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管家部 （1） PA部工作標（2） 準及程序 1、大堂工作標準與程序： 工作標準： 1）地面保持光亮，無污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無死角； 2）轉(zhuǎn)門玻璃無手印、污漬，保持干凈明亮； 3）電梯內(nèi)無痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮； 4）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內(nèi)無紙屑等雜物，煙頭不得超過3個，煙筒內(nèi)白石子保持干凈； 5）所有裝飾品保持干凈，無灰塵； 6）天花保持干凈，無蛛網(wǎng)等雜物； 7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無雜物、花葉無塵土； 8）銅器保持光亮，無手印、灰塵。 工作程序： A、早班 1）開班前會，與夜班人員進行交接； 2）大堂地面推塵； 3）四部客用電梯清潔； 4）各區(qū)域進行細致抹塵（包括轉(zhuǎn)門內(nèi)外隔離柱，休息處內(nèi)煙缸、沙發(fā)、茶幾，1-2樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）； 5）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6）由領(lǐng)班安排其它員工進行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污； 7）進行本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，并每隔半小時左右進行推塵一次； 8）與中班員工進行各項交接，并做好記錄； 9）由領(lǐng)班開班后會。 B、中班： 1）與早班員工進行交接； 2）地面推塵； 3）電梯清潔擦拭； 4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 5）對各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進行巡視，保持每隔半小時左右地面輪回推塵一次； 6）做計劃衛(wèi)生； 7）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾； 8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生； 9）同夜班進行交接； 10）開班后會。 2、外圍及二、三樓的工作標準與程序： 工作標準： 1）保證外圍地面干凈、無雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無塵土； 2）草坪內(nèi)保持整潔，無果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾； 3）煙筒內(nèi)白石子保持干凈，垃圾不超過2/3； 4）保持地角線及各木質(zhì)板無灰塵、干凈，地面無死角，壁燈光亮無塵埃。 工作程序： A、早班 1）與夜班員工進行交接； 2）正門口處外圍清掃； 3）二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔； 4）外圍所有區(qū)域清掃，包括草坪內(nèi)雜物； 5）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生； 6）替換大堂人員用餐； 7）員工用餐時間（與大堂人員交接后去吃飯）； 8）保持外圍正門口處及二、三樓所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量； 9）清倒外圍垃圾桶內(nèi)垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生； 10）巡視各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并對不當之處進行細致清潔、整改，以備進行交接； 11）與中班進行交接； 12）由領(lǐng)班開班后會。 B、中班： 1）開班前會，并與早班做好班前交接工作； 2）巡視并保持好分管的各個區(qū)域； 3）替大堂人員用餐； 4）徹底清掃外圍各個區(qū)域衛(wèi)生； 5）巡視二、三樓各區(qū)域衛(wèi)生并做計劃衛(wèi)生； 6）替大堂員工用餐； 7）員工用餐時間； 8）與夜班做好交接； 9）開班后會。 3、客用洗手間及會議中心的清潔工作標準與程序： 工作標準： 1）洗手間內(nèi)地面干凈，無發(fā)絲、水跡、污漬等，無雜物； 2）面盆、恭桶、便池等無水銹、毛發(fā)及各種雜物，保持干凈、光亮； 3）天花無破洞，邊角無蛛網(wǎng)、無灰塵，保持干凈明亮； 4）各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無灰塵； 5）門面、隔板等無痰跡、污漬，保持潔凈； 6）地腳線、窗臺等保持干凈，無灰塵； 7）地面保持干凈、光亮、無污漬、死角。 工作程序： 早班 1）開班前會并與夜班人員進行交接； 2）客用洗手間細致清潔，并跟進早餐服務(wù)； 3）會議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內(nèi)衛(wèi)生； 4）做計劃衛(wèi)生； 5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾全部配齊； 6）開餐服務(wù)； 7）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計劃衛(wèi)生； 8）同中班員工做好交接； 9）由領(lǐng)班開班后會。 中班： 1）開班前會，并同早班進行交接； 2）巡視并清潔各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 3）做計劃衛(wèi)生； 4）輪流用餐，并將各洗手間內(nèi)用品全部配備齊全； 5）跟進各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務(wù)； 6）做計劃衛(wèi)生； 7）同時用餐； 8）清倒所屬區(qū)域內(nèi)的垃圾； 9）與夜班進行交接； 10）開班后會。 