酒店如何處理客房的突發(fā)事件(doc 8)
《酒店如何處理客房的突發(fā)事件(doc 8)》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《酒店如何處理客房的突發(fā)事件(doc 8)(9頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
www.3722.cn 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入3722.cn必要時可將此文件解密 如何處理客房的突發(fā)事件 ??? ?酒店是一個政治、經(jīng)濟、信息和文化的集散地,具有復(fù)雜性,多功能性。人群相對 集中,技術(shù)、資金相對密集。因此突發(fā)事件也相對比較多。從我個人的觀點我覺得“突 發(fā)事件”可以分為對內(nèi)的突發(fā)事件和對外的突發(fā)事件。所以我今天講的主要是我們在對 客服務(wù)中碰到的一些“突發(fā)事件”。? 一、?如客人發(fā)現(xiàn)失竊報警時,應(yīng)怎么辦?? 1、?首先要保持鎮(zhèn)靜,千萬不要驚慌。? 2、?保護現(xiàn)場,并及時向上級及安全部報告。? 3、?耐心地聽客人述說失竊經(jīng)過并做好記錄。? 4、?協(xié)助調(diào)查。? 5、?不要隨意下結(jié)論。? 二、?遇到客人要求換房,怎么辦?? ??? ?弄清楚原因,打電話給客房中心,請總臺予以處理。如果總臺同意換房,應(yīng)幫助客人 搬運行李等等?;卮鸬脑瓌t是不能承諾,也不能簡單的拒絕,更不能向客人提供有關(guān)客房 的狀態(tài)信息。? 三、?服務(wù)員在做房間時,不小心打破了客人的東西時,應(yīng)怎么辦?? ??? ?服務(wù)員應(yīng)立即報給客房中心、領(lǐng)班、主管,由管理人員負責(zé)解決。并向客人誠懇道 歉。及時為客人修理或重新購買,用一顆真誠的心去打動客人。? 四、?在對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)有不軌行為的客人時怎么辦?? 應(yīng)立即向上級匯報,將情況記入客史檔案,以避免在今后的服務(wù)中發(fā)生意外。? 五、?樓面發(fā)生火警應(yīng)怎么辦?? 1、?保持鎮(zhèn)靜,迅速查明起火地點,通知總機和安全部。? 2、?等候安全人員的到來并協(xié)助工作。? 3、?試圖撲滅火,如果火勢小,要根據(jù)消防指令正確使用消防器材,進行滅火,阻止 火勢的蔓延。? 4、?如火勢大,迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散,要確保每間住客房均通知到。? 總結(jié):? 類似這樣的事情在我們現(xiàn)實工作中是舉不勝舉,關(guān)鍵是我們在遇到“緊急事件”時應(yīng)要 具備以下幾點:? 一、?嚴格按照各項程序進行操作,并要有一定的靈活性。? 二、?遇事要冷靜、沉著。? 三、?要具有強烈的責(zé)任感和敏銳的觀察力。? 四、?要以客人的安全、需求為己任。 如何處理日常事件 1、每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定,你應(yīng)該怎么辦? 我國目前飯店一般以二進制為主,即實行對客房白天的例行的大清查,和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進房制,一旦客人需要整理房間,我們應(yīng)盡量滿足其要求,對VIP客人和住套房的客人,應(yīng)每日三進房,甚至四進房。 2、如何開夜床服務(wù) 開夜床是將客人的床單翻下,為客人夜宿準備房間。程序包括: 1) 清潔浴室,更換好毛巾 2) 擺放或補充衛(wèi)生間的客用品。 3) 擺好拖鞋,將地巾鋪在浴缸后前方。 