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1、10.質(zhì)量管理質(zhì)量管理余根強(qiáng)http:/引言：為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂？引言：為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂？最近美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的最近美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的MARC J.SCHNIEDERJANS等人對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和等人對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比調(diào)查與分析，根據(jù)外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比調(diào)查與分析，根據(jù)對(duì)對(duì)500位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó)位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77（滿分為（滿分為10分），非分），非中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不

2、是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。主要內(nèi)容主要內(nèi)容 13.1 質(zhì)量管理大師 13.2 質(zhì)量定義 13.3 質(zhì)量成本 13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新 13.5 評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量 本章小結(jié)13.1 質(zhì)量管理大師質(zhì)量管理大師 13.1.1 沃爾特A.休哈特 13.1.2 W.愛(ài)德華戴明 13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭 13.1.4 艾蒙德費(fèi)根堡姆 13.1.5 菲利普克勞斯比 13.1.6 山口玄一 三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較13.1.1 沃爾特沃爾特A.休哈特休哈特 貝爾實(shí)驗(yàn)室的統(tǒng)計(jì)學(xué)家，研究工業(yè)工程中的隨機(jī)性A.隨機(jī)波動(dòng)：“受控”B.非隨機(jī)波動(dòng)：找出原因，進(jìn)行改正,使其回到A。

3、處理Act檢查Check執(zhí)行Do計(jì)劃Plan休哈特的PDCA循環(huán)13.1.2 W.愛(ài)德華愛(ài)德華戴明戴明 對(duì)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）的透徹理解是戴明質(zhì)量方法的基石 戴明獎(jiǎng)日本表彰在質(zhì)量方面出類(lèi)拔萃的企業(yè)的最高獎(jiǎng) 證明了生產(chǎn)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多成本的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，真相恰恰相反！把PDCA循環(huán)介紹給日本人 一個(gè)企業(yè)85%的質(zhì)量問(wèn)題可以歸結(jié)到管理部門(mén)戴明改進(jìn)質(zhì)量的戴明改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)要點(diǎn)個(gè)要點(diǎn)1.堅(jiān)持不懈的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量2.采用新的質(zhì)量思想3.停止依靠大量檢驗(yàn)達(dá)到高質(zhì)量4.停止只根據(jù)報(bào)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)合作企業(yè)的行為5.持之以恒的改進(jìn)生產(chǎn)和培訓(xùn)系統(tǒng)6.建立在職培訓(xùn)制度7.培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力戴明改進(jìn)質(zhì)量的戴明改進(jìn)質(zhì)量的

4、14個(gè)要點(diǎn)個(gè)要點(diǎn)8.消除畏懼心理9.打破部門(mén)界限10.取消針對(duì)工作人員制定的口號(hào)、勉勵(lì)語(yǔ)和奮斗目標(biāo)11.取消數(shù)字定額12.取消讓員工為自己的才能感到自豪的障礙13.建立生動(dòng)活潑的教育和再培訓(xùn)項(xiàng)目14.采取行動(dòng)使計(jì)劃真正落實(shí)13.1.3 約瑟夫約瑟夫 M.朱蘭朱蘭 在日本期間致力于傳授質(zhì)量概念及其在工廠層面的應(yīng)用 在日本公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出一套質(zhì)量理論：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善 定義質(zhì)量為顧客需要的適用性，包括：時(shí)機(jī)質(zhì)量、符合性質(zhì)量、實(shí)用性、安全和現(xiàn)場(chǎng)使用?？紤]產(chǎn)品的整個(gè)生命周期 以質(zhì)量成本作為介紹其質(zhì)量方法的框架：預(yù)防成本、鑒定/檢驗(yàn)成本、故障成本13.1.4

5、 艾蒙德艾蒙德費(fèi)根堡姆費(fèi)根堡姆 1956年，提出全面質(zhì)量控制的概念 質(zhì)量是組織中每個(gè)成員的責(zé)任 強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間的交流，特別是對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)控制、來(lái)料控制和生產(chǎn)控制等方面 和朱蘭一樣推崇質(zhì)量成本框架，并強(qiáng)調(diào)仔細(xì)地度量和報(bào)告這些成本 認(rèn)為需要一種新型的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員，既復(fù)合型的質(zhì)量控制工程師，僅靠統(tǒng)計(jì)學(xué)的單獨(dú)運(yùn)用已經(jīng)不夠13.1.5 菲利普菲利普克勞斯比克勞斯比 與統(tǒng)計(jì)學(xué)家朱蘭和戴明不同，克勞斯比是科班出身的工程師 任何組織都能夠通過(guò)改善過(guò)程質(zhì)量來(lái)減少總成本“質(zhì)量是免費(fèi)的”提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的成本是巨大地，要占到制造企業(yè)收入的25%和服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的40%13.1.6 山口玄一山口玄一 用工程

