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酒店人才競爭機制 隨著知識經(jīng)濟時代的到來，擁有現(xiàn)代知識、具備創(chuàng)新能力的人成為了生產(chǎn)力中最活躍的因素。人可以認識物，創(chuàng)造物，只要為他創(chuàng)造了條件，他就能適應變化，保持進步，成為取之不盡、用之不竭的資源。企業(yè)的競爭力取決于人才的競爭力，人才已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的根本優(yōu)勢。本章向我們闡述了通用與海爾這兩個企業(yè)的人才競爭機制和人才戰(zhàn)略。如何在實踐中探索、挖掘、體現(xiàn)以人為本的內(nèi)涵和價值，如何創(chuàng)造和建設有自身特色的人才競爭機制和戰(zhàn)略來吸引和造就一流的人才，就成為本次讀書會要探討的話題。 人才機制是指人才管理、培養(yǎng)、引進、選拔的一種競爭制度。 人才戰(zhàn)略是指有計劃地、長遠地規(guī)劃人才的培養(yǎng)、引進和發(fā)展問題，用戰(zhàn)略的眼光審視人才發(fā)展問題，將人才發(fā)展規(guī)劃放在戰(zhàn)略的高度。 雅戈爾富宮大酒店的健康發(fā)展離不開人才競爭機制和人才發(fā)展戰(zhàn)略，具體可以從以下幾方面入手： 一、 牢固樹立人才觀念。 對人才的認識是一個不斷深化的過程，也存在著不少誤區(qū)，只有思想上的真正認識，才會有行動上的真正體現(xiàn)。我們酒店對員工的關注程度正在不斷加強，也采取了一系列措施，但尚有部分管理人員未樹立以人為本的思想，沒有“員工也是資產(chǎn)”的意識，對員工往往布置多溝通少，指責多指導少，要求多關心少；對員工的意見、建議、反映不重視，漠然處之；對骨干員工的流失也未感到是一種資產(chǎn)的流失。韋爾奇說：“只要有世界一流的人才，就會有世界一流的通用”；張瑞敏說：“人，始終是海爾管理的第一要素”。同樣，只要有蘇州一流的酒店人才，就會有蘇州一流的雅戈爾富宮大酒店，人，始終是雅戈爾管理的第一要素。開業(yè)半年多來，酒店服務質(zhì)量的不穩(wěn)定、浪費現(xiàn)象嚴重、餐飲生意下滑等問題，原因之一就是員工隊伍不穩(wěn)定，部分干部員工素質(zhì)低下造成的。因此，我們要重視和關注員工，特別是骨干員工的流失問題。雖然酒店業(yè)本身是一個人員流動較大的行業(yè)，但過多的人員流動特別是骨干員工的流失，不可避免會給服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高帶來負面影響并增加額外的人力成本。在員工流動的諸多因素中，除了薪資待遇、尋找新的發(fā)展等因素外，工作環(huán)境也是一個重要因素。管理人員對員工的不尊重，管理方式方法的簡單粗暴，與員工間缺乏溝通等都容易造成逆反心理，惡化工作環(huán)境。因此，除了被淘汰的員工和另謀高就的員工外，要從中尋找原因，總結經(jīng)驗，防止不必要的人才流失。 二、 建立人才競爭機制。 競爭是不以人的意志為轉移的客觀存在，競爭對企業(yè)來講可分為外部競爭和內(nèi)部競爭。前者是外因，即指企業(yè)無法或難以控制的外部競爭環(huán)境；后者是內(nèi)因，即指企業(yè)可以或較易控制的內(nèi)部競爭環(huán)境。