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1、商務(wù)溝通與交流電子教案第八章非語(yǔ)言溝通 【本章要點(diǎn)】非語(yǔ)言溝通的概念和分類(lèi)非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)非語(yǔ)言溝通的功能人體語(yǔ)言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用時(shí)間語(yǔ)言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用空間語(yǔ)言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用環(huán)境語(yǔ)言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用第一節(jié) 非語(yǔ)言溝通概述第八章 非語(yǔ)言溝通第一節(jié) 非語(yǔ)言溝通概述一、概念及分類(lèi) 非語(yǔ)言溝通是指使用除人類(lèi)自然語(yǔ)言之外的各種溝通方式來(lái)傳遞信息、溝通思想感情的行為，非語(yǔ)言溝通的形式有人體語(yǔ)言、時(shí)間語(yǔ)言、空間語(yǔ)言、環(huán)境語(yǔ)言等。第八章 非語(yǔ)言溝通二、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)二、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn) 與語(yǔ)言溝通相比，非語(yǔ)言溝通有如下特點(diǎn)：（一）相似性（一）相

2、似性 相似性指的是非語(yǔ)言溝通符號(hào)與指稱對(duì)象間的相似性。（二）普遍性（二）普遍性 普遍性是指在人們的溝通過(guò)程中，非語(yǔ)言符號(hào)可以為不同文化的人所接受、理解。第八章 非語(yǔ)言溝通（三）特殊性（三）特殊性 特殊性是指同樣的非語(yǔ)言符號(hào)在不同文化中具有不同的意義。（四）伴隨性（四）伴隨性 伴隨性是指非語(yǔ)言溝通常常是伴隨語(yǔ)言溝通進(jìn)行的，它對(duì)語(yǔ)言溝通起到配合、輔助和加強(qiáng)的作用。（五）協(xié)同性（五）協(xié)同性 協(xié)同性是指在非語(yǔ)言溝通過(guò)程中，各種非語(yǔ)言溝通形式是相互關(guān)聯(lián)、協(xié)同表現(xiàn)的。第八章 非語(yǔ)言溝通（六）真實(shí)性（六）真實(shí)性 人的身體語(yǔ)言能夠最靈敏、最真實(shí)地表現(xiàn)出每個(gè)人的心理狀況、性格等。自然語(yǔ)言可以造假，身體語(yǔ)言卻常常

3、露出端倪。（七）即時(shí)性（七）即時(shí)性 即時(shí)性是指非語(yǔ)言溝通比語(yǔ)言溝通反應(yīng)更快、更及時(shí)。第八章 非語(yǔ)言溝通三、非語(yǔ)言溝通的功能三、非語(yǔ)言溝通的功能（一）表明態(tài)度與情緒，塑造個(gè)人形象（一）表明態(tài)度與情緒，塑造個(gè)人形象 人類(lèi)的自然語(yǔ)言主要表現(xiàn)意識(shí)層面的內(nèi)容，而非語(yǔ)言符號(hào)則主要表現(xiàn)潛意識(shí)的活動(dòng)。（二）影響并調(diào)控語(yǔ)言溝通（二）影響并調(diào)控語(yǔ)言溝通 在信息溝通實(shí)踐中，非語(yǔ)言溝通既可以起到配合、加強(qiáng)語(yǔ)言溝通的作用，也可以影響并調(diào)控語(yǔ)言溝通的方向和內(nèi)容。第八章 非語(yǔ)言溝通（三）驗(yàn)證語(yǔ)言信息（三）驗(yàn)證語(yǔ)言信息 語(yǔ)言所表達(dá)的是經(jīng)過(guò)明確意識(shí)檢查過(guò)的信息，它往往符合社會(huì)規(guī)則和人們普遍認(rèn)可的價(jià)值體系，而非語(yǔ)言溝通形式則更多

