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1、卓越績效管理Performance Excellence Management課程安排 0.25小時小時 當前當前SPS卓越績效的現(xiàn)狀卓越績效的現(xiàn)狀 1.5 小時小時 波里奇（波里奇（Baldrige）概述和要求）概述和要求 2.0 小時小時 馬克姆馬克姆波里奇標準波里奇標準 0.5 小時小時 卓越績效記分卡卓越績效記分卡 0.5 小時小時 卓越績效的基線卓越績效的基線兩份調查兩份調查,你你現(xiàn)在能做什么？現(xiàn)在能做什么？課程要求課程結束時你應該能夠課程結束時你應該能夠了解卓越績效（了解卓越績效（PE）的框架、四項內容、在企業(yè)）的框架、四項內容、在企業(yè)中的角色以及組織中的應用中的角色以及組織中的應

2、用掌握掌握PE2001標準及相關內容標準及相關內容對于工作的方式作出不同考慮，支持其他同事實對于工作的方式作出不同考慮，支持其他同事實現(xiàn)卓越績效的努力現(xiàn)卓越績效的努力通過員工調查掌握通過員工調查掌握SPS基線評價過程，知道明天基線評價過程，知道明天應該如何改變應該如何改變PE是什么？PE是 一套用于識別關鍵改善機會的商業(yè)系統(tǒng)模型顧客顧客領導層領導層戰(zhàn)略戰(zhàn)略人力資源人力資源過程管理過程管理企業(yè)業(yè)績企業(yè)業(yè)績數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)PE是一個工具，企業(yè)組織將他們的業(yè)務系統(tǒng)與PE模型比較，并且利用PE驅動經(jīng)營績效得到系統(tǒng)改善。設定方向；理解顧客和市場機會；增強企業(yè)的價值和期望值企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展、延伸

3、和執(zhí)行的有效流程顧顧 客客領領 導導 力力戰(zhàn)戰(zhàn) 略略了解顧客需要和需求，管理顧客關系，建立顧客忠誠管理、分析數(shù)據(jù)和信息，使之應用于決策的制訂中員工培訓、補償/獎勵、招聘、職業(yè)成長、福利和員工滿意數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)支持服務過程、設計過程人力資源人力資源過程管理過程管理我們面臨的挑戰(zhàn)我們面臨的挑戰(zhàn)是走出過去，在我們面臨的挑戰(zhàn)是走出過去，在連通(Connectivity)、聚合(Convergence)和和創(chuàng)新(Innovation)方面取得非凡的方面取得非凡的成就，把成就，把Motorola建成行業(yè)中占有統(tǒng)建成行業(yè)中占有統(tǒng)治地位的全球公司。治地位的全球公司。Charis Galvin Mot

4、orola首席執(zhí)行首席執(zhí)行官官識別識別合作合作(Collaborate)、行動行動(Perform)和和贏贏得得(WIN)我們要做的就是我們要做的就是贏得贏得顧客、消顧客、消費者和股東，而且贏得他們永遠的忠誠費者和股東，而且贏得他們永遠的忠誠通過內部和外部通過內部和外部合作合作使我們同消費者、使我們同消費者、供應商、股東和國家實現(xiàn)雙贏；關注我們供應商、股東和國家實現(xiàn)雙贏；關注我們的顧客及其業(yè)務和創(chuàng)新活動，采取相應的顧客及其業(yè)務和創(chuàng)新活動，采取相應行行動。動。我確信如果我們每個人信守這一點，我確信如果我們每個人信守這一點，始終把顧客放在第一位，那么我們將始終始終把顧客放在第一位，那么我們將始終立

5、于不敗之地。立于不敗之地。Charis Galvin Motorola首席執(zhí)行官首席執(zhí)行官創(chuàng)造價值的兩個層次工作準則：改變工作方式（個體和團隊）工作準則：改變工作方式（個體和團隊）1.顧客顧客 2.Motorola 3.業(yè)務活動業(yè)務活動卓越績效：改變管理組織的方式卓越績效：改變管理組織的方式工作準則工作準則卓越績效卓越績效新的新的Motorola波里奇（波里奇（Baldrige）標準）標準卓越績效對于Motorola意味什么？當我們所有人在商業(yè)活動中認識到當我們所有人在商業(yè)活動中認識到PE對我對我們獲取成功的重要性時，們獲取成功的重要性時，PE即制度化了。即制度化了。我們必須清楚知道，我們的顧

6、客是誰，我們必須清楚知道，我們的顧客是誰，我們的組織目標是什么，在實現(xiàn)這一目我們的組織目標是什么，在實現(xiàn)這一目標中每個人應發(fā)揮什么作用，為使工作標中每個人應發(fā)揮什么作用，為使工作更有效進行，我們需要那些培訓。更有效進行，我們需要那些培訓。Bob Growney Motorola首席運營首席運營官官卓越績效高績效商務系統(tǒng)核心流程再設計薪酬&認同平衡記分卡什么是PE？它是一個架構它是一個架構 在這個架構中，企業(yè)經(jīng)營活動將個人工作在這個架構中，企業(yè)經(jīng)營活動將個人工作與企業(yè)目標緊密相連與企業(yè)目標緊密相連它是一個系統(tǒng)它是一個系統(tǒng) 一個始于顧客、終于顧客的系統(tǒng)一個始于顧客、終于顧客的系統(tǒng)美國的CEO根據(jù)他

