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1、教練技術(shù)培訓(xùn)教練技術(shù)培訓(xùn) 1行業(yè)參考教練技術(shù)理念教練技術(shù)理念 教練技術(shù)的對(duì)象是人，針對(duì)人的心態(tài)與信念 教練技術(shù)必須看人之大，以人為本 教練技術(shù)必須建立在平等的臨界點(diǎn) 教練技術(shù)必須相信人是有改變的能力2行業(yè)參考教練技術(shù)定義 練技術(shù)是一門(mén)通過(guò)完善心智模式來(lái)發(fā)揮潛 能、提升效率的管理技術(shù)。3行業(yè)參考教練技術(shù)的方式 教練通過(guò)一系列有方向性、有策略性的過(guò)程，洞察被教練者的心智模式，向內(nèi)挖掘潛能、向外發(fā)現(xiàn)可能性，令被教練這有效達(dá)到目標(biāo)。教練是圍繞客戶(hù)的成果、體驗(yàn)、學(xué)習(xí)三個(gè)方向來(lái)支持客戶(hù)達(dá)成目標(biāo)4行業(yè)參考教練的最佳時(shí)機(jī) 低意愿、低技能幫助他做出決定 低意愿、高技能采用教練方式 高意愿、低技能引導(dǎo)、顧問(wèn) 高意

2、愿、高技能有效授權(quán)方式5行業(yè)參考教練的作用 P=p-i P:代表成果 p:代表人的能力 i:代表人的干擾 教練就是針對(duì)如何降低干擾而要去做的工作6行業(yè)參考對(duì)于被教練作用 清晰方向/愿景 省卻不必要的工作 有效運(yùn)用時(shí)間 階段性結(jié)果/成長(zhǎng) 開(kāi)發(fā)資源及創(chuàng)造可能性7行業(yè)參考教練的步驟 厘清目標(biāo) 反映真相 心態(tài)調(diào)整 行動(dòng)計(jì)劃8行業(yè)參考厘清目標(biāo) 與被教練者共同明確對(duì)事件的目標(biāo) 與被教練者明確想通過(guò)教練處尋求什么樣的支持9行業(yè)參考反映真相 被教練者已經(jīng)清晰了目前自己的位置 被教練者清晰地看到了自己關(guān)于相關(guān)事件的盲點(diǎn) 被教練者清晰地意識(shí)到這些盲點(diǎn)對(duì)達(dá)成自己目標(biāo)造成的干擾10行業(yè)參考心態(tài)調(diào)整 被教練者清晰認(rèn)識(shí)到

3、心態(tài)調(diào)整與達(dá)成目標(biāo)的關(guān)系 被教練者清晰心態(tài)上需要調(diào)整的具體方面 被教練者開(kāi)始愿意正視自身曾經(jīng)可能抗拒的相關(guān)信念 被教練者在相關(guān)的心態(tài)上已經(jīng)明顯表現(xiàn)出正面積極地調(diào)適11行業(yè)參考行動(dòng)計(jì)劃 被教練者清晰自己要達(dá)到的成果是什么 被教練者自性提出了下一步具體的行動(dòng) 被教練者自行制定出行動(dòng)的具體時(shí)間檢視 被教練者自行提出具體的檢視方法12行業(yè)參考步驟與方法 教練技術(shù)步驟在理論上是非常簡(jiǎn)單但在整個(gè)教練技術(shù)的理論架構(gòu)中確實(shí)至關(guān)重要的，他在整個(gè)教練技術(shù)中起著中心樞紐的作用，因此當(dāng)我們進(jìn)行具體的教練過(guò)程的時(shí)候，我們是用四個(gè)步驟去指導(dǎo)整個(gè)教練過(guò)程不論哪個(gè)步驟都是要運(yùn)用教練的四個(gè)基本能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。13行業(yè)參考教練的四大

4、基本能力 聆聽(tīng) 區(qū)分 發(fā)問(wèn) 回應(yīng)14行業(yè)參考聆 聽(tīng) 聆聽(tīng)：收集對(duì)方的信息、資料以及背后真實(shí)的狀態(tài)。15行業(yè)參考練習(xí)聆聽(tīng)16行業(yè)參考聆聽(tīng) 要將“聆聽(tīng)”的能力得到提升首先要鍛煉自己“聽(tīng)”的能力，因?yàn)椤榜雎?tīng)”是從“聽(tīng)”發(fā)展來(lái)的 聽(tīng) 內(nèi)容 （資料）音量 （情緒）節(jié)奏 音調(diào)17行業(yè)參考聽(tīng)什么原因總是有人說(shuō)你不會(huì)“聽(tīng)”話(huà)？1、一邊聽(tīng)一邊批判否定 2、一邊聽(tīng)一邊演繹，實(shí)際是聽(tīng)自己內(nèi)心 3、選者性地聽(tīng)自己喜歡聽(tīng) 4、只是外表喜歡聽(tīng) 5、焦點(diǎn)永遠(yuǎn)是在“我”的身上18行業(yè)參考聆聽(tīng) 聆聽(tīng)：將所聽(tīng)到的關(guān)鍵焦點(diǎn)是在對(duì)方身上注意如下方式：1、忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾）2、專(zhuān)心（專(zhuān)注于客戶(hù)身上、活在當(dāng)下）3、求知