6、學(xué)的方法來(lái)設(shè)計(jì)質(zhì)量，致力于用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)提高產(chǎn)品的產(chǎn)量和性能。強(qiáng)調(diào)使波動(dòng)降低到最低程度，是其理論體系的基石 關(guān)注整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量成本，進(jìn)一步發(fā)展了朱蘭的外部故障成本的概念 從工程和哲理的雙重視角揭示了不合格產(chǎn)品造成的損失三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較 質(zhì)量定義 高層管理者責(zé)任程度 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)/動(dòng)機(jī) 一般方法 結(jié)構(gòu) 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 改進(jìn)的基本方法 團(tuán)隊(duì)工作 質(zhì)量成本 采購(gòu)和收貨 賣(mài)方評(píng)級(jí) 獨(dú)家供應(yīng)質(zhì)量定義質(zhì)量定義克勞斯比戴明朱蘭符合要求低成本條件下可預(yù)測(cè)的一致性和可靠度，適應(yīng)市場(chǎng)需要適用性（滿足顧客需求）高層管理者責(zé)任程度高層管理者責(zé)任程度克勞斯比戴明朱蘭對(duì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任對(duì)85%

7、的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)個(gè)人對(duì)質(zhì)量問(wèn)題所負(fù)的責(zé)任少于20%績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)/動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)克勞斯比戴明朱蘭零缺陷質(zhì)量有很多測(cè)度；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法度量各個(gè)領(lǐng)域的性能；零缺陷是關(guān)鍵避免通過(guò)發(fā)動(dòng)運(yùn)動(dòng)來(lái)做到完美的工作一般方法一般方法克勞斯比戴明朱蘭預(yù)防而非檢驗(yàn)通過(guò)持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗(yàn)對(duì)質(zhì)量的全面管理方法，尤其重視人的因素結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量改進(jìn)的14步法則質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn)質(zhì)量改善的10個(gè)步驟統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）克勞斯比戴明朱蘭拒絕統(tǒng)計(jì)意義上的可接收質(zhì)量水平（要求100%的完美質(zhì)量）必須運(yùn)用質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法建議使用SPC，但警告可能導(dǎo)致對(duì)工具的依賴(lài)改進(jìn)的基本方法改進(jìn)的基本方法克勞斯

8、比戴明朱蘭一個(gè)流程而不是一個(gè)項(xiàng)目；改進(jìn)目標(biāo)不斷減少波動(dòng)；取消沒(méi)有方法的目標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)方法；設(shè)立目標(biāo)團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)工作克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；質(zhì)量理事會(huì)員工參與決策制定；打破部門(mén)之間的界限團(tuán)隊(duì)和QC小組方法質(zhì)量成本質(zhì)量成本克勞斯比戴明朱蘭成本是不符合要求造成的，質(zhì)量是免費(fèi)的不存在最優(yōu)，不斷改進(jìn)質(zhì)量不是免費(fèi)的，存在最優(yōu)采購(gòu)和收貨采購(gòu)和收貨克勞斯比戴明朱蘭申明要求；供應(yīng)商是自身業(yè)務(wù)的擴(kuò)展；大多數(shù)錯(cuò)誤是由采購(gòu)人員自己造成的檢驗(yàn)滯后；在AQL（可接受質(zhì)量水平）下允許次品進(jìn)入系統(tǒng)問(wèn)題是復(fù)雜的；進(jìn)行正式調(diào)查賣(mài)方評(píng)級(jí)賣(mài)方評(píng)級(jí)克勞斯比戴明朱蘭進(jìn)行，買(mǎi)方質(zhì)量審核毫無(wú)用處不進(jìn)行，質(zhì)疑大多數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行，但要幫助供

