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1、關(guān)鍵時刻課程簡介,張理軍博士,一、關(guān)鍵時刻是怎樣被提出來的,卡爾松的名著《關(guān)鍵時刻》1986年，卡爾松寫了《關(guān)鍵時刻MOT》一書，記錄北歐航空公司起死回生的傳奇故事?！?5秒鐘關(guān)鍵時刻”決定了公司未來的成敗,二、關(guān)鍵時刻行為模式,“探索”：了解客戶的需求與想法“提議”：提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望“行動”：執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)“確認(rèn)”：確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,重點(diǎn)提示,與客戶接觸的每一個點(diǎn)，就叫做關(guān)鍵時刻。在關(guān)鍵時刻，為客戶提供他們真正需要的東西。從客戶的基本需求入手，找出可能與客戶接觸的每一個點(diǎn)，在這些點(diǎn)上極力給客戶營造好的體驗(yàn)。如果每一個接觸點(diǎn)都是體驗(yàn)的正向加分，那么最終必將形

2、成企業(yè)的競爭力和核心優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系的維系依靠什么？就是依靠成千上萬個這樣的關(guān)鍵時刻。,三、為何要有一套銷售流程,兩類客戶的不同客戶的分類：80/20現(xiàn)象20%：創(chuàng)新者、早期使用者、先知先覺者80%：保守者、實(shí)用主義者、后知后覺者,兩類員工的不同,老鷹型員工你一定聽過一句老掉牙的話：“有些人天生就是銷售好手?！彼麄儞碛须y以形容的銷售才能。審視這群銷售天才，約占所有銷售人才的20％.技工型員工這些人有準(zhǔn)備有意愿也有能力銷售，但他們和“老鷹”全然不同。技工有潛力成為優(yōu)秀的銷售人員。他們成功的關(guān)鍵在于遵循既定流程，并且總是需要知道下一步該做什么。,64%的難題,圖為何要有一套銷售流程,老鷹（20%）,

3、技工（80%）,,,,4%,16%,64%,16%,客戶經(jīng)理,購買者,四、案例背景說明,1、客戶-FILTEX公司：一家制造和銷售紡織品的跨國公司2、供應(yīng)商-MYCO公司：提供IT產(chǎn)品與服務(wù)的的國際知名公司，為FILTEX公司長期提供IT產(chǎn)品和服務(wù)3、競爭者-TNS公司：一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案服務(wù)商4、FILTEX公司計(jì)劃上馬總額為4500萬美元的企業(yè)管理信息網(wǎng)絡(luò)（Intranet）項(xiàng)目5、結(jié)果：TNS公司脫穎而出，中標(biāo)奪魁；MYCO公司敗北丟單,五、客戶需求產(chǎn)生的過程,為客戶著想，需要區(qū)分兩類客戶,識別決策鏈中的關(guān)鍵人,隱性需求（潛在需求）的特點(diǎn),需求隱藏在問題中；客戶自己對這個問題常常沒有覺

4、察；客戶甚至不認(rèn)為這是個問題；客戶自己對這個需求說不出來、說不清楚,六、怎樣開發(fā)隱性需求（怎樣把握商機(jī)）,約翰(JohnCameron)MYCO公司重要客戶經(jīng)理,史蒂芬(StephenCheung)FILETX公司亞太地區(qū)信息系統(tǒng)部副總裁,案例：MYCO公司重要客戶經(jīng)理的做法,1、你認(rèn)為約翰是如何運(yùn)用以下四個步驟的？2、你認(rèn)為史蒂芬的隱性需求是什么？,課堂討論與分析互動,FILTEX公司SusanWeston:Mr.Cheung的助理FILTEX公司StephenCheung:亞太地區(qū)信息系統(tǒng)部副總,TNS公司NancyRamon，資深銷售顧問TNS公司DavidKohler，網(wǎng)絡(luò)顧問,案例：TNS公司銷售顧問的做法,七、后來者打入A欄的策略,評估客戶心中的供應(yīng)商優(yōu)先級確認(rèn)誰是填補(bǔ)欄位的供應(yīng)商確認(rèn)你在《供應(yīng)商評估表》的位置調(diào)整你在《供應(yīng)商評估表》的位置,