5、 (真的有意向接受對(duì)客戶(hù)傳遞的信 息)4、開(kāi)放 （不會(huì)以為與自身的取向差異而排斥抗拒）19行業(yè)參考聆聽(tīng)的內(nèi)容 聆聽(tīng)：出發(fā)點(diǎn)（動(dòng)機(jī)）假設(shè) （信念）情緒 （背后的故事）20行業(yè)參考聆聽(tīng)練習(xí)聆聽(tīng)練習(xí)21行業(yè)參考聆聽(tīng)技巧 3R技巧 Receive 接收毫無(wú)保留100%去聽(tīng) Reflect 反映反應(yīng)這自己聽(tīng)的狀態(tài) 對(duì)方說(shuō)的狀態(tài)給對(duì)方 Rephrase復(fù)述求證聽(tīng)到的重要的 信息，確保無(wú)誤 22行業(yè)參考練習(xí)聆聽(tīng)23行業(yè)參考聆聽(tīng)的鍛煉 當(dāng)我們不斷地提升自己聽(tīng)的能力，就能夠減少干擾，聽(tīng)到越來(lái)越多的時(shí)候，根據(jù)我們聽(tīng)到的關(guān)于客戶(hù)的綜合信息，我們就可以逐漸聆聽(tīng)到客戶(hù)的心聲了，因此只憑說(shuō)的內(nèi)容，我們是無(wú)法 洞察客戶(hù)的真

6、正的心聲，只有我們?cè)诼?tīng)的時(shí)候得到更多的信息，我們才可以聆聽(tīng)到客戶(hù)的心聲24行業(yè)參考區(qū)區(qū) 分分25行業(yè)參考區(qū)分認(rèn)識(shí) 區(qū) 分 練練 習(xí)習(xí)“同情”與“關(guān)心”“幫助”與“協(xié)助”26行業(yè)參考區(qū)分目的 找到更多的可能性 看到自己信念的盲點(diǎn) 協(xié)助對(duì)方提高對(duì)自己的認(rèn)識(shí) 協(xié)助對(duì)方清晰自己的位置 支持對(duì)方遷善的心態(tài)27行業(yè)參考區(qū)分形式 運(yùn)用問(wèn)題 直接指出 通過(guò)回應(yīng) 通過(guò)比喻 以上形式都可以有效地做出區(qū)分，其中最簡(jiǎn)單最容易掌握的就是直接指出。28行業(yè)參考區(qū)分方向 區(qū)分分為兩個(gè)方向：事實(shí)與演繹事實(shí)：真實(shí)發(fā)生在事件本身演繹：被教練者選擇的看待事實(shí)的特定角度或邏輯 目標(biāo)與渴望（當(dāng)下的出發(fā)點(diǎn)）目標(biāo)：被教練者長(zhǎng)遠(yuǎn)想做到的方向

7、、理想渴望：被教練者當(dāng)下出發(fā)點(diǎn)與欲望29行業(yè)參考區(qū)分練習(xí) 你們部門(mén)有個(gè)女孩子最近情緒低落，并且影響到你們部門(mén)有個(gè)女孩子最近情緒低落，并且影響到他的工作狀態(tài)。你問(wèn)他是什么原因？他跟你訴說(shuō)：他的工作狀態(tài)。你問(wèn)他是什么原因？他跟你訴說(shuō)：前幾天我叫我男朋友陪我逛街，他不去。昨天我前幾天我叫我男朋友陪我逛街，他不去。昨天我打電話(huà)給他，他也沒(méi)有接。他的這些舉動(dòng)讓我覺(jué)打電話(huà)給他，他也沒(méi)有接。他的這些舉動(dòng)讓我覺(jué)得他一點(diǎn)都不愛(ài)我，他從來(lái)沒(méi)對(duì)我說(shuō)過(guò)他愛(ài)我，得他一點(diǎn)都不愛(ài)我，他從來(lái)沒(méi)對(duì)我說(shuō)過(guò)他愛(ài)我，所以我覺(jué)得他心里面根本就沒(méi)有我。而且我男朋所以我覺(jué)得他心里面根本就沒(méi)有我。而且我男朋友的表現(xiàn)讓我覺(jué)得全世界的男人都不會(huì)