9、應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量獨(dú)家供應(yīng)獨(dú)家供應(yīng)克勞斯比戴明朱蘭 可以不可以，可能忽視提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)13.2 質(zhì)量定義質(zhì)量定義 13.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量 13.2.2 服務(wù)質(zhì)量 13.2.3 質(zhì)量新視角13.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護(hù)性特征13.2.2 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量了解客戶服務(wù)質(zhì)量溝通可信度響應(yīng)度有形性安全接觸度可靠性禮貌能力13.2.3 質(zhì)量新視角質(zhì)量新視角技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務(wù)顧客很容易評(píng)價(jià)功能質(zhì)量，但往往缺乏評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量所需知識(shí)，希望通過(guò)一些客觀標(biāo)準(zhǔn)幫助評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量顧客滿意度對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知預(yù)期

10、顧客滿意度對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角13.3 質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本回報(bào)很高 評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本 內(nèi)部故障成本 外部故障成本 無(wú)限制條件 易于理解溝通 有意義、容易收回貨款 能方便、快捷的行使預(yù)防成本預(yù)防成本檢驗(yàn)檢驗(yàn)/鑒定成本鑒定成本故障成本故障成本服務(wù)保證服務(wù)保證質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角冰山的一角檢查檢查廢棄廢棄返工返工不合格不合格保修保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用(可見(jiàn)的成本），占總可見(jiàn)的成本），占總銷(xiāo)售收入的銷(xiāo)售收入的4 46 6 （容易定義）（容易定義）流失的銷(xiāo)售流失的銷(xiāo)售延遲交貨期延遲交

11、貨期顧客信賴(lài)度降低顧客信賴(lài)度降低更多的處置費(fèi)用更多的處置費(fèi)用過(guò)多庫(kù)存過(guò)多庫(kù)存過(guò)大再作業(yè)過(guò)大再作業(yè)周期時(shí)間長(zhǎng)周期時(shí)間長(zhǎng)工程設(shè)計(jì)變更工程設(shè)計(jì)變更追加的品質(zhì)損失費(fèi)用追加的品質(zhì)損失費(fèi)用（隱藏的成本），占總（隱藏的成本），占總銷(xiāo)售收入的銷(xiāo)售收入的20203030 (測(cè)定困難測(cè)定困難)質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角冰山的一角預(yù)防成本最小化失敗和檢測(cè)的費(fèi)用o 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用o 新產(chǎn)品審查評(píng)定費(fèi)用o 培訓(xùn)費(fèi)用o 工序控制費(fèi)用o 收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用o 質(zhì)量報(bào)告費(fèi)用檢驗(yàn)成本測(cè)定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用o 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)o 零件檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)o 成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)o 測(cè)試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)o 檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)

12、費(fèi)o 檢測(cè)設(shè)備的保管費(fèi)o 質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角冰山的一角內(nèi)部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的缺陷o 廢品損失o 返工損失o 復(fù)檢費(fèi)用o 停工損失o 降低產(chǎn)量損失o 處理費(fèi)用/失敗分析o 重新試驗(yàn)費(fèi)用外部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的缺陷o 處理用戶申訴費(fèi)o 以舊換新o 退貨損失o 保修費(fèi)用o 折價(jià)損失o 違反法律的責(zé)任損失o 形象損失質(zhì)量成本與流程質(zhì)量成本與流程預(yù)預(yù)防防進(jìn)料進(jìn)料失敗失敗糾正糾正過(guò)程過(guò)程失敗失敗糾正糾正出貨出貨失敗失敗糾正糾正產(chǎn)品產(chǎn)品責(zé)任責(zé)任成本成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來(lái)的成本越大時(shí)間對(duì)質(zhì)量改善的成本的兩種觀點(diǎn)對(duì)質(zhì)量改善的成本的兩種觀點(diǎn)增加鑒定成本 結(jié)

13、果：質(zhì)量改善成本增加傳統(tǒng)的觀點(diǎn)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)提高過(guò)程質(zhì)量結(jié)果：質(zhì)量改善成本降低戴明的觀點(diǎn)戴明的觀點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐：NDD公司獲得成功的關(guān)鍵公司獲得成功的關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證公司的平穩(wěn)運(yùn)作公司的平穩(wěn)運(yùn)作特殊顧客服務(wù)特殊顧客服務(wù)對(duì)投訴快速處理對(duì)投訴快速處理參與不亂開(kāi)帳單參與不亂開(kāi)帳單準(zhǔn)確快速更換顧客卡準(zhǔn)確快速更換顧客卡適時(shí)的員工手冊(cè)適時(shí)的員工手冊(cè)市場(chǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)市場(chǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新 13.4.1 全面質(zhì)量管理 13.4.2 六西格瑪13.4.1 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM的要素TQM的執(zhí)行TQM的要素領(lǐng)導(dǎo)能力員工參與產(chǎn)品過(guò)程優(yōu)秀關(guān)注顧客TQM的執(zhí)行13.4.2