7、們的經(jīng)驗，接受調查的根據(jù)他們的經(jīng)驗，接受調查的CEO中絕大中絕大多數(shù)認為這套標準有價值，其中，多數(shù)認為這套標準有價值，其中，79%認為它有助改進質量，認為它有助改進質量，67%認為它刺激認為它刺激了企業(yè)的競爭力，而分別只有了企業(yè)的競爭力，而分別只有1%和和2%的被調查者持相反意見。的被調查者持相反意見。財務成果最高領導者必須最高領導者必須知道變革產(chǎn)生的原因知道變革產(chǎn)生的原因樂于主動采取行動引發(fā)變革樂于主動采取行動引發(fā)變革能夠評價現(xiàn)行的管理系統(tǒng)，作出必要調整能夠評價現(xiàn)行的管理系統(tǒng)，作出必要調整接受新事物并予以支持接受新事物并予以支持變革產(chǎn)生的原因組織已經(jīng)成功，多數(shù)人前途不可限量組織已經(jīng)成功，多數(shù)

8、人前途不可限量但是他們的目標尚未實現(xiàn)但是他們的目標尚未實現(xiàn)Great talent,uneven execution商機無限，而企業(yè)缺乏系統(tǒng)把握商機無限，而企業(yè)缺乏系統(tǒng)把握領先者將自身由一個領先者將自身由一個“好的好的”(Good)企業(yè)企業(yè)變?yōu)樽優(yōu)椤敖艹龅慕艹龅摹?Outstanding)企業(yè)企業(yè)變革的意愿我們必須行之有據(jù)我們必須行之有據(jù)波里奇標準不是從理論角度闡明企業(yè)應該波里奇標準不是從理論角度闡明企業(yè)應該如何更好運做如何更好運做波里奇標準是從世界上最成功組織的管理波里奇標準是從世界上最成功組織的管理實踐中提煉而成實踐中提煉而成世界級大公司的關注焦點顧客需求（生存能力）總經(jīng)理/高級管理者顧客

9、意圖（競爭力）全體員工中層管理者/員工顧客預期需求（支撐力）最高領導層顧客滿意/忠誠（未來創(chuàng)造力）整合的績效管理系統(tǒng)領導力領導力戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程的監(jiān)控流程的監(jiān)控(Dashboard)顧客顧客收效收效被激勵的員工被激勵的員工高效的流程高效的流程顧客要求預計成果顧客滿意估價估價績效系統(tǒng)領導力(Leadership)戰(zhàn)略規(guī)劃(Strategic Planning)目標顧客和市場(Customer and Market Focus)績效系統(tǒng)沒有有效明確的領導力，貫穿組織工作的戰(zhàn)略規(guī)劃以及對顧客需要和需求的關注，組織的高績效是難以支撐的；戰(zhàn)略規(guī)劃設定了方向和目標，是整個組織工作的統(tǒng)率；顧客和市場是戰(zhàn)略規(guī)劃和

10、組織成功的核心。沒有滿意的顧客，企業(yè)終究會失敗?？冃到y(tǒng)人力資源(Human Resouce)過程管理(Process Management)績效系統(tǒng)工作是由人完成的。高績效組織通過有效工作是由人完成的。高績效組織通過有效的人力資源管理使員工得到全面發(fā)展。的人力資源管理使員工得到全面發(fā)展。系統(tǒng)管理工作過程可以提高效率組織的運系統(tǒng)管理工作過程可以提高效率組織的運營效率。營效率?？冃到y(tǒng)績效系統(tǒng)領導團隊對企業(yè)業(yè)績的評論顧客顧客財務和市場財務和市場人力資源人力資源組織效率組織效率績效系統(tǒng)績效系統(tǒng)的支持體系 信息和分析保證組織的有效管理和持續(xù)改進保證組織的有效管理和持續(xù)改進監(jiān)測實際的發(fā)展方向是否偏離戰(zhàn)

11、略規(guī)劃監(jiān)測實際的發(fā)展方向是否偏離戰(zhàn)略規(guī)劃幫助領導者優(yōu)化資源配置幫助領導者優(yōu)化資源配置卓越企業(yè)模型戰(zhàn)略意圖戰(zhàn)略意圖(Strategic Intent)腦力中心腦力中心(Brain Center)2戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃1領導力領導力3顧客顧客6過程管理過程管理5人力資源人力資源7業(yè)績業(yè)績4信息和分析信息和分析核心價值(Core Values)有遠見的領導（Visionary Leadership）顧客導向（Customer Driven Excellence）組織學習和個人學習（Organizational and Personal Learning）珍視顧客和合作伙伴（Valuing Employe

12、es and Partners）敏捷性（Agility）著眼未來（Focus on the Future）核心價值(Core Values)創(chuàng)新管理（Managing for Innovation）事實管理（Management by Fact）公共責任和公民責任（Public Responsibility and Citizenship）關注業(yè)績創(chuàng)造價值（Focus on the Results and Creating Value）系統(tǒng)展望（Systems Perspective）注意卓越績效并非新的東西！新的東西！未經(jīng)甄別而附加的工作！未經(jīng)甄別而附加的工作！需要更多資源！需要更多資源！利