8、愛(ài)我，多友的表現(xiàn)讓我覺(jué)得全世界的男人都不會(huì)愛(ài)我，多以我當(dāng)然情緒低落，沒(méi)有精神了。以我當(dāng)然情緒低落，沒(méi)有精神了。30行業(yè)參考區(qū)分練習(xí) 例子：主管問(wèn)沒(méi)有做到生意的業(yè)務(wù)員：今年你有沒(méi)有與某客戶(hù)聯(lián)系。業(yè)務(wù)員說(shuō)：這個(gè)客戶(hù)不用聯(lián)系了，去年聯(lián)系他時(shí)都拒絕我了，今年聯(lián)系也沒(méi)有用。事實(shí)/演繹；目標(biāo)/渴望；31行業(yè)參考發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)32行業(yè)參考發(fā)問(wèn)作用 更有方向更有效地聆聽(tīng)；幫助教練進(jìn)行有效區(qū)分；反饋區(qū)分的一種形式33行業(yè)參考清晰自己為什么問(wèn) 資料性搜集資料，拿取信息，多用于教練的開(kāi)始與結(jié)尾；引導(dǎo)性引發(fā)客戶(hù)看某些特定的、可能的方向 宣言性拿取客戶(hù)的下一步的行動(dòng)與成果，多用于行動(dòng)計(jì)劃；挑戰(zhàn)性沖擊客戶(hù)的信念，支持其改善，多

9、用于心態(tài)改正；34行業(yè)參考 啟發(fā)性問(wèn)題啟發(fā)性問(wèn)題VS。批判性問(wèn)題批判性問(wèn)題 批判性批判性 啟發(fā)性啟發(fā)性 已產(chǎn)生負(fù)面看法 愿意探索新事物 只是我的觀點(diǎn)是對(duì)的 更多不同的觀點(diǎn) 指責(zé) 支持 情緒容易被影響 保持中立的態(tài)度 引發(fā)對(duì)抗關(guān)系 創(chuàng)造共贏關(guān)系35行業(yè)參考發(fā)問(wèn)技巧 精簡(jiǎn) 每次問(wèn)一條問(wèn)題 問(wèn)完后停止說(shuō)話(huà) 留意對(duì)方的反應(yīng) 聆聽(tīng)對(duì)方的回應(yīng) 發(fā)問(wèn)有關(guān)聯(lián)性的問(wèn)題36行業(yè)參考問(wèn)題開(kāi)放性與封閉性 開(kāi)放性問(wèn)題：沒(méi)有給定答案范圍，客戶(hù)可以回答任何可能性的問(wèn)題形式是開(kāi)放性問(wèn)題。例如：你對(duì)這件事怎么看？封閉性問(wèn)題：客戶(hù)只能在給定的范圍內(nèi)回答的問(wèn)題是封閉性問(wèn)題。例如：你對(duì)這件事情是否滿(mǎn)意？37行業(yè)參考發(fā)問(wèn)練習(xí) 小明是一

10、家歐洲家居用品品牌在中國(guó)上海地區(qū)的銷(xiāo)售經(jīng)理，這個(gè)品牌剛進(jìn)入中國(guó)不久，正處在開(kāi)拓市場(chǎng)的時(shí)期，在上海和廣州開(kāi)了兩家專(zhuān)賣(mài)店，公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)期望很高。小明工作非常繁忙，一方面公司剛剛起步，面臨人手不足、制度流程不健全一系列管理問(wèn)題；另一面，產(chǎn)品需要根據(jù)中國(guó)需求不斷調(diào)整，有很大的業(yè)績(jī)壓力。小明非常熱愛(ài)這份工作，他有一個(gè)理想，希望5年內(nèi)在全國(guó)20個(gè)省份都設(shè)有公司的專(zhuān)賣(mài)店，讓品牌在中國(guó)立穩(wěn)腳跟，成為中國(guó)年輕時(shí)尚消費(fèi)群體的必須品。短期目標(biāo)是，在12個(gè)月內(nèi)，業(yè)績(jī)提升200%?？蛇€是現(xiàn)在每天面對(duì)工作壓力，同時(shí)又因?yàn)楣ぷ魈φ疹櫜坏郊彝ザ鴥?nèi)疚。如果你是小明上司，在教練過(guò)程中，你會(huì)用發(fā)問(wèn)這種教練能力，怎么樣教練小明：