4、地受潛意識(shí)支配，它能更加直接、敏銳地表現(xiàn)出一個(gè)人的真實(shí)心理、道德?tīng)顩r。第八章 非語(yǔ)言溝通（四）替代語(yǔ)言表達(dá)（四）替代語(yǔ)言表達(dá)（五）表示人際關(guān)系狀況（五）表示人際關(guān)系狀況四、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的關(guān)系四、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的關(guān)系 語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通是一種相互配合、相輔相成的關(guān)系。第八章 非語(yǔ)言溝通第二節(jié) 非語(yǔ)言溝通在商務(wù)溝通中的應(yīng)用一、人體語(yǔ)言溝通一、人體語(yǔ)言溝通 人體語(yǔ)言是通過(guò)人的表情、舉止、服飾來(lái)傳遞信息、情感的非語(yǔ)言溝通形式。（一）面部表情語(yǔ)（一）面部表情語(yǔ) 在人體語(yǔ)言中，面部表情是最豐富、最具有感染力的。第八章 非語(yǔ)言溝通“體語(yǔ)學(xué)”創(chuàng)立者雷伯德威斯特爾指出：“光人的臉，就能做出大約2

5、5000種不同的表情?！比祟?lèi)的面部表情還具有一致性。1957年，美國(guó)心理學(xué)家愛(ài)斯曼做了一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明，人類(lèi)的面部表情有較為一致的表達(dá)方式，面部表情可以說(shuō)是一種“世界語(yǔ)”。第八章 非語(yǔ)言溝通1眼神 有研究證明，在信息溝通中，人們用大約3060%的時(shí)間與他人眉目傳情。（1）眼神溝通的方式 眼神溝通的方式主要由視線溝通的長(zhǎng)度、方向和瞳孔的變化等三部分組成。視線溝通的長(zhǎng)度是指說(shuō)話時(shí)視線接觸的時(shí)間長(zhǎng)短。一般來(lái)說(shuō)，除關(guān)系特別密切的以外，視線溝通的長(zhǎng)度為12秒。第八章 非語(yǔ)言溝通 視線溝通的方向表示著不同的涵義：視線向下（俯視），表示“愛(ài)護(hù)、寬容”，也可以表示“輕視”；視線平行接觸（正視），表

6、示“平等”、也可以表示“欣賞”；視線向上（仰視），表示“景仰、期待”。視線側(cè)面接觸（斜視），表示“厭惡、輕視”等。瞳孔的變化是指視線接觸時(shí)瞳孔的放大和縮小。第八章 非語(yǔ)言溝通（2）眼神的功能專(zhuān)注功能說(shuō)服功能親和功能暗示功能表達(dá)情感功能表示地位與能力功能第八章 非語(yǔ)言溝通2眉、嘴與微笑 眉毛也可以表現(xiàn)出情緒、情感的變化。人們?cè)诒硎疽蓡?wèn)、興奮、驚恐、憤怒時(shí)，眉毛會(huì)出現(xiàn)不同的變化。嘴的動(dòng)作也能反映人的內(nèi)心世界。嘴部的表情是通過(guò)嘴形變化呈現(xiàn)的。微笑也是很有表現(xiàn)力的表情。微笑能傳遞友善、親切的信息，使人際關(guān)系變得寬松、和諧。第八章 非語(yǔ)言溝通（二）肢體語(yǔ)言（二）肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言是指軀干和四肢語(yǔ)言。1頭

7、部語(yǔ)言 頭部微微抬起，表示自信、自豪。頭部低垂，往往表示情緒低落、沮喪。頭部正對(duì)著溝通者，表示對(duì)對(duì)方的關(guān)注。頭部作為精神性區(qū)域，它比較容易受到理智的控制。我們?cè)谏虅?wù)溝通中要考慮溝通場(chǎng)合、目的，設(shè)計(jì)合宜的頭部語(yǔ)言。第八章 非語(yǔ)言溝通2手部語(yǔ)言 手部是人類(lèi)肢體中最靈活的部位，手和手臂相互配合，可以產(chǎn)生許多姿態(tài)和動(dòng)作，形成豐富多樣的手部語(yǔ)言。手部語(yǔ)言很重要的表現(xiàn)形式是手勢(shì)語(yǔ)，不同文化的手勢(shì)語(yǔ)其種類(lèi)、含義都有較大差別。第八章 非語(yǔ)言溝通 握手是現(xiàn)代社會(huì)常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀，根據(jù)握手的力量、姿勢(shì)和時(shí)間的長(zhǎng)短，可以傳遞出不同的信息。一般來(lái)說(shuō)，主人、身份高者、女性、年長(zhǎng)者先伸手，客人、身份低者、男性、年少者后伸手

