《酒店張家界國(guó)際酒店餐飲部管理制度與工作標(biāo)準(zhǔn)匯編》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店張家界國(guó)際酒店餐飲部管理制度與工作標(biāo)準(zhǔn)匯編（247頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

3 餐飲部管理轄區(qū)與對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4 餐飲部管理轄區(qū)與對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) 5 餐飲部管理轄區(qū)與管理目標(biāo) 張家界國(guó)際大酒店餐飲部管理轄區(qū)包括：大堂吧、金碟殿西餐廳、四季唐宮中餐廳、土家風(fēng)味餐廳、二樓會(huì)議室、多功能會(huì)議廳、送餐服務(wù)（ROOM SERVICE）等系列對(duì)客服務(wù)轄區(qū)；從而進(jìn)行全面督導(dǎo)管理，同時(shí)餐飲部管理轄區(qū)也包括對(duì)中廚房、西廚房、管事部、酒水部等出品質(zhì)量和廚房的安全衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行控制和督導(dǎo)，從而使張家界國(guó)際大酒店餐飲部真正符合張家界度假性和觀光性大酒店的對(duì)客服務(wù)風(fēng)格和客人的活動(dòng)節(jié)奏，尤其要全面保證國(guó)內(nèi)、國(guó)際，特別是韓國(guó)客人、日本客人、港澳臺(tái)客人對(duì)中西式自助早餐（團(tuán)隊(duì)餐）的需求和滿意心理。 餐飲部對(duì)其所有轄區(qū)的管理，首先立足找到客人滿意的“興奮點(diǎn)“，客人要求是用餐環(huán)境，要符合他們的身份和在他們自己國(guó)家中的酒店用餐氛圍，如韓國(guó)客人、日本客人、歐美客人完全是這樣，另外，港澳臺(tái)客人也有同樣的心理和需求，所以張家界國(guó)際大酒店的”核心經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀“，要建立起酒店的“亮點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)項(xiàng)目”；餐飲部的賣(mài)點(diǎn)、亮點(diǎn)項(xiàng)目，首先是“國(guó)際團(tuán)隊(duì)餐的用餐氛圍”，目前的西餐廳，擁有客人要求的標(biāo)準(zhǔn)，餐廳的檔次與氛圍，團(tuán)隊(duì)早餐的布菲爐擺放以及冷熱菜肴的提供均符合客人的基本要求，這是張家界際大酒店贏得國(guó)際觀光客人的第一賣(mài)點(diǎn)項(xiàng)目;再則,餐飲部需要增強(qiáng)”亮點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)項(xiàng)目“的“持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力”便是餐廳服務(wù)員的快步調(diào)服務(wù)，熱情的面容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程序化、一專多能的服務(wù)員、全面協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神等軟件服務(wù)項(xiàng)目，也要符合張家界度假性、觀光性大酒店及其住店客人的集中性和快節(jié)奏的服務(wù)需求。 目前，張家界國(guó)際大酒店在“國(guó)際團(tuán)隊(duì)餐”的用餐氛圍，包括出品質(zhì)量、中西式自助團(tuán)隊(duì)餐，已經(jīng)成為張家界四星級(jí)大酒店中的佼佼者，令國(guó)際客人滿意，令其他酒店無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)。 