13、用滯后指標反映組織的績效！利用滯后指標反映組織的績效！必須以人為本！以人為本！將七個方面有機相連！將七個方面有機相連！卓越績效是一套平衡的經(jīng)營模型，它要求領導者面對企業(yè)運營中真正需要解決的問題！太多的不一致太多的項目太多的方向太多的創(chuàng)意缺乏系統(tǒng)管理未經(jīng)評價和篩選增加項目核心流程再設計核心流程再設計目標：目標：改變業(yè)務流程，向顧客傳遞更大價值改變業(yè)務流程，向顧客傳遞更大價值戰(zhàn)略：戰(zhàn)略：利用系統(tǒng)方法，重新設計傳統(tǒng)的核心流程利用系統(tǒng)方法，重新設計傳統(tǒng)的核心流程聚焦顧客/市場重新設計核心流程嚴格的系統(tǒng)獎勵/補償七個方面有機相連七個方面有機相連成為驅動卓越績效系統(tǒng)的冠軍 1 領導力（120分）領導力系統(tǒng)

14、提倡價值觀，設置高的績效期望值，關注于顧客、學習和創(chuàng)新。1.1組織學習（80分）l l溝通、加強清晰的價值觀和績效期望值，并注重于為顧客和其溝通、加強清晰的價值觀和績效期望值，并注重于為顧客和其他股東創(chuàng)造價值他股東創(chuàng)造價值l l為授權、創(chuàng)新、員工和組織學習改善環(huán)境為授權、創(chuàng)新、員工和組織學習改善環(huán)境l l重新審視組織績效和能力，競爭力和與目標相關的進步，并為重新審視組織績效和能力，競爭力和與目標相關的進步，并為改進設置優(yōu)先條件改進設置優(yōu)先條件1.2公共責任和公民責任（40分）l l遵守在相關法律和法規(guī)，如安全、環(huán)境保護和廢物管理；預見遵守在相關法律和法規(guī)，如安全、環(huán)境保護和廢物管理；預見公眾關

15、心的問題并將風險公之于眾；確保遵循企業(yè)倫理公眾關心的問題并將風險公之于眾；確保遵循企業(yè)倫理l l加強和支持主要的社會團體加強和支持主要的社會團體 2.戰(zhàn)略規(guī)劃（85分）戰(zhàn)略規(guī)劃包括規(guī)劃過程，目標識別，為獲得成功而采取的行動的必要性以及這些行動如何展開以使組織工作排列有序。2.1戰(zhàn)略發(fā)展（戰(zhàn)略發(fā)展（40分）：分）：l l 顧客：市場的要求和市場擴展的期望值顧客：市場的要求和市場擴展的期望值l l 競爭環(huán)境：產(chǎn)業(yè)、市場和技術競爭環(huán)境：產(chǎn)業(yè)、市場和技術l l 財務和社會風險財務和社會風險l l 人力資源能力和要求人力資源能力和要求l l 運營能力和要求，包括資源的可獲得性運營能力和要求，包括資源的可

16、獲得性l l 供應商的能力和要求供應商的能力和要求l l 用時間表列出清晰的戰(zhàn)略目標用時間表列出清晰的戰(zhàn)略目標2.2戰(zhàn)略展開（戰(zhàn)略展開（45分）：分）：l l 將戰(zhàn)略轉換成行動計劃和相關的人力資源計劃將戰(zhàn)略轉換成行動計劃和相關的人力資源計劃l l 將行動計劃要求，績效考核措施和整個組織的資源鏈接和展開將行動計劃要求，績效考核措施和整個組織的資源鏈接和展開項目期望的績效結果，包括對競爭者績效提升的假設項目期望的績效結果，包括對競爭者績效提升的假設 3.對顧客和市場的關注（85分）對顧客和市場的關注包括兩個方面，即理解顧客和市場的需求，測定滿意度。3.1顧客和市場知識（40分）確定市場和顧客劃分確

17、定市場和顧客劃分確保顧客信息的真實性確保顧客信息的真實性確定重要產(chǎn)品和服務的特征確定重要產(chǎn)品和服務的特征從潛在的和以前的顧客那里得到抱怨的信息和數(shù)據(jù)從潛在的和以前的顧客那里得到抱怨的信息和數(shù)據(jù)3.2顧客關系和滿意度（45分）分）使顧客接觸和反饋簡單而有用使顧客接觸和反饋簡單而有用-有效地、負責任地處理抱怨有效地、負責任地處理抱怨-確保使用抱怨的資料來消除抱怨的原因確保使用抱怨的資料來消除抱怨的原因-建立顧客關系和顧客忠誠建立顧客關系和顧客忠誠系統(tǒng)地測定本企業(yè)和競爭對手的顧客滿意系統(tǒng)地測定本企業(yè)和競爭對手的顧客滿意4.信息和分析（90分）這一部分檢驗了信息和數(shù)據(jù)使用中的篩選、管理和它們支持過程、

