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1、質量管理基礎知識,2014年3月,2,質量是什么？,按照IS0 9000:2005 質量管理體系：基礎和術語中的定義： 質量是 一組 固有特性 滿足 “要求” 的程度。,那什么是 固有特性呢？,是誰的 要求呢？,,,3,專家的看法,戴明：質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品。 石川馨：質量是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意購買的特質。 克勞斯比：質量就是符合要求的標準。 費根堡姆：質量不是最好的，它只是在某些消費條件下的最好。這條件指的是產品價格，以及實際用途。 朱蘭：質量是一種合用性者，而所謂的合用性 是指使產品在使用期間能滿足使用者的需要。,4,質量是什么？,我

2、們整天與質量打交道，但談到什么是質量,這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法。先請大家看幾個問題： 1.我們進行消費（汽車，旅游，教育培訓等）的時候首先考慮的是什么？質量，成本，交期，服務，安全 2.談談選擇產品或服務的標準有那些，既產品好壞的標準？ 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心,5,質量案例,三鹿奶粉事件,三鹿的質量觀：不抓質量今天有飯吃，抓了質量明天有飯吃,6,案例思考,質量對企業(yè)意味著什么？ 企業(yè)沒有了質量你還有什么？ 質量是企業(yè)的根本？,質量=企業(yè)生命質量=顧客生命,7,質量案例,在座的各位或多或少都對海爾有所了解，甚至家里都

3、在用海爾的產品（冰箱、電視、洗衣機、空調、電腦），海爾的產品質量如何？海爾是如何樹立質量意識的？通過一個短片，來了解一下！,8,看過海爾的短片案例，不知道各位對質量和質量意識有怎樣的看法？,可以得到以下的結論： 1、質量無小事； 2、質量意識是可以變化的； 3、提高產品質量總是有方法的；,案例思考,海爾的質量觀：有缺陷的產品就是廢品！,9,一個產品的好壞，決定于生產者的質量意識和工作態(tài)度。意識上、思想上不去重視，行動上就不可能做好。 一個操作者，質量意識差，工作不認真，態(tài)度不端正，缺乏責任心，這必然導致在工作中會馬馬虎虎，漫不經心，不按規(guī)定操作，他制造出來的產品，絕對不是好產品； 另一個操作者

4、，質量意識高，工作認真負責，積極進取，要求嚴格，遇質量問題“三不放過”，在工作崗位上遵循“三不”作戰(zhàn)，他制造出來的產品，一定是好產品。,提高質量意識,10,在品質問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品質上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了，這就是“零缺陷”。,二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商 之間的真實故事,提高質量意識,11,質量意識的體現(xiàn),1、在主觀上追求產品質量更好或工作質量更好；2、嚴守工作程序；3、時刻關注工作成果；4、下道工序是上道

5、工序的客戶5、生產自己和顧客都滿意的產品；6、誰生產不合格的產品，誰就是不合格的員工；7、質量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意 味著開始倒退；8、對顧客、對公司負責的工作態(tài)度；9、,12,質量的思考,質量是什么？,質量關我 什么事？,質量怎么 來的？,為什么QC天 天找我麻煩？,我們到底應該 怎么做??？,為什么呢？,13,【蝴蝶效應】：小問題不解決造成大問題 此效應說明，事物發(fā)展的結果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差異。,質量關我什么事？,14,一個小小螺絲釘對品質的作用？,15,如果這個螺栓恰恰是 1 、車輪螺

6、栓,車輪脫離！,16,如果這個螺栓恰恰是 2 、油道螺栓,會發(fā)生什么？,整臺發(fā)動機報廢！,17,如果這個螺栓恰恰是 3 、后剎車泵密封螺栓,制動能力降低，剎車失靈！,18,不好的質量理念,品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免) 品質好一定要投入很多的錢 品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來的 品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責） 品質是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關 品質是很抽象的東西，需要很高深的知識才能掌握 99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%是不

7、可能完全達到的。,19,不好的質量理念,品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了 設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的 品質不會增加產量 產量第一，質量第二 發(fā)生這樣的事情是很正常的 差不多就行的 等等 以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好呢？ 破除舊的觀念?。?！,20,洗馬桶的啟示：日本郵政大臣“野田圣子”的感人故事,把簡單的事情做好就是不簡單；把平凡的事情做好就是不平凡！ 海爾總裁張瑞敏,每個人的人生其實就是一個不斷選擇的過程。你可以選擇努力還是懈?。蛔贿€是乘地鐵，堅持還是放棄。在人生的道路上行走的時候都會遇到艱難險阻，