14、六西格瑪六西格瑪 西格瑪水平列表 圖示六西格瑪水平 不同西格瑪水平的績(jī)效影響 6 “管理哲學(xué)”六西格瑪管理原則 傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較 六西格瑪管理法架構(gòu) 六西格瑪管理法與質(zhì)量成本 GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找嫖鞲瘳斔搅斜砦鞲瘳斔搅斜?.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094圖示六西格瑪水平圖示六西格瑪水平事件的概論積分：曲線下面的總面積100均值拐點(diǎn)圖示六西格瑪水平圖示六西格瑪水平USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的離散程度越大分布的離散程度越大則則 也越大，反之，也越大，反之，亦然；亦然

15、；分布曲線越窄，意分布曲線越窄，意味著落在味著落在USL和和LSL之間之間 越多；越多；1 2 3：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要描述一概率分布的離描述一概率分布的離散程度；散程度；34.56不同西格瑪水平的績(jī)效影響不同西格瑪水平的績(jī)效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3 3每年有200，000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年120000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯(cuò)誤68，80093.32000%3.8753.875每年有25000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有17520000封信有機(jī)錯(cuò)誤880099.12005 5每

16、年有650宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年392嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年457，909封信郵寄錯(cuò)誤23099.97700%6 6每年有9宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年5.8嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有6770封信郵寄錯(cuò)誤3.499.999666 “管理哲學(xué)管理哲學(xué)”包括：包括：六西格瑪管理原則六西格瑪管理原則傳統(tǒng)質(zhì)量與傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較質(zhì)量比較傳統(tǒng)質(zhì)量傳統(tǒng)質(zhì)量q注重產(chǎn)品質(zhì)量q不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。q注重檢驗(yàn) q使用一些工具6Sigma 6Sigma 質(zhì)量質(zhì)量q注重流程質(zhì)量q結(jié)構(gòu)化的改進(jìn)q數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)q結(jié)構(gòu)化的閉環(huán)q一次做好的理念六西格瑪管理法架構(gòu)六西格瑪管理法架構(gòu)66績(jī)效績(jī)效項(xiàng)目管

17、理項(xiàng)目管理營(yíng)運(yùn)指標(biāo)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)管理管理變革管理變革管理流程管理流程管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)DFSSDFSS流程改進(jìn)流程改進(jìn)DMAICDMAIC外部失效外部失效 顧客抱怨 產(chǎn)品退回 質(zhì)量保障成本 維護(hù)成本內(nèi)部失效內(nèi)部失效 報(bào)廢 返工 重測(cè) 失效分析 當(dāng)機(jī) 產(chǎn)品不合格檢測(cè)成本檢測(cè)成本 來(lái)料檢測(cè) 產(chǎn)品檢測(cè) 檢測(cè)設(shè)備維護(hù)預(yù)防成本預(yù)防成本 質(zhì)量計(jì)劃和評(píng)審 新產(chǎn)品評(píng)審 過(guò)程控制 培訓(xùn) 數(shù)據(jù)收集和分析6能夠?qū)①|(zhì)量成本降低到5%以下六西格瑪管理法與質(zhì)量成本六西格瑪管理法與質(zhì)量成本GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找婀緦?shí)施六西格瑪?shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和持續(xù)的能力帶來(lái)顯著的報(bào)酬事先的投資和持續(xù)的能力帶來(lái)顯著的報(bào)酬q六西格瑪生產(chǎn)率提高

18、q顧客滿意(GE被譽(yù)為全球最受尊敬的企業(yè)?。﹒成本包括項(xiàng)目改進(jìn)投入和六西格瑪導(dǎo)入成本（第1、2年）單位；億美元單位；億美元(資料來(lái)源資料來(lái)源:GE 2000GE 2000年年報(bào)）年年報(bào)）$3.8$3.8$4.5$4.5$5.0$5.0$6.0$6.0$1.7$1.7$7.0$7.0$12.0$12.0$25.0$25.0$30.0$30.0$2$21996199619971997199819981999199920002000成本成本收益收益13.5 評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量 13.5.1 馬可姆波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 13.5.2 ISO9000 13.5.3 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 13.5.4 戴明獎(jiǎng)

