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江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、總則 1.0.1 為規(guī)范城市供水經(jīng)營服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，特制定《江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，以下統(tǒng)稱本標(biāo)準(zhǔn)。 1.0.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)提供生活飲用水的城市供水企業(yè)及二次供水經(jīng)營單位，以下統(tǒng)稱城市供水經(jīng)營企業(yè)。 1.0.3 城市供水經(jīng)營企業(yè)的供水服務(wù)質(zhì)量除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)執(zhí)行國家現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求。 1.0.4 本標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)對象是江蘇省行政區(qū)域內(nèi)使用城市供水經(jīng)營單位提供的生活飲用水的單位和個人。 1.0.5 下列法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)所包含的條款，通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用或部分引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。本標(biāo)準(zhǔn)頒布時，下列法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)均為有效。本標(biāo)準(zhǔn)的使用各方應(yīng)探討使用下列法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性和連續(xù)性。 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749—2006） 《生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗法》（GB5750—85） 《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》（CJ/T206-2005） 《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB3838—2002） 《生活飲用水水源水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》（CJ3020—1993） 《城鎮(zhèn)供水廠運行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》（CJJ58—94） 《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（衛(wèi)法監(jiān)發(fā)（2001）161號） 《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》（GB17051-1997） 《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T14848—93） 《城市供水管網(wǎng)漏損控制及評定標(biāo)準(zhǔn)》（CJJ92—2002） 《城市供水條例》（國務(wù)院第158號令，1994年發(fā)布） 二、術(shù)語 2.0.1 城市 國家按行政建制設(shè)立的省轄市、市（縣級市）、鎮(zhèn)。 2.0.2 城市供水 城市公共集中式供水企業(yè)和自建設(shè)施供水企業(yè)向城市居民提供的生活飲用水和城市其他用途的水。 2.0.3 城市公共集中式供水 是指城市自來水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位或居民的生活、生產(chǎn)和其他活動提供用水。 2.0.4 自建設(shè)施供水 是指城市的用水單位以其自行建設(shè)的供水管道及其附屬設(shè)施主要向本單位的生產(chǎn)、生活和其他活動提供用水。 2.0.5 二次供水 是指供水單位將來自城市公共集中式供水或者自建設(shè)施的供水，經(jīng)貯存、加壓或經(jīng)深度處理和消毒后，由供水管道或?qū)Ｓ霉艿老蛴脩艄┧? 2.0.6 用戶受水點 供水范圍內(nèi)用戶的用水點，即龍頭水。 2.0.7 供水水質(zhì) 是指城市公共集中式供水、自建設(shè)施供水及二次供水的水質(zhì)。 三、供水質(zhì)量 3.1 供水水質(zhì) 3.1.1 城市地表水供水水源水質(zhì)不得低于《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB3838Ш類標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)符合《生活飲用水水源水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ3020。 