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1、,麥當(dāng)勞 標準化管理手冊培訓(xùn),我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)麥當(dāng)勞標準化管理手冊?,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人---雷.克洛克,麥當(dāng)勞為什么能成為世界的路標？其品牌為何能如此深入人心？ 因為在全世界任何一個地方的賣當(dāng)勞，都可以享受到一致的食品、服務(wù)與用餐環(huán)境，而且價格基本全球統(tǒng)一； 麥當(dāng)勞成功的經(jīng)驗 值得我國所有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒； 標準化的管理；麥當(dāng)制定了品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等幾乎所有的標準; 標準的合作;經(jīng)過嚴格的特許經(jīng)營后,由特許經(jīng)營者全面管理餐廳的經(jīng)營;原料本地采購,工作人員也本地化; 標準化的培訓(xùn);麥當(dāng)勞開設(shè)了漢堡包大學(xué),為特許經(jīng)營管理者、管理者和管理助理提供標準化的、全面化的培訓(xùn). 標準化的作業(yè);統(tǒng)一服

2、務(wù)規(guī)范、把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位,規(guī)范作業(yè)方式,制定統(tǒng)一的菜單服務(wù)項目; 標準化的環(huán)境;每個餐廳都有良好的消費環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);衛(wèi)生的食品,確定各個分店提供的食品口味一致;,講述麥當(dāng)勞發(fā)展故事!,麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅克洛克說，連鎖店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒地堅持標準才能保證成功。麥當(dāng)勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標準化管理。,,一章:QSCV-----標準化的核心理念,一、Quality-------一切用數(shù)字說話 Q：代表品質(zhì)、質(zhì)量 麥當(dāng)勞制定了一系列嚴格的質(zhì)量標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客

3、提供品質(zhì)一流的食品，麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神在每一家餐廳開業(yè)之前就可以體現(xiàn)出來； 麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前便可一見。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項質(zhì)量控制的檢查。或許很多的顧客并不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。,一章:QSCV-----標準化的核心理念,精選原料 分秒必爭，冷透熱透,一章:QSCV-----標準化的核心理念,Service-----100%顧客滿意 S：代表服務(wù) 作為

4、餐飲零售服務(wù)行業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對服務(wù)視如性命般重要； 賣的就是服務(wù) 為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略: 努力營造歡樂溫馨的氣憤 餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛 制造一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境 ;比如桌椅舒適、服務(wù)員熱情周到,,一章:QSCV-----標準化的核心理念,麥當(dāng)勞服務(wù)的三大要求： 快速、準確、友善 方便快捷的服務(wù) 親切友好的服務(wù) 體貼入微的關(guān)愛,一章:QSCV-----標準化的核心理念,Cleaness------讓顧客吃的放心 C：代表清潔、衛(wèi)生 廣義的清潔 11餐廳內(nèi)必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備要一塵不染； 12所有餐具

5、、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒； 13餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼的； 14每隔一天必須擦一遍全店所有不銹鋼的器材； 15玻璃每天要擦 16停車場每天沖水 17垃圾桶每天刷洗干凈 18每星期天花板必須打掃一次。 19服務(wù)員上崗操作時，必須嚴格清晰消毒， 110手接觸頭發(fā)、制服等等東西后，嚴格清洗消毒；,一章:QSCV-----標準化的核心理念,桌子擺放有訣竅 店堂布置要巧妙 四：Value-----最懂顧客的心 有營養(yǎng)，價格更合理 打造健康食品 用關(guān)心打動顧客,第二章：品牌的標準化,1992年4月在北京王俯井開設(shè)了世界上面積最大的一家麥當(dāng)勞餐廳，當(dāng)日客流量過萬人次；

6、1993年3月廣州的第一家麥當(dāng)勞餐廳在廣東國際大廈開業(yè)，開業(yè)當(dāng)日的客流量打破當(dāng)時麥當(dāng)勞的全球記錄；,第二章：品牌的標準化,一、獨特標志的金色雙拱門 1、兩個M天衣無縫的結(jié)合 2、紅色與黃色：停下來注意 3、食品、歡樂、朋友----銷售主張的核心,第二章：品牌的標準化,4、麥當(dāng)勞的品派金字塔 品派金子塔的九大特性: 能輕松負擔(dān)消費 提供一流食品 關(guān)懷兒童 干凈且安全的環(huán)境 真心歡迎 快速且容易的 便利性 回饋社區(qū) 多樣性并有個性,第二章：品牌的標準化,5、麥當(dāng)勞的三大品牌價值 顧客擁有品牌 產(chǎn)品與品牌密不可分 品牌代表信賴,第二章：品牌的標準化,二、迷人的品牌文化----“我就是我” 1、“我就

