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1、醫(yī)院管理培訓 醫(yī)院管理培訓主要是為了幫助醫(yī)院管理者掌握良好的溝通技能、執(zhí)行力、激勵員工的技能,從而協(xié)調(diào)各部門的關系帶領團隊進行工作,建立良好的工作氛圍,為醫(yī)院發(fā)展做出積極貢獻。 1、醫(yī)院辦公室工作制度 （一)安排各種行政會議，負責會議記錄及文件、報告、計劃、總結(jié)等文字的起草，負責會議紀要、決議的印發(fā)，并督促、檢查執(zhí)行情況，及時向院長匯報，協(xié)助院長處理日常行政事務工作，溝通職能科室的聯(lián)系。 (二)做好來訪、參觀人員的接待工作，做到安排周密、妥當、熱情。 (三)做好行政文件的收發(fā)、登記、編號、傳閱、收回及保管工作，根據(jù)文件內(nèi)容，提出貫徹意見。 (四)做好全院文書檔案的收集、整理、立

2、卷、存檔工作，執(zhí)行保密制度。 (五)及時處理信訪工作，做到有登記、有結(jié)果、不積壓、不拖延、重大問題及時向領導報告。 (六)加強對檔案室、總機室、打字室、汽車班的管理及各類人員的考勤，適時安排醫(yī)院的總值班工作。 (七)完成院領導交辦的臨時性工作，并隨時匯報。 2、信訪接待制度 (一)收到群眾來信，由院辦公室根據(jù)信件內(nèi)容，進行編號登記填寫來信處理單，對來訪者應填寫《來訪接待登記表》。 (二)根據(jù)來信內(nèi)容，按“分級管理、歸口辦理”的原則，處理或批轉(zhuǎn)，一般1-2周內(nèi)答復。 (三)接待來訪者要熱情耐心、解答問題時要留有余地，按政策規(guī)定不能解決的問題要耐心向來訪者解釋。 (四)有關醫(yī)療糾紛

3、，批評、表揚等應保存件，應保留原件或復印件備查。 (五)對上級部門交辦的信件、應將處理結(jié)果送分管領導審閱后，再回復上級有關部門。 3、醫(yī)師值班交接班制度 （1）值班人員必須堅守崗位履行職責，保證診療工作不間斷地進行。 （2）每日下班前，值班醫(yī)師接受各級醫(yī)師交班的醫(yī)療工作，交接班時應巡視病室，了解危重病員情況，做好床前交接班。 （3）各科室醫(yī)師在下班前應將危重病員的病情和處理事項記入交班簿并交班。值班醫(yī)生對危重病員，所采取的檢查、治療措施，應做好病程記錄并扼要記入交班本。 （4）值班醫(yī)師負責各項臨時性醫(yī)療工作和病員病情變化時的臨時處理，對急診入院患者及時進行檢查、填寫病歷并給予必要的

4、醫(yī)療處置。 （5）值班醫(yī)生遇有疑難問題應逐級請示上級醫(yī)師處理。 （6）值班醫(yī)師不得擅自離崗，護理人員要求診視病人時，必須立即前往。 （7）值班醫(yī)生在晨會上報告病員情況，危重病員須在床旁交班。 醫(yī)院護理管理 醫(yī)院護理管理現(xiàn)狀 但是，由于各種主、客觀因素相互交織、長期作用，護理管理發(fā)展相對遲滯。我們?nèi)詰摽吹?，在護理質(zhì)量管理上，存在以下不足之處： 一、護理管理體系建設需要進一步加強 部分醫(yī)院護理管理人員相對不足，管理角色混淆，職責不明確，且由于管理夸大太大，管理人員力量十分薄弱，工作不易深入，不易到位，不符合有效管理的原則。 二、質(zhì)量管理的真實性、科學性有待探討 大多數(shù)醫(yī)院

5、的護理質(zhì)量管理組織主要有各科護士長組成，為形成健全的三級質(zhì)量管理體系；考核標準不夠客觀，考核方法不夠科學，可操作性較差。 三、護士人力資源缺乏成為制約護理隊伍建設和專業(yè)發(fā)展的瓶頸 護士配置不足且使用不合理；護士排班為充分體現(xiàn)病人需求原則、公平與效率原則；二值制度、夜班護士準入制度、護士調(diào)配制度等有待完善； 四、護理服務質(zhì)量堪憂 臨床護理工作以執(zhí)行醫(yī)囑、完成護理任務、書寫護理記錄、交接班委重點，病人實際獲得的與應該得到的護理在質(zhì)量上存在較大差距。 五、以人為本的服務理念還只停留在口頭上，沒有落實到病人身上 護士在操作中應把病人看做具有生理、心理、社會需要的人。病人病情是動態(tài)的，只進行

