的修復(fù)或更換,更換下來的零部件歸汽車生產(chǎn)企業(yè)所有； 3.經(jīng)銷商從汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門訂購(gòu)的備件在未裝車之前發(fā)生故障，可以向汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門提出索賠； 4.關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，汽車生產(chǎn)企業(yè)或用戶已經(jīng)支付給經(jīng)銷商費(fèi)用，經(jīng)銷商有責(zé)任為用戶的車輛做好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行解決； 5.嚴(yán)禁索賠虛假申報(bào)，若發(fā)生此種情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)； 6.嚴(yán)禁使用非原廠備件辦理索賠，若發(fā)生此種情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)； 7.空氣濾清器、機(jī)油濾清器、燃油濾清器不予索賠； 8.對(duì)于汽車使用維護(hù)過程中需要進(jìn)行的調(diào)整項(xiàng)目，各汽車生產(chǎn)企業(yè)不單獨(dú)為用戶辦理索賠項(xiàng)目： 三、備件索賠原則 1. 以更換之日起（日期以發(fā)票為準(zhǔn)），備件在一年內(nèi)且里程不超過10萬公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。 2.關(guān)于備件索賠的有關(guān)規(guī)定說明： (1)對(duì)于蓄電池的索賠：只有蓄電池?cái)喔窆收喜趴梢蕴岢鏊髻r申請(qǐng)，對(duì)于蓄電池電量不足的情況, 不能提出索賠申請(qǐng)； (2)對(duì)于傳動(dòng)軸總成、空調(diào)系統(tǒng)及后橋總成的索賠，汽車生產(chǎn)企業(yè)原則上不予受理。 四、整車退換原則 1、符合以下原則可以為客戶退換整車 ①由于重大產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，故障無法完全排除或者修復(fù)達(dá)不到有關(guān)要求，影響客戶的正常使用。 ②重大客戶投訴引起的。 ③客戶購(gòu)車1周內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，客戶不同意維修處理，強(qiáng)烈要求退換車的。 2、以下情況原則上不同意退換整車 ①購(gòu)車時(shí)間超過2年或者行駛里程超過10萬KM。 ②車輛沒有按規(guī)定到經(jīng)銷商處保養(yǎng)或者車輛故障是由于客戶使用操作不當(dāng)引起的。 ③車輛故障由于加裝、改裝引起的（改裝未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)允許） ④通過經(jīng)銷商維修（或者零部件的索賠）可以達(dá)到商品車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。 單元三 索賠程序 一、零件索賠程序 1、客戶向經(jīng)銷商索賠 （1）提出索賠要求 （2）經(jīng)銷商鑒定 （3）開具任務(wù)委托書 （4）維修技師拆檢鑒定 （5）索賠員進(jìn)行索賠件的真假鑒定 （6）根據(jù)索賠金額的大小執(zhí)行不同的索賠程序 （7）確認(rèn)可以索賠車輛：填寫索賠件的名稱及故障現(xiàn)象 ◆索賠員填寫《索賠申請(qǐng)單》，索賠件返還 ◆索賠件狀態(tài)為1（汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠庫(kù)管理員把返還索賠件對(duì)照《索賠申請(qǐng)單》進(jìn)行審核。 （8）打印領(lǐng)料單，進(jìn)行維修 （9）結(jié)算 2、經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠 （1）索賠軟件管理系統(tǒng)將確認(rèn)的《索賠申請(qǐng)單》轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫(kù)，經(jīng)銷商根據(jù)月結(jié)算信息開具增值稅發(fā)票并錄入系統(tǒng)，按月進(jìn)行索賠結(jié)算。 （2）汽車生產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)人員審核發(fā)票，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)為備件款 3、汽車生產(chǎn)企業(yè)向零部件生產(chǎn)企業(yè)索賠 （1）汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門把審核后的《索賠申請(qǐng)單》按協(xié)作廠分類，并打印《售后服務(wù)外協(xié)件索賠單》 （2）索賠款從協(xié)作廠貨款中扣除 （3）通知協(xié)作廠取回索賠件，否則銷毀 二、整車索賠流程 1、經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān)填寫《整車索賠申請(qǐng)表》，報(bào)汽車生產(chǎn)企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人員。 