7、喜歡”抓住年輕的心新建文件夾mdl20040805.rm 2、品牌更新，全球統(tǒng)一 新建文件夾麥當(dāng)勞2003企業(yè)形象兒童夢世界篇(NEW).WMV,麥當(dāng)勞向來被認為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌,其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。,麥當(dāng)勞在上世紀70年代，它的口號是“You deserve a break today”（今天你該休息了），表達了美國深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報。,第二章：品牌的標準化,80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對于家庭價值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人消費者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號是“Its a G

8、ood Time for the Great Taste McDonalds”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。,當(dāng)90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化，這使麥當(dāng)勞的經(jīng)營策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費者對未來不再那么樂觀，對于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感我們隨后要在“最新現(xiàn)實狀況”這一部分討論這種趨勢。于是，在1991年，麥當(dāng)勞開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。當(dāng)經(jīng)濟情況步出蕭條，但經(jīng)濟不安全感仍然存在的時候，麥當(dāng)勞采用了一個更具親和力的主題：“Have You Had Your Bre

9、ak Today？”（你今天休息了嗎？）這一標題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。,第二章：品牌的標準化,三、地址選擇-----商圈調(diào)查必不可少 1、確定商圈范圍 2、進行抽樣統(tǒng)計 3、實地調(diào)查,第二章：品牌的標準化,四、靈活的選址----天時、地利、人和 1、麥當(dāng)勞選址有原則 方便顧客 謹慎 五大法則： 1、針對目標消費群 2、著眼與今天和明天 3、講究醒目 4、不急于求成 5、優(yōu)勢互動,第二章：品牌的標準化,2、按部就班的地址選擇 市場調(diào)查和資料信息收集 對不同商圈中的業(yè)務(wù)進行評估 投資回報與風(fēng)險評估,第二章：品牌的標準化,五、獨特的店堂設(shè)計----標準

10、統(tǒng)一 紅底襯托下的金黃色M 溫馨的店面 保持特色，更趨完美,第二章：品牌的標準化,六、品牌宣傳-----售關(guān)懷、買情意 每個漢堡都有情意 麥當(dāng)勞叔叔之家 麥當(dāng)勞叔叔兒童基金 綠色公關(guān)，魅力無窮 麥當(dāng)勞也是運動健將 贊助社會文化事業(yè) 熱心公益事業(yè),第二章：品牌的標準化,七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心 鎖定小顧客 把快樂帶給大家,三章：服務(wù)也要標準化,視顧客為上帝，處處為顧客著想；克洛克認為：以產(chǎn)品質(zhì)量取勝固然關(guān)鍵，但若顧客對服務(wù)不滿意，餐館仍然活不起來。,三章：服務(wù)也要標準化,一、讓顧客滿意的服務(wù) 與顧客打招呼 詢問或建議點餐 準備顧客所點的食品 收款 將顧客點的事物交到顧客手中 感謝顧客光臨,三章：

11、服務(wù)也要標準化,二、59秒快速服務(wù) 現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務(wù)為重要標志； “快”是這個時代的最大特征，也正是麥當(dāng)勞的魅力所在,三章：服務(wù)也要標準化,三、微笑是可貴的附加商品 檢查微笑與微笑比賽 自然清新是微笑的秘訣,三章：服務(wù)也要標準化,四、孩子永遠是上帝 靠麥當(dāng)勞叔叔帶來快樂 童話般的兒童樂園 更多的關(guān)懷與照顧,三章：服務(wù)也要標準化,五、時時刻刻為顧客著想 1、紙制餐具的使用 2、把自己擺在顧客的位置上 3、時時處處體現(xiàn)服務(wù)意識 六、顧客互動 1、舉辦生日聚會 2、參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場制作,四章：質(zhì)量也需標準化,麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標之一，這一品牌的