6、簡單的操作很難保證安全系數(shù)。 六、護士培訓有待進一步完善 缺乏對護士分層次、有針對性的培訓，特別是對年輕護士?？谱o理知識、技能的培養(yǎng)，普遍存在缺乏規(guī)范的培訓計劃，培訓落實于計劃有差距，記錄不完整。 病人安全是護理管理最重要的課題之一。病人安全是護理質(zhì)量的前提和最基本的要求。如果在護理服務過程中病人安全無法得到保障，則護理管理也無任何意義可言。因此，必須從新的高度，新的角度認識病人安全問題。 創(chuàng)新護理管理機制 一、建立圍繞安全、質(zhì)量的主線，責、全、利統(tǒng)一的護理管理組織體系； 二、建立健全護理規(guī)章制度、技術標準、質(zhì)控標準、工作指引； 三、加強人力資源管理，根據(jù)組織層次科學劃分、界定、

7、配置、使用。 護患沖突的處理技巧 一、首因效應 作為護理人員在與患者初次接觸時，應以端莊的儀表形象，飽滿的精神面貌，良好的行為舉止，文明優(yōu)雅的談吐，熟練的操作技能給患者留下良好的第一印象，為取得患者的信賴和建立良好的護患管理奠定良好的基礎。 二、一諾千金 護理人員與患者之間相互尊重的前提是以誠相待，護理人員一般不應想患者做不符合實際的承諾，一旦承諾，應信守諾言，以示得患者的信任。 三、言語有度 護理人員與患者的語言交流，應讓患者感到溫暖、親切、安慰、鼓勵。語言清晰，音調(diào)適中，預期溫柔，以體現(xiàn)護理人員對患者的關心體貼。 四、傾聽需要 傾聽是與患者保持良好溝通的重要環(huán)節(jié)，交談過程

8、中，應全神貫注的聽患者談話。通過傾聽，善于捕捉信息，了解患者的真實想法，聽出弦無音。 五、安慰體貼 護理人員以高度的同情心、愛心和耐心，真誠的關注患者，設身處地從患者的角度理解患者的疾苦，做患者的知心人。盡量滿足患者的需求。 六、沉著冷靜 護理人員應具備良好的心理素質(zhì)，于是沉著冷靜。在護患之間產(chǎn)生爭執(zhí)，甚至發(fā)生護患糾紛時，保持冷靜的頭腦，切勿沖動、感情用事，防止因情緒激動說出傷害患者感情的不適當語言。 七、機智友善 護理人員必須有較強的應變能力，臨危不亂。遇患者提出質(zhì)問、責難的現(xiàn)象時，護理人員要思維敏捷，機智應對，切不可用以牙還牙的辦法回擊患者。 八、求同存異 護患雙方因各自的

9、觀念、角度不同，可產(chǎn)生不同的看法。若對談話有異議，觀點不一致時，應盡量避免爭執(zhí)，尋找雙方的共通點，可采用求同存異的方法進行冷處理。 護理管理者領導藝術 一、護理垂直管理與層級管理 施行護理垂直管理，建立護理部——科護士長——護士長垂直管理體系，在主管院長領導下，實現(xiàn)護理部隊全院護士統(tǒng)一管理。 護理部掌握人員調(diào)配權，可以對不同層次護理人員進行輪訓和定向培養(yǎng)（包括全科護士和?？谱o士的培養(yǎng)），做到人盡其才，才盡其用。 二、護理人力資源管理 合理配備護理人員是保證護理質(zhì)量的基本條件，醫(yī)院通過科學定崗定編，進行總量控制動態(tài)管理，崗位整合，使人力資源處于較好的利用狀態(tài)，提高工作效率，降低護理人