18、行動計劃和管理系統(tǒng)績效的效果。分析和對資料的回顧將受到檢驗。4.1組織績效的測度和分析（50分）用來計劃，做決策，提高績效和支持行動計劃和運作的數(shù)據(jù)、用來計劃，做決策，提高績效和支持行動計劃和運作的數(shù)據(jù)、信息和措施（包括比較數(shù)據(jù)）信息和措施（包括比較數(shù)據(jù)）在組織中分析數(shù)據(jù)，展開決定，來支持組織層面的回顧、行在組織中分析數(shù)據(jù)，展開決定，來支持組織層面的回顧、行動決策和計劃動決策和計劃4.2信息管理(40分)確保所需要的數(shù)據(jù)是可獲得的和可理解的，是可靠的和正確確保所需要的數(shù)據(jù)是可獲得的和可理解的，是可靠的和正確的，并且信息系統(tǒng)要與變化的企業(yè)需要保持實時性的，并且信息系統(tǒng)要與變化的企業(yè)需要保持實時性

19、確保硬件和軟件的可靠性和友好的用戶界面確保硬件和軟件的可靠性和友好的用戶界面 5.對人力資源的關注(85分)對人力資源的關注檢驗了組織如何使員工發(fā)展和使用他們的全部潛能。5.1工作系統(tǒng)（35分）設計、組織和管理工作和崗位以使員工的績效和潛能最優(yōu)化設計、組織和管理工作和崗位以使員工的績效和潛能最優(yōu)化采用識別和獎勵措施來支持目標的實現(xiàn)，這些目標包括顧客滿意度、提升績采用識別和獎勵措施來支持目標的實現(xiàn)，這些目標包括顧客滿意度、提升績效以及員工和組織的學習效以及員工和組織的學習確保高層領導者貫穿整個組織的一系列計劃的有效性確保高層領導者貫穿整個組織的一系列計劃的有效性識別潛在員工、新人和雇員所需要的技

20、能識別潛在員工、新人和雇員所需要的技能5.2員工的教育、培訓和發(fā)展給予、評估和加強適當?shù)呐嘤杹韺崿F(xiàn)行動計劃和闡明組織的需要，包括構建給予、評估和加強適當?shù)呐嘤杹韺崿F(xiàn)行動計劃和闡明組織的需要，包括構建知識、技能和提升員工個人發(fā)展和績效的能力知識、技能和提升員工個人發(fā)展和績效的能力5.3員工福利和滿意度提高員工的安全、福利、個人發(fā)展和滿意度，并且為獲得高績效營造一個不提高員工的安全、福利、個人發(fā)展和滿意度，并且為獲得高績效營造一個不受干擾的工作環(huán)境受干擾的工作環(huán)境各個層次的領導者鼓勵和激勵員工發(fā)揮他們的潛能各個層次的領導者鼓勵和激勵員工發(fā)揮他們的潛能系統(tǒng)地評估員工福利、滿意度和工作動力，并且識別那

21、些提升關鍵經(jīng)營業(yè)績系統(tǒng)地評估員工福利、滿意度和工作動力，并且識別那些提升關鍵經(jīng)營業(yè)績的優(yōu)先因素的優(yōu)先因素 6.過程管理(85分)過程管理包括三個方面，即檢查產(chǎn)品和服務過程的管理，支持過程，以及供應商和經(jīng)營伙伴的過程。6.1產(chǎn)品和服務過程（45分）設計、開發(fā)、引介產(chǎn)品和服務以滿足顧客的需求、運作績效的需設計、開發(fā)、引介產(chǎn)品和服務以滿足顧客的需求、運作績效的需求和市場的需求求和市場的需求確保引介過程的快速、有效率和無故障確保引介過程的快速、有效率和無故障管理和持續(xù)改進運作過程管理和持續(xù)改進運作過程6.2經(jīng)營過程(25分)設計、開發(fā)、引介產(chǎn)品和服務以滿足顧客的需求、運作績效的需設計、開發(fā)、引介產(chǎn)品和

22、服務以滿足顧客的需求、運作績效的需求和市場的需求求和市場的需求 -應用于對企業(yè)來說最重要的無產(chǎn)品應用于對企業(yè)來說最重要的無產(chǎn)品/無服務的過程無服務的過程 -一貫地執(zhí)行和持續(xù)地改進運作過程一貫地執(zhí)行和持續(xù)地改進運作過程6.3支持過程（15分）設計、開發(fā)和引介關鍵過程，以支持日常的運作和提供產(chǎn)品設計、開發(fā)和引介關鍵過程，以支持日常的運作和提供產(chǎn)品/服務的服務的員工（如，財務、會計、員工（如，財務、會計、IT、人力資源）、人力資源）7.經(jīng)營業(yè)績（450分）經(jīng)營業(yè)績檢查了組織的績效和對企業(yè)成功十分重要的方面的改進情況l l以下方面的現(xiàn)時水平和改進的趨勢以下方面的現(xiàn)時水平和改進的趨勢7.1顧客滿意和不滿

23、意的方面，以及由適當?shù)念櫩腿汉褪袌黾氼櫩蜐M意和不滿意的方面，以及由適當?shù)念櫩腿汉褪袌黾毞炙岢龅漠a(chǎn)品和服務的質量問題（分所提出的產(chǎn)品和服務的質量問題（125分）分）7.2財務和市場的績效（財務和市場的績效（125分）分）7.3人力資源績效人力資源績效(80分分)7.4組織有效性績效組織有效性績效(120分分)l l包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)定義定義“好好”是什么含義是什么含義 波里奇標準之間的關聯(lián) 鏈接和關聯(lián)l lMB的的7種類，種類，18條款和條款和29方面需要連接起方面需要連接起來理解，就象必須把點連接起來以顯示一幅來理解，就象必須把點連接起來以顯示一幅有意義的圖畫有意義的圖畫l