3.1.2 城市地下水供水水源水質(zhì)不得低于《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/T14848Ш類標(biāo)準(zhǔn)。 3.1.3 城市供水水源水質(zhì)不能滿足3.1.1及3.1.2要求，限于條件，需要利用時，應(yīng)在水處理工藝中增加必要的凈化處理或特殊處理，使供水水質(zhì)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 3.1.4 城市供水水質(zhì)必須符合國家或行業(yè)現(xiàn)行的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 3.2 水質(zhì)檢測 3.2.1 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢驗法對水源水、出廠水、管網(wǎng)水（含龍頭水）水質(zhì)進(jìn)行檢測。未列入國家標(biāo)準(zhǔn)檢驗法的項目檢驗，可采用國際先進(jìn)的分析方法或等效的分析方法，但應(yīng)進(jìn)行適用性確認(rèn)。 3.2.2 地表水水源水質(zhì)監(jiān)測，應(yīng)按GB3838有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3.2.3 地下水水源水質(zhì)監(jiān)測，應(yīng)按GB/T14848有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3.2.4 城市公共集中式供水企業(yè)應(yīng)建立滿足檢測項目要求的檢測實驗室，配備與供水規(guī)模和水質(zhì)檢驗項目相適應(yīng)的檢驗人員和儀器設(shè)備，并負(fù)責(zé)檢驗水源水、凈水各工序水、出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)，必要時應(yīng)抽樣檢驗用戶受水點的水質(zhì)。 3.2.5 自建設(shè)施供水企業(yè)和二次供水單位應(yīng)按要求做水質(zhì)檢驗。若限于條件，也可將部分項目按頻次要求委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測單位檢驗。 3.2.6 采樣點的設(shè)置要有代表性，應(yīng)分別設(shè)在水源取水口、水廠出水口和用戶經(jīng)常用水點及管網(wǎng)末梢。管網(wǎng)水質(zhì)檢驗采樣點數(shù)一般按供水人口每兩萬人設(shè)一個采樣點計算。供水人口在20萬以下，100萬以上時，可酌量增減。城市供水經(jīng)營單位的管網(wǎng)水質(zhì)檢驗采樣點不得少于3個。 3.2.7 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)具備CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)中的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn 、氨氮、余氯、細(xì)菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群10項指標(biāo)檢測能力。 3.2.8 市（縣級市）公共集中式供水企業(yè)及生活飲用水規(guī)模≥5萬立方米/日的自建設(shè)施供水企業(yè)應(yīng)具備CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)表1中微生物學(xué)指標(biāo)及感官形狀和一般化學(xué)指標(biāo)21項指標(biāo)的檢測能力，另外根據(jù)當(dāng)?shù)厮此|(zhì)特點，應(yīng)具備檢測部分毒理學(xué)指標(biāo)的能力。 3.2.9 省轄市公共集中式供水企業(yè)應(yīng)具備CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)表1中的42項檢測能力（其中二氧化氯、丙稀酰胺等指標(biāo).根據(jù)企業(yè)使用的相關(guān)凈水劑和消毒劑，選擇確定檢測能力。） 3.2.10 國家城市供水水質(zhì)監(jiān)測網(wǎng)成員單位應(yīng)具備CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)表1、表2中的93項指標(biāo)檢測能力。 3.2.11 采用地表水為水源的城市供水經(jīng)營企業(yè)，供水水質(zhì)全分析（CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)表1、表2中的93項）應(yīng)每半年檢測一次。 3.2.12 采用地下水為水源的城市供水經(jīng)營企業(yè)，供水水質(zhì)全分析（CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)表1、表2中的93項）應(yīng)每年檢測一次。 3.2.13 水源水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn、氨氮、細(xì)菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應(yīng)每日檢測。 