10、力投入的成本。 三、充分發(fā)揮護士長的管理職能 一是要加強護士長管理知識的學習，可采取進修、參觀學習、短期培訓等方式，借鑒他人的管理經(jīng)驗，不斷更新管理觀念和管理方式，使護理管理步入科學化管理。 二是護士長要加強業(yè)務學習。熟悉新業(yè)務、新技術、新知識，能解決疑難問題。 三是護士長必需多次進行目標管理，護理部制定嚴格、細致的護理質(zhì)控考核體系，采取考核、獎懲相結(jié)合的辦法，定期不定期用質(zhì)量控制標準檢查、督促、指導。 使規(guī)范化護理質(zhì)量標準落到實處，滲透、貫穿、落實到每個護士全程工作中去，使護理質(zhì)量管理有章可循，形成一個良性循環(huán)。 醫(yī)院護理管理培訓從當代醫(yī)院護理現(xiàn)狀談起，分析目前我國護理工作存在的

11、不足，并只當護理人員處理好護患關系，最重要的是做好護理管理工作提高醫(yī)院質(zhì)量管理。 醫(yī)院中層管理培訓 課程背景 Course background 作為一個中層干部，您是否會常常感到迷惑： 為什么我每天都陷身于具體事務而忙累不堪？ 為什么我的下屬總是不能勝任他的工作？ 為什么我總是扮演消防員的角色，到處救火，分身乏術？ 為什么我投入了那么多的時間，仍然達不到預期的績效目標？ 為什么…… 今天的中層干部，正承受著前所未有的壓力，上級希望自己執(zhí)行到位，下級希望自己指揮得當，同級希望自己多多配合。一提到現(xiàn)狀，很多人都會用“忙、亂、累、煩”來形容。 許多中層干部并不是學管理

12、出身，而是因工作出色，由業(yè)務骨干提拔到管理崗位上來，因此常常沿襲過去的工作和行為模式。對于管理，他們經(jīng)常依靠零散的經(jīng)驗和感覺，并沒有真正形成系統(tǒng)的、科學的、實操性的管理技能。 本認證課程給出一個中層干部管理工作的全景圖，幫助中層干部全面理解管理內(nèi)涵，由內(nèi)而外的提高自己的知識與技能，從而全面提升自己的管理績效。 課程目標 清楚的認知中層管理者的角色和自我定位，了解自我成長的途徑，培養(yǎng)正確的心態(tài)，做一個勇?lián)熑?，值得信賴的管理? 掌握自我管理的方法，學習時間管理的方法與工具，安排好日常工作 了解作為經(jīng)理人應掌握的基本人事知識和財務知識，做好基礎管理 學會應用目標來管理團隊，

13、并將愿景轉(zhuǎn)化為具體工作目標去執(zhí)行 掌握激勵下屬的理論和方法，點燃員工的熱情，并幫助員工調(diào)整情緒，減輕壓力 掌握有效指導員工的方法，能夠?qū)T工的工作進行跟進和指導 學會根據(jù)員工在做不同工作時的不同工作狀態(tài)實施有效的領導，從而達成組織績效 建立團隊規(guī)則，并對偏離團隊目標的行為進行控制 掌握管理技能的核心，溝通技能，學會與上司溝通，與同級溝通 資格認證 Certification 資格證書費：中級證書申請費500元/人，高級證書申請費1000元/人（高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請?zhí)崆皽蕚浜谜撐牟㈦S理論考試試卷一同提交）（參加認證考試的學員須交

14、納此費用，不參加認證考試的學員無須交納）。) 備注: 1. 凡參加認證的學員，在培訓結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<采購管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認證／全球通行／雇主認可／官方網(wǎng)上查詢）； 2．凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片； 3．課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學員； 4．此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。 課程大綱curriculum introduction 第一部分——中層干部的角色認知 第1章：中層干部的角色認知 1.中層干部的現(xiàn)狀 思考：請用一個字來形容中層干部的現(xiàn)狀？ 是什么原因

15、造成了這種現(xiàn)狀 先天Vs.后天 2.中層干部的角色認知 管理者與非管理者的根本差別是什么？ 什么是中層干部的核心職責？ 中層干部的三項關鍵任務 中層干部管理的五大工作 中層干部在企業(yè)架構(gòu)里的位置 3.中層干部的成長 管理者的思維方式——從提升自己到提升別人 中層干部應具備的態(tài)度與素質(zhì)——勇?lián)熑闻c值得信任 4、優(yōu)秀企業(yè)案例分享：IBM優(yōu)秀經(jīng)理人模型 第二部分——中層干部的自我管理 第2章：中層干部的時間管理 1、測試：你的時間管理現(xiàn)狀 2、案例分析：亂了頭緒的經(jīng)理人 3、時間管理的原則——帕累托原則 4、時間管理的四個象限 5、中層干部自我時間管理的方法