我們只有營造出良好的內(nèi)部競爭環(huán)境，內(nèi)部組織具有了強有力的競爭能力，我們才可能適應外部競爭環(huán)境，我們才有資本參與競爭，否則必輸無疑。而內(nèi)部良好競爭環(huán)境營造的本質(zhì)是人才競爭機制和人才戰(zhàn)略，即通過內(nèi)部競爭和人才發(fā)展戰(zhàn)略不斷涌現(xiàn)和培養(yǎng)出優(yōu)秀人才，一流的干部和員工。 我們要承認人與人之間的差異性，人的能力、貢獻、崗位的適應度是有差異的，如何將適合的人放到適合的位置上，如何體現(xiàn)多勞多得的按勞分配原則，都需要機制予以保證?！百愸R不相馬”，人才不是“相”出來的，人才是“賽”出來的。 我們在人力資源開發(fā)過程中要堅持觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新；堅持創(chuàng)造一種公平、公正、公開的氛圍，建立一套充分發(fā)揮個人潛能的機制，在實現(xiàn)企業(yè)大目標的同時，給每個人提供充分實現(xiàn)自我價值的發(fā)展空間--“你能翻多大的跟頭，就給你搭多大的舞臺”?！叭巳耸侨瞬牛愸R不相馬”--開展公平、公正、公開競爭，說到底是人才的競爭。有什么樣的人才，就有什么樣的事業(yè)，誰擁有最多的高素質(zhì)人才，誰就可以在競爭中取勝。因此，我們要在實踐中逐步豐富、完善我們的人才競爭機制。 首先，我們應在酒店內(nèi)部形成良好的內(nèi)部競爭氛圍，大力宣傳“競爭上崗、在崗受控、屆滿輪換、末尾淘汰”16字人才競爭方針，大力宣傳多勞多得、少勞少得、不勞不得的按勞分配原則，使人人都接受競爭，勇于面對競爭，熱愛競爭。 其次，要競爭上崗。競爭上崗目前可以從三個層面考慮：一是中層干部競爭上崗，干部要以身作則，為員工做一個努力工作的好榜樣，并通過工作業(yè)績評估、干部述職、干部互評、領導評審等多方面的考評，庸者下，能者上；二是領班、主管競爭上崗，通過員工考評、領導考評、量化考核等方式對領班、主管進行考評；三是員工崗位競爭，主要通過量化考核的方式進行考評，并對新聘員工進行嚴格考核，擇優(yōu)錄用，試用期間進行嚴格的崗前培訓，嚴把試用關。上述三個層面相互關聯(lián)，優(yōu)秀員工可競爭領班、主管崗位，優(yōu)秀領班可競爭主管崗位，優(yōu)秀主管可競爭經(jīng)理崗位，優(yōu)秀經(jīng)理可競爭酒店領導崗位，要“不拘一格降人才”，要注重業(yè)績、職業(yè)道德、專業(yè)水準和員工的認同感，而不宜過分強調(diào)學歷和年齡；要廢除崗位終身制。干部及管理崗位必須能上能下。 第三，任何崗位必須受到監(jiān)控?！坝萌瞬灰?，疑人不用”已經(jīng)過時，“用人要疑，疑人要用”才能適應現(xiàn)代企業(yè)管理制度的要求。管理要通過制度管人，而不是人管人。任何崗位都須在制度的監(jiān)控下履行相關的崗位職責，監(jiān)督是一種對人才愛護和保護的措施，人才只有在監(jiān)督的土壤里才能茁壯成長。 第四，專業(yè)性不強的崗位應適當進行輪換。人對不同的崗位有著不同的適應性，把合適的人放置于合適的崗位上才能達到人盡其才。適當?shù)膷徫惠啌Q可以發(fā)揮這種積極作用，還能豐富干部、員工的知識，并提高他們的工作興趣，造就復合型人才。 第五，對考評成績最差的干部、員工實行末尾淘汰。