12、成功塑造有賴于麥當(dāng)勞對商品質(zhì)量的嚴格把關(guān)；,四章：質(zhì)量也需標準化,一、從種子到成熟----采購標準化 麥當(dāng)勞帶來馬鈴薯的工業(yè)化 培養(yǎng)符合麥當(dāng)勞標準的中國馬鈴薯 二、只出售最完美的食品 用機械代替廚師 美味來自高質(zhì)量的原材料,四章：質(zhì)量也需標準化,三、為顧客送上健康的食品 1、走在前面，安全第一 2、原料管理，先進先出 四、營養(yǎng)新鮮的秘密 據(jù)奧洲大學(xué)進行的獨立研究顯示，麥當(dāng)勞食品可有效的提供均衡飲食（包括水果、蔬菜及谷類事物）之中的重要營養(yǎng)元素；如蛋白質(zhì)、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)； 選料上乘 過時報廢，確保新鮮無,四章：質(zhì)量也需標準化,五.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商 1、嚴格管理供應(yīng)商 2、對供

13、應(yīng)商SAY NO! 3、要質(zhì)量不要回扣,四章：質(zhì)量也需標準化,六、互惠互利共同成長 克洛克曾經(jīng)說過:好好與我們合作,不要做假,將來你們就回有很多的生意機會可做;我們不會因為一兩分錢撤換供應(yīng)商的.” 1、唇齒相依的供應(yīng)商 2、與中國供應(yīng)商“握手合作”,五章：管理力求標準化,克洛克認為：管理不是一種抽象的可供人們高談闊論的東西，而是一種實實在在的體現(xiàn)在工作中的東西，他無處不在，只有把它貫徹到麥當(dāng)勞的商業(yè)活動的每一個細節(jié)中，才能真正發(fā)揮作用；,五章：管理力求標準化,所謂管理標準化，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標準、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標準（或稱標準書）。制

14、定標準，而后依標準付諸行動則稱之為標準化。那些認為編制或改定了標準即認為已完成標準化的觀點是錯誤的，只有經(jīng)過指導(dǎo)、訓(xùn)練才能算是實施了標準化。,五章：管理力求標準化,一、沖破堅冰，完善管理體系 1、把握經(jīng)營的13個重點 所謂13個重點就是周報表和月報表在匯編時都要運用的13個重點； 營業(yè)額 顧客量、顧客平均消費水平、周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金 、收銀機操作錯誤、其他銷售、損失、食品原材料價格、作廢處理、人員工資、電費、水費、煤氣費；,五章：管理力求標準化,2、合理節(jié)省資源 檢查廚房內(nèi)部的中央部份 巨型冷凍柜和冷凍庫的檢查 餐廳客席及廁所的檢查 3、神秘顧客視察業(yè)務(wù),五章：管理力求標準化,二、TLC----

15、與眾不同的經(jīng)營理念 “TLC”理念是指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時，必須作到溫柔、友愛、關(guān)心，這是麥當(dāng)勞公司對所有員工的要求，同時也是他對自己形象的具體要求； 除了“TLC”理念以外，還有其他幾條經(jīng)營理念： 顧客永遠第一 “沖動、青春、刺激” “立即動手，不要尋找借口” “保持專業(yè)態(tài)度” “一切由你”,五章：管理力求標準化,三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細節(jié) 1、隨時清理是麥當(dāng)勞的格言 與其背靠墻，不如起身打掃 店面的隨時清潔 廚房的清理 2、夜間安排徹底打掃 餐廳與倉庫的打掃 建筑物與機器維修及清理,五章：管理力求標準化,四、讓公司永遠不落后 1、收集情報，每月到競爭店報道 店長收集那些情報 如何處

16、理收集的情報 2、信息管理系統(tǒng)---POS和ISP系統(tǒng) POS系統(tǒng)是自動收銀系統(tǒng) ISP系統(tǒng)是店鋪信息處理機 它是由日本麥當(dāng)勞開發(fā)的，20世界90年代全面用于連鎖店中，,五章：管理力求標準化,五、物流配送------行色匆匆的冷藏車 1、質(zhì)量永遠第一 2、餐廳與物流中心精細有序的對接； 餐廳下定單 配銷中心進貨 送貨與接貨的程序和規(guī)范 3、供應(yīng)鏈管理秘訣-----標準與跟蹤技術(shù),五章：管理力求標準化,六、靈活多樣的促銷活動 1、充分發(fā)揮經(jīng)理的作用 通常促銷活動需要三方面的合作 首先總部的促銷策劃部門，主要負責(zé)資料情報的收集和計劃的設(shè)計 其次是地區(qū)督導(dǎo)，負責(zé)管理和計劃之間的協(xié)調(diào) 再次是