8、。在握手時(shí)，用力過(guò)大、軟弱無(wú)力、用指尖和手背握手、戴著手套握手都是不禮貌的。第八章 非語(yǔ)言溝通3腿部語(yǔ)言 腿部語(yǔ)言也能表現(xiàn)出情緒、情感。站立時(shí)雙腿交叉，給人以自我保護(hù)或封閉防御的感覺(jué)。相反，說(shuō)話時(shí)雙腿和雙臂張開(kāi)，腳尖指向談話對(duì)象，則是友好交談的姿勢(shì)。架腿而坐，表示拒絕對(duì)方并保護(hù)自己的勢(shì)力范圍。不斷變換架腿的姿勢(shì)，或者無(wú)意識(shí)地抖動(dòng)小腿、腳后跟，是情緒不穩(wěn)定、焦躁的表現(xiàn)。第八章 非語(yǔ)言溝通（三）服飾語(yǔ)（三）服飾語(yǔ) 我們這里所說(shuō)的服飾語(yǔ)包括服裝、飾物、化妝三大方面。1服裝 服裝能傳遞十分豐富的信息。服裝的顏色、款式、風(fēng)格，既能傳遞一個(gè)人的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)條件、職業(yè)身份，也能反映一個(gè)人的心理特點(diǎn)和性格特

9、征。第八章 非語(yǔ)言溝通2飾物 飾物是與服裝相搭配的各種物件，包括帽子、頭巾、手套、披肩、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、腰帶、首飾、手提包、公文包等。飾物的選擇和使用要遵照以下原則：與環(huán)境相協(xié)調(diào)、與服裝相協(xié)調(diào)、與個(gè)人的性格、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。3化妝 對(duì)于商務(wù)職業(yè)女性來(lái)說(shuō)，化妝是必修的一課?；瘖y既可展示女性的社會(huì)地位、身份、品位，也是對(duì)職場(chǎng)中其他人員的尊重。在商務(wù)溝通中，女性的化妝應(yīng)當(dāng)以淡雅、莊重為原則。第八章 非語(yǔ)言溝通（四）副語(yǔ)言與沉默（四）副語(yǔ)言與沉默1副語(yǔ)言 副語(yǔ)言是指人發(fā)出的沒(méi)有固定意義的聲音，包括音質(zhì)、音量、聲調(diào)、說(shuō)話速度，以及停頓、嘆息、笑聲、哭聲、呼喚、呻吟。這些副語(yǔ)言盡管沒(méi)有固定的意義，在信息溝通中卻有

10、著重要作用。第八章 非語(yǔ)言溝通2沉默 沉默也是人們?cè)跍贤ㄖ惺褂玫囊环N非語(yǔ)言溝通形式。沉默可以表達(dá)出十分豐富的意義，例如思考、麻木不仁、壓抑、蔑視、不同意、責(zé)備、贊成、原諒、謙恭、沉著、允諾、悲傷等，具體是什么意思，則要根據(jù)具體情境來(lái)判斷。第八章 非語(yǔ)言溝通（五）姿態(tài)語(yǔ)言（五）姿態(tài)語(yǔ)言 在實(shí)際商務(wù)溝通中，人們所表現(xiàn)出來(lái)的身體語(yǔ)言往往是綜合的、整體的。它們是表情語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、服飾語(yǔ)言經(jīng)過(guò)不同組合后形成的整體形象、整體感覺(jué)，這種經(jīng)過(guò)不同組合后形成的人體語(yǔ)言，我們稱之為姿態(tài)語(yǔ)言。1積極姿態(tài)與消極姿態(tài)第八章 非語(yǔ)言溝通 一個(gè)人步履有力、目光有神、面部表情自然放松、衣著得體大方，這樣的人就會(huì)給人以積極向

11、上的印象。他們即使遇到困難、麻煩，不會(huì)動(dòng)輒牢騷滿腹，怨天尤人，而會(huì)采取冷靜、理性的態(tài)度應(yīng)對(duì)。相反，消極姿態(tài)的人往往步履遲滯、目光無(wú)神、面部表情呆滯，這樣的人就會(huì)給人以消極的印象。他們即使遇到小問(wèn)題，也會(huì)牢騷滿腹，怨天尤人，對(duì)自己、他人、社會(huì)缺乏正確、理性的評(píng)價(jià)。第八章 非語(yǔ)言溝通2開(kāi)放姿態(tài)與封閉姿態(tài) 開(kāi)放姿態(tài)與一個(gè)人的自信、積極是密切相關(guān)的，它所展示出來(lái)的形象往往具有個(gè)人魅力，為周?chē)h(huán)境所認(rèn)可、所歡迎。開(kāi)放姿態(tài)可以表現(xiàn)為身體自然放松、目光有神、面部表情溫和。封閉姿態(tài)往往表現(xiàn)為身體緊張不舒展、目光無(wú)神、面部表情扭曲等。采取封閉姿態(tài)的人對(duì)他人、組織、社會(huì)采取封閉、消極態(tài)度，既不愿意將自己的形象展示