24、 l如果無法將這些點連接起來，人力資源的開如果無法將這些點連接起來，人力資源的開發(fā)和使用就無法與戰(zhàn)略規(guī)劃聯(lián)系起來。發(fā)和使用就無法與戰(zhàn)略規(guī)劃聯(lián)系起來。l l如果無法將這些點連接起來，信息和分析就如果無法將這些點連接起來，信息和分析就會與過程管理相脫離。會與過程管理相脫離。l l這將導致脫節(jié)、支離破碎和不理想的改進結這將導致脫節(jié)、支離破碎和不理想的改進結果果 6.1產(chǎn)品和服務過程條款之間的聯(lián)系示例關聯(lián)演示問題員工們抱怨說，領導和管理者在一種窮于應付的、救火的模式下運作，員工們抱怨說，領導和管理者在一種窮于應付的、救火的模式下運作，并且在做決策時經(jīng)常心血來潮，或者只傾聽并且在做決策時經(jīng)常心血來潮，或

25、者只傾聽“辦公室中最后一個發(fā)言辦公室中最后一個發(fā)言者者”的意見。（的意見。（6.1）示例關聯(lián)和評論(OFIs)：1.1b(4)領導者們可能沒有一個適當?shù)南到y(tǒng)來收集員工在領導有效性方面領導者們可能沒有一個適當?shù)南到y(tǒng)來收集員工在領導有效性方面的反饋和采取改進行動的反饋和采取改進行動2.2b 行動計劃和目標可能是模糊不清的和不可測量的，以使得領導和管行動計劃和目標可能是模糊不清的和不可測量的，以使得領導和管理者的分析，評估和基于事實的決策很困難（或不可能）。理者的分析，評估和基于事實的決策很困難（或不可能）。4.1a(1)基于事實的決策所需要的數(shù)據(jù)和信息可能沒有收集到，這種情況基于事實的決策所需要的

26、數(shù)據(jù)和信息可能沒有收集到，這種情況就造成了窮于應付和心血來潮。就造成了窮于應付和心血來潮。4.1a(2)有可能收集到了數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)卻不能支持現(xiàn)時的經(jīng)營需要和有可能收集到了數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)卻不能支持現(xiàn)時的經(jīng)營需要和方向方向 小組的關聯(lián)練習目標理解存在于標準之中的關聯(lián)，這種關聯(lián)與組織中特殊的經(jīng)營問題有關。理解存在于標準之中的關聯(lián)，這種關聯(lián)與組織中特殊的經(jīng)營問題有關。（在課堂上，特殊的經(jīng)營問題就是指分配給小組的問題。）（在課堂上，特殊的經(jīng)營問題就是指分配給小組的問題。）任務劃分小組（小組應有一個領導者），溫習分配給你們的問題。劃分小組（小組應有一個領導者），溫習分配給你們的問題。識別波里奇標準的

27、各項中哪里有可能存在著與分配給你們的問題識別波里奇標準的各項中哪里有可能存在著與分配給你們的問題有關的關聯(lián)，這種關聯(lián)需要提出來以解決問題。有關的關聯(lián)，這種關聯(lián)需要提出來以解決問題。用你們自己的話做評論，以解釋為什么這一項（關聯(lián)）是問題的用你們自己的話做評論，以解釋為什么這一項（關聯(lián)）是問題的原因所在。你們的任務與我們剛剛所做過的部分范例相類似。原因所在。你們的任務與我們剛剛所做過的部分范例相類似。小組問題1.沒有正式的關鍵支持過程，這一過程對于組織提供沒有正式的關鍵支持過程，這一過程對于組織提供產(chǎn)品是必不可少的。問題和脫節(jié)是隨出現(xiàn)隨解決的，產(chǎn)品是必不可少的。問題和脫節(jié)是隨出現(xiàn)隨解決的，但是沒有

28、正式的衡量標準和改進計劃。結果是，沒但是沒有正式的衡量標準和改進計劃。結果是，沒有包含經(jīng)營所有環(huán)節(jié)的過程獲得了成功，而這導致有包含經(jīng)營所有環(huán)節(jié)的過程獲得了成功，而這導致了組織即使支持系統(tǒng)失效也可以存在，它們并不感了組織即使支持系統(tǒng)失效也可以存在，它們并不感到支持系統(tǒng)應是過程的一部分。（到支持系統(tǒng)應是過程的一部分。（6.2）2.在做技術性的項目決策時，沒有使用數(shù)據(jù)驅動的長在做技術性的項目決策時，沒有使用數(shù)據(jù)驅動的長期計劃期計劃(LRP)，而這一計劃會提出顧客、市場、競，而這一計劃會提出顧客、市場、競爭者、合作伙伴和供應商的需求。這將導致錯誤的爭者、合作伙伴和供應商的需求。這將導致錯誤的技術配置和