19、13.5.1 馬可姆馬可姆波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1.背景2.波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)3.波里奇獎(jiǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的益處4.評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程背景背景 馬可姆波里奇1981-1987年美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng) 美國(guó)政府把質(zhì)量認(rèn)證為成功商業(yè)戰(zhàn)略的重要一環(huán) NBNQA的類(lèi)別：制造公司、服務(wù)公司、小型企業(yè)、衛(wèi)生健康組織和教育組織波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)這些系統(tǒng)在這些系統(tǒng)在整個(gè)組織中整個(gè)組織中的展開(kāi)或整的展開(kāi)或整合合這些系統(tǒng)產(chǎn)這些系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果生的結(jié)果方法或系統(tǒng)方法或系統(tǒng)的穩(wěn)定性的穩(wěn)定性從三個(gè)方面評(píng)估質(zhì)量波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的框架圖：系統(tǒng)視角波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的框架圖：系統(tǒng)視角4信息與分析2戰(zhàn)略規(guī)劃5關(guān)注人力資源1領(lǐng)導(dǎo)能力7經(jīng)營(yíng)成果3關(guān)注顧客和市場(chǎng)

20、6流程管理組織輪廓：環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)2001年波里奇獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)年波里奇獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)總分1000分波里奇獎(jiǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的益處波里奇獎(jiǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的益處幫助定義和設(shè)計(jì)一個(gè)完全質(zhì)量體系評(píng)估組織內(nèi)各部門(mén)之間目前的關(guān)系評(píng)估和幫助為公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部供應(yīng)商評(píng)估顧客滿意度1234公司早期：藍(lán)圖公司中期：路線圖領(lǐng)先公司：評(píng)估工具提供通用語(yǔ)言促成完善的信息共享和全面溝通運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐：質(zhì)量的回報(bào)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐：質(zhì)量的回報(bào)波里奇股價(jià)波里奇股價(jià)S&P500UnitUnitGTE目錄公司發(fā)行錯(cuò)誤-9%GTEGTE目錄公司帳單和收款錯(cuò)誤-71%阿美斯橡膠公司供應(yīng)商的質(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)配送達(dá)到99%AT&T交換機(jī)系統(tǒng)產(chǎn)品

21、可靠性+15%麗嘉酒店公司節(jié)省成本美元7500萬(wàn)以及其它許多非常良好的結(jié)果以及其它許多非常良好的結(jié)果評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程報(bào)名申請(qǐng)報(bào)名申請(qǐng)專(zhuān)家打分專(zhuān)家打分最終入圍最終入圍獲獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)實(shí)地考察實(shí)地考察50075110%全部書(shū)面反饋國(guó)際性的關(guān)注和聲望13.5.2 ISO9000ISO9000的認(rèn)證的認(rèn)證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000認(rèn)證認(rèn)證面向全球化市場(chǎng)面向全球化市場(chǎng)國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）：管理實(shí)踐可被標(biāo)準(zhǔn)化，從而使產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)者和顧客均受益1.評(píng)審員的角色2.ISO9000的認(rèn)證過(guò)程評(píng)估過(guò)程而非產(chǎn)品第一方認(rèn)證：自審第二方認(rèn)證：客戶對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審第三方認(rèn)證：認(rèn)證機(jī)構(gòu)超過(guò)40000家公司通

22、過(guò)ISO認(rèn)證增加對(duì)產(chǎn)品信心降低交易風(fēng)險(xiǎn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)系列目的：滿足顧客群體對(duì)質(zhì)量保證的需要，并增加顧客對(duì)其供應(yīng)商的信任水平。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)系列ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系績(jī)效改進(jìn)指南ISO9000:2000質(zhì)量體系基本原則和標(biāo)準(zhǔn)13.5.3 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)EQA 歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（EFQM）設(shè)立 公司激勵(lì)和幫助歐洲公司參與到改進(jìn)活動(dòng)中 支持歐洲公司的管理者加快進(jìn)行全面質(zhì)量管理EQA13.5.4 戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給個(gè)人的戴明獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給運(yùn)用出色的戴明獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給運(yùn)營(yíng)或商業(yè)單位的質(zhì)量控制獎(jiǎng)本章小結(jié)本章小結(jié)質(zhì)量不再被視為狹義的缺陷質(zhì)量必須整合到企業(yè)內(nèi)外部質(zhì)量有許多維度質(zhì)量管理是戰(zhàn)略問(wèn)題質(zhì)量隨不斷的競(jìng)爭(zhēng)而提高Success factorsSuccess factors謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH