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1、什么是質(zhì)量 1、質(zhì)量的定義是符合要求，而不是好；質(zhì)量的系統(tǒng)是預防，而不是 檢驗救火；工作的標準是零缺陷，而不是差不多就好，質(zhì)量的衡量要 用金錢和代價，而不是各種基于妥協(xié)的指標。 2、質(zhì)量是什么。質(zhì)量就是符合要求，就是說到做到，即誠信。 3、 大部分從事管理工作的人所經(jīng)常持有的5個質(zhì)量方面的錯誤觀念： ① 認為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者分量； ② 認為質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的； ③ 認為有一種經(jīng)濟質(zhì)量的存在； ④ 認為質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所 引起的； ⑤ 認為質(zhì)量問題的根源在于質(zhì)量部門。 4、 質(zhì)量管理的問題不在于人們不了解，而在于人們

2、自認為了解。質(zhì) 量管理之所以難，是由于人們對質(zhì)量有一些傳統(tǒng)的看法，而這些看法 是他們成功地從事非質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。 什么是零缺陷 1、 零缺陷（ZD），就是第一次就把正確的事情做正確，只有用ZD 工作標準取代AQL（設定的一個可接受的質(zhì)量水平），才能用預防的 系統(tǒng)取代“救火”式的管理習慣。 2、 任何一個組織都具有 3 個基本的工作成效領(lǐng)域：成本、進度和質(zhì) 量。這 3 項工作都是成功所必需的，而每一項工作都需要我們建立不 會讓人誤解的工作執(zhí)行標準。由于我們在生產(chǎn)進度以及成本的領(lǐng)域內(nèi) 都有精確的工作成效標準，所以也需要為質(zhì)量成效制定一個標準。 2、零缺陷就是一套衡量質(zhì)量成效的工作標準

3、，零缺陷的要旨是預防 缺陷的態(tài)度，它的意思是“第一就把工作做對”。 3、零缺陷的實施必須由管理層親自率領(lǐng)。下屬的工作標準既然是領(lǐng) 導者所制定的，那么下屬的成效就得按照領(lǐng)導者的要求衡量；你必須 告訴他們，你的個人標準就是：零缺陷。 4、 可接收的質(zhì)量水平（AQL ）是指在我們開始工作前，就承認我們 將生產(chǎn)有缺陷的東西。因此，AQL不是一種管理層的標準，而是一 種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理者來設定標準，而是讓工作的人來 設定標準。 5、 許多公司采用了抽樣檢驗所使用的可接收的質(zhì)量水平作為員工工 作績效的標準，因而使員工無所適從。如此以來，每一個工作部門都 會允許自己犯若干百分比的錯誤。其實

4、，真正適當?shù)臉藴蕬撌橇闳?陷，為什么你要接收低于此的標準呢？人們會根據(jù)你提供給他們的標 準去工作。 6、 人為原因而產(chǎn)生的大部分錯誤都是由于缺乏注意或者缺乏相關(guān)知 識而造成的。當我們確定錯誤不可避免的時候，缺乏注意的現(xiàn)象便發(fā) 生了。如果我們對于這種情形能夠仔細地思考，并向自己保證，要做 持續(xù)的、有意識的努力，以便能夠第一次就把我們的工作做好，那么 我們便能第一次就把我們的工作做好，那么我們便能大幅度地減少修 整、廢料以及再加工等支出。這些浪費加大了我們的成本。 7、 工人是按照管理層的態(tài)度來工作的，如果他們對產(chǎn)品的性能不在 乎，那是由于他們感覺到管理層不怎么重視的緣故。 為什么要推行零

5、缺陷 1、什么是質(zhì)量成本 質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的浪費，也就是把事情做錯所造 成的成本。 2、質(zhì)量成本分類： ① 預防成本：所有用來預防缺陷活動所發(fā)生的成本，包括開發(fā)設計、 采購、人工以及有關(guān)產(chǎn)品或服務的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。此 外，也包括在企業(yè)活動循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預防和衡量行動。 ② 鑒別成本：用在檢驗、測試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務 是否符合要求的有計劃的評估活動的成本?！耙蟆卑I銷部門和 客戶所提供的規(guī)定、工程設計文件上的記載以及與生產(chǎn)程序及流程有 關(guān)的資料。凡是描述產(chǎn)品或服務是否符合要求的所有文件，都是“有 關(guān)的資料。” ③ 錯誤成本：指由于沒有符合或按照

