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1、第十二部分 體驗(yàn)式服務(wù) 一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，應(yīng)時(shí)而來(lái) 蘇聯(lián)教育家蘇霍姆林斯基說(shuō)過(guò)：“成功的體驗(yàn)是一種巨大的情結(jié)力量?！泵绹?guó) 未來(lái)學(xué)家阿爾文?托夫勒在《未來(lái)的沖擊》一書(shū)中提出了“服務(wù)業(yè)最終會(huì)超過(guò)制 造業(yè)，體驗(yàn)生產(chǎn)又會(huì)超過(guò)服務(wù)業(yè)”的觀(guān)點(diǎn)；他預(yù)言：農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù) 經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是人類(lèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)高級(jí)階段，是人 們?cè)诨镜奈镔|(zhì)保證得到滿(mǎn)足以后所追求的更高層次的人類(lèi)生活體驗(yàn)階段，在這 個(gè)階段商品價(jià)格的高低都已變得不再重要，重要的是顧客有沒(méi)有得到自己想要的 渴望參與和高層次的精神體驗(yàn)。 體驗(yàn)式服務(wù)是消費(fèi)者和企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)流程、員工互動(dòng)的總和；是企 業(yè)以服務(wù)為重心

2、，以產(chǎn)品為載體為消費(fèi)者創(chuàng)造出怦然心動(dòng)的感受，從生活和情境 出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以及抓住消費(fèi)者的注意力，從而改變消費(fèi)行為， 為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與市場(chǎng)空間。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)達(dá)的時(shí)代，人與人之間 的真誠(chéng)與相互尊重就顯得非常難得了，外出就餐雖然賦予了目的性的意識(shí)安排， 但是人們?cè)诠ぷ髦嘤邢薜男蓍e時(shí)間內(nèi)渴望的感動(dòng)、受重視、驚喜、與眾不同感 卻越來(lái)越強(qiáng)烈；簡(jiǎn)單的服務(wù)、食品和純粹的就餐環(huán)境已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者日益強(qiáng) 烈的生活潛意識(shí)的感性要求；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)應(yīng)時(shí)而來(lái)，體驗(yàn)式服務(wù)呼之欲出！ 二、體驗(yàn)式服務(wù)模式，誰(shuí)與紛爭(zhēng) 眾所周知，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)尤其在餐飲服務(wù)業(yè)有更成功的體現(xiàn)；麥當(dāng)勞、海底撈、 金獅麟。

3、麥當(dāng)勞：創(chuàng)造了“我就喜歡”的快樂(lè)就餐體驗(yàn)，成為年輕人及孩子們眼中的 就餐樂(lè)園，在簡(jiǎn)單快捷中也可以享受樂(lè)趣！ 海底撈：這家餐飲企業(yè)顛覆了人們對(duì)餐飲服務(wù)的舊有認(rèn)識(shí)，他銷(xiāo)售的不僅僅 是餐飲更是一種餐飲服務(wù)體驗(yàn)；同行、服務(wù)業(yè)、好奇的顧客競(jìng)相來(lái)學(xué)習(xí)體驗(yàn)，寧 愿排隊(duì)等候，各門(mén)店平均每天翻臺(tái)率是7 次。服務(wù)的熱忱讓你不好意思，來(lái)這里 用餐就像在家里一樣，你想到的沒(méi)想到的都在驚喜中體驗(yàn)。 金獅麟：但凡前往金獅麟就過(guò)餐的客人，無(wú)不對(duì)那里的服務(wù)體驗(yàn)們留下深刻 的印象。服務(wù)員身穿漂亮的空姐式套裝，笑容可掬、言語(yǔ)周到地為每一位顧客提 供著無(wú)微不至的服務(wù)感動(dòng)；這種用餐體驗(yàn)給顧客帶來(lái)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)上美的享 受的同時(shí)

