《酒店 新員工入職培訓》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店 新員工入職培訓（4頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

新 員 工 入 職 培 訓 一、帶新員工熟悉工作環(huán)境和運作情況 二、服務中的禮節(jié)禮貌要求 1、 語言美：服務員要談吐文雅、語言輕柔，語調(diào)適度，講究語言藝術(shù)，回答問題要準確簡明、要根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語、準確地便用稱呼等。在不同的場合能進行禮節(jié)性、工作性交談。 2、 態(tài)度好：服務員要表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到賓客到微笑到敬語到茶到（或冰水），香巾到微笑是服務基本的標準，提倡“笑迎天下客”。 3、行動敏捷、優(yōu)美：服務員要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，服務中，動作合乎規(guī)范、敏捷、站立、就坐、行走要訓練有素，符合要求。在為賓客服務時，需依據(jù)規(guī)格，按照規(guī)定的程序及禮節(jié)禮儀進行,不得馬虎或隨心所欲。 4、注意接待禮儀：服務要樹立“賓客至上的思想，待客要彬彬有禮，對不同身份賓客的迎送，要注意相應的禮節(jié)禮儀，禮節(jié)禮儀是使客人感到”賓至如歸“的前提，在發(fā)生糾紛或賓客投訴時，要按一定的規(guī)格有禮貌地處理。 5、端莊的儀表儀容，服務員要講究儀表，儀態(tài)、外表的形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺。在工作崗位上，要按酒店的規(guī)定著裝。 總之，在店中，賓客往往是通過服務員的儀表，語言，行動，態(tài)度和禮節(jié)禮儀來評價服務質(zhì)量的優(yōu)劣。 三、服務員儀表、儀容和行為舉止的具體要求 1、 服務員的儀表、儀容的具體要求： 1） 服務員的儀表：這是指服務員在精神面貌和著裝方面的要求，酒店服務員的精神面貌應表情自然，面帶笑容、親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 2） 服務員著裝要求： A、 工作服要經(jīng)常保持整潔；服務員名牌要端正地別在左胸前。 B、 襯衣要穿酒店規(guī)定的顏色和式樣，并應經(jīng)常保持整潔。 C、 鞋：要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿球鞋和雨鞋等。 3） 服務員的儀容：儀容一般是指容貌修飾，包括以下幾個方面： A、 發(fā)型：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部干凈整潔。 B、 指甲：要剪短，不允許用指甲油。 C、 化妝：不得使用在異味的化妝品，不準濃妝艷抹。 D、 裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩帶酒店規(guī)定以外的 裝飾、用品。 2、 服務員行為舉止的具體要求： 1） 站、行、坐姿：酒店服務員的站、行走、就坐要有一定的姿勢，這些動作的優(yōu)劣，常常體現(xiàn)出一個服務員的氣質(zhì)、風度和教養(yǎng)。A、站姿要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸、雙肩保持水平，自然放松。B、走姿要求是上體正直、抬頭、眼平視，面帶笑容，切忌晃肩搖頭，腰部和臂部不要落后，雙臂自然地前后擺動，肩部放松步伐輕快。C、坐姿要端正：輕穩(wěn)坐下，把右腳與左腳并齊，腰部挺起，雙肩平整放松，手自然放在雙膝上，雙膝并攏。 2） 手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，服務員在工作中經(jīng)常要運用手勢為賓客服務，如介紹菜點，引路、指方向等，手勢的具體要求如下：A、手勢要求規(guī)范：指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌臂上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時跟眼睛要看著目標并兼顧賓客是否看到指示目標，忌用一個手指指點。B、在使用手勢時還要注意各國的不同習慣。 3） 表情：表情是面部姿態(tài)，它表達人們內(nèi)心的思想感情，在服務中，表情要求就是微笑。在服務中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙、打飽哈，修指甲等。 四、服務規(guī)范禮貌用語 1、 基本禮貌用語 （1） 迎客——“您好！