6、要求發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的處 理成本，包括評估、處置以及客戶關(guān)系處理等所牽涉的材料和人工都 應計算在內(nèi)，有時候也要把客戶的不滿程度化為數(shù)字列進去。 3、不符合要求的代價 對全球各類組織的統(tǒng)計表明：由于沒有第一次做對而產(chǎn)生的額外 浪費高達稅前利潤的 3~5 倍，或占營運成本的 30~40%（服務業(yè)）， 占銷售額的 20~25%。 4、如果不能第一次就把事情做對，許多意外的不符合要求的問題會 不斷出現(xiàn)。 銷售/營銷方面 工廠管理方面 米購方面 管理領(lǐng)域方面 銷售定購錯誤 返工 有缺陷的材 料 意外 定購記錄錯誤 報廢 原材料供應 不及時 重做 擔保費用 返修

7、 原料變異 重復努力 過度的現(xiàn)場服務 設備損壞 庫存過多 錯誤信息 銷售讓步 等待/窩工時 間 因錯誤進行的試 驗 違約罰金 加班補貼 不明確的要求 5、質(zhì)量不僅是免費，它還是利潤的重要貢獻者。 總銷售收入=不符合要求的成本+符合要求的成本+無失誤動作成 本+利潤。不符合要求的成本占總銷售收入的 20~25%。如果第一次 就把事情做對，占總銷售收入 20~25%的不符合要求的成本就會轉(zhuǎn)化 為利潤。 怎樣推行零缺陷 1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”，對質(zhì)量管理成熟度進行評估。質(zhì) 量管理成熟度方格分為5 個階段（不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧

8、 期、確定期），每個階段都對應6 個管理領(lǐng)域（管理層的認識和態(tài)度、 質(zhì)量管理在組織管理中的地位、問題處理、質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例 質(zhì)量改進活動、公司質(zhì)量心態(tài)總論）。 附質(zhì)量管理成熟度方格表 評估項目 第一階段 不確定期 第二階段 覺醒期 第三階段 啟蒙期 第四階段 智慧期 第五階段 確定期 管理層的認識 和態(tài)度 不理解質(zhì)量是 管理工具，將 “質(zhì)量問題” 歸咎于質(zhì)量部 門 認識到質(zhì)量管 理或許有價 值，但不愿投 入時間或金錢 來改進 參加質(zhì)量改進 計劃，對質(zhì)量 管理有較多認 識，比較支持 和協(xié)助 參加活動，完 全了解質(zhì)量管 理基本原則， 并充分認識個 人在持續(xù)改進

9、 中的角色 認為質(zhì)量管 理是公司管理 系統(tǒng)中基本部 分 質(zhì)量管理在組 織管理中的地 位 質(zhì)量是制造 部或工程部門 的事；組織內(nèi) 可能沒有檢驗 部門，比較注 重產(chǎn)品的評估 和分類 任命強有力的 質(zhì)量負責人， 但他的基本任 務是使生產(chǎn)順 暢，是生產(chǎn)或 其他部門的一 部分而已 質(zhì)量部門向 管理層負責， 所有評估結(jié)果 納入正式報 告，質(zhì)量經(jīng)理 在公司管理層 有一定的地位 質(zhì)量經(jīng)理成 為公司管理重 要的一員，報 告有效的工作 情況，采取預 防措施，參加 與顧客有關(guān)的 及指派的特別 的活動 質(zhì)量經(jīng)理列 席董事會，預 防成為基本重 點，質(zhì)量被認 為是公司的先 導 問題處理 頭痛醫(yī)頭，腳 痛