11、？38行業(yè)參考回 應(yīng)39行業(yè)參考回應(yīng)定義 回應(yīng)這個(gè)能力作為直接反饋客戶(hù)真實(shí)狀態(tài)的一個(gè)能力，是體現(xiàn)教練作為一面清明的鏡子的核心。同時(shí)檢驗(yàn)聆聽(tīng)、區(qū)分、發(fā)問(wèn)的總結(jié)，有效的幫助對(duì)方達(dá)到想要的收獲及解決對(duì)方的問(wèn)題活在當(dāng)下，所以掌握好回應(yīng)是成長(zhǎng)為合格的教練必須跨越。40行業(yè)參考回應(yīng)的目的 令客戶(hù)看到自身盲點(diǎn) 反應(yīng)現(xiàn)狀，令客戶(hù)清晰目前的位置 令客戶(hù)認(rèn)識(shí)需要學(xué)習(xí)及改善的地方 教練反饋區(qū)分的一種形式41行業(yè)參考回應(yīng)要點(diǎn) 所有一切都是源于自己的體驗(yàn) 當(dāng)我們將焦點(diǎn)在客戶(hù)身上去貢獻(xiàn)這個(gè)體驗(yàn)時(shí)，這就是回應(yīng) 回應(yīng)與對(duì)錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系 回應(yīng)是貢獻(xiàn)你的體驗(yàn)42行業(yè)參考有效回應(yīng)的容易產(chǎn)生盲區(qū)焦點(diǎn)在自己身上證明我是對(duì)的，客戶(hù)是錯(cuò)的呢焦

12、點(diǎn)在自己身上打擊對(duì)方焦點(diǎn)在自己身上討好對(duì)方焦點(diǎn)在自己身上發(fā)泄不滿(mǎn)的情緒焦點(diǎn)在自己身上諷刺對(duì)方43行業(yè)參考有效回應(yīng)的技巧 直接說(shuō)出現(xiàn)狀 運(yùn)用比喻給出回應(yīng) 多談感受和體驗(yàn) 真誠(chéng)而直接態(tài)度去面對(duì) 有效的明朗表達(dá)此刻狀態(tài) 焦點(diǎn)永遠(yuǎn)在對(duì)方身上 即時(shí)的回應(yīng)當(dāng)下問(wèn)題 掌握有效時(shí)機(jī)給出相應(yīng)的回應(yīng) 多用正面詞語(yǔ)貢獻(xiàn)給對(duì)方 始終內(nèi)心每一次回應(yīng)都是貢獻(xiàn)的心態(tài)出發(fā) 靈活應(yīng)用有效比有道理更重要44行業(yè)參考回應(yīng)誤區(qū) 糖衣的回應(yīng) “很好不過(guò)（但是）”建議的回應(yīng)：1、你最好 2、你應(yīng)該 3、你需要 45行業(yè)參考對(duì)方的反應(yīng)保護(hù)解釋辯駁選者性接受抗拒自我檢視接受46行業(yè)參考回應(yīng)注意事項(xiàng)u不理會(huì)u繼續(xù)回應(yīng)u爭(zhēng)拗u解釋u指責(zé)u否定4

13、7行業(yè)參考處理客戶(hù)負(fù)面反應(yīng)的技巧 正確的處理方向應(yīng)該是首先讓自己在情緒上保持鎮(zhèn)定，從抗拒、批判對(duì)方的負(fù)面反應(yīng)中擺脫出來(lái)，先進(jìn)行自我焦點(diǎn)檢視（看看自己焦點(diǎn)是否真的擺在對(duì)方身上），同時(shí)在心態(tài)上包容對(duì)方可能的任何反應(yīng)；保持情緒鎮(zhèn)定保持情緒鎮(zhèn)定自我焦點(diǎn)檢視自我焦點(diǎn)檢視包容客戶(hù)包容客戶(hù)48行業(yè)參考回應(yīng)練習(xí)49行業(yè)參考人本教練模式 在一個(gè)人的生命歷程當(dāng)中，對(duì)自己生命的一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)而清晰地規(guī)劃是非常重要的一件事情。而對(duì)于自身生命的有效規(guī)劃，有四個(gè)范疇：愿景、價(jià)值、目標(biāo)、成果。通過(guò)這四點(diǎn)圍繞來(lái)幫助自己愿景、價(jià)值深入細(xì)化到具體的目標(biāo)并采取有效的行動(dòng)，最終獲取實(shí)際成果的能力。50行業(yè)參考生命的計(jì)劃 愿景 價(jià)值 目標(biāo)