4、，也倍感尊貴。 無(wú)論是快餐麥當(dāng)勞還是火鍋海底撈，還是中式高檔酒樓金獅麟，任何一種餐 飲品類(lèi)都可以有自己的餐飲運(yùn)營(yíng)模式；對(duì)比這些運(yùn)營(yíng)出色的品牌企業(yè)他們的成功 無(wú)不是為顧客提供了個(gè)性化的用餐體驗(yàn)，抓住了消費(fèi)者的消費(fèi)心里，同時(shí)也展現(xiàn) 了企業(yè)自己的品牌價(jià)值，這道品牌價(jià)值的壁壘就是企業(yè)強(qiáng)有力的的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 這樣的品牌運(yùn)營(yíng)誰(shuí)與紛爭(zhēng)！ 三、體驗(yàn)式服務(wù)運(yùn)營(yíng)，大行其道 管理必須要與時(shí)俱進(jìn)！不要再企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的時(shí)候，或者在企業(yè)舉步 維、艱難以為繼的時(shí)候，才想到要重新認(rèn)識(shí)管理的價(jià)值觀(guān)，管理的與時(shí)俱進(jìn)和不 斷提升才是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的保障。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代造就了體驗(yàn)式服務(wù)，體驗(yàn)式服務(wù)需要服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的支持；他

5、相關(guān) 了企業(yè)從企業(yè)定位、企業(yè)文化、用餐環(huán)境、餐飲產(chǎn)品、服務(wù)理念、服務(wù)流程、人 力資源體制、培訓(xùn)體制、績(jī)效體制、一直到營(yíng)銷(xiāo)體制的一系列運(yùn)營(yíng)管理；要想完 整的運(yùn)行體驗(yàn)式服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式，這十個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣缺一不可；企業(yè)必須擁有 一支專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，才能成功打造自己的服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。 作為研究和推廣體驗(yàn)式服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的從業(yè)者，站在企業(yè)的角度、市場(chǎng)的 高度、專(zhuān)業(yè)的深度致力于幫助企業(yè)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)并幫助企業(yè)量身定 制具有差異化的體驗(yàn)式服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式；希望在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代讓餐飲企業(yè)通過(guò)運(yùn)營(yíng) 模式的不與時(shí)俱進(jìn)享受新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的繁榮。 隨著物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)僅靠基于產(chǎn)品功能層次或服務(wù)層次

6、 的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)很難取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在此情況下，怎樣塑造一個(gè)好的品牌，使本企業(yè) 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)相研究的新課題。 給傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務(wù)增加體驗(yàn)色彩或提供獨(dú)立的體驗(yàn)產(chǎn)品引進(jìn)體驗(yàn)式服務(wù)，無(wú)疑 是增加品牌競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段。 體驗(yàn)式服務(wù)是指從生活與情境出發(fā)，塑造感官、感情體驗(yàn)與思維認(rèn)同，以此抓 住顧客的注意力或培育顧客忠誠(chéng)度的一系列服務(wù)活動(dòng)。 對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，體驗(yàn)式服務(wù)的特別之處在于它是以業(yè)主為價(jià)值創(chuàng)造主 體，是真正以業(yè)主為中心的互動(dòng)過(guò)程，即業(yè)主與企業(yè)之間的心靈共鳴和行為互動(dòng) 的過(guò)程。如物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化中策劃小區(qū)吉祥物評(píng)選、節(jié)假日娛樂(lè)活動(dòng)， 動(dòng)員業(yè)主

7、參與小區(qū)綠化、清潔，其目的就是讓業(yè)主參與，以“體驗(yàn)”的方式打動(dòng) 業(yè)主，使業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解和支持物業(yè)管理。體驗(yàn)式服務(wù)吸收了感情服務(wù)、文化服 務(wù)的成分，并且結(jié)合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新的消費(fèi)文化的創(chuàng)新，豐富了體驗(yàn)的內(nèi)涵 一旦企業(yè)有意識(shí)地以服務(wù)為舞臺(tái)，以物業(yè)管理服務(wù)為道具，用心經(jīng)營(yíng)，使廣大業(yè) 主融入其中的體驗(yàn)，它就從服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)化為了體驗(yàn)的策劃者。 從體驗(yàn)式服務(wù)的目的出發(fā)，塑造品牌 體驗(yàn)式服務(wù)的最終目的是要為顧客創(chuàng)造全方位的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)稱(chēng)為戰(zhàn)略經(jīng)驗(yàn) 模塊（SEM）,包括感覺(jué)體驗(yàn)（Sence）、情感體驗(yàn)（Feel）、創(chuàng)造性認(rèn)識(shí)體驗(yàn)（Think）、 身體體驗(yàn)和生活體驗(yàn)（Act）及社會(huì)特性體驗(yàn)（Social