17、餐廳經(jīng)理，他是計劃和推動促銷活動的主要角色,五章：管理力求標準化,經(jīng)理的作用 經(jīng)理必須要做到以下兩點： 首先要善于觀察顧客 其次是善于和顧客對話 促銷的方法,五章：管理力求標準化,2、豐富多樣的促銷技巧 促銷的目的： 新的顧客 顧客的來店率 增加顧客的人數(shù) 爭取增加顧客每次的消費額 以質(zhì)量保促銷 以清潔保促銷 通過視覺促銷 每天都在促銷,五章：管理力求標準化,七、熱情好客的迎賓員 1、迎賓員很重要 2、選擇合適的迎賓員 社交能力較強 責(zé)任感較強，面對各種情況都能采取正面積極進取的處理方法 性格開朗，喜歡和人交往，熱愛服務(wù)工作 親和力強，有一定的協(xié)調(diào)能力

18、,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,克洛克清醒的認識到：僅靠自己孤身一人不可能支撐具有遠大前途的麥當(dāng)勞帝國，他需要很多人來輔助自己，去共同開創(chuàng)麥當(dāng)勞的美好前景； 人才是企業(yè)的財富，是企業(yè)發(fā)展的主體。人才政策關(guān)系到企業(yè)的成敗，如何選人用人，就成為企業(yè)所必須重視的問題；,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,一、鐘情腳踏實地的“小”人物 “一屋不掃，何以掃天下” 麥當(dāng)勞在選擇人才時，學(xué)歷僅僅是作為參考，絕不會以名校為標準，也不考慮年齡和性別因素，可以說，在麥當(dāng)勞提供的就業(yè)機會人人平等； 原則： 無論錄取什么職務(wù)的人，都要從普通員工做起； 天才留不住 能力比學(xué)歷更重要； 殘疾人也可以很優(yōu)秀的服務(wù) 儲備龐大的后備軍,六章

19、：人才培養(yǎng)更要標準化,二、員工招募-----不錯過任何機會 雖然說“千里馬常有，而伯樂不常有”，但是：伯樂也需要時間去發(fā)掘人才。 1、不花一分錢，同樣選到人才 餐廳員工直接推薦介紹 在店外張貼海報 在退職及休職人員名單中尋找 在其他店鋪退職人員檔案中找 派發(fā)招聘傳單 聯(lián)系學(xué)校相關(guān)部門，可以勤工儉學(xué) 刊登報紙廣告 報紙夾頁 職業(yè)介紹所推薦,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,2、麥當(dāng)勞自己員工的面試 要塑造優(yōu)秀的人才，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、具有培養(yǎng)前途的人 面試的技巧： 觀察 消除應(yīng)征者的緊張 問題具體化 三天的試工期,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,三、歡迎新船員----員工培訓(xùn) 對于如何看待員工的

20、訓(xùn)練，克洛克說了這樣兩句話：“不管我們走到那里，都應(yīng)該帶上我們的只能，并且不斷給只能投資”“錢和智能是不一樣的東西，你可以纂到錢，但你想隨處去抓到智能確是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展”,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,1、培訓(xùn)----協(xié)助員工成長 培訓(xùn)與實際操作相結(jié)合 全面執(zhí)行訓(xùn)練的四步驟 準備、說明、執(zhí)行、事后考核 2、一對一訓(xùn)練------員工初級培訓(xùn) 企業(yè)文化的灌輸 新零工的試工教育 對店鋪制度的介紹 零工的初級訓(xùn)練,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,3、18個月成就一名船長----經(jīng)理培訓(xùn) 18個月成就餐廳經(jīng)理模式 公平競爭、能者居上 店鋪經(jīng)理需要接受的培訓(xùn) 首先是操作性的培訓(xùn) 其次才