29、市場份額的喪失。（技術配置和市場份額的喪失。（2.1）卓越績效記分卡平衡記分卡平衡記分卡目標目標：將單個的目標、經(jīng)營目標和摩托羅拉的戰(zhàn)將單個的目標、經(jīng)營目標和摩托羅拉的戰(zhàn)略目標排成一列并連接起來，以達到對顧略目標排成一列并連接起來，以達到對顧客的關注客的關注 戰(zhàn)略戰(zhàn)略：對至關重要的衡量項使用平衡記分卡對至關重要的衡量項使用平衡記分卡 卓越績效記分卡（2001）戰(zhàn)略方向戰(zhàn)略方向績效測量績效測量戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標本年度的主動性本年度的主動性經(jīng)營流程經(jīng)營流程經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績愿景愿景領導力領導力顧客顧客使命使命戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃財務財務顧客顧客/市場市場顧客顧客/市場聚焦市場聚焦人員人員信息信息/分析分析

30、財務財務人力資源人力資源組織效率組織效率人員人員提供有激勵性的高高提供有激勵性的高高強度的工作環(huán)境強度的工作環(huán)境過程管理過程管理平衡記分卡平衡記分卡Motorola部門部門小組小組個人個人個體個體公司目標公司目標什么是個人承諾？摩托羅拉設計了績效管理過程，用卓越績效的考核標準將我們每一個人鏈接，摩托羅拉設計了績效管理過程，用卓越績效的考核標準將我們每一個人鏈接，而考核結果是通過我們個人的績效目標和行為得以顯現(xiàn)的。這種鏈接應用了而考核結果是通過我們個人的績效目標和行為得以顯現(xiàn)的。這種鏈接應用了我們我們“為績效付酬為績效付酬”的哲學，因為基于個人承諾的鏈接直接影響了每一個摩的哲學，因為基于個人承諾

31、的鏈接直接影響了每一個摩托羅拉人的報酬。托羅拉人的報酬。個人承諾是如何鏈接的？卓越績效記分卡上的目標幫助我們將個人的目標進行鏈接，并幫助我們衡量卓越績效記分卡上的目標幫助我們將個人的目標進行鏈接，并幫助我們衡量個人的績效。個人的績效。我們?yōu)槭裁匆褂脗€人承諾？是為了提供一個過程以確保貫穿于是為了提供一個過程以確保貫穿于SPS的個人目標能基于組織目標來鏈接的個人目標能基于組織目標來鏈接（就象團隊項目中的員工能提供的關鍵能力）。個人承諾幫助我們集中精力（就象團隊項目中的員工能提供的關鍵能力）。個人承諾幫助我們集中精力于對獲得成功必不可少的目標和行為。于對獲得成功必不可少的目標和行為。我們什么時候使

32、用個人承諾？每季度至少與我們的管理者對話一次。對話可確保我們繼續(xù)集中精力于正確每季度至少與我們的管理者對話一次。對話可確保我們繼續(xù)集中精力于正確的結果和行為上。的結果和行為上。個人承諾的應用對象是誰？每一個摩托羅拉人。每一個摩托羅拉人。更多信息http:/ 或或 http:/ 記分卡參閱 http:/薪酬和認同(Reward&Recognition)薪酬薪酬&認同認同目標目標：將薪酬將薪酬&認同系統(tǒng)鏈接以支持卓越績效和認同系統(tǒng)鏈接以支持卓越績效和平衡的經(jīng)營業(yè)績平衡的經(jīng)營業(yè)績 戰(zhàn)略戰(zhàn)略：將薪酬和認同行為與雇傭規(guī)則和平衡的經(jīng)將薪酬和認同行為與雇傭規(guī)則和平衡的經(jīng)營業(yè)績相聯(lián)系營業(yè)績相聯(lián)系 什么是我們的

33、薪酬戰(zhàn)略?提出世界級的薪酬戰(zhàn)略和計劃來幫助吸引、維持、激勵和獎勵員工，提出世界級的薪酬戰(zhàn)略和計劃來幫助吸引、維持、激勵和獎勵員工，以使他們創(chuàng)造出卓越的經(jīng)營績效和股東價值。以使他們創(chuàng)造出卓越的經(jīng)營績效和股東價值。它是如何鏈接的？通過（在個人、小組和群體的層面上）支持戰(zhàn)略性的經(jīng)營業(yè)績，以卓通過（在個人、小組和群體的層面上）支持戰(zhàn)略性的經(jīng)營業(yè)績，以卓越績效的考核標準來鏈接。越績效的考核標準來鏈接。我們?yōu)槭裁匆褂盟繉⑿匠旰驼J同行為與雇傭規(guī)則和卓越績效記分卡相聯(lián)系將薪酬和認同行為與雇傭規(guī)則和卓越績效記分卡相聯(lián)系我們什么時候使用它？在日常的基礎上來推進關鍵的項目，至關重要的經(jīng)營業(yè)績和個人的貢在日常的基