4) 清掃客房 5) 清空籃子和紙簍 6) 將床單與棉被拉開45度角。 7) 疊好床罩,毯子和蓋單,將其放于行李柜。并將一塊新鮮巧克力放置枕頭上。 8) 鋪平枕頭 9) 拉上窗簾 3、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人遺留物時,你該怎么辦? 1)應(yīng)立即電話通知總臺,詢問客人是否結(jié)賬離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。 2)客人已離店,則將物品保管好,登記填寫遺留物認領(lǐng)本,寫清(物品功能、房號、物品名稱、拾物人)上交客房部暫時存放后交保安部作失物招領(lǐng)處理。 4、當(dāng)你在清掃房間時,電話鈴響了,你該怎么辦? 1)因為客房已出租,房內(nèi)電話鈴響,你不應(yīng)去接聽。 2)服務(wù)員接聽電話,可能會引起不必要的麻煩。 3)不可以使用客房電話與他人通話聊天。 5、客房門上掛有“請勿打擾”牌時,你該怎么辦? 1)門上掛有“請勿打擾”牌時,服務(wù)員不要打擾客人。 2)“請勿打擾”牌在12:30后仍未消失,可電話詢問客人是否清掃。 3)客人仍不需要整理,應(yīng)報告領(lǐng)班,并做好交班記錄,房間由晚班服務(wù)員清掃。 6、整理床鋪時,所應(yīng)遵循的規(guī)則 1)從客房服務(wù)車中拿出干凈的床單(通常準備一兩條備用床單,以防出現(xiàn)破損情況) 2)全面檢查床鋪有無損壞的彈簧或任何撕扯痕跡。撫平床罩上的褶皺并檢查有無破損。 3)在床鋪中央鋪好防滑墊。 4)接著鋪好清潔的床單,其間確保它們沒有污損。站在床的一側(cè)以便有更大的跨度使床單伸開。把床單鋪在床墊中央,保持其四周寬度均勻。 5)撫平所有褶皺,將床單四角包緊,壓于床墊下,用于緊緊塞好兩側(cè)的床單。 6)把第二層床單正面朝下,距床頭10cm向上翻折,將毛毯從床頭鋪好,注意毛毯的標(biāo)簽應(yīng)在床尾。 7)將第三層床單準確地鋪在毛毯上面。 8)將床單和毛毯兩次折疊20cm 9)將兩層床單和毛毯按箱式折疊進床墊(緊實地拽平) 10)展開被子/被罩,鋪在床鋪中面,其縫合的接線應(yīng)均勻垂在床的四周。 11)接著抓緊枕頭的中部,將枕芯牢固地裝入枕套中,將床罩頂端反面朝上放于床頭,兩個枕頭疊放在一張床上,另一張床亦然 清掃客房應(yīng)注意的事項 清掃客房應(yīng)注意的事項? ????一、客房清掃前的準備工作? 1、到崗前準備? ????更衣→檢查儀表儀容→簽到→領(lǐng)取鑰匙→到達自己所在區(qū)域? ????2、到崗后的準備? ????按規(guī)定做好公共區(qū)域衛(wèi)生→準備工作車(車上所需物品要準備齊全,不可缺東少西, 數(shù)量也要準備充分,不能做了兩個房間不是火柴沒了,就是毛巾不夠了,那就費時有費 力了,而且所有物品的擺放也要按照一定的規(guī)律和習(xí)慣,以衛(wèi)生、方便為原則)→準備 清潔用品和工具(也就是清掃客房所需的萬能清潔劑、潔芙、消毒液等等以及浴缸刷、 馬桶刷、手套、各類抹布等等)→準備吸塵器(檢查吸塵器是否有吸力,插頭等等)→ 接受任務(wù)→開始清掃客房。? ????二、清掃客房應(yīng)注意的事項? ????1、清掃客房盡量避免干擾客人? 為了能夠既保證清掃工作的順利進行,又不影響住店客人的正?;顒?,服務(wù)員要注意: 客人在房間時不清掃;客人出去了及時清掃;若是客人吩咐打掃的,應(yīng)該在客人回來之 前打掃完畢;若是長住客,應(yīng)與客人協(xié)商,征求最方便的時間去打掃;若無法確定房內(nèi) 有人,一定要嚴格按照敲門的程序敲門進房;如房內(nèi)無人,就按常規(guī)及時打掃;若有人 應(yīng)先道歉,后征詢客人是否要打掃,客人同意后,才能打掃;如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺, 應(yīng)馬上退出,輕輕關(guān)上房門,絕不能吵醒客人問其是否要打掃。