21、是管理性的培訓(xùn) 一個店鋪經(jīng)理將要接受2000小時的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)類容包括餐廳的運營管理知識、會計及財務(wù)、人力資源、餐廳的實際與設(shè)備的管理和安排、公共關(guān)系、市場營銷推廣、品質(zhì)控制等；,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,四、同心協(xié)力撐好船 分工坐鎮(zhèn)，相互協(xié)助 辛勤的船長 開張餐廳前，店長應(yīng)做的準備 制訂當(dāng)天的營業(yè)銷售目標 檢查原材料庫存狀況 細致的衛(wèi)生檢查 各種設(shè)備狀態(tài)的確認 營業(yè)高峰期的人員調(diào)配 SP處理 店長回到經(jīng)理辦公室，開始ISP打烊作業(yè)的處理，這是店鋪一天的綜合事物處理，也是店長當(dāng)天最后一項工作；,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,五、爬上你面前的梯子-----員工激勵 麥當(dāng)勞流傳

22、著這樣一句話：“每個人面前都有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標； 在麥當(dāng)勞，晉升和加薪對每個人都是公平合理的；,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,1、不受限制的晉升 公平合理的晉升制度 晉升的前提----培養(yǎng)接班人,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,2、付出總有回報 零工評價的5個等級：2S，S，A，B，C， 經(jīng)理評價 公開化的職位與薪酬 溝通制度 會議：服務(wù)員全體大會、管理組會議、組長會議、接待員會議、訓(xùn)練員會議、小組會議 臨時座談會 利用公告欄,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,3、永遠向上的職位 六、工作效率最大化----兼職人員管理 1、零工可以得到晉升 建立整體

23、性勞動管理制度 零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP 2、完善的激勵制度 積分獎勵 最佳員工評選,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,七、 充滿愛意的人文管理 1、麥當(dāng)勞是一個大家庭 集體娛樂活動 新店的員工歡樂夜 2、把工作變?yōu)闃啡?培養(yǎng)三種心態(tài)： 父母的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望照顧和體貼別人等方面 大人的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望自己比別人更有能力等方面 小孩的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望得到別人的認可和喜歡等方面,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,PAM計劃 麥當(dāng)勞有一項制造工作快樂的作業(yè)計劃,這項工作計劃簡稱PAM; 三秒鐘催眠術(shù),六章：人才培養(yǎng)更要標準化,3、愛烏及烏----關(guān)愛員工的家人 員工特許

24、制度 記住員工的先生/太太的生日 “太太”獎金,七章、特許經(jīng)營標準化,一、規(guī)范的運作-----高效的特許經(jīng)營 1、特許費 2、協(xié)助新開店 3、合同契約 4、總部責(zé)任 5、貨物分銷,七章、特許經(jīng)營標準化,二、特許經(jīng)營總部身兼八職 麥當(dāng)勞總部職能 1、職能管理 2、服務(wù)改進職能 3、系統(tǒng)開發(fā)職能 4、促銷職能 5、教育和指導(dǎo)職能 6、財務(wù)與金融職能 7、信息收集職能 8、后勤支援職能,七章、特許經(jīng)營標準化,總部與分店的融洽關(guān)系 加盟費低 購買原材料讓利 購買設(shè)備讓利 對被特許者的要求 具備創(chuàng)業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神 富有強烈的成功欲望 具備處理人際關(guān)系的突出技能 愿意接受麥當(dāng)勞公司總部的培訓(xùn)項目 具備一定的

25、經(jīng)濟勢力 指導(dǎo)贏利,七章、特許經(jīng)營標準化,三、加盟商的管理-----運營標準化 標準的加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo) 產(chǎn)品的標準化 經(jīng)營標準化 分銷的標準化 促銷的標準化,七章、特許經(jīng)營標準化,嚴格加盟約束和管理 加盟商是分店的所有者 通過程序、條例和規(guī)則使作業(yè)標準化、規(guī)范化； 設(shè)立監(jiān)督機制 獨特的組織文化 讓加盟商沒有后顧之憂,七章、特許經(jīng)營標準化,四、麥當(dāng)勞手冊-----標準化的典范 隨著麥當(dāng)勞的連鎖店的發(fā)展，麥當(dāng)勞人深信：快餐店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒、堅持標準，才能保證成功；,七章、特許經(jīng)營標準化,麥當(dāng)勞的精髓 麥當(dāng)勞的最高政策：品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價值 基本精神：麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套手冊，指