3.2.14 出廠水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn、余氯、細(xì)菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應(yīng)每日檢測。 3.2.15 管網(wǎng)水的渾濁度、色度、臭和味、余氯、細(xì)菌、總大腸菌群、CODMn（管網(wǎng)末梢點）每月不得少于兩次檢測。 3.2.16 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)每月10日前向所在地城市供水行政主管部門上報水質(zhì)檢測報告，內(nèi)容包括上月水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)（自檢、委檢）、指標(biāo)分析、水質(zhì)事故情況分析、對策措施等。 3.2.17 城市供水經(jīng)營企業(yè)使用的各類凈水劑及供水相關(guān)材料應(yīng)符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家衛(wèi)生規(guī)范，并在使用前進(jìn)行檢驗，未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的，不得投入使用。 3.3供水壓力、壓力檢測 3.3.1 城市供水配水管網(wǎng)壓力應(yīng)當(dāng)滿足多層普通住宅的用水需求，配水壓力不能滿足時，城市供水企業(yè)應(yīng)集中建設(shè)增壓設(shè)施。高層建筑、高地建筑及其他對水壓有特殊要求的建筑，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)與城市供水企業(yè)商定增壓方式，并由建設(shè)單位負(fù)責(zé)建設(shè)增壓設(shè)施。 3.3.2 供水管網(wǎng)應(yīng)按供水面積每10平方公里設(shè)置一處測壓點，最低不得少于三處，設(shè)置應(yīng)均勻，能代表各主要供水管網(wǎng)的壓力。各檢測點應(yīng)連續(xù)測定并記錄壓力值。 3.3.3 供水規(guī)?！?萬立方米/日的城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立壓力在線檢測系統(tǒng)，實行自動、連續(xù)記錄壓力值，并傳至調(diào)度系統(tǒng)和服務(wù)熱線。 3.3.4 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)確保城市供水不間斷供應(yīng)，不得隨意停止供水。 3.3.5 在確保城市居民生活用水的前提下，城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)確保城市消防、市政、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化等用水，并保障其他社會公共利益的供水任務(wù)。 四、設(shè)施維護(hù)與管理 4.1 漏水搶修 4.1.1 應(yīng)設(shè)立管道搶修機(jī)構(gòu)，配備必要的搶修器械、交通工具及安全設(shè)施等。 4.1.2 供水管道突發(fā)性爆管、折斷等事故及一般的明漏、暗漏應(yīng)在接到報漏電話之時起，4小時內(nèi)止水，并立即組織搶修。搶修工作開始后，DN≤500mm的管道24小時內(nèi)修復(fù)，DN＞500mm的48小時內(nèi)修復(fù)（節(jié)假日不能順延）。DN＞500mm的管道修復(fù)期間，應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。 4.2 設(shè)施維護(hù)與管理 4.2.1 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對水廠取水口、凈（配）水廠、泵站、井群等進(jìn)行檢查維修，確保安全運行。 4.2.2 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立供水管線巡查制度，對輸（配）水管線、公共用水站、消防栓、閘門等設(shè)施進(jìn)行巡查。 4.2.3 城市供水閥門井蓋缺少、損壞，接報后城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在2小時內(nèi)設(shè)置好防護(hù)標(biāo)志，8小時內(nèi)重新配好。不能及時補配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。 4.2.4 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按規(guī)定對供水貿(mào)易結(jié)算計量水表進(jìn)行檢定、更換和維修，確保準(zhǔn)確計量。 4.2.5 根據(jù)管道材質(zhì)及使用情況，對供水管網(wǎng)制定計劃進(jìn)行更新改造。 4.2.6 應(yīng)建立管網(wǎng)詳細(xì)資料，具有1/500或1/1000管網(wǎng)圖、管網(wǎng)切塊圖、管網(wǎng)閘門卡、消防栓卡等檔案管理資料。有條件的可建立電子圖檔，逐步建立管網(wǎng)信息系統(tǒng)。 