12、在他人面前，也不愿意理解他人。第八章 非語(yǔ)言溝通3權(quán)力姿態(tài)與無(wú)權(quán)姿態(tài) 在商務(wù)溝通中，適度的權(quán)力姿態(tài)是獲得良好溝通效果的條件。權(quán)力姿態(tài)既跟個(gè)人所擁有的實(shí)際權(quán)力有關(guān)，也與個(gè)人的自信有關(guān)。權(quán)力姿態(tài)的表現(xiàn)是：身體自然放松、目光有神、手勢(shì)有力、持續(xù)而直接的凝視、適當(dāng)?shù)刂鲃?dòng)接近他人等。無(wú)權(quán)姿態(tài)的表現(xiàn)是：身體緊張、開(kāi)會(huì)時(shí)坐在最后、注意力分散、經(jīng)常移動(dòng)腳等。第八章 非語(yǔ)言溝通二、時(shí)間語(yǔ)言溝通二、時(shí)間語(yǔ)言溝通 在商務(wù)溝通中，時(shí)間也是一個(gè)重要的非語(yǔ)言溝通形式。時(shí)間因素包括溝通時(shí)機(jī)的選擇、溝通間隔時(shí)間的長(zhǎng)短、溝通次數(shù)的多少、每次溝通時(shí)間的長(zhǎng)短，以及會(huì)面的遲早等等，這些因素在溝通中都可能產(chǎn)生不同的效果。（一）溝通時(shí)機(jī)

13、的選擇（一）溝通時(shí)機(jī)的選擇 在實(shí)際溝通中，有不少信息的溝通屬于重大事項(xiàng)的決定。這類(lèi)重大事項(xiàng)的決定需要考慮方方面面的問(wèn)題、因素，因此我們?cè)谂c重要人物進(jìn)行決策性溝通時(shí)就需要考慮尋找合適的溝通時(shí)機(jī)的問(wèn)題。第八章 非語(yǔ)言溝通（二）溝通間隔時(shí)間的長(zhǎng)短（二）溝通間隔時(shí)間的長(zhǎng)短 對(duì)于公司內(nèi)的組織溝通來(lái)說(shuō)，定期的、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)層次的例會(huì)是必需的，這種例會(huì)起到的是及時(shí)溝通信息、溝通感情的作用。對(duì)于公司與外界的溝通來(lái)說(shuō)，也要保持一定頻率，使利益相關(guān)者、媒體、公眾能不斷獲得該公司的有關(guān)信息。（三）溝通次數(shù)的多少（三）溝通次數(shù)的多少 一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是多溝通最好，但對(duì)于高級(jí)主管而言，他們負(fù)責(zé)的事務(wù)繁多，時(shí)間有限，我們

14、和這樣的人員進(jìn)行溝通，次數(shù)就要嚴(yán)格控制，而通過(guò)提高每次的溝通質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。（四）每次溝通時(shí)間的長(zhǎng)短（四）每次溝通時(shí)間的長(zhǎng)短 在商務(wù)溝通中，每次溝通時(shí)間的長(zhǎng)短多少才是合適的，也要看溝通雙方的關(guān)系、溝通的目的等來(lái)決定。總的說(shuō)，應(yīng)當(dāng)盡量精練、簡(jiǎn)短，提高溝通效率。（五）會(huì)面的遲早（五）會(huì)面的遲早 一般來(lái)說(shuō)，會(huì)面應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)。但有時(shí)適當(dāng)?shù)牡÷?，也是達(dá)到良好溝通的手段。第八章 非語(yǔ)言溝通三、空間語(yǔ)言溝通三、空間語(yǔ)言溝通 空間語(yǔ)言是非語(yǔ)言溝通形式的重要組成部分。空間語(yǔ)言包括空間距離和方位。不同的空間距離和方位可以表現(xiàn)出不同的含義和感情，影響整個(gè)溝通過(guò)程的內(nèi)容、方式、進(jìn)程等。（一）空間語(yǔ)言的功能（一）空間語(yǔ)