8、是沖上去，將困難打敗，義無反顧。還是回過頭再找一條路？？？,認真的做事態(tài)度 態(tài)度決定高度,21,轉變觀念 轉變態(tài)度 想法改變意識就改變 意識改變行為就改變 行為改變習慣就改變 習慣改變人格就改變 人格改變命運就改變,質量意識與個人成長,22,質量管理,質量管理的目的就是絕對不將不合格品輸送給您的顧客（包括您的后序）。,那我們該怎么做呢？,？,23,質量如何實現(xiàn),1.“三不”作戰(zhàn),不接收不良品,不制造不良品,不流出不良品,24,通過檢查防止不良流出,檢查本來就是必不可少的，質量只要用檢查就可以保證！,,25,以不制造不良品為前提,,品質要在制造過程植入,26,質量如何實現(xiàn),2.三不放過,分析、處

9、理質量問題時：,27,質量如何實現(xiàn),3.三級控制,,,,品管員,班組長,操作工,28,1.海爾生產線的十個重點工作程序都有質量控制臺，一百五十五個質量控制點都有質量跟蹤單。2.產品從第一道工序到出廠都建立了詳細的質量檔案。3.產品到了用戶家里，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀錄找到責任人和原因。思考： 我們生產的產品也是經過各工序員工層層的自檢、互檢以及專職檢驗人員多道專職檢驗，但是我們的產品質量怎樣呢？,環(huán)環(huán)相扣的質量管理,29,質量意識的建立,質量與我們每個人都息息相關， 認識質量就要求我們努力做到： 1、工作零缺陷 2、第一次就把事情做對 3、每個人應非常清楚的知道自己的

10、工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質量做出的貢獻，公司會因此感謝你的！,30,質量免費,企業(yè)把自己逼向絕路的最大問題不在于為正確的問題給出了錯誤的答案，而在于努力把錯誤的事情做正確，結果就把時間浪費在與正確到底偏離了多遠的計算上，而不是切合實際地去做正確的事，從而導致企業(yè)每年至少把25%的營業(yè)收入白白地花在了做錯事情和重做上面。 質量是免費的。雖然它并不是贈品，可是它的確是不花錢的。要花錢的是“非質量”的東西，也就是那些一開始沒把工作做對，而必須采取的所有補救措施。,31,俗話說:（未雨綢繆）預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽

11、視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工，產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！ 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結果于事無補。,預防大于治療質量重在預防,32,1:10:100原則,問題馬上解決，其成本為1倍,,問題流到下一個環(huán)節(jié)，其成本為10倍,,產品提交客戶，其成本將高達100倍以上,33,質量非你所思,大部分從事管理工作的人所經常抱有的5個錯誤觀念： 第一個錯誤觀念：認為質量意味

12、著好、奢侈、光亮，或者份量。 第二個錯誤觀念：認為質量是無形的，因此也是無法衡量的。 第三個錯誤觀念：是認為有一種經濟質量的存在。 第四個錯誤觀念：便是認為質量的一切問題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所引起的。 第五個錯誤觀念：是認為質量問題的根源在于質量部門。,34,了解責任,改進本身，絕對不是真正的困難所在，大家一旦認識到自己的處境并且在這方面達成共識，那么要改進就絕對不是件困難的事情。 態(tài)度才真正是問題之所在。 沒有哪一個人會認為“最大的問題”是由他本人造成的；我們在尋找問題原因的時候應首先要檢討自己。,35,零缺陷簡單案例,當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當你搭飛機，你

13、是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應用到你的工作流程上?,1%不良的質量水準代表什麼意義？99% 還是不夠好,某個醫(yī)院的治愈率是99%，意味著有1%的病人得不到治愈而死亡，如果該醫(yī)院每天接收300個病人，每天就會有3個人得不到治愈而死亡，每月就會有90人、每年就會有12*90=1080，對嗎？99%的合格率高嗎？ 醫(yī)療事故率1%的話又怎樣？,36,1.企業(yè)不缺乏各種規(guī)章制度、流程、標準，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使質量體系再完善，質量控制方法再先進，設備再先進，也不可能達到好的質量。2.豐田社長認為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和

14、技術創(chuàng)新，而是生產流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術工友操作繩索時都要無任何偏差”。3.聯(lián)想公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。,質量就是按照客戶要求不折不扣的執(zhí)行！,37,作為實踐哲學的質量四項基本原則,1、質量=符合要求(完全了解你的任務的全部要求,零缺陷就是按要求做事) 2、系統(tǒng)=預防(質量系統(tǒng)是預防的，而不是事后檢驗, 在你的全部工作場所采取預防活動) 3、工作準則=零缺陷（從來不認為錯誤是不可避免的，尤其是 微不足道的錯誤；我們的工作標準是零缺陷，而不是“差不多就好”） 4、衡量=不符合要求的代價,38,第一次就把事情做對！,做正確的事 正確的做事,