10、醫(yī)腳，無法 解決問題，也 沒有清楚的質(zhì) 量標準，組織 內(nèi)各部門互相 攻擊 組成工作 小組來解決重 大問題，但卻 沒有長遠的整 體處理問題的 策略和方法 建立通暢的 糾錯活動溝通 渠道，公開面 對問題，并有 計劃地加以解 決 問題在其發(fā) 展初期就能發(fā) 現(xiàn)，所有的部 門都接受公開 的改進建議， 并實施改進行 動 除了一些極 少的例外，問 題都已被預先 防止了 質(zhì)量成本占營 業(yè)額的比例 報告：未知數(shù) 實際：20% 報告：3% 實際：18% 報告：8% 實際：12% 報告：6.5% 實際：8% 報告：2.5% 實際：2.5% 質(zhì)量改進活動 沒有組織質(zhì)量 活動，也不了 解這樣

11、的活動 “興趣所致” 時會嘗試一些 短暫的改進活 動 完全了解并 落實每一個步 驟，執(zhí)行14 個改進步驟 繼續(xù)實施14 個步驟行動， 并開始“走向 確定” 質(zhì)量改進是日 常的、持續(xù)的 活動 公司質(zhì)量心 態(tài)總論 “我們不知 道為什么我 們的質(zhì)量公 有問題” “總有質(zhì)量 問題是不是 絕對的？” “經(jīng)過管理 層的承諾和 質(zhì)量改進活 動，我們已能 “缺陷預防 是我們?nèi)粘?工作的一部 分” “我們知道 為什么我們 沒有質(zhì)量問 題” 發(fā)現(xiàn)并解決 我們的問題” 2、建立正式的質(zhì)量政策。質(zhì)量政策就是公司人員對他們應該把工作 做到什么程度的心態(tài)。如果公司的管理層沒有建

12、立一個正式的政策， 那么負責工作的人便會選擇他們自己的政策，而且是個別的政策。質(zhì) 量政策適用于所有員工，并不只限于制造部門，政策要在每一個部門 實施。 3、制定并實施質(zhì)量改進方案 質(zhì)量改進必須有詳細的計劃和考慮，然后按照計劃來實施，并且 要實施一段很長的時間；必須進行“文化上”的改變，使質(zhì)量改進成 為生活方式的一部分；對質(zhì)量改進應不斷堅守，永遠不可松懈。 質(zhì)量改進包括 14個步驟： （1）管理層的決心。表明管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行標 準，零缺陷的要旨就是預防缺陷的態(tài)度。 （2）成立質(zhì)量改進小組。把每一個部門的代表集合起來，組成一 支質(zhì)量改進小組，并指派小組成員之一作為負責人。

13、 （3）確定質(zhì)量的衡量標準和方法。了解公司內(nèi)各部門目前的質(zhì)量 狀態(tài)，衡量每一個區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài)，并加以檢討。 （4）質(zhì)量成本評估。財務主管必須做這件事，統(tǒng)計哪些事項構(gòu)成 了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本不是對工作表現(xiàn)的絕對衡量，只是指出在什么 地方應該采取改正行動。 5）質(zhì)量意識。讓員工了解質(zhì)量成本，認識質(zhì)量改進的必要性。 （6）改正行動。員工被鼓勵討論問題，于是可以采取改正行動的 機會便紛紛出現(xiàn)，不僅包括由檢驗、審核、自我評估發(fā)現(xiàn)的缺陷，也 包括那些不明顯的問題 由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。這些問題應當拿 到每一個階層的主管會議來討論，不能解決的則往上一級匯報。 （7）為“零缺陷”計劃設立一個特別委

14、員會。從小組中挑選三四 位成員，來研究“零缺陷”的觀念和實施方法。 （8）主管教育。對各級管理人員進行正式培訓，讓他們充分了解 方案的每一個步驟，以便能夠向下屬解釋。 （9）零缺陷日。設立零缺陷日，使大家了解公司對零缺陷的重視。 （10）目標設定。通?？芍付?0 天、60 天、90 天的目標，所有的 目標都必須明確而且必須能夠被衡量。 （11）消除錯誤成因。要求一般員工在一張簡單的表格上，寫下任 何使他們無法完成零缺陷工作的原因。他們所做的只是把問題列出 來，由公司內(nèi)適當機構(gòu)（比如工業(yè)工程）提出解答。重要的是：提出 的任何問題都必須迅速地予以確認 2小4時之內(nèi)。 （12）獎賞。建立激

