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1、服務員培訓資料?。? 2０0９－07-0７ １1：01 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務規(guī)范 七 上菜、分菜服務規(guī)范 八 訂餐服務規(guī)范 九　迎賓服務規(guī)范 十 送客服務規(guī)范 十一 中餐零點服務規(guī)范 十二 中餐宴會服務規(guī)范 十三 西餐早餐服務規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務規(guī)范 十五　退菜服務規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十　餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一　餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務不合格分

2、類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、1．　服務員儀容儀表總體要求: 容貌端正,舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢; 態(tài)度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當. 2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 ２.1 頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發(fā),應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方； 2.２ 按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3　不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2。4 男服務員堅持每天刮胡子。 ３、著

3、裝： ３。1著規(guī)定工裝，洗滌干凈,熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子; 3.2　領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； ３。３ 鞋襪整齊,穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪）; 4、個人衛(wèi)生: 4.1 做到“四勤”,即勤洗 手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服；勤修剪指甲； ４。２　班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表.不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間. 6、站立服務： 站立要自然大方,位置適當,姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在

4、左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài).男服務員站立時，雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走,一般靠右側(不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐,但不可慌張奔跑。 8、手勢： 要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳

5、時”用曲臂式,“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式． 9、服務員應做到“三輕: 即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 10、服務員的舉止應做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。 11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”: 即一要面帶微笑，和顏悅色, 給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心,給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛

6、偽感.四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云,給客人以負重感。 １２、服務中遞交物品： 應站立,雙手遞交態(tài)度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。 二.餐廳服務中的禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。 1。問候聲: 1.1 “先生（小姐）您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”／　“歡迎您!一共幾位?請這里坐?！? 1．2 “請問先生（小姐）有預定嗎?是幾號房間(

7、幾號桌）。” 1.3 “請跟我來”／“請這邊走” 2．征詢聲 2。１　先生（小姐),您坐這里可以嗎？" 2．２　“請問先生(小姐),現(xiàn)在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇” ２。3 “請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……” 2．4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?” ２。５ “請問先生（小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)” ２.6　“請問,先生還需要點什么？／“您用些……好嗎？” 2．7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？" ２。8 “請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問,可以撤掉這個盤子嗎？” 生，上一個水

8、果拼盤嗎?我們這里水果有……” 2。10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?” ２.1１ “現(xiàn)在可以為您結賬嗎?” 3感謝聲 3。 1 “感謝您的意見（建議)，我們一定改正 3。２ “謝謝您的幫助” 3.３ “謝謝您的光臨” 3．4 “謝謝您的提醒” 3.5 “謝謝您的鼓勵,我們還會努力" 4道歉聲 4.1　“真對不起，這個菜需要時間,請您多等一會好嗎？” 4。２ “對不起，讓您久等了,這是ХХ菜 4。3　“真是抱歉,耽誤了你很長時間" 4。4 “對不起,這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， ４.5 “對不起，我把你的菜上錯了"

9、 4．6 “實在對不起,我們重新為您做一下好嗎？” ４。7 “對不起，請稍等，馬上就好!" 4。8 “對不起，打擾一下” 4.９ “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?" 5應答聲 5。1 “好的,我會通知廚房，按您的要求去做?！? 5。２ “好的,我馬上就去” ５．３ “好的,我馬上安排。" 5．４ “是的，我是餐廳服務員,非常樂意為您服務。" ５.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！? ５.６　“沒關系，這是我應該做的?！? 5。7　“我明白了?！? 6祝福聲 6．1　“祝您用餐愉快?！? ６。2　“新年好”／“新年快樂"/“圣誕快樂"/“節(jié)日快樂” 6.3

10、　“祝您新婚愉快." ６．4 “祝您早日康復.” 6。5　“祝您生日快樂?！? 6.6 “祝您心情愉快。” 7送別聲 7.1 “先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨." 7。2　“先生（小姐）再見.” ７。3　“請慢走”/“請走好 ８餐廳其它禮貌用語 8.1 “請用茶"/“請用毛巾"/“請您用酒" 8。2　“您的菜上齊了,請品嘗.” 8。３ “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！? 9.禮貌用語注意事項 ９．1　注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9。2 要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離 當(一般以一米左右為宜），不要

11、倚靠它物; 9。3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9．４ 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 9。5 講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利，意思表達要準確,以對方聽得到為準，講話速度要低于客人,不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾,如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講,說話結束后應說謝謝. 三.　托盤服務規(guī)范及程序 在餐廳服務工作過程中,從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐

12、后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。 1． 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會）,要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 3?！⊙b盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后,進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當;裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。 4。 用左手托盤,左手向上彎曲成９0o，掌心向上,五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），

13、平托于胸前，略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。 5?！∑鸨P時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 6。行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方,腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動,但幅度要小,以防菜汁、湯水溢出。 ７.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周)交替取用,隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整,左手手指應不斷的移動,掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身

14、上）. 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕,將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn). ９。 重托行走時,步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?Ｕ動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。 1０. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺 面平行時,再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 11