34、礎上來推進關鍵的項目，至關重要的經(jīng)營業(yè)績和個人的貢獻！獻！它的應用對象是誰？每一個摩托羅拉人。每一個摩托羅拉人。更多信息http:/ l固定的薪水固定的薪水l l經(jīng)理們的股票先購權經(jīng)理們的股票先購權l(xiāng) l關注內部的計劃關注內部的計劃l l缺乏區(qū)別缺乏區(qū)別l l為長期服務付酬為長期服務付酬l l關注基本工資關注基本工資現(xiàn)在的戰(zhàn)略l l可變的薪酬可變的薪酬l l廣為分配的股票先購權廣為分配的股票先購權l(xiāng) l關注市場的計劃關注市場的計劃l l為績效付酬為績效付酬l l為企業(yè)業(yè)績付酬為企業(yè)業(yè)績付酬l l關注所有薪酬關注所有薪酬什么是SPS薪酬計劃?超額2激勵計劃(M2IP)關注和獎勵關注和獎勵SPS員

35、工以提高員工以提高SPS生產(chǎn)的超額完成量生產(chǎn)的超額完成量.利潤伙伴計劃(P3)關注和獎勵部門內貢獻最多關注和獎勵部門內貢獻最多/最重要的員工以達到部門、群體和個人的績最重要的員工以達到部門、群體和個人的績效目標。效目標。銷售激勵計劃通過通過“設定成功因素設定成功因素”和超越顧客期望來推進和超越顧客期望來推進SPS銷售收入和獲得戰(zhàn)略銷售收入和獲得戰(zhàn)略上的成功。上的成功。卓越績效計劃=業(yè)績計劃（PE=R）促進促進Motorola（全球）企業(yè)中的（全球）企業(yè)中的1000名頂級經(jīng)理人名頂級經(jīng)理人包括包括SPS中的中的205名經(jīng)理名經(jīng)理關注關注Motorola的績效，就象關注特定的組織和個人的績的績效，

36、就象關注特定的組織和個人的績效那樣。（此計劃以前稱做效那樣。（此計劃以前稱做Motorola經(jīng)理激勵計劃，經(jīng)理激勵計劃，MEIP）其他的可變報酬計劃存在于不參加P3或M2IP的特定國家中（如以色列）更多的SPS薪酬計劃股票先購權我們最可承付的和按持有者鏈接的薪酬機制在全球范圍內廣泛采用。我們最可承付的和按持有者鏈接的薪酬機制在全球范圍內廣泛采用。關鍵項目激勵計劃（KPIP）是指應用于關鍵項目的薪酬條款，這些項目符合經(jīng)營目標和時間底線。是指應用于關鍵項目的薪酬條款，這些項目符合經(jīng)營目標和時間底線。BRAVO實時的薪酬計劃，它可使管理者通過點擊鼠標就可得知員工的主要貢實時的薪酬計劃，它可使管理者通

37、過點擊鼠標就可得知員工的主要貢獻（注：這一計劃將最終在全球范圍內應用！）獻（注：這一計劃將最終在全球范圍內應用?。┗竟べY增長它建立在市場競爭、公司的可供能力、個人的戰(zhàn)略重要性、重要程度它建立在市場競爭、公司的可供能力、個人的戰(zhàn)略重要性、重要程度和貢獻的基礎上和貢獻的基礎上適用于特定個人和組織的長期投資適用于特定個人和組織的長期投資更多信息http:/ IPPP3Salary IncreasePERM2IPKPIPStock Options卓越績效底線 調查調查1&2 調查1流程SSLT訓練訓練個體評估個體評估采訪前報告采訪前報告經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績報告報告網(wǎng)上網(wǎng)上個體調查個體調查業(yè)務概況業(yè)務概況

38、Gold 評估訓練評估訓練調查調查總結報告總結報告群體評估群體評估系統(tǒng)分部系統(tǒng)分部情況報告情況報告群體的群體的SPS報告報告實地采訪實地采訪卓越績效年度評價（2000）網(wǎng)上網(wǎng)上個體調查個體調查Gold 和和SSLT冠軍冠軍評估訓練評估訓練業(yè)務概況業(yè)務概況調查調查2總結報告總結報告經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績報告報告?zhèn)€體評估個體評估（初步記分）（初步記分）實地采訪實地采訪前規(guī)劃前規(guī)劃輿論輿論業(yè)務業(yè)務/工作團隊工作團隊評估（業(yè)務評估（業(yè)務單元初步記分）單元初步記分）群體的群體的SPS報告報告實地采訪實地采訪群體群體1999&2000年記分結果調查滿分1999年得分2000年得分領導力1254153戰(zhàn)略規(guī)劃85

39、2533對顧客和市場的關注852434信息和分析852630對人力資源的關注852633過程管理852632經(jīng)營業(yè)績450133164總分1000301379分數(shù)99年00年標準描述1000在等級系統(tǒng)和過程中最優(yōu)績效的完全配置在等級系統(tǒng)和過程中最優(yōu)績效的完全配置產(chǎn)業(yè)領導者，競爭的外部績效產(chǎn)業(yè)領導者，競爭的外部績效被認同為是世界級的被認同為是世界級的800600在大多數(shù)方面不存在相反的趨勢或不良的表現(xiàn)在大多數(shù)方面不存在相反的趨勢或不良的表現(xiàn)某些業(yè)績優(yōu)于競爭者某些業(yè)績優(yōu)于競爭者在關鍵的系統(tǒng)在關鍵的系統(tǒng)/過程中持續(xù)的過程改進過程中持續(xù)的過程改進400有效的系統(tǒng)和過程，大多數(shù)被很好地配置有效的系統(tǒng)和過