4.2.7 供水規(guī)模≥5萬立方米/日的城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)繪制等壓曲線圖。 4.2.8 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定并適時修訂突發(fā)事件應(yīng)急保供預(yù)案，包括漏氯事故，水質(zhì)事故、供水管網(wǎng)事故、制水廠供配電線路事故、機(jī)電設(shè)備事故等事故預(yù)案，夏季高峰供水、防汛、冬季保供等保供預(yù)案，應(yīng)定期組織演練。 4.2.9 城市供水經(jīng)營企業(yè)遇到重大事故和突發(fā)案件，應(yīng)立即上報有關(guān)部門并按突發(fā)事件應(yīng)急處理程序進(jìn)行處置。 4.2.10 在實施城市道路建設(shè)、改造等工程項目時，應(yīng)同步建設(shè)、改造或遷移自來水管道等供水設(shè)施。 4.3 降壓與停水 4.3.1 遇有特殊情況必須停水或降壓供水時，城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)及時通知用戶。DN500mm以上管道計劃停水施工，提前48小時通知用戶，應(yīng)急性計劃停水施工（不含爆管）提前24小時通知用戶。通知可選用書面直接送達(dá)、張貼通知書、廣播、電視、報紙等一種或多種形式發(fā)布。 4.3.2 發(fā)生緊急事故，不能提前通知的，城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在搶修的同時通知停水范圍內(nèi)的用戶，并報告城市供水行政主管部門。 4.3.3 除緊急搶修外，一般工程需要停水或降壓供水時，城市供水經(jīng)營企業(yè)宜錯開用水高峰，降低對用戶的影響。若大范圍施工停水，必須經(jīng)城市供水行政主管部門批準(zhǔn)。施工時，若連續(xù)24小時不能正常供水的，應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。 五、經(jīng)營與服務(wù) 5.1 業(yè)務(wù)處理與收費 5.1.1 根據(jù)供水面積大小，每50∽70平方公里應(yīng)建立一個供水辦事處或營業(yè)服務(wù)辦事網(wǎng)點，網(wǎng)點設(shè)置宜均勻合理，對用戶的服務(wù)功能齊備。 5.1.2 用戶提出接水、抄表到戶改造等業(yè)務(wù)申請，各項手續(xù)齊全的，應(yīng)立即登記，并及時轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計；完成查勘后，符合條件的15個工作日內(nèi)完成設(shè)計；具備施工條件的，居民用戶繳費后15個工作日內(nèi)完成施工。 5.1.3 實施“水表出戶、一戶一表，抄表到戶”，居民用戶新戶抄表到戶率應(yīng)達(dá)到100%，老戶抄表到戶率應(yīng)＞60%。 5.1.4 必須嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)范，履行施工合同，施工現(xiàn)場應(yīng)按規(guī)定圍欄作業(yè)，擺放告示牌，夜間懸掛警示燈。 5.1.5 施工結(jié)束后，一般工程應(yīng)在3個工作日內(nèi)、較大工程應(yīng)在7個工作日內(nèi)做到工完、場清、料凈，并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。特別在冬季，應(yīng)做好漏水現(xiàn)場的清理、防滑工作。 5.1.6 應(yīng)與用戶簽定規(guī)范的供用水合同，明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，簽定率應(yīng)達(dá)到100%。 5.1.7 應(yīng)按規(guī)定時間抄表，并準(zhǔn)確抄表。 5.1.8 抄表人員對水表見表率≥95%，抄表準(zhǔn)確率≥99%。 5.1.9 應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)部門批準(zhǔn)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)收費。不得高價低售或低價高售，不得亂收費。 5.1.10 應(yīng)使用規(guī)范的票據(jù)，并按實際收費額出具票據(jù)。 5.1.11 應(yīng)及時、足額上交政府有關(guān)部門委托征收的政府規(guī)費，不得違法截留。 5.1.12 應(yīng)以貿(mào)易結(jié)算計量器具顯示的用水量計價收費。 5.1.13 城市供水貿(mào)易結(jié)算計量器具，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定或授權(quán)的計量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格方可使用。安裝使用前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行首檢。 5.1.14 應(yīng)采取多種方式，方便用戶繳費;用戶在規(guī)定時間內(nèi)未繳納費用的，應(yīng)及時提醒用戶繳費；對用戶抄表數(shù)有明顯異常的，應(yīng)及時通知用戶。 5.1.15 應(yīng)建立用戶查詢用水度數(shù)、抄表時間等信息的渠道，方便用戶查詢。 