15、． 托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五?！?.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范 步驟程序標準 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動作大方，美觀輕巧,不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動,根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子,椅子要穩(wěn)沒有任何破損,椅背椅面不能松動,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 3鋪 臺 布臺布要干凈無破損及

16、褶皺然后站在主人位的右側,將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 ４擺放轉臺在規(guī)定的位置,將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過１厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活. ５擺墊盤、吃盤從主人位開始,按順時針方向擺放，先擺墊盤,吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方),擺放距離均等，距桌邊1。５厘米。 ６擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 7擺筷架、筷子筷架放于勺

17、墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.５厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟,間距1厘米，筷架放于味碟右側,將筷子、長柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤相距３厘米，尾端離桌邊1。5厘米。 8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方. 9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯,中心要對正,杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯,間距1。 服務員培訓資料 2 2009-07-07 11：０5 ５厘米；三杯中心成一橫直線。

18、 １0擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米. 11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側,距轉臺3厘米,成正方形. 12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤２厘米,桌邊１.5厘米。 13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法,折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次,花型為植物、動物、實物類；要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當. 1４擺花插花插擺放在轉臺正中,花朝向主人。 １５擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子,椅背在一直線上（開餐前

19、,要將椅子整齊拉好,要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙,椅背繞成圓形）。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致,要保持整體的協(xié)調. 2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范 步驟程序標準 1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號牌,面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒. ２物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品,餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，

20、準備物品時要使用托盤,輕拿輕放. 3鋪臺布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人,臺布四周下垂部分均等。 ４擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉轉盤是否旋轉靈活. 5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位,吃盤邊沿距桌邊1。5厘米,盤間距離距均勻。 ６擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1。５厘米 7擺湯 碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于

21、碗中，勺把向左。 8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米 9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型,位置擺放得當;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 1０擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺３厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放,調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放,臺卡放一側,朝向餐廳門口. 11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式,對稱式，椅面內沿緊貼桌布。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面

22、擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求. 3。 西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標準 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌,面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈,并要消毒。 ２物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺.調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔.桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺

23、面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左.大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距1２英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只,店標朝上,面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟,店標朝上，咖啡碟內倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒,火柴盒店標朝上。 5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅 要與席位對應

24、 注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。 西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標準 １儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號牌,面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。 ２物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等,并保證用具有一定的周轉量.各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可

25、靠、無破損、無污漬。 ３鋪臺布臺布須干凈整潔,臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺,燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對.火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊２厘米,面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過4５度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印,依次擺放主刀叉、面包刀，

26、主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米,面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端,擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方２厘米處,白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、 無水漬、無指印. 5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應 注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。 六。 斟酒服務程序及規(guī)范 1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有

27、沉淀物等應及時調換 。酒水要在工作臺上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。 2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。 3。 示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。 4、控制好斟酒量,白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成.香檳酒應分兩次斟,第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2／3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： ５。1桌斟：服務員站在賓客的右側,側

28、身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水.要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成６0o角，這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進行; (２）托盤斟酒時，左手托盤,右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側,身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓

29、賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客;最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。 5。2捧斟：適用于酒會和酒吧服務,其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處.捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。 6、宴會斟酒:要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。 6．1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等.斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。 6.

30、2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白 酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。 6。3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒,勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 ６。4在賓主祝酒講話時,服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/３時,就應及時給斟滿.主人講話即將結束時,服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后，及時給主人或來賓續(xù)酒。 7、斟酒注意事項:斟酒時,瓶口不可搭在酒杯上，相距1

31、厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快,而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。 七。上菜。分菜服務程序及規(guī)范 １、上菜位置在陪同(或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜. 2、上菜應按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果(要先冷后熱，先高檔后一般,先咸后甜) （1）　宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求:葷素搭配,盤與盤之間間距相等,顏色搭配巧妙;所有冷菜的

32、點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢; （2) 在零點,客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜,一般要在30分鐘內上完。 (1）　上菜時應用右手操作,并用:“對不起，打擾一下"提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時要輕)并順時針轉動轉臺,將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名:“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意,要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹； (２) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛.上、撤菜時不能越過客人頭頂； 在上菜過程中如有新菜

33、需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生(小姐)這菜可以給您換一個小盤嗎?”；同類菜品征詢客人的意見:“這菜可以給你合盤嗎？”;已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝;菜已經涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”； （4） 上特色菜時，應用禮貌用語:“各位來賓，這是特色菜ххх,請您品嘗并多提寶貴意見"此間視情況對特色菜品給予適當介紹; (５）　菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經上齊了”； (６)　上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。

34、 4、上菜的注意事項： (1)　先上調味品,再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。 （2） 上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊"，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味,檢查菜肴有無灰塵、 飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時,嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時,要用消過毒的器具;對衛(wèi)生達不到質量要求的菜及時退回廚房. 5、分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務),服務要求如下： （1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等,我來分一下這道菜”,然后再進行分派； (2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始,按順時針方向繞臺進行,動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻,可將菜剩余2/１0再裝小盤然后放桌上,以示富余； （３)　分湯及一些難分派的菜時,可用旁桌分菜法.在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具十一. 中餐零點服務標準及規(guī)范 8 / 8