備注：以上各項流程分別是在日常工作當中，無會議的情況下，如遇會議，應(yīng)據(jù)實際情況進行調(diào)配。 4、夜班工作程序： 1）同中班進行各項工作的交接； 2）巡視各區(qū)域； 3）對大理石地面進行拋光保養(yǎng)； 4）所屬各區(qū)域內(nèi)地毯吸塵； 5）做計劃衛(wèi)生； 6）清潔大堂洗手間，并進行紙由配備； 7）大堂推抹塵，并清掃外圍； 8）與早班進行全面交接，并由早班領(lǐng)班檢查所做的全部工作，合格后下班。 (二)PA日程工作交接程序: 1、A班與B班的交接： 1）、由A、B班各一人進行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機器設(shè)備的交接。包括：a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）；b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、機器設(shè)備有無損壞、缺件、是否清潔干凈等有關(guān)機器方面的問題，如有損壞，詳細說明情況，及時報維修。 2)、同時，再由A、B班各一人進行所有衛(wèi)生間、公共區(qū)域（大堂、二三樓、會議室等的交接。包括：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備有無損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時報維修。 3)、同時，A、B班領(lǐng)班進行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內(nèi)容交接，如有特殊說明的，需特殊交接。 4)、在交接過程中，其他人員仍然做好日常保潔工作。兩班交接完成后，在B班組同意 的情況下，A班組方可下班。 2、B班與C班的交接： 由B班領(lǐng)班與C班進行交接。包括垃圾房、工作間、機器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。 3、C班與A班的交接： 由C班與A班領(lǐng)班進行交接。包括垃圾房、工作間、機器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下，C班組方可下班。 (三)洗衣房工作標準及程序： 1、濕洗工作標準與程序： 1）、操作前檢查電源和機器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。 2）、洗滌前對布件及衣物進行檢查、分類，并按不同質(zhì)地、顏色分開，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。 3）、檢查時發(fā)現(xiàn)有遺留物及時處理，客人有遺留物品，應(yīng)按失物處理程序處理。 4）、根據(jù)待洗布件的品種、質(zhì)地和數(shù)量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機器清洗。對回洗的布件應(yīng)按回洗的程序操作。 5）、將布件或衣物按標準放入洗衣機中，注入冷水進行預(yù)洗。 6）、預(yù)先后注入溫?zé)崴尤胂礈靹?，根?jù)織物質(zhì)地及污物程度設(shè)定洗滌強度和洗滌時間，加溫進行主洗。白色織物應(yīng)加入氯漂進行漂洗；彩色織物應(yīng)加入氧漂進行漂洗；操作時，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。 7）、主洗后排水，注入清水進行漂洗，根據(jù)織物使用時間，制定漂洗次數(shù)。 8）、反復(fù)用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時，加入中和劑，并視需要加入漿粉。 9）、將布件或衣物脫水甩干，關(guān)閉洗衣機。取出布件或衣物。 10）、將洗好的衣物、布件嚴格按質(zhì)量標準進行檢查，不合格的給予回洗。 11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。 2、干洗工作標準與程序： 1）、操作前檢查電源和機器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準備好洗滌劑及其它干洗用具。 2）、干洗工對衣物進行檢查分類并按不同的質(zhì)地、顏色分開，分別洗滌。 3）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時取出處理。如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處理。 4）、根據(jù)所洗衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，合理配備適當?shù)南礈烊軇? 5）、對衣物有特別污漬的部分（如領(lǐng)口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進行局部處理。揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。 6）、將衣物放入干洗機內(nèi)注入四氯乙稀進行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。 7）、根據(jù)衣物的污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時間性，進行循環(huán)清洗。 8）、排出溶液，將衣物甩干，視情節(jié)是否進行二次洗滌。 9）、衣物甩干后，開啟熱風(fēng)進行烘干處理。 10）、用低速冷風(fēng)，對衣物進行冷卻處理。 11）、關(guān)閉洗衣機，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。 12）、對洗好的衣物嚴格按質(zhì)量標準進行檢查，不合格的應(yīng)給予重洗。 13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。 3、平燙工作標準與程序： 1）、工作人員在操作前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，保證機器安全無誤、無起鉤現(xiàn)象。 2）、開啟平燙機，打開蒸氣進行預(yù)熱。根據(jù)不同布件設(shè)定速度及溫度，做好操作前的準備工作。 