26、定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，；有運營手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊；在清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊等； 麥當(dāng)勞的基本政策 品質(zhì)、衛(wèi)生、清潔、價值 細心、愛心、關(guān)心 顧客永遠第一 沖動、青春、刺激、永遠第一 立刻動手、做事沒有借口 一切由你,七章、特許經(jīng)營標準化,麥當(dāng)勞手冊原則 簡單化 專業(yè)化： 采購的專業(yè)化 庫存的專業(yè)化 收銀的專業(yè)化 商品陳列的專業(yè)化 店鋪管理的專業(yè)化 公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化 店鋪建筑與裝修的專業(yè)化 經(jīng)營決策的專業(yè)化 信息管理的專業(yè)化 財務(wù)管理的專業(yè)化 教育培訓(xùn)的專業(yè)化,七章、特許經(jīng)營標準化,3、標準化 將一切工作按規(guī)定的標準去做，連鎖經(jīng)營的標

27、準化，表現(xiàn)在兩個方面： 一是作業(yè)的標準化 二是企業(yè)整體形象標準化,八章、異常狀況不忘標準化,在危機突然降臨的時候，要去謀取更大的發(fā)展 ------雷.克洛克,八章、異常狀況不忘標準化,一、抱怨是金------顧客不滿是發(fā)展的動力 有效處理顧客不滿的意義 增加顧客對店鋪的信賴度 反映出店鋪的經(jīng)營弱點 能培養(yǎng)店鋪的忠實顧客 顧客抱怨的靈活處理 可以說顧客抱怨主要來自：商品和服務(wù) 麥當(dāng)勞處理顧客抱怨的程序: 道歉、傾聽顧客的訴說、補償、記錄、跟蹤,八章、異常狀況不忘標準化,二、為防隱患穿上防護衣 1、未雨綢繆-----建立危機防范體系 誠意、誠懇、誠實 建

28、立危機管理防范體系的原則 以為危機管理學(xué)家指出：“要盡力避免你的業(yè)務(wù)陷入危機，但一旦遇到危機就應(yīng)該面對它，管理它，力圖長期保持關(guān)注；” 麥當(dāng)勞的小冊子,八章、異常狀況不忘標準化,2 、自然災(zāi)害的防范與處理 地震 臺風(fēng)、水災(zāi) 火災(zāi),八章、異常狀況不忘標準化,三、沉著應(yīng)對危機事件 1、“非典”時期，“因禍得福” 2003年“非典”時期，麥當(dāng)勞雖然也受到一定的影響，但是由于麥當(dāng)勞一向注重飲食衛(wèi)生，為人們留下深刻的印象； 2、從容應(yīng)對禽流感 3、危機時刻不忘樹立形象,八章、異常狀況不忘標準化,4、麥當(dāng)勞對應(yīng)對危機的策略 營造放心的消費環(huán)境，讓消費者敢于消費 研究消費者心

29、理和消費需求 發(fā)揚優(yōu)秀的飲食文化 研究企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略 人無遠慮必有近憂，戰(zhàn)略管理是企業(yè)主要的內(nèi)功， 練好這項內(nèi)功，企業(yè)方能快速應(yīng)對，抵御風(fēng)險，提高 市場競爭力；,企業(yè)標準化管理,所謂標準，是指依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果，在協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟、技術(shù)和管理等活動中，具有多樣性的、相關(guān)性征的重復(fù)事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。 標準可分為技術(shù)標準和管理標準兩大類。,企業(yè)標準化管理,技術(shù)標準是對技術(shù)活動中，需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準則。它是根據(jù)不同時期的科學(xué)技術(shù)水平和實踐經(jīng)驗，針對具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題，提出的最佳解決方案。 管理標準是企業(yè)為了保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量

30、，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標而規(guī)定的各方面經(jīng)營管理活動、管理業(yè)務(wù)的具體標準。,企業(yè)標準化管理,標準化是制度化的最高形式，可運用到生產(chǎn)、開發(fā)設(shè)計、管理等方面，是一種非常有效的工作方法。作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中取勝，決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標準化工作能不能在市場競爭當(dāng)中發(fā)揮作用，這決定標準化在企業(yè)中的地位和存在價值。,企業(yè)標準化管理,根據(jù)世界各國的經(jīng)驗，企業(yè)標準化工作要攀登三個臺階，要走“三步曲”。 第1步，制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標準； 第2步，建立起以產(chǎn)品標準為核心的有效的標準體系； 第3步，把標準化向縱深推進，運用多種標準化形式支持產(chǎn)品開發(fā)。,企業(yè)標準化管理,這三步的具體