16、任務分類 確定處理的先后順序 合理安排時間 6、中層干部自我時間管理的技巧 7、優(yōu)秀企業(yè)案例分享：華為公司的時間管理方法 第三部分——中層干部的基礎管理 第3章：中層干部的人力資源管理 1、中層干部為什么要學HR管理 2、中層干部在人力資源管理中的角色與職責 3、人力資源管理在人力資源部門與非人力資源部門之間的分工 選才 育才 用才 留才 4、實戰(zhàn)應用：如何與員工進行績效面談 5、實戰(zhàn)討論：中層干部對新勞動法應關注什么 6、優(yōu)秀企業(yè)案例分享：摩托羅拉的6個問題 第4章：中層干部的財務管理 1、中層干部為什么要學財務管理 2、財務管理在財務

17、部門與非財務部門之間的分工 3、使用財務語言與老板溝通 4、中層干部對財務報表的閱讀與分析 5、中層干部的費用與預算管理 6、優(yōu)秀企業(yè)案例分享：沃爾瑪?shù)某杀究刂? 第四部分——中層干部的團隊管理 第5章：中層干部的目標管理 1、目標管理的意義與作用 2、團隊目標的三個層次及如何制訂目標 3、愿景目標：公司發(fā)展的方向 4、表現(xiàn)目標：如何根據(jù)公司目標制訂部門的表現(xiàn)目標 SMART原則 5、行動目標：如何根據(jù)表現(xiàn)目標制訂個人的行動目標 行動萬能表 6、如何在管理中如何落實目標 7、實戰(zhàn)練習：為你的部門制訂三個層次的目標 第6章：中層干部的指導管理 1、中層干部的指導障

18、礙與解除 2、如何在安排工作任務時給予指導 是否講清楚目標 是否調(diào)動了員工的積極性 3、如何在員工犯錯時給予指導 4、如何做好員工授權工作 克服授權的三個障礙 授權時的注意事項 5、實戰(zhàn)練習：如何為下屬安排工作 第七章：中層干部的激勵管理 1、能夠激勵員工的因素有哪些？ 你可以使用的激勵因素有哪些？ 角色扮演：員工眼中的激勵因素與你一樣嗎？ 2、激勵員工的方法與技巧 案例分析：只有你能欣賞我 案例分析：爬山的啟示 3、常見激勵理論的實戰(zhàn)應用點 馬斯洛的需求理論 赫茨伯格的雙因素理論 4、激勵點的動態(tài)應用 案例分析：九寨溝雙飛旅游的激勵政策對誰最有效 老

19、中青三個員工應該如何激勵 第8章：中層干部的權變領導 1、《論語》里的管理智慧 2、員工工作狀態(tài)的四種準備度 3、中層干部可以實施的兩種領導行為 4、對應員工不同準備度的不同的領導風格 員工無能力、無意愿或不安時，如何領導 員工無能力、有意愿或有信心時，如何領導 員工有能力、無意愿或不安時，如何領導 員工有能力、有意愿或有信心時，如何領導 5、教學錄像：判斷領導的領導風格 6、案例分析：管理過程中的權變領導 第9章：中層干部的控制管理 1、控制的目的是什么？ 2、三種不同的控制系統(tǒng) 3、建立有效控制過程的四個步驟 4、控制之行為強化 強化理論的應用 管理現(xiàn)象討論：“能者多勞”對不對、“好心辦壞事”如何處理 5、控制之沖突管理 部門內(nèi)部人際沖突處理步驟 跨部門沖突的四種解決思路 6、控制之壓力管理 壓力管理的ABC理論 不合理想法向合理想法的轉(zhuǎn)變 第五部分——中層干部的溝通技能 第10章：中層干部的溝通管理 1、中層能力的核心——溝通能力 2、先理解別人再表達自己的溝通原則 3、傾聽、提問、回應技能訓練 4、如何有效的與上司溝通 與上司溝通的基本原則 與上司和諧相處的5個問題 與上司溝通的六個層次 5、優(yōu)秀企業(yè)案例分享：通用公司的“反復溝通” 醫(yī)院管理培訓文章來源：