再則，張家界國(guó)際大酒店餐飲部隸屬轄區(qū)崗位，都要牢記一點(diǎn)，餐飲管理和餐廳服務(wù)其最終效果要促進(jìn)和帶動(dòng)客房的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；餐飲部從整體服務(wù)風(fēng)格上和整體管理上，要十分明顯地建立起自身的一套體系，即度假性、觀光性大酒店餐飲部管理和服務(wù)風(fēng)格體系——即其管理和服務(wù)風(fēng)格一：餐廳氛圍，尤為西餐廳要體現(xiàn)國(guó)際大酒店同檔大酒店的餐廳氛圍，使國(guó)際客人有一種“家的感覺(jué)、家的溫馨、家的感情、家的溫曖”，這對(duì)國(guó)際團(tuán)隊(duì)觀光客人是極為重要的需求；管理和服務(wù)風(fēng)格二：餐廳服務(wù)強(qiáng)調(diào)快步調(diào)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、從而滿足國(guó)際（韓國(guó)客人）客人集中性、快節(jié)奏的觀光旅游住店需求，如客人的中西式自助餐其冷熱菜肴，中式面點(diǎn)均要新鮮、衛(wèi)生，而且上菜速度快，花樣品種較多，并具有中西式佳肴的可選性，異國(guó)他鄉(xiāng)風(fēng)味菜肴的品賞性；管理和服務(wù)風(fēng)格三：餐廳服務(wù)員能夠一專多能，既能在西餐廳團(tuán)隊(duì)餐做盯桌服務(wù)，又可以快速的提供客人所需的咖啡、牛奶、熱菜…，并能快速的整理臺(tái)面，做好清桌、迎接新到的客人；另外也可以輸送布菲爐增添佳肴，保證客人用餐；不僅如此，西餐廳服務(wù)員可以做中餐服務(wù)，中餐廳服務(wù)員可以為西餐廳服務(wù)；服務(wù)員“一專多能”非常符合度假和觀光性大酒店的客人活動(dòng)規(guī)律及其對(duì)客服務(wù)，即早晚團(tuán)隊(duì)客人非常集中用餐，而白天9：00AM—5：00PM又無(wú)事可做，服務(wù)員的“一專多能”可以滿足觀光性客人集中性高效率服務(wù)和快捷服務(wù)。 管理和服務(wù)風(fēng)格四：張家界國(guó)際大酒店要以“團(tuán)隊(duì)餐”做人氣、士氣、促進(jìn)酒店自身客房的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，即“團(tuán)隊(duì)餐”要以“薄利多銷(xiāo)”經(jīng)營(yíng)原則，團(tuán)隊(duì)餐出品要好，價(jià)格要便宜、服務(wù)要快捷、程序要準(zhǔn)確、餐廳氛圍要大氣，餐廳擺臺(tái)要多變常新，從而展示張家界國(guó)際大酒店對(duì)其國(guó)際客源市場(chǎng)，尤為韓國(guó)客人、日本客人、歐美客人的相對(duì)壟斷性及不可競(jìng)爭(zhēng)性；餐飲部經(jīng)營(yíng)管理的另外一面，要全力以赴去開(kāi)辟“餐廳包廂、高消費(fèi)市場(chǎng)”，即大廳團(tuán)隊(duì)餐做人氣、餐廳包廂做效益的整體餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。餐飲部要加大自身“宴會(huì)銷(xiāo)售部”的促銷(xiāo)作用，要把長(zhǎng)沙的“遠(yuǎn)大空調(diào)、伊萊克斯、西門(mén)子、LG…等”，大型公司宴請(qǐng)客戶觀光張家界下榻張家界，用餐張家界的高消費(fèi)客源市場(chǎng)，實(shí)施“拉網(wǎng)式宴會(huì)銷(xiāo)售”，從而實(shí)現(xiàn)張家界國(guó)際大酒店餐飲部正常的“營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)”，即團(tuán)隊(duì)餐營(yíng)業(yè)收入占餐飲定額年創(chuàng)收的30%—35%；而餐飲部自營(yíng)創(chuàng)收，即餐廳包廂高消費(fèi)公司客源市場(chǎng)應(yīng)達(dá)到65%—70%；這樣酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理便走上標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、人情化、個(gè)性化、效益化的度假/觀光性大酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)管理模式，令客人滿意、同類(lèi)同檔酒店效仿、員工有未來(lái)，酒店有效益。 5 餐廳對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) 6 度假性/觀光性酒店餐廳 1、 餐飲必須符合張家界度假性/觀光性酒店服2、 務(wù)風(fēng)格；即客人活動(dòng)的集中性和快節(jié)奏，3、 要突出團(tuán)隊(duì)早餐和晚上團(tuán)隊(duì)正餐的服4、 務(wù)標(biāo)5、 準(zhǔn)。