2、汽車生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表初步判斷是否符合整車索賠原則，技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)鑒定并反饋鑒定結(jié)果。 3、經(jīng)銷商根據(jù)《乘車索賠申請(qǐng)表》的批復(fù)和情況說明報(bào)售后產(chǎn)品責(zé)任部門。 4、產(chǎn)品責(zé)任部門上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批并反饋，由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表和經(jīng)銷商共同為客戶辦理手續(xù)。 5、提車，返回舊車，從經(jīng)銷商的購(gòu)車款中扣除車輛折舊費(fèi)用。 6、經(jīng)銷商與客戶辦理車輛交接手續(xù)。 三、索賠登記卡的填寫 （一）索賠登記卡 （二）填寫說明—服務(wù)站編號(hào) 1、一汽-大眾特約服務(wù)站編號(hào)，7位數(shù)，由售后服務(wù)部提供。其中一汽-大眾編號(hào)為三位數(shù)字（1、2、3位）；地區(qū)編號(hào)為兩位數(shù)字（4、5位）；服務(wù)站編號(hào)為兩位數(shù)字（6、7位） 2、索賠申請(qǐng)單編號(hào)，6位數(shù) 年份：1、2位；序號(hào)：3、4、5、6位； 3、任務(wù)委托書號(hào)， 13位數(shù) 修理類別：2位；年、月、流水號(hào)：11位； 注：0-首保，1-索賠，2-保養(yǎng)，3-小修，4-大 修, 5-事故車, 6-返工。 當(dāng)前年4位，當(dāng)前月2位，流水號(hào)5位， 如：1-20040100001 4、索賠類別（由索賠件的來源決定) 5、引導(dǎo)數(shù)據(jù)，共4位，揭示各類質(zhì)量擔(dān)保形式的可能性，每一位數(shù)都有一定的揭示作用，各位數(shù)字分別代表：第一位數(shù)： 保用車型 第二位數(shù)： 記帳形式 第三位數(shù)： 保用內(nèi)容 第四位數(shù)： 合同方式 6.型號(hào)，共六位 編寫方法：介紹2004年以后的編寫方法 第一位、第二位：車型 Jetta ------1G 寶來：1J 開迪：2K 邁騰：9X 速騰：9L 高爾夫：2J 進(jìn)口邁騰：3C 第三位：車身——2 第四位：裝備 捷達(dá)——0 第五位：發(fā)動(dòng)機(jī) 汽油機(jī) –M 柴油機(jī) --D 第六位：傳動(dòng)器 自動(dòng)變速箱01M----A 5檔手動(dòng)變速箱----S 7.RA標(biāo)記，共一位，表明修理種類 對(duì)損壞部件進(jìn)行修復(fù)：1 對(duì)損壞部件進(jìn)行更換：2 8、車輛類別：共一位，車輛用途。 含義： T------出租車 W------商品車 B------公務(wù)用車 P------私人用車 9、底盤號(hào),十七位, 填寫底盤號(hào)碼的后八位 例如:W V W Z Z Z 3 2 Z H N 1 5 3 6 2 4 10、售出日期(購(gòu)買日期，以購(gòu)車發(fā)票為準(zhǔn)） 共六位，日、月、年份各兩位。例如：購(gòu)車日期為：2003年1月10日，則該日期應(yīng)填寫“100103”； 11、修理日期，共六位，日、月、年份各兩位。請(qǐng)?zhí)顚戃囕v修理日期，要與任務(wù)委托書上修理日期一致； 12、里程數(shù)，車輛修理時(shí)的行駛里程； – 靠右側(cè)填寫 13、損壞編號(hào)，共十位； 14、用戶姓名：詳細(xì)填寫用戶姓名，公務(wù)用車請(qǐng)?zhí)顚憜挝幻Q；用戶電話：詳細(xì)填寫； 15、故障描述：詳細(xì)準(zhǔn)確填寫故障現(xiàn)象及原因. 16、工位共八位 （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)：P83 第六題 課題：模塊五 索賠管理 單元4-7 課次：8 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、 熟悉索賠件的操作規(guī)范及索賠件的返件方法。 2、 了解汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商索賠管理的要求。 教學(xué)重點(diǎn)： 熟悉索賠件的操作規(guī)范及索賠件的返件方法。 