15、勵方案以獎賞那些達到目標或表現(xiàn)杰出的人。 （13）定期召開質(zhì)量委員會。質(zhì)量專業(yè)人員及小組負責人定期相聚 溝通，獲得活動方案進展情況的信息，并確定需要采取的行動。 （14）從頭再來。重復實施可以使方案變成永久性的活動，并成為 公司制度的一部分。 4、實施“確定質(zhì)量”方案 “確定質(zhì)量”是一套“個人對個人”的改進方案。實施“確定質(zhì)量” 的方法，便是認識到我們就是造成自己的問題的根源，必須由我們自 己來找出預防問題的方法。 （1）許多不符合要求的問題都是由行政、服務或公司內(nèi)其他類似的 活動所引起的，它們的影響常常是長期的。 （2）研究顯示，25%以上的非制造類的工作，在其完全正確以前，都

16、不免要重做一遍，這些就是我們每日都會與之發(fā)生關(guān)系的工作。 （3）我們必須認識到，任何公司內(nèi)導致最大的問題和缺陷的原因， 都是源于文書工作和其他溝通系統(tǒng)領(lǐng)域。 （4）我們必須認識到，每個問題都是可以預防的。 （5）最能提出預防此問題構(gòu)想的人，便是那個促成這一問題（或其 他類似問題）發(fā)生的人。 （5）實施“確定”的方法，便是認識到我們就是造成自己的問題的 根源，必須由我們自己來找出預防問題的方法。 （6）事業(yè)有效與否要看我們是否能把好的資料正確地傳達給他人。 （7）我們今天需要考慮的就是你個人的可靠性，你必須確定自己不 會造成問題。 （8）如果我們能夠把每一種工作第一次就做對，那么，

17、我們便能夠 減少浪費在修整上的時間，減少得罪客戶以及我們所給自己造成的挫 折感。 5、建立正確處理問題的方法 （1）一個公司或部門如果真正想找出解決問題的辦法，便必須在公 司或部門內(nèi)創(chuàng)造出一種開放的環(huán)境，而這種環(huán)境必須具有正直和客觀 的態(tài)度。 （2）在找出原因的過程中，我們同時也了解到真正的情況，進而跟 所有有關(guān)的人溝通，從而產(chǎn)生一套具有明確時間表的行動方案。 （3）我們不應隨便把一些問題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。 6、找到推行零缺陷的適當工作方法 工作方法包括：傾聽、合作、幫助、幫助、溝通、創(chuàng)造、實踐、學習 領(lǐng)導、追隨和假裝。 傾聽——你對一個人所能表達的敬意在于你是否實際接收他話里

18、的 內(nèi)容和意思。 合作——跟他人合作以便完成任務，是我們的寶貴成就之一。整體的 價值確實比組成它的個體的總和要大得多。 幫助——讓別人來依靠你，而并不期望依靠他。 溝通——你應該仔細規(guī)劃如何把你的思想傳達給對方。 創(chuàng)造——原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的結(jié)果。 實踐——最有價值的管理者，便是那些能夠首先創(chuàng)造，然后實踐的人。 學習——管理屬于一般知識的領(lǐng)域，當擁有的信息越多，你所能完成 的事情也越多。 領(lǐng)導——意味著制定大家確實能了解的目標，確保每一個人都愿意去 追求這些目標，同時要制定出衡量的方法，然后提供大家達到目標的 激勵。 追隨——你永遠不可能不為人家工作，因此，你要好好學習這一門藝 術(shù)。 假裝——這是一種最好不要學習的技能，因為你總有一天會忘記你所 假裝的東西而露餡。