通用通過嚴格的評估制度，對最有效率的員工給以肯定和應有的獎勵，對最低效的員工給予一定的處罰，嚴格的評估制度和有效的獎罰手段使每個人都清楚自己的位置，每個人都得到自己前進的動力和壓力。“管理人員最大的弱點就在于誤認為這是對他人的殘酷，但其實這是公平的?！敝挥屑顧C制的嚴格制度化，才能達到嚴格的公平，才能有效地激發(fā)員工的能力性和創(chuàng)造性，企業(yè)才能充滿青春和活力。我們要通過末尾淘汰方式不斷更新和改造我們的隊伍，使這支隊伍始終保持強大的戰(zhàn)斗力和生命力。末尾淘汰有時是更好的淘汰較好的。 第六，徹底打破分配制度上的大鍋飯。人才價值的具體體現(xiàn)不僅反映出崗位的不同和高低，而且還反映出分配的不同、收入的高低。不同的崗位在組織里的功能是不同的，功效也是不同的，而同樣的崗位功能相同，但功效卻不一樣。從收入上反映出這種差異性就是按勞分配原則。酒店目前試行量化考核之目的就是力求加強績效管理，力求找出功效、功能的差異性，真正做到獎勤罰懶，鼓勵先進，鞭策后進。 三、 人才戰(zhàn)略。 要成為百年企業(yè)、長壽企業(yè)，我們必須考慮人才戰(zhàn)略問題。 首先，要考慮人才的梯隊建設，做好人才發(fā)展的長遠規(guī)劃。我們要分析三個階梯即員工、領班和主管、中層及以上人員的年齡結構、文化結構、工作效率周期、知識更新周期，在此基礎上擬定各梯隊人才發(fā)展短期計劃和中長期規(guī)劃。 其次，要把培養(yǎng)人才的重點放在員工、領班和主管身上，他們是酒店的基石和未來。酒店應擬定具體的培養(yǎng)計劃，給他們指明發(fā)展的方向，幫助他們校正征途上的偏差。中層及以上干部要將此當成自己重要的工作來抓，這是衡量優(yōu)秀干部的標準之一，切勿讓“教會徒弟餓了師傅”這一舊觀念折磨和束縛自己。 第三，要適當適時引進高素質(zhì)人才或大學生，以避免近親繁殖，并不斷在我們的肌體里注入新鮮的血液。 人才競爭機制的建立和人才發(fā)展戰(zhàn)略的落實不是一朝一夕、一蹴而就的事，但我們必須立刻行動起來，“一萬年太久，只爭朝夕”。 二00三年三月 --三月份讀書會紀實 現(xiàn)代經(jīng)濟社會，競爭激烈，形勢瞬息萬變，沒有永恒的失敗者，也沒有永恒的勝利者。許多曾在各自的行業(yè)里叱咤風云、獨占鰲頭的大公司，已成為昨日黃花。要想在變化萬千的市場上取勝，就必須不斷變革和創(chuàng)新，否則將被競爭對手所超越，被市場所淘汰。本月酒店中層以上干部組織學習了《通用籌碼與海爾策略》第一章，并就創(chuàng)新問題展開了熱烈討論，大家就文章中提出的創(chuàng)新觀點談了各自的體會和看法。 該書的第一章是全書的重點，用了最長的篇幅闡述了韋爾奇和張瑞敏的管理思想和理念，闡述了他們?nèi)绾伟凑兆兏铩?chuàng)新的思路對企業(yè)進行改造的方法。第一章是全書的靈魂，也是我們要反復學習的重點。 什么是創(chuàng)新？創(chuàng)新就是一種主動創(chuàng)造的變化。對消費者來講，創(chuàng)新是適合其消費需求的一種變化；對生產(chǎn)者而言，創(chuàng)新是為了其產(chǎn)品能不斷滿足需求而在產(chǎn)品設計、包裝、營銷、服務等方面發(fā)生的變化，是為了提高生產(chǎn)效率而在管理制度、操作流程等方面所發(fā)生的變化。 創(chuàng)新的目的又是什么？創(chuàng)新的目的源自于創(chuàng)新的壓力和動力。創(chuàng)新的壓力是生存問題，如果我們不能適應消費需求的飛速變化，我們會被市場遺棄而無法生存。