教學(xué)難點(diǎn)： 索賠件的操作規(guī)范 教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）索賠件的管理 （2）外出服務(wù)的管理規(guī)定 （3）汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求 （4）索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊五 索賠管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：講解上次課作業(yè)，相信分析索賠登記卡的填寫。 （二）進(jìn)入新課 單元四 索賠件的管理 一、經(jīng)銷商索賠件庫(kù)的管理規(guī)定 1. 獨(dú)立庫(kù)房（獨(dú)立區(qū)間），不得與其他廠家產(chǎn)品混放； 2. 分區(qū)、分類存放，國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口件分開存放； 3. 近一個(gè)月以內(nèi)的索賠件； 4. 必須粘貼或拴掛相應(yīng)的條形碼； 5. 庫(kù)貨架上應(yīng)粘貼相應(yīng)的分類、分組標(biāo)簽。 二、索賠件的管理 1、索賠件條形碼 2、索賠件操作規(guī)范 （1）索賠件條形碼粘貼要求（粘貼在索賠件平面的空白處） （2）索賠條形碼拴掛要求：先將條形碼粘貼在索賠掛簽上，再將掛簽拴掛到索賠件上；索賠件小孔處 ；索賠件閉環(huán)處、柱型的凹處；用膠帶、繩、鐵絲制成閉環(huán)來拴掛索賠件掛簽 （3）多個(gè)索賠件的捆綁要求：一張索賠申請(qǐng)單申報(bào)索賠數(shù)量為兩件以上，郵寄索賠件時(shí)，必須將索賠件捆綁在一起，并且保證能直接看到廠家代碼、廠標(biāo)、生產(chǎn)日期等標(biāo)記。 （4）索賠件清洗要求：存有機(jī)油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將殘液倒放干凈。索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。 3 、索賠件的返件方法 A.經(jīng)銷商將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱，并附有《經(jīng)銷商索賠件驗(yàn)收清單》，裝箱單一式三份，中心庫(kù)、中轉(zhuǎn)庫(kù)，經(jīng)銷商各一份；要求用中鐵快運(yùn)的方式，如距離較近的也可用其它方式運(yùn)送，但必須有專人負(fù)責(zé)。 B.蓄電池、玻璃件的特殊說明：非鐵路運(yùn)輸必須送到；如通過鐵路運(yùn)輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務(wù)科有關(guān)人員同意。 C、索賠件返件原包裝說明： 4、索賠件運(yùn)費(fèi)的結(jié)算方法：實(shí)報(bào)實(shí)銷 5、損壞件拒絕索賠的原因說明：P79 單元五 外出服務(wù)的管理規(guī)定 外出服務(wù)的管理規(guī)定 1、外出服務(wù)維修人員應(yīng)具有一定修理經(jīng)驗(yàn)的維修技術(shù)人員 2、200KM以內(nèi)24小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，200KM以上48小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng) 3、必須填寫《經(jīng)銷商外出服務(wù)登記表》，并經(jīng)服務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn) 4、外出服務(wù)金額1000元以上，需經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門批準(zhǔn)。 5、外出服務(wù)費(fèi)用結(jié)算：屬索賠范圍，按出差標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷；正常修理，按經(jīng)銷商當(dāng)?shù)刭M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 6、外出服務(wù)費(fèi)用以《索賠申請(qǐng)單》的形式填報(bào)錄入索賠軟件管理系統(tǒng)。 單元六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求 一、經(jīng)銷商索賠員的工作內(nèi)容 A.負(fù)責(zé)首保相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理工作； B.處理索賠業(yè)務(wù) C.索賠件管理； 二、索賠員的崗位要求 A.接受過汽車生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)，經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門批準(zhǔn)才能從事索賠業(yè)務(wù)。 B.認(rèn)真檢查索賠車輛，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保條例及有關(guān)規(guī)定； C.