15、言的功能1空間距離表現(xiàn)了領(lǐng)地意識(shí)第八章 非語(yǔ)言溝通2空間距離反映了親密程度3空間語(yǔ)言表現(xiàn)出個(gè)性氣質(zhì)4空間語(yǔ)言反映了身份地位5空間語(yǔ)言表現(xiàn)出文化差異6空間語(yǔ)言表現(xiàn)出溝通者之間的關(guān)系第八章 非語(yǔ)言溝通（二）空間語(yǔ)言的類(lèi)型和含義（二）空間語(yǔ)言的類(lèi)型和含義 西方學(xué)者通過(guò)對(duì)英國(guó)、美國(guó)等中產(chǎn)階級(jí)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)空間距離可分為四類(lèi)，即親密距離、私人距離、社交距離、公共距離。1親密距離 一般為0米0.5米之間，適用對(duì)象為子女與父母、夫妻、戀人、親密朋友等關(guān)系密切的人之間。第八章 非語(yǔ)言溝通2私人距離 一般為0.5米1.2米之間，這是進(jìn)行非正式個(gè)人溝通時(shí)的基本距離。3社交距離 一般為1.2米3.5米之間，這是進(jìn)行社

16、交性聚會(huì)、工作訪談、咨詢活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)等溝通活動(dòng)時(shí)的基本距離。4公共距離 一般在3.5米以上，多用于演講、授課等場(chǎng)合。第八章 非語(yǔ)言溝通四、環(huán)境語(yǔ)言溝通四、環(huán)境語(yǔ)言溝通 在商務(wù)溝通中，環(huán)境語(yǔ)言包括建筑物的外形、大小、建筑物與周?chē)h(huán)境的關(guān)系、建筑物內(nèi)部格局、布置、色彩、陳設(shè)等，有意識(shí)地營(yíng)造一種環(huán)境語(yǔ)言，對(duì)提升公司的經(jīng)營(yíng)管理水平是很有裨益的。（一）建筑物的外形、大小以及與周?chē)h(huán)境的關(guān)系（一）建筑物的外形、大小以及與周?chē)h(huán)境的關(guān)系 建筑既是科學(xué)也是藝術(shù)，既有實(shí)用的居住使用功能，也有表達(dá)意義的精神功能。建筑物的外形、大小以及與周?chē)h(huán)境的關(guān)系，都是無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著設(shè)計(jì)師、建設(shè)者的意圖。第八章 非語(yǔ)言溝

17、通（二）辦公室格局（二）辦公室格局 商務(wù)活動(dòng)辦公室格局主要有兩種：傳統(tǒng)式和開(kāi)放式。傳統(tǒng)式辦公室的格局是：四周設(shè)有若干獨(dú)立辦公室，分別由各個(gè)層次的管理人員使用，中間大廳是底層職員辦公場(chǎng)所。開(kāi)放式辦公室的大部分空間是員工的辦公室，辦公室之間為開(kāi)放狀態(tài)，便于員工之間、員工與上級(jí)管理者之間進(jìn)行暢通地溝通。第八章 非語(yǔ)言溝通（三）辦公室色彩設(shè)計(jì)（三）辦公室色彩設(shè)計(jì) 辦公室色彩對(duì)員工和顧客的心理、情緒都會(huì)產(chǎn)生影響。一般來(lái)說(shuō)，暖色調(diào)的顏色如紅色、橙色、黃色會(huì)使人們血壓上升，心跳加速，腦部活動(dòng)增加。而冷色調(diào)的顏色如藍(lán)色、淡綠色則可以使人安靜平和。第八章 非語(yǔ)言溝通（四）辦公室陳設(shè)（四）辦公室陳設(shè) 辦公室陳設(shè)可以比較直接地表現(xiàn)出主人的身份地位、精神修養(yǎng)、價(jià)值取向。一般來(lái)說(shuō)，中國(guó)的商務(wù)辦公室中，可以布置一些格調(diào)高雅的字畫(huà)，陳列一些雕塑、工藝品，但總體來(lái)說(shuō)不宜太多，所選擇的藝術(shù)品要與個(gè)人的身份地位、精神修養(yǎng)、價(jià)值取向相一致。