14、成果 因何WHY 知識(shí)技巧 人人心態(tài)信念心態(tài)信念 用何用何WHAT 如何如何HOW51行業(yè)參考九種領(lǐng)導(dǎo)技巧 九點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)力 挖掘愿景 激情 設(shè)定目標(biāo) 承諾 制定策略 負(fù)責(zé)任 資源整合 欣賞 貫徹執(zhí)行 付出 有效授權(quán) 信任 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 共贏 積極溝通 感召 穿新思維 可能性52行業(yè)參考如何制定一份行動(dòng)有效計(jì)劃 一份有效的計(jì)劃包括：目標(biāo)、行動(dòng)、成果目標(biāo)：是一個(gè)方向行動(dòng)：是有效達(dá)到目標(biāo)的行為成果：是檢視目標(biāo)的標(biāo)志53行業(yè)參考行動(dòng)計(jì)劃的成功要素 在計(jì)劃當(dāng)中，我們首先要確定的是目標(biāo)。有了目標(biāo)我們要設(shè)計(jì)、設(shè)定檢視目標(biāo)的具體成果，最后填上可以有效支持我們做到成果的具體行動(dòng)。我們需要符合以下要素簡(jiǎn)稱(chēng)：SMART系統(tǒng)

15、 S-明確的（specific）M-可量度的（measurable）A-可達(dá)到的（attainable）R-相關(guān)聯(lián)的(relevant)T-有檢視點(diǎn)的(track-able)54行業(yè)參考 制定行動(dòng)計(jì)劃的價(jià)值 負(fù)責(zé)人的心態(tài) 動(dòng)力的來(lái)源 有承諾去創(chuàng)造成果 加強(qiáng)信心及堅(jiān)定立場(chǎng)55行業(yè)參考行動(dòng)計(jì)劃制定應(yīng)注意選擇自己生命，非為他人而活愿意開(kāi)發(fā)可能性由自然開(kāi)始迫切性負(fù)責(zé)任 1、誠(chéng)實(shí) 2、去創(chuàng)造，不是犧牲 56行業(yè)參考產(chǎn)生目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)原因 反應(yīng) 基于某人的反應(yīng)而產(chǎn)生的動(dòng)力 需要 為獲取某些其他東西而不得不行動(dòng) 的動(dòng)力 57行業(yè)參考制定目標(biāo)的方法 逆向思維法 將大目標(biāo)分解成若干小目標(biāo)知道現(xiàn)在該干什么 樹(shù)杈方法

16、分解的過(guò)程，再加上量化就是一個(gè)制定達(dá)到目標(biāo)制定計(jì)劃書(shū)即行動(dòng)計(jì)劃書(shū)58行業(yè)參考案例討論 小明是一家大型美容會(huì)所的經(jīng)理，他進(jìn)入會(huì)所已有兩年的時(shí)間，從主管做到經(jīng)理，一路很順利。一直以來(lái)，小明有個(gè)想法，就是想成為這家美容會(huì)所中業(yè)績(jī)最好的經(jīng)歷，來(lái)證明自己的能力。一想到公司高層在年終全體員工總結(jié)會(huì)議上表?yè)P(yáng)自己、頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金的場(chǎng)景，小明就很開(kāi)心。為了實(shí)現(xiàn)自己的想法，小明不斷挑戰(zhàn)員工沖刺業(yè)績(jī)。然而由于最近天氣狀況不好，再加上對(duì)面街道上有一家新開(kāi)美容會(huì)所，來(lái)到小明會(huì)所的客人明顯減少。會(huì)所的業(yè)績(jī)不但沒(méi)有像小明想要的那樣提升，反而比上個(gè)月有所下滑。小明心情變得十分急躁，有時(shí)開(kāi)始責(zé)罵員工，或是責(zé)怪廠家提供的服務(wù)及產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有效果沒(méi)有推廣模式，有時(shí)覺(jué)得員工做的不到位的地方，就自己插手去做。小明想：是否是因?yàn)楝F(xiàn)在沒(méi)有什么新的項(xiàng)目、或者是優(yōu)惠不夠吸引客戶(hù)、產(chǎn)品客戶(hù)已經(jīng)使用疲憊了呢。想來(lái)想去想不出好的辦法。如果你是他的上級(jí)如何幫助他走出困境。59行業(yè)參考生命計(jì)劃制定60行業(yè)參考預(yù)祝大家開(kāi)心成功再見(jiàn)61行業(yè)參考