堅(jiān)持索賠原則，秉公辦事，講究效率、保證質(zhì)量、廉潔服務(wù) ； D.嚴(yán)格按照產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查、測(cè)試和分析，準(zhǔn)確判斷故障原因、正確填報(bào)《索賠申請(qǐng)單》； E.了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題。對(duì)重大、疑難 、特殊質(zhì)量問題要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向汽車生產(chǎn)企業(yè)反饋； F.向用戶宣傳汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品及維修、保養(yǎng)和正確使用的常識(shí)。 三、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商索賠工作的要求（P80） 四、經(jīng)銷商索賠員的培訓(xùn)程序 1、經(jīng)銷商提前1-2個(gè)月提出培訓(xùn)申請(qǐng) 2、汽車生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行資格審核 3、汽車生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一制定培訓(xùn)計(jì)劃并安排培訓(xùn)時(shí)間 4、汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門發(fā)給培訓(xùn)證書 單元七 索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算 一、財(cái)務(wù)結(jié)算原則 1、有獨(dú)立的銀行賬戶，獨(dú)立的財(cái)務(wù)進(jìn)出明細(xì)賬目 2、結(jié)算依據(jù)：《索賠申請(qǐng)單》、索賠件、首保憑證、發(fā)票 3、結(jié)算內(nèi)容：售前服務(wù)檢查費(fèi)，首保費(fèi)、索賠工時(shí)費(fèi)，索賠材料費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票的填寫要求 1、增值稅專用發(fā)票開具的基本要求 2、增值稅專用發(fā)票開具的詳細(xì)要求 （1）開票日期欄 （2）購(gòu)買單位欄：全稱，購(gòu)銷雙方的開戶銀行、賬號(hào)、地址、電話號(hào)碼。 （3）貨物或應(yīng)稅勞務(wù)名稱欄 （4）規(guī)格型號(hào)、計(jì)量單位、數(shù)量、單價(jià)欄 （5）金額、稅率、稅額、價(jià)稅合計(jì)欄、金額欄 （6）銷貨單位（章）、開票人欄 三、《增值稅專用發(fā)票銷貨清單》的填寫說明 1、填寫要求：允許匯總開具專用發(fā)票 2、填寫規(guī)定：（1）必須填寫購(gòu)貨單位的名稱，要與增值稅專用發(fā)票上的購(gòu)貨單位名稱保持一致 （2）必須填商品或勞務(wù)名稱欄、計(jì)量單位欄、數(shù)量欄、單價(jià)欄及銷售額欄，銷售額合計(jì)應(yīng)與增值稅專用發(fā)票的金額欄合計(jì)數(shù)相同 （3）清單應(yīng)給購(gòu)貨方一式兩份，一份附發(fā)票聯(lián)，一份附抵扣聯(lián) （4）加蓋財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章 （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 課題：模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 課次：9 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、了解維修質(zhì)量管理制度和控制內(nèi)容及維修技術(shù)管理的內(nèi)容。 2、了解專用工具的訂購(gòu)規(guī)定及資料管理規(guī)定。 3、了解培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定。 4、了解信息管理的內(nèi)容、信息來源、分類及傳遞方式。 教學(xué)重點(diǎn)： 1、培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定。 2、信息管理的內(nèi)容、信息來源、分類及傳遞方式。 教學(xué)難點(diǎn)： 網(wǎng)絡(luò)管理 教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理 （2）專用工具、設(shè)備、資料管理 （3）培訓(xùn)管理 （4）信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： （二）進(jìn)入新課 單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理 一、維修質(zhì)量管理 1.維修質(zhì)量管理制度 (1)做好維修保養(yǎng)車輛的內(nèi)部檢驗(yàn)工作。 (2)做好備件的入庫(kù)檢驗(yàn)制度。 (3)做好計(jì)量器具和檢測(cè)設(shè)備的管理和使用工作。 (4)做好技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 (5)健立健全崗位責(zé)任制度。 2.維修質(zhì)量控制 (l)專用工具使用（按要求必須使用專用工具；經(jīng)過培訓(xùn)后使用，接受監(jiān)控。） (2)維修過程控制 ①車輛維修后，自檢互檢終檢并簽字確認(rèn)。 ②每月對(duì)維修過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析，找出原因，制定解決措施，專人負(fù)責(zé)問題的跟蹤和解決(見表所示)。 (3)對(duì)專用工具使用和維修質(zhì)量情況的檢查（不定期檢查） 經(jīng)銷商內(nèi)部維修質(zhì)量月分析表 二、維修技術(shù)管理 1.技術(shù)文件的管理 2.專用工具及測(cè)量?jī)x器的技術(shù)管理 3.售后車輛信息反饋 4.經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn) (1)經(jīng)銷商必須建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制； (2)技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)銷商內(nèi)部的培訓(xùn)工作。 (3)內(nèi)部培訓(xùn)工作要有計(jì)劃，每次培訓(xùn)后，必須建立培訓(xùn)檔案記錄，以備查詢。 5.對(duì)經(jīng)銷商技術(shù)管理考核 單元二 專用工具、設(shè)備、資料的管理 一、工具設(shè)備管理 1.專用工具及設(shè)備管理規(guī)定 (1)規(guī)定時(shí)間內(nèi)訂購(gòu)必需的專用工具、檢測(cè)儀器及設(shè)備。 (2)經(jīng)銷商如果以各種理由不訂專用工具和設(shè)備，將按經(jīng)銷商自動(dòng)取消協(xié)議處理。 (3)經(jīng)銷商如有條件開展其它產(chǎn)品（如自動(dòng)變速器等）的服務(wù)工作，則必須增訂相應(yīng)車型所需要增添的專用工具、設(shè)備。 2.專用工具及設(shè)備訂購(gòu) 3.專用工具及設(shè)備的到貨清點(diǎn) 4.補(bǔ)訂專用工具 二、 資料的管理 1、資料的發(fā)放管理規(guī)定 （1）資料的發(fā)放：一式兩份，一份為維修服務(wù)人員借用，一份存檔備查。 （2）資料的管理 ①建立獨(dú)立的資料室或在工具間內(nèi)設(shè)立資料專柜； ②所有資料應(yīng)進(jìn)行編碼,并建立資料明細(xì)； ③建立資料目錄及借閱檔案。 ④實(shí)行損壞、丟失賠償制度，責(zé)任落實(shí)到人。 單元三 培訓(xùn)管理 一、培訓(xùn)項(xiàng)目 1、技術(shù)類培訓(xùn)：分為初級(jí)、高級(jí)、專家級(jí)。 （1）初級(jí)技術(shù)類培訓(xùn)：（適合剛進(jìn)入汽車售后服務(wù)的維修檢測(cè)人員） （2）高級(jí)技術(shù)類培訓(xùn)：（適合經(jīng)銷商的技術(shù)經(jīng)理（技術(shù)總監(jiān)）和內(nèi)部培訓(xùn)員參加。 （3）專家級(jí)技術(shù)類培訓(xùn)：（適合有一定技術(shù)實(shí)力和影響力的經(jīng)銷商派技術(shù)經(jīng)理（總監(jiān)）或內(nèi)部培訓(xùn)員或資深維修人員參加。） 2、管理類培訓(xùn)：管理模式、客戶溝通和服務(wù)營(yíng)銷三方面。 管理模式方面：核心流程培訓(xùn) 客戶溝通方面：客戶關(guān)系技巧、客戶抱怨與沖突的解決技巧、電話回訪的技巧等 服務(wù)營(yíng)銷方面：服務(wù)理念、時(shí)間控制模式、小組工作模式、經(jīng)營(yíng)分析等 適合從事服務(wù)管理的服務(wù)經(jīng)理、接待人員及客戶服務(wù)人員等參加。 3、索賠培訓(xùn) 內(nèi)容：索賠工作流程、索賠管理?xiàng)l例、索賠件管理以及《索賠申請(qǐng)單》的填寫、在網(wǎng)錄入、時(shí)時(shí)上傳、修改《索賠申請(qǐng)單》等項(xiàng)目。 要求具備計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)和對(duì)索賠件損傷原因的分析能力（有一定的維修基礎(chǔ)知識(shí)）適合經(jīng)銷商的索賠員和服務(wù)經(jīng)理。 4、計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)容：企業(yè)應(yīng)用的ERP系統(tǒng) 4S店的索賠員和服務(wù)經(jīng)理等必須經(jīng)過該項(xiàng)培訓(xùn)。 