當(dāng)然,退房也要盡量早 點打掃出來,保證總臺有房可售。? ????2、清掃時,不得使用客房的設(shè)備? ????清掃客房時,要注意不可以看電視,也不能使用和接聽房內(nèi)的電話,也不可以在客 房內(nèi)吃東西、喝水或是躺、坐在床上休息,也不能使用客房內(nèi)的抽水馬桶。所以,我們 在培訓(xùn)新員工清掃客房的程序里有一條是“進房后關(guān)掉房內(nèi)所有電器?!背诉@些,還 要注意絕不可以把從床上撤下來的臟布草隨手丟在地毯上,而是要及時送進布草袋;在 清潔衛(wèi)生間時,也不能圖方便把撤下來的臟布草當(dāng)抹布使,用來擦馬桶及地面。當(dāng)然, 擦杯具、臺面、洗臉池、馬桶、浴缸等的專用抹布要嚴格區(qū)分開,不能混用。像我們樓 面用的各類抹布是用各種顏色的線區(qū)分開的。? ????3、清掃時不可翻動客人的物品? ????服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員最忌諱翻動客人的物品,所以我們千萬注意,在清掃時不能觸 摸客人的錢包、筆記本、電腦、照相機等等貴重物品,也不能翻客人的衣物、文件、書 等。如果這些地方有灰,要抹也要在抹完塵后,按原樣給客人放好,更不可損壞客人的 東西。不過放在床上的睡衣,在理床時可以幫客人疊整齊,放在枕頭旁或床上。? ????4、清掃時扔垃圾要看仔細? ????清理房間垃圾時,要注意扔掉的瓶瓶罐罐,必須是空的,而報紙、雜志等要確認是 客人廢棄不用的,否則,不可將這些東西隨便丟掉;還有就是仔細檢查已被客人扔掉的 垃圾,有時侯,粗心的客人會把有用的單據(jù)或?qū)懹兄匾娫捥柎a的紙當(dāng)廢棄物扔到垃圾 桶里去;這時就需要我們多留個心眼,多為客人想一想;在清理衛(wèi)生間時,還要注意杯 子里是否有客人的隱形或假牙之類,如果粗心大意丟掉了,那可就后悔莫及了。? ????5、注意安全? ????清掃哪個房間,就應(yīng)打開哪個房門,不要同時把下一個要打掃的房門也打開,以免 丟失東西,給客人和酒店造成不必要的麻煩,還有就是要養(yǎng)成隨手鎖門的好習(xí)慣,同時 在清掃時,必須注意操作安全,嚴格遵守酒店及崗點的各項安全守則,杜絕事故發(fā)生, 工作時要專心,不能三心二意,手里在工作,腦子里又在想別的事,這樣很容易發(fā)生意 外,比如拿濕抹布去擦電線、插座或是穿著鞋子踩在未擦干的浴缸邊緣上,以上操作都 是很危險,都會給自己帶來傷害。? ????6、注意做好房間的檢查工作? ????在做好客房衛(wèi)生的同時,也要檢查房間的設(shè)施設(shè)備,若有不好的,應(yīng)在第一時間報 修,并認真做好記錄,修好后及時檢查并跟進,同時要告知領(lǐng)班,以便領(lǐng)班能及時放房。? 9- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
- 2.下載的文檔,不會出現(xiàn)我們的網(wǎng)址水印。
- 3、該文檔所得收入(下載+內(nèi)容+預(yù)覽)歸上傳者、原創(chuàng)作者;如果您是本文檔原作者,請點此認領(lǐng)!既往收益都歸您。
下載文檔到電腦,查找使用更方便
10 積分
下載 |
- 配套講稿:
如PPT文件的首頁顯示word圖標(biāo),表示該PPT已包含配套word講稿。雙擊word圖標(biāo)可打開word文檔。
- 特殊限制:
部分文檔作品中含有的國旗、國徽等圖片,僅作為作品整體效果示例展示,禁止商用。設(shè)計者僅對作品中獨創(chuàng)性部分享有著作權(quán)。
- 關(guān) 鍵 詞:
- 酒店如何處理客房的突發(fā)事件doc 8 酒店 如何 處理 客房 突發(fā)事件 doc
鏈接地址:http://www.820124.com/p-1539405.html