面對這種變化帶來的壓力，我們既不能逃避也不能視而不見，必須勇敢地面對。 所以企業(yè)創(chuàng)新的動力是發(fā)展問題。企業(yè)的生存是動態(tài)的、短暫的，只是一個“沒有死亡”的概念。對當今企業(yè)來講，只考慮到生存問題那是遠遠不夠的，必須更多地考慮企業(yè)的發(fā)展和在行業(yè)中的領先問題，必須更多地去考慮誘導和挖掘消費的潛在變化。“沒有死亡”與“即將死亡”只是毫厘之差，是今天與明天的差別。我們酒店只有努力地、不斷地誘導和挖掘消費需求的潛在變化，并通過創(chuàng)新舉措，才可能在蘇州同行中始終保持領先，才有可能遠離死亡。 創(chuàng)新的源泉來自于市場，來自于我們所定位的消費群體和同行。創(chuàng)新是不能憑空想象的，只有不斷地研究市場和賓客的需求變化，才能把握具體的創(chuàng)新思路和內(nèi)容。所以我們要研究市場、分析市場，不斷地從市場中吸取知識，吸取創(chuàng)新的元素和營養(yǎng)。 那么，我們將如何實施創(chuàng)新呢？ 一． 服創(chuàng)新的心理阻礙。 人在工作了一段時間后，在處理問題時會形成固有的模式和想法。只要不出大的錯誤，延襲原來的方式方法便成了最好、最省力、最安全的辦法，對不創(chuàng)新就不能適應市場的道理、對新的一些理念和工作方式往往采取消極和抵制的態(tài)度。這正是我們目前必須改變的狀況。創(chuàng)新并非一開始就十全十美，也可能失敗，但我們不能因噎廢食，必須寬容面對創(chuàng)新的失敗。但是講創(chuàng)新也不能一概而論，不是任何創(chuàng)新都適合于酒店，創(chuàng)新也需要區(qū)分真?zhèn)巍? 創(chuàng)新存在于企業(yè)的方方面面，能努力鉆研、自行研究的新方法、新措施是創(chuàng)新；“拿來主義”，學習并運用于工作中的新方法、新措施也是創(chuàng)新；任何有助于提高管理水平的建議和措施是創(chuàng)新；而展現(xiàn)在顧客面前使之更為滿意的，哪怕點滴變化也是創(chuàng)新。 二． 全體員工成為“創(chuàng)新的瘋子”。 通過學習、培訓、鼓勵等方法培養(yǎng)全體員工的創(chuàng)新意識和主動性，讓創(chuàng)新深入人心，讓我們的軀體里流淌著創(chuàng)新的血液，呼吸創(chuàng)新的空氣，時刻用創(chuàng)新的眼光審視一切，使酒店真正成為學習型酒店、創(chuàng)新型酒店，使員工成為學習型員工、創(chuàng)新型員工，讓整個酒店到處彌漫創(chuàng)新的芬香。 三． 新的制度化。 創(chuàng)新型企業(yè)不是單靠幾個人就能做到的，要使之成為一個創(chuàng)新群體，必須靠鼓勵創(chuàng)新的制度加以保證。企業(yè)沒有健全的激勵機制，會導致員工的創(chuàng)新積極性不高，造成員工只知道循規(guī)蹈矩或滿足于現(xiàn)狀，不求有功，但求無過，而不愿動腦筋來進行創(chuàng)新和變革。員工在提出了創(chuàng)新建議后得不到應有的重視或回復落實，也會使員工認為企業(yè)并不真正需要他們的創(chuàng)新思路，因此會用消極的態(tài)度面對創(chuàng)新。為此，要想使企業(yè)能真正成為“明天的企業(yè)”，首先必須先從管理層開始。