5、備件培訓(xùn) 內(nèi)容：業(yè)務(wù)培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)訂貨 備件業(yè)務(wù)培訓(xùn)：汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件體系、備件訂貨及管理系統(tǒng)、備件管理?xiàng)l例及備件的圖冊(cè)或電子目錄系統(tǒng)等 網(wǎng)絡(luò)訂貨：電子目錄使用、在備件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上建立訂單及發(fā)送、訂貨跟蹤等內(nèi)容。適合經(jīng)銷商的備件經(jīng)理及備件計(jì)劃員參加 二、培訓(xùn)流程及規(guī)定 1、培訓(xùn)管理流程（圖6-1 培訓(xùn)管理流程圖） 2、培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定 （1）培訓(xùn)方式 ◆有計(jì)劃的定期培訓(xùn)（按照培訓(xùn)通知進(jìn)行） ◆應(yīng)經(jīng)銷商要求的不定期培訓(xùn)（經(jīng)銷商根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況，申報(bào)培訓(xùn)內(nèi)容，聽候汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門的安排） ◆其他方式的培訓(xùn)：下發(fā)自學(xué)手冊(cè)，自行學(xué)習(xí)；組織相互學(xué)習(xí) （2）培訓(xùn)的聯(lián)系方式：通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)了解培訓(xùn)信息，準(zhǔn)確及時(shí)地通過網(wǎng)絡(luò)申報(bào)培訓(xùn)、查詢培訓(xùn)通知及回復(fù)回執(zhí)。 （3）經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn) （4）各類培訓(xùn)的考核 單元四 信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理 一、信息管理 1、信息來源 2、信息分類及傳遞方式 （1）信息分類：文件、函電；經(jīng)銷商基礎(chǔ)信息；人員信息；《經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)月報(bào)》；服務(wù)營(yíng)銷信息；車輛信息反饋；技術(shù)服務(wù)手冊(cè)；電子服務(wù)信息系統(tǒng)；其他信息等 （2）信息傳遞的方式：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，傳真、郵件等 3、信息管理 1）.文件、函電的管理；2）.基礎(chǔ)信息管理；3）.人員信息管理；4）.《經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)月報(bào)》管理(表6-3)；5）.服務(wù)營(yíng)銷信息管理（各活動(dòng)總結(jié)、經(jīng)銷商年終工作總結(jié)等要求反饋信息至汽車生產(chǎn)企業(yè)）6）.車輛信息反饋管理；7）.技術(shù)服務(wù)手冊(cè)管理8）.電子服務(wù)信息系統(tǒng)（ELSA）：以光盤或印刷資料的形式下發(fā) 9）.其他信息管理 4、信息存檔及處理 5、對(duì)經(jīng)銷商信息管理考核 二、網(wǎng)絡(luò)管理 1、經(jīng)銷商內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 2、售后服務(wù)的ERP系統(tǒng) （1）售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍：經(jīng)銷商基礎(chǔ)信息管理；索賠業(yè)務(wù)管理；備件訂貨業(yè)務(wù)；辦公自動(dòng)化等。 （2）售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的接入方式：?jiǎn)吸c(diǎn)撥號(hào)方式；Internet方式 （3）售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的有關(guān)人員要求：必須參加《ERP系統(tǒng)基礎(chǔ)信息管理培訓(xùn)》，索賠員及備件訂貨員必須參加汽車生產(chǎn)企業(yè)的索賠及備件培訓(xùn)，合格后才能上崗。 3、售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的購(gòu)買方法：汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商采用統(tǒng)一軟、硬件平臺(tái)，并統(tǒng)一由汽車生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)安裝及維護(hù)。 （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)。 