3）、將臘布放于平燙機上進行反復(fù)滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發(fā)澀。 4）、將洗滌好的布草進行分類，操作時避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。 5）、熨燙時將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時應(yīng)注意安全，避免手指與滾軸接觸。 6）、燙平后的布件應(yīng)根據(jù)標準進行疊放，同時檢查洗滌質(zhì)量是否合格、是否有破損，對不合格的送回返洗，對破損布草單獨挑出，交布件室處理。 7）、將燙平、疊好的布件送布件室進行交接。 8）、工作結(jié)束應(yīng)洗將蒸氣關(guān)閉，待滾軸準確后再關(guān)閉機器，避免燙帶損壞。 9）、工作完畢后，及時關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。 4、客衣收發(fā)工作標準與程序： 1）、客房服務(wù)員在清潔房間時，應(yīng)及時將客人洗滌衣物報洗衣房。 2）、客衣收發(fā)員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。如有加急，應(yīng)放下手中工作，及時到樓層收取。 3）、與樓層員工交接所洗客衣。洗衣單應(yīng)由客人填寫，如客人未填，應(yīng)替客人填上并請客人簽名確認?？腿颂顚懴礈旆N類（干、水洗）有誤的，應(yīng)詢問客人后，方可更改。如客人不在，應(yīng)確認客人是否需洗滌，并請樓層管理員代簽。 4）、收發(fā)員應(yīng)核對洗衣單上的房號、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類、時間是否準確及注意客人所提出的特殊要求。 5）、檢查客衣有無破損，特殊污跡及衣物內(nèi)有無遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)及時交還客人，客人不在時交于房務(wù)中心處理。如客衣有破損或有無法除掉的污漬，應(yīng)向客人指出并在洗熨服務(wù)單上注明。 6）、客衣清點無誤后，請樓層員工在交接單上簽字確認并送洗。 7）、客衣收發(fā)員根據(jù)洗滌實數(shù)，填寫價格，并將洗衣單第一聯(lián)存根；第二聯(lián)交房務(wù)中心入帳；第三聯(lián)待客衣洗完后，一同交于客人。 8）、客衣收齊后，進行編碼分類，交于干、水洗工進行清洗，做好有關(guān)特殊事項的交接。 9）、洗滌完畢后，核對洗衣單及衣物的編碼，準確無誤后按規(guī)定時間送回樓層，檢查洗滌質(zhì)量，如有不合格的應(yīng)及時回洗，嚴禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應(yīng)按客人要求及時送回。 10）、將洗好的衣物送回樓層，與樓層服務(wù)員進行交接，交接無誤后，請樓層服務(wù)員簽字確認。 11）、匯總當日洗滌件數(shù)、金額，準確無誤的填寫“洗衣日報表”并做好存檔工作。 5、工服保管員及縫紉工工作標準與程序： 1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好制服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。 2）、認真檢查和驗收洗凈的制服質(zhì)量，對不符合標準應(yīng)送回返洗。 3）、負責(zé)收調(diào)各類制服分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。 4）、負責(zé)縫補員工工作制服，各類布件、客衣等織品。 5）、縫紉工負責(zé)改制各類報廢的布件，完成臨時指派其它縫制工作。 6）、遵守酒店及部門規(guī)章制度，確保工作場所衛(wèi)生、維修、安全保持良好狀態(tài)，對所負責(zé)區(qū)域出現(xiàn)問題及時上報，使工作能夠正常運轉(zhuǎn)。 70、完成當日布置其它任務(wù)。 6、布件房工作標準與程序： 1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好布件的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。 2）、嚴格執(zhí)行帳物相符的工作職責(zé)，定期檢查核對數(shù)量。 3）、負責(zé)收調(diào)各類布件，清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)要齊全，準確無誤。 4）、負責(zé)修剪布件洗滌時脫落線頭，并按標準疊放各類布件。 5）、負責(zé)清查各類布件破損及污染，不合格應(yīng)安排回洗。 6）、遵守酒店及部門的規(guī)章制度，確保工作場所維修、安全、清潔保持良好狀態(tài)，對所負責(zé)區(qū)域突發(fā)事件要及時上報，使工作能夠正常運轉(zhuǎn)。 7）、完成當日布置的其它工作。 （四）管家部基層管理制度： 1、每個員工要熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，忠于職守，心往一處想，勁往一處使，把工作做到精益求精； 2、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，3、 迅速提高自身素質(zhì)，4、 做一流工作，5、 創(chuàng)一流業(yè)績； 6、 按時上、下班，7、 不8、 遲到、不9、 早退，10、 有事請假，11、 做到出滿勤、干滿點，12、 做到高效率工作； 13、 每個員工穿著要整潔大方，14、 堅決按酒店的儀容儀表做好，15、 更好地樹立酒店的形象； 16、 待人接物要有禮貌，17、 遇見客人主動打招呼，18、 面帶微笑，19、 說話要和藹可親、講普通話； 20、 工作時間精力要高度集中，21、 一絲不22、 茍，23、 不24、 隨便聊天或脫離崗位； 25、 每個員工要自覺遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，26、 不27、 走樣、更不28、 能陽奉陰違； 29、 無規(guī)矩不30、 成方圓，31、 獎優(yōu)罰劣，32、 激發(fā)每個員工積極性； 33、 按時參加酒店舉行的各種會議，34、 認真聽，35、 深刻領(lǐng)會，36、 堅決執(zhí)行； 10、做一名合格的四星級酒店員工。