各級管理人員都要有創(chuàng)新的意識，因為管理人員“往往是舊式行為最根深蒂固的人，也最需要改革”，同時管理人員的“坐而言，起而行”能為廣大員工起到模范的作用。其次，企業(yè)要有一整套激勵機制，對員工提出的創(chuàng)新措施和合理化建議進行獎勵，要鼓勵員工勇于創(chuàng)新和變革，不要懼怕失敗。制度保證可以從兩方面著手，一是精神鼓勵，如表揚、授予創(chuàng)新榮譽證書、以員工姓名命名操作方法等，從精神上激發(fā)員工創(chuàng)新的積極性和主動性；一是物質(zhì)鼓勵，如設立創(chuàng)新獎勵基金、把創(chuàng)新作為獎金考核及量化考核的重要內(nèi)容等，從物質(zhì)上激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性和主動性。 四． 新的方向。 1、管理創(chuàng)新。企業(yè)要創(chuàng)新，管理要先行。管理部門的管理制度、方法、流程、思路要創(chuàng)新，要營造酒店及部門內(nèi)部公平競爭的環(huán)境，也可學習海爾的80/20原則，在發(fā)生任何一件工作失誤、賓客投訴時，管理人員主動承擔80%的責任，具體員工承擔20%的責任，管理人員不回避矛盾，不逃避責任，從而增強企業(yè)的向心力和凝聚力。 2、營銷創(chuàng)新。要從市場調(diào)研、營銷思路、營銷手段、營銷網(wǎng)絡等方面去創(chuàng)新，充分體現(xiàn)“多、快、好、省”?！岸唷?，即渠道多、變化多、辦法多、信息多、客戶多；“快”，即想得快、決策快、行動快、變化快、信息反饋快；“好”，即客戶反映好、效果好、效益好；“省”，時間省、人員省、費用省。 3、 服務創(chuàng)新。從服務的軟硬件方面創(chuàng)新，使客人強烈感受到尊重、親情和溫馨，享受到“回 家”的喜悅，體味“新鮮”、難忘“雪中送炭”。 討論中，一些部門提出了創(chuàng)新思路。 客房部將把收集賓客信息作為今年的一項重要工作來抓，每周收集一定數(shù)量的賓客信息，對員工進行針對性的培訓，為賓客提供針對性的服務，并以此為突破口，在多方面創(chuàng)新。提供個性化服務方面，如在客房內(nèi)物品的布置方面將根據(jù)各種房間的風格及客人的喜好進行調(diào)整和更改等。在員工管理及培訓方面，客房部還將進行員工技能操作大賽，針對不同崗位設計不同比賽的方法，打破傳統(tǒng)模式，從而提高培訓效果。 餐飲部已率先提倡在全酒店范圍內(nèi)推廣普通話及禮貌用語，并即將推出每月最佳員工及微笑大使的評選活動。在菜肴方面也力求創(chuàng)新與變化，每月推出10-12個新菜，以變化吸引新客人，留住老客人。在服務上提高服務檔次，提倡個性化、親情式服務理念，建立和完善客史檔案，對所有來店用餐的兒童贈送精美禮品、婚宴增加免費提供司儀服務、在卡巴萊舉行抽獎自助餐活動等等，力爭做到主動出擊尋找市場，優(yōu)質(zhì)服務拓展市場。 采供組將試行部門每周采購計劃，即在每周一將本星期采購物品清單匯總至采購組集中采購，限定部門加急采購每周不得超過3次，部分特殊情況可以特殊處理，既可以規(guī)范部門采購，使之更具計劃性，又可以讓采購人員騰出時間走向市場，有目的、有計劃的進行物品詢價工作，并據(jù)此建立采購信息反饋制度。 我們堅信，只要我們用創(chuàng)新的精神和信念武裝自己，我們一定會在蘇州酒店行業(yè)中立于不敗之地，我們一定會“笑傲江湖”。