8、）。因此，塑造一個(gè)好的物 業(yè)管理品牌，必須從以下五個(gè)方面入手。 1. 以感覺(jué)體驗(yàn)來(lái)認(rèn)知品牌 感官包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)。感覺(jué)體驗(yàn)服務(wù)的訴求目標(biāo)是要?jiǎng)?chuàng)造 知覺(jué)體驗(yàn)的感覺(jué)，可以區(qū)分為公司與產(chǎn)品（識(shí)別）兩個(gè)層次，以此引發(fā)業(yè)主的購(gòu) 買(mǎi)動(dòng)機(jī)與增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。通過(guò)感覺(jué)體驗(yàn)，業(yè)主可以識(shí)別企業(yè)品牌，感知 企業(yè)形象，包括企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中的理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別。例如， 國(guó)內(nèi)很多物業(yè)管理公司都特別注意企業(yè)形象系統(tǒng)設(shè)計(jì)，注重物業(yè)管理中的標(biāo)識(shí)， 試圖通過(guò)強(qiáng)烈的感覺(jué)刺激使公司的品牌標(biāo)識(shí)在業(yè)主心目中留下深刻的印象。 2. 由情感體驗(yàn)提升品牌價(jià)值 情感體驗(yàn)就是以業(yè)主內(nèi)在的情感為訴求，通過(guò)激發(fā)

9、和滿(mǎn)足業(yè)主的情感來(lái)實(shí)現(xiàn)服 務(wù)目標(biāo)的策略方法。情感服務(wù)訴求業(yè)主內(nèi)在的感情與情緒，其目標(biāo)是創(chuàng)造情感體 驗(yàn)，其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面，也可以是快樂(lè)、自豪甚至是激情的、 強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。情感服務(wù)的運(yùn)作，需要的是真正了解什么刺激可以引起某種情 緒，以及怎樣使業(yè)主自然地受到感染，并融入到情境中來(lái)。 3. 利用思考體驗(yàn)增加品牌影響力 思考既給了業(yè)主一個(gè)思考的空間，又為業(yè)％考試大％主創(chuàng)造了一個(gè)認(rèn)識(shí)和解決 問(wèn)題的體驗(yàn)。思考服務(wù)訴求的是智力，以創(chuàng)意的方式引起業(yè)主的好奇、興趣，引 導(dǎo)業(yè)主對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中或分散的思考，為業(yè)主創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)度。 4. 利用行動(dòng)體驗(yàn)提升品牌形象 行動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)

10、是業(yè)主身體的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)體驗(yàn)與互動(dòng)。行動(dòng)體驗(yàn) 服務(wù)通過(guò)增加業(yè)主的身體體驗(yàn)，指出做事的替代方式、替代的生活形態(tài)與互動(dòng)，豐富業(yè)主的生活。而業(yè)主生活形態(tài)的改變是激發(fā)或自發(fā)的，極有可能是由偶像角 色引起的（例如，影、視、歌星或是著名的運(yùn)動(dòng)員等）。通過(guò)行動(dòng)體驗(yàn)，可以增 強(qiáng)品牌形象。例如，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)必要的宣傳手段，有意識(shí)地推出本企業(yè)的 勞動(dòng)模范，從而樹(shù)立本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 5. 利用關(guān)聯(lián)服務(wù)塑造品牌個(gè)性 關(guān)聯(lián)服務(wù)超越了私人感情、人格、個(gè)性，關(guān)聯(lián)服務(wù)包含感官、情感、思考、行 動(dòng)、服務(wù)等層面，與個(gè)人的理想自我、他人或是文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)活動(dòng)訴求自 我改進(jìn)的個(gè)人渴望，希望他人（例如一個(gè)人

11、的親戚、朋友、同事、戀人或是偶像 和家庭）對(duì)自己產(chǎn)生好感，讓任何一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)（一種亞文化、一個(gè)群 體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們形 成一個(gè)群體。國(guó)內(nèi)諸多品牌物業(yè)管理公司往往通過(guò)物業(yè)管理延伸服務(wù)和有償服務(wù), 形成物業(yè)管理綜合服務(wù)體系，這樣一來(lái)，業(yè)主不僅從物業(yè)管理服務(wù)中體驗(yàn)物業(yè)管 理，而且從其它服務(wù)中也真正感受和品位物業(yè)管理的價(jià)值 從整體上實(shí)施體驗(yàn)服務(wù)，塑造品牌 1?建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)對(duì)顧客心理需求和內(nèi)心感受的分析 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)在體驗(yàn)服務(wù)中占據(jù)著非常重要的地位?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)不僅要有通 常客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)所含的基本資料（如姓名、年齡、電話(huà)等）、交易資料