歡迎光臨！” （2） 拉椅請座——“先生/小姐，請座！” （3） 開位問茶——“請問您們喜歡飲什么茶？” （4） 派餐巾——“先生/小姐，請用巾?！? （5） 斟茶——“先生/小姐，請用茶?！? （6） 問酒水——“請問您們喜歡飲什么酒水？” （7） 斟酒水——“先生/小姐，您要的****酒水?！? （8） 收茶杯——“先生/小姐，請問這杯茶可以收走嗎？” （9） 上湯——“先生/小姐，請飲湯?！? （10） 上菜——“這道是****菜，請各位慢用?！? （11） 更換骨碟——“先生/小姐，幫您換骨碟?！? （12） 撤換菜碟——“請問，這個菜碟可以收走嗎？” （13） 上生果——“這盤生果是酒樓****經(jīng)理送的，請慢用?！? （14） 飯后茶——“請用熱茶?！? （15） 結(jié)帳——“請問哪位先生/小姐結(jié)帳？”“謝謝找回****錢?！? （16） 送客-——“謝謝光臨！歡迎下次再來！” 2、 操作中的手勢（下面操作中打“請”手勢） （1） 帶位手勢 （2） 拉椅手勢 （3） 斟茶 （4） 斟酒水 （5） 收茶杯 （6） 撤換骨碟 （7） 換煙灰缸 （8） 上湯、分湯、加湯 （9） 上菜 （10） 上生果（先上花簽后上生果） （11） 撤換菜碟 （12） 送客手勢 五、服務員崗位職責 1、 準時上班，接受領(lǐng)班的任務分配； 2、 負責開餐前的準備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品； 3、 按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序做好對客服務工作； 4、 主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受客人的投訴并及時向餐廳領(lǐng)班匯報； 5、 負責餐廳環(huán)境、家私、臺面、地面的整潔和清潔工作； 6、 參加餐廳組織的各種培訓活動，不斷提高服務技能和技巧； 7、 遵守餐廳各種規(guī)章制度； 8、 不斷地自我提高，做到最好。 六、餐廳服務員擺臺操作程序 ① 托盤 托盤的主要操作要領(lǐng)： 托手臂片段彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動要小，上不過胸，下不過臍，輕拿輕放。 ② 餐具的認識 中餐的餐具有下列品種： 1、骨碟；2、杯碟；3、茶杯；4、翅碗；5、湯匙；6、味碟；7、筷子；8、筷子架；9、水杯；10、洋酒杯；11、辣酒杯；12、牙簽；13、公勺座；14、煙盅；15、公勺；16、分更 ③ 擺位的程序 1、整理餐椅；2、鋪設臺布，上轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)盤；3、確定主次位；4、骨碟定位；5、翅碗、湯匙、味碟；6、筷子架、筷子、牙簽；7、茶杯、杯碟；8、煙盅；9、杯碟、湯碗、湯匙；10、水杯、洋酒杯；11、芥碟、公勺座、分更；12、擢席巾；13、盆花；14、檢查 （1） 擺好餐椅：十人臺的主位三張凳，副主位三張凳，兩側(cè)各兩張。 （2） 鋪設臺布，上轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)盤：根據(jù)餐臺的大小選擇合適的臺布，鋪設臺布指定用推拉式，即先將臺布抖開，拇指和食指鉗住臺布邊，其余三指將臺布輕輕帶起朝前直線推出，然后推位到正位。 要求：臺布正反分清，十字折逢取中，縱橫統(tǒng)一，四角對稱，中逢對準正側(cè)主位。轉(zhuǎn)圈置于餐臺中央。轉(zhuǎn)圈應轉(zhuǎn)動靈活但無擺動等不良現(xiàn)象。 （3） 確定主、副位：確定主、副位后，左托右放，從主人席位開始，按順時針方向依次用右手擺放餐具。 （4） 骨碟定位：碟中線在臺布中線，跟臺邊約兩公分，碟與碟之間的距離應相等。 （5）然后放翅碗及湯匙，湯匙柄向左，再放味碟，湯匙柄與味碟橫軸成直線。 （6）筷子架、筷子、牙簽：放筷子架與味碟橫軸成一直線，筷子與筷子架垂直，筷子尾與餐碟邊成一直線并與餐碟平行，牙簽放在筷子中線的上半部并與筷子平行?？曜友篮炆系臉酥緫蛏?，令客人對本酒樓的名稱印象深刻。 （7）杯碟、茶碟、煙盅：杯碟和茶杯擺在餐碟、筷子右邊，杯碟離臺邊兩公分，茶杯反扣在杯里。一般1。6米至2米的臺面擺放三個，用骨碟墊底，其中一個擺主位右上方，另兩個成等邊三角形放置。 （8）杯碟、湯碗、湯匙：湯碗放在杯碟上，湯匙放在杯碟內(nèi)，湯匙柄按順時針方向擺放。 （9）水杯、洋酒杯、辣酒杯：按左、中、右順序擺在翅碗、味碟上方，三杯直徑成一線。 （10）芥碟、公勺座、分更：放在副主位右邊，以便打荷服務工作需要。 （11）擢席巾：按不同性質(zhì)的接待對象，擢不同意義的席巾花，突出主賓位置，以便客人 入座。 （12）最后擺盆花，盆花正肌向副主位。 （13）檢查：檢查臺椅的衛(wèi)生、整齊；餐具的潔凈；工作臺的衛(wèi)生和餐前準備。