5.2 投訴處理與用戶滿意 5.2.1 應(yīng)建立用戶投訴處理工作機(jī)構(gòu)，制定工作流程，明確辦理時限，實行閉環(huán)處理等相關(guān)處理要求。 5.2.2 應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制。屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，應(yīng)認(rèn)真辦理、答復(fù)；不能當(dāng)場辦理、答復(fù)的，應(yīng)告知辦理時限；不屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，應(yīng)告知經(jīng)辦部門和聯(lián)系電話。 5.2.3 對單位或群眾的咨詢、投訴、新聞媒體曝光等應(yīng)負(fù)責(zé)到底。一般情況城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過15個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢，應(yīng)向投訴者作出解釋。 5.2.4 應(yīng)建立投訴處理臺帳，臺帳規(guī)范，處理資料齊全，字跡工整。 5.2.5 應(yīng)建立用戶服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制，聘任行風(fēng)監(jiān)督員。 5.2.6 應(yīng)建立服務(wù)回訪制，回訪率應(yīng)≥60%。 5.2.7 應(yīng)建立用戶服務(wù)工作及投訴處理考核機(jī)制，并進(jìn)行實施。 5.2.8 召開行風(fēng)監(jiān)督員、用戶代表座談會，聽取群眾意見，每年不得少于兩次。 5.2.9 應(yīng)進(jìn)行用戶滿意率調(diào)查，每年不得少于一次。 5.2.10 用戶服務(wù)綜合滿意率（滿意和基本滿意）應(yīng)≥80%。 5.3 服務(wù)公開 5.3.1 應(yīng)制定社會服務(wù)承諾制度。社會服務(wù)承諾內(nèi)容包括用戶接水、抄表到戶等業(yè)務(wù)辦理、突發(fā)性爆管搶修、停水預(yù)告、投訴處理等工作的時限要求，抄表及時、準(zhǔn)確的要求等。服務(wù)承諾還應(yīng)包括經(jīng)營單位應(yīng)承擔(dān)的違諾責(zé)任，若違反承諾，應(yīng)向用戶道歉或給予用戶一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補償。 5.3.2 社會服務(wù)承諾的要求應(yīng)符合國家或行業(yè)法律、法規(guī)、規(guī)范的要求，不得低于本標(biāo)準(zhǔn)的要求。 5.3.3 應(yīng)對外公示社會服務(wù)承諾內(nèi)容。 5.3.4 應(yīng)在對外服務(wù)窗口公示所有收費項目、標(biāo)準(zhǔn)及批準(zhǔn)文件文號。 5.3.5 應(yīng)在對外服務(wù)窗口公示業(yè)務(wù)受理范圍、辦事地點、辦事流程、受理時限及收費標(biāo)準(zhǔn)、供用水格式合同等。 5.3.6 應(yīng)設(shè)立并對外公開用戶服務(wù)熱線電話、用戶投訴電話及投訴處理監(jiān)督電話。 5.3.7 應(yīng)定期向社會公示供水水質(zhì)檢測結(jié)果，接受社會監(jiān)督。 5.4 崗位人員要求與文明行為 5.4.1 供水主要崗位人員（水泵運行工、凈水工、水質(zhì)檢驗工、電工等）應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有政府部門頒發(fā)或認(rèn)定的職業(yè)資格證書。一線生產(chǎn)人員中持證上崗的技工，人員結(jié)構(gòu)比例應(yīng)為：高級工以上不低于10%，中級工不低于60%。 5.4.2 直接從事制水人員應(yīng)經(jīng)過體檢合格，持有效的健康證。 5.4.3 直接從事制水人員應(yīng)經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓(xùn)，持有效的培訓(xùn)合格證。 5.4.4 應(yīng)對職工職業(yè)道德及規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，職工年輪訓(xùn)率≥60%，窗口人員年輪訓(xùn)率100%。 5.4.5 對外服務(wù)人員應(yīng)主動接待，熱情服務(wù)，不得推諉。 5.4.6 用語文明禮貌，不得說服務(wù)忌語。 5.4.7 對外服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊，掛牌上崗（含上門服務(wù)時）。 5.4.8 服務(wù)過程中，不得吃、拿、卡、要，不得以水謀私、刁難用戶。 5.4.9 對外服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)主動出示相關(guān)證件，并向用戶說明來由。入戶維修人員維修完畢后應(yīng)做好現(xiàn)場清理。 5.4.10 開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)、“五優(yōu)”對象上門服務(wù)、延伸服務(wù)等特色服務(wù)，每年不宜少于兩次。 于http://www.njgsjs.cn/hybz/20071004105058_54182_54.htm 收集。