40、程，大多數(shù)被很好地配置在某些方面取得良好的結果在某些方面取得良好的結果趨勢分析的最初階段趨勢分析的最初階段200剛開始的系統(tǒng)和過程剛開始的系統(tǒng)和過程配置中存在缺口，反應型的組織配置中存在缺口，反應型的組織由于財務狀況而使經(jīng)營業(yè)績受到限制由于財務狀況而使經(jīng)營業(yè)績受到限制1999年2000年組織所有部門2282142000年卓越績效得分年卓越績效得分我們做得怎么樣？顧客顧客市場市場股東股東成功市場定位成功市場定位行動行動個人承擔義務個人承擔義務整合整合&合作合作PE記分卡記分卡動態(tài)戰(zhàn)略動態(tài)戰(zhàn)略&過程過程顧客解決方案顧客解決方案個體責任個體責任組織責任組織責任顯著優(yōu)勢顯著優(yōu)勢愿景愿景業(yè)績業(yè)績&薪酬薪

41、酬卓越績效流程卓越績效流程卓越績效卓越績效3.1 顧客和市場知識優(yōu)點 有證據(jù)顯示，高水平的銷售有證據(jù)顯示，高水平的銷售LRP過程為識別長期的顧過程為識別長期的顧客客/市場需求提供了根據(jù)。市場需求提供了根據(jù)。部門有一個清晰定義的關注市場的戰(zhàn)略部門有一個清晰定義的關注市場的戰(zhàn)略改進的機會 缺乏有效地收集、分析和找準市場知識基點的過程缺乏有效地收集、分析和找準市場知識基點的過程 有證據(jù)顯示，同樣的顧客可通過不同的有證據(jù)顯示，同樣的顧客可通過不同的MBGs來不同來不同地對待地對待 有證據(jù)顯示，在某些組織中對有證據(jù)顯示，在某些組織中對“顧客顧客”一詞有著不一一詞有著不一致的定義致的定義 領導力領導力戰(zhàn)略

42、規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃過程管理過程管理關注人力資源關注人力資源關注顧客關注顧客/市場市場信息和分析信息和分析關注焦點；責任長遠規(guī)劃；人力資產(chǎn)規(guī)劃市場/產(chǎn)品線規(guī)劃；創(chuàng)造需求；顧客忠誠調查；戰(zhàn)略營銷計劃；品派忠誠/權益領導者儲備；人力資產(chǎn)規(guī)劃；戰(zhàn)略-目標-業(yè)績-薪酬項鏈；補償系統(tǒng)新產(chǎn)品引進；工序管理不成熟的產(chǎn)品引進流程缺乏關鍵過程展開缺乏收集和處理關鍵數(shù)據(jù)的步驟不成熟的步驟缺乏戰(zhàn)略發(fā)展和展開流程經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績PE結構結構差距差距SPS流程流程基于2000年卓越績效評估結果而采取的行動SPS評估結果評估結果 .已完成已完成合同文本（由核心小組提供）合同文本（由核心小組提供）.每個計劃每個計劃綜合的記分卡綜合

43、的記分卡 .2000.12.1（SPS）清晰的衡量標準（包括基準分）清晰的衡量標準（包括基準分）.2000.12.7（SPS）部門的卓越績效培訓部門的卓越績效培訓 完成目標是完成目標是2001年年9月月15日日 部門的實施行動你們提供什么產(chǎn)品或服務？你們提供什么產(chǎn)品或服務？你們的顧客是誰？你們的顧客是誰？他們的需要是什么？他們的需要是什么？你們的核心過程是什么？你們的核心過程是什么？他們有能力嗎？差距在哪里？他們有能力嗎？差距在哪里？你們的改進目標是什么？你們的改進目標是什么？你們?yōu)楦倪M而采取的行動計劃是什么？你們?yōu)楦倪M而采取的行動計劃是什么？你們員工的個人承諾目標是如何根據(jù)改進措施你們員工的

44、個人承諾目標是如何根據(jù)改進措施鏈接的？鏈接的？如何確保員工知道以上各項內容？如何確保員工知道以上各項內容？星期一早晨我會從何開始？熟悉卓越績效模型和標準，閱讀熟悉卓越績效模型和標準，閱讀1至至76頁頁回顧回顧2000年卓越績效個人評定的反饋報告年卓越績效個人評定的反饋報告識別在自己可控制范圍內的改進機會，開始評估和采取改識別在自己可控制范圍內的改進機會，開始評估和采取改進行動（就象課堂練習那樣）進行動（就象課堂練習那樣）將現(xiàn)有的過程繪制成圖，完善過程的衡量標準，收集數(shù)據(jù)，將現(xiàn)有的過程繪制成圖，完善過程的衡量標準，收集數(shù)據(jù)，找準其它方面的基準分，促進提高找準其它方面的基準分，促進提高對于所在部門中的每一個事件或活動，回顧績效評估標準對于所在部門中的每一個事件或活動，回顧績效評估標準的相關部分，理解將發(fā)生什么，并開始有效的過程。的相關部分，理解將發(fā)生什么，并開始有效的過程。個人承諾個人承諾 IDE 計劃，記分卡計劃，記分卡 對員工的認同對員工的認同 溝通溝通 績效回顧績效回顧 演講完畢，謝謝觀看！