課題：模塊七 客戶滿意度管理 單元1-3 課次：10 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 通過本模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系；理解客戶抱怨的原因，掌握客戶抱怨處理的流程及溝通技巧；掌握提高客戶滿意度的流程；理解一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響。 教學(xué)重點(diǎn)： 提高客戶滿意度的流程 教學(xué)難點(diǎn)： 掌握客戶抱怨處理的流程及溝通技巧 教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）客戶服務(wù)體系概述 （2）提高客戶滿意度流程 （3）一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊七 客戶滿意度管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： 以介紹“客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的表現(xiàn)”引入本模塊新課。 （二）進(jìn)入新課 單元一 客戶服務(wù)體系概述 一、客戶服務(wù)品牌 客戶服務(wù)品牌：是服務(wù)組織與管理的核心，一般包括客戶服務(wù)承諾和客戶服務(wù)特色兩部分。 客戶服務(wù)承諾分為：時(shí)間承諾、費(fèi)用承諾和質(zhì)量承諾。 介紹：一汽-大眾“九個(gè)一”的服務(wù)承諾 各生產(chǎn)廠家的服務(wù)品牌活動(dòng) 二、客戶服務(wù)產(chǎn)品 客戶服務(wù)產(chǎn)品：指企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷過程中推出的、形式和內(nèi)容都比較固定的、能滿足客戶需求和欲望的活動(dòng)。如：原裝備件、專業(yè)服務(wù)等 三、客戶服務(wù)活動(dòng) 客戶服務(wù)活動(dòng)：指為宣傳或推銷客戶服務(wù)產(chǎn)品，保持和促進(jìn)經(jīng)銷商與客戶的良好溝通，而進(jìn)行的形式多樣化的客戶服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。 四、客戶服務(wù)組織 1. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） （1）定義：汽車生產(chǎn)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營(yíng)銷管理和知識(shí)管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 汽車生產(chǎn)企業(yè)中的CRM系統(tǒng)是針對(duì)汽車經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一般包括客戶管理、客戶關(guān)懷、客戶跟蹤、維修回訪、維修預(yù)約、銷售投訴、服務(wù)投訴、各種提醒等業(yè)務(wù)模塊。 （2）汽車生產(chǎn)企業(yè)中CRM系統(tǒng)的作用 提高經(jīng)銷商的管理水平；打造企業(yè)品牌，提升客戶滿意度，有效吸引與保留客戶。 （3）經(jīng)銷商層面CRM系統(tǒng)的功能 （4）CRM系統(tǒng)是使用與維護(hù) 2、客戶服務(wù)中心 3. 客戶滿意度調(diào)研（CSS）系統(tǒng) （1）客戶滿意度調(diào)研的分類 （2）客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)的作用 （3）客戶滿意度調(diào)研工作內(nèi)容 委托第三方實(shí)施客觀的客戶滿意度調(diào)研活動(dòng)，并在調(diào)研活動(dòng)中，通過自身的CRM和客戶服務(wù)中心承擔(dān)一部分工作內(nèi)容，必要時(shí)提供部分與企業(yè)發(fā)展、客戶滿意度緊密關(guān)聯(lián)的調(diào)研內(nèi)容，并在品牌經(jīng)銷商的積極配合下進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研工作。 （4）客戶滿意度調(diào)研的工作流程 A.汽車生產(chǎn)企業(yè)在每年年初制定調(diào)研的總體工作方案（年度具體項(xiàng)目、目標(biāo)值、頻次、客戶群的確定） B.汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)CSS報(bào)告的應(yīng)用 C.客戶滿意度調(diào)研CSS工作的相關(guān)規(guī)定 （5）經(jīng)銷商的客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)介紹 單元二 提高客戶滿意度流程 一.重視“客戶資源”的價(jià)值 二.劃分客戶類型，為不同類型的客戶提供不同方式的服務(wù) 三.不斷收集和研究客戶需求 四.和客戶建立親善關(guān)系 五.積極地解決客戶的抱怨 1、抱怨產(chǎn)生的原因：理解差距、程序差距、行為差距、