12、（如付款， 數(shù)量，時(shí)間等），而且必須包含從常規(guī)資料中挖掘出來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)性資料。這就 要求物業(yè)管理企業(yè)要深入分析業(yè)主心理。業(yè)主心理是業(yè)主購(gòu)買(mǎi)物業(yè)管理服務(wù)的主 要影響因素。通過(guò)對(duì)業(yè)主心理的充分分析，就能夠有效預(yù)測(cè)業(yè)主的行為方式，從 而設(shè)計(jì)出能刺激顧客內(nèi)心情感的主題；圍繞體驗(yàn)主題，再運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)實(shí)施工具，就 可以設(shè)計(jì)出體驗(yàn)服務(wù)方案。不同的服務(wù)方法對(duì)業(yè)主產(chǎn)生的刺激也不同，因此選擇什么樣的方法仍然要以顧客的心理需求為依據(jù)。一個(gè)成功的體驗(yàn)服務(wù)方案應(yīng)該是 與眾不同的，它應(yīng)該能夠有效地刺激業(yè)主（物業(yè)使用人），并且業(yè)主（物業(yè)使用 人）愿意為這種體驗(yàn)付費(fèi)。 2. 為體驗(yàn)設(shè)計(jì)一個(gè)主題 運(yùn)用體驗(yàn)式服務(wù)來(lái)塑造物業(yè)管理品

13、牌必須從一個(gè)主題出發(fā)，并且所有的流程都 圍繞這個(gè)主題，這個(gè)主題包括： （1） 企業(yè)理念，品牌定位，企業(yè)文化； （2） 產(chǎn)品的卓越質(zhì)量，強(qiáng)大的研發(fā)能力，良好的售后服務(wù)； （3） 品牌內(nèi)涵，企業(yè)的規(guī)模。 3. 充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提升品牌價(jià)值 體驗(yàn)式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)注重訪(fǎng)問(wèn)者感覺(jué)與感受的結(jié)合，為吸引更多的網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者，往 往將文字、圖形、動(dòng)畫(huà)、音樂(lè)、錄音錄像等信息融于各網(wǎng)頁(yè)中，并在主頁(yè)中提供 網(wǎng)站導(dǎo)航支持，方便與其他網(wǎng)站的鏈接；提供BBS、Chat和娛樂(lè)欄目，使訪(fǎng)問(wèn)者 輕％考試大％松瀏覽；提供免費(fèi)下載，將順利購(gòu)買(mǎi)和消遣娛樂(lè)溶于一體，實(shí)現(xiàn)訪(fǎng) 問(wèn)中感覺(jué)和感受的體驗(yàn)；還可以利用網(wǎng)上Flash、Relay等

14、做出視頻廣告，建立網(wǎng) 上自動(dòng)調(diào)價(jià)系統(tǒng)和產(chǎn)品推薦目錄，支持在線(xiàn)付款等。 4?根據(jù)體驗(yàn)服務(wù)思想，實(shí)施流程再造 體驗(yàn)服務(wù)是一個(gè)有機(jī)的％考試大％系統(tǒng)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝、銷(xiāo)售到售后服務(wù)， 企業(yè)應(yīng)為業(yè)主提供全方位的體驗(yàn)，不能忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，要剔除那些多 余的不利于與業(yè)主交流、溝通的流程，建立便于與業(yè)主直接面對(duì)的平臺(tái)。只有做 到良好的過(guò)程控制，才能把品牌的質(zhì)量體驗(yàn)傳遞給業(yè)主。 5.制定體現(xiàn)品牌價(jià)值的價(jià)格 為了體現(xiàn)品牌的價(jià)值，企業(yè)可以采用業(yè)主認(rèn)知定價(jià)法來(lái)制定價(jià)格，即價(jià)格的制 定是以業(yè)主認(rèn)知價(jià)值為基礎(chǔ)的。所謂顧客認(rèn)知價(jià)值，是指顧客對(duì)其所能感受到的 利益以及其在獲取產(chǎn)品時(shí)所付出的成本之間進(jìn)行比較后，對(duì)產(chǎn)品效用的總體評(píng)價(jià)。 由于體驗(yàn)價(jià)值的最終確定是由業(yè)主而非企業(yè)決定的，因此基于業(yè)主認(rèn)知價(jià)值的定 價(jià)方法更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，在物業(yè)管理招投標(biāo)中，有些企業(yè)經(jīng)常采用低價(jià)策略， 而品牌企業(yè)往往反其道而行之，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)價(jià)相符策略參與投標(biāo)。