31、含義是： 第1步：制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標準。保證產(chǎn)品獲得市場歡迎和較高的滿意度，解決占領(lǐng)市場的問題； 第2步：建立起以產(chǎn)品標準為核心的有效的標準體系。保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和生產(chǎn)率的提高，使企業(yè)能夠占穩(wěn)市場，不至于剛占領(lǐng)市場，由于質(zhì)量不穩(wěn)退出市場； 第3步：把標準化向縱深推進，運用多種標準化形式支持產(chǎn)品開發(fā)。使企業(yè)具有適應(yīng)市場變化的能力即對市場的應(yīng)變能力。市場不是固定的，不是開發(fā)出一種產(chǎn)品，制定了一個標準，就幾十年可以不變，市場經(jīng)濟沒有這種機制。市場是多變的，企業(yè)必須具備這種應(yīng)變能力，這就是使企業(yè)不僅能夠占領(lǐng)市場，站穩(wěn)市場還能夠適應(yīng)市場，擴大市場。,企業(yè)標準化管理,標準化要一

32、步一步的跟著企業(yè)的市場運作來轉(zhuǎn)，一直轉(zhuǎn)到這個角度，登上制高點，這才能體現(xiàn)出標準化的作用和價值。這三步曲中的每一步，都要遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，要拋棄計劃經(jīng)濟體制下遺留的種種弊端，每個企業(yè)都要從自身的情況出發(fā)，通過創(chuàng)新開辟自己的道路。 標準化要贏得競爭，就必須創(chuàng)新。企業(yè)標準化不能再走老路了，創(chuàng)新才有出路。企業(yè)標準化不能孤軍奮戰(zhàn)，要同各部門協(xié)作配合、互相支持，發(fā)揮整體系統(tǒng)功,企業(yè)標準化管理,所謂b“管理標準化/b”，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標準、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標準（或稱標準書）。制定標準，而后依標準付諸行動則稱之為標準化。那些認為編制或改定了標準即認

33、為已完成標準化的觀點是錯誤的，只有經(jīng)過指導(dǎo)、訓(xùn)練才能算是實施了標準化。,企業(yè)標準化管理,創(chuàng)新改善與標準化是企業(yè)提升管理水平的2大輪子。改善創(chuàng)新是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)動力，而標準化則是防止企業(yè)管理水平下滑的制動力。沒有標準化，企業(yè)不可能維持在較高的管理水平。,企業(yè)標準化管理,一、標準化的四大目的在工廠里，所謂“制造”就是以規(guī)定的成本、規(guī)定的工時、生產(chǎn)出品質(zhì)均勻、符合規(guī)格的產(chǎn)品。要達到上述目的，如果制造現(xiàn)場之作業(yè)如工序的前后次序隨意變更，或作業(yè)方法或作業(yè)條件隨人而異有所改變的話，一定無法生產(chǎn)出符合上述目的的產(chǎn)品。因此，必須對作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標準化。標準化有

34、以下四大目的：技術(shù)儲備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練,企業(yè)標準化管理,標準化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失。達到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗（財富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富；更因為有了標準化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。,企業(yè)標準化管理,二、良好標準的制定要求,1、目標指向：標準必須是面對目標的：即遵循標準總是能保持 生產(chǎn)出相同品質(zhì)的產(chǎn)品。因此，與目標無關(guān)的詞 語、內(nèi)容請勿出現(xiàn)。2、顯示原因和結(jié)果：比如“安全地上緊螺絲”。這是一個結(jié)果， 應(yīng)該描述如何上緊螺絲。 3、準確：要避免抽象。4、數(shù)量化-具體：每個讀標準的人必須能以相同的方式解釋標 準。為了達到這一點，標準中應(yīng)該多使用圖 和數(shù)字。 5、現(xiàn)實：標準必須是現(xiàn)實的，即可操作的。 6、修訂,