餐廳須每天至少營(yíng)業(yè)12小時(shí)，6、 為用早餐、午餐的和晚餐的客人提供食品和飲料，7、 早餐和午餐的營(yíng)業(yè)時(shí)間自上午7點(diǎn)至下午2點(diǎn)，8、 晚餐的營(yíng)業(yè)時(shí)間至少自下午5點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，9、 三餐均須有菜單或菜牌，10、 西式午、晚餐包括單獨(dú)為12歲以下（含12）的兒童專設(shè)的食品。須在餐廳門(mén)口或前廳的明顯處掛出標(biāo)11、 牌，12、 寫(xiě)明餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 13、 為客人提供客房用餐服14、 務(wù)時(shí)間必須至少自上午7點(diǎn)至下午2點(diǎn)和自下午5點(diǎn)半至晚上10點(diǎn)。客房用餐單包括經(jīng)過(guò)選擇的適于早餐、午餐和晚餐的食品，15、 其中要有方便兒童的食品和服16、 務(wù)的時(shí)間。 17、 所提供的肉類(lèi)、家禽和冷凍的海鮮必須經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，18、 并須在產(chǎn)品上（或容器上）印有檢印戳。 19、 所使用的乳制品，20、 包括奶、奶酪、蛋和黃油等（不21、 限于這些）均符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。 22、 所使用的食品（包括罐頭水果和蔬菜等）的質(zhì)量須符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。 23、 使用的冷凍產(chǎn)品的質(zhì)量必須達(dá)到國(guó)家規(guī)定的標(biāo)24、 準(zhǔn)。 25、 使用的方便食品須經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)的檢驗(yàn)、確認(rèn)。 7 餐廳服務(wù) 8 訂餐服務(wù) 客人預(yù)訂餐飲時(shí)，服務(wù)人員必須： 26、 目光注視客人，27、 微笑。 28、 使用禮貌語(yǔ)言。 29、 復(fù)30、 述客人有關(guān)預(yù)訂的要求，31、 弄清宴會(huì)的準(zhǔn)確名32、 稱、參加人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)33、 準(zhǔn)、日期和時(shí)間，34、 并準(zhǔn)確地作好記錄。當(dāng)客人用電話預(yù)定時(shí)，35、 除遵守上述1、2、的要求外，36、 應(yīng)記下聯(lián)系地址和電話，37、 接電話應(yīng)在3響以內(nèi)。 l 接待客人 2 客人到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼。 3 對(duì)新來(lái)的客人應(yīng)表示歡迎，如需其等候，應(yīng)告知等候的大致時(shí)間。 4 餐廳咨客生和領(lǐng)班或主管應(yīng)協(xié)助客人就座。 5 客人就座后，應(yīng)即送上冰水或茶，中餐，要送上毛巾。 6 必須備有兒童座椅，在客人就座時(shí)即送上。 7 大型宴會(huì)餐桌必須在客人就座之前30分鐘內(nèi)準(zhǔn)備就緒。 l 中餐廳服l 務(wù) 8 中餐廳在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)立即有禮貌地向客人招呼。 9 呈送菜單，并送上飲料。 10 客人有要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前服務(wù)。 11 在客人審視菜單后，應(yīng)請(qǐng)客人點(diǎn)菜，如客人需多看一些時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)在幾分鐘后再來(lái)。 12 客人點(diǎn)菜后，如是早餐應(yīng)在12分鐘內(nèi)，如是午餐或晚餐應(yīng)在15分鐘內(nèi)將第一道菜送上。 13 客人如點(diǎn)需較長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備的菜，應(yīng)告知客人需等候的大致時(shí)間。 14 應(yīng)根據(jù)各種菜系特點(diǎn)，按程序上菜。 15 飲料和食品應(yīng)放在托盤(pán)內(nèi)送上。 16 菜送上后，至少應(yīng)證求一次客人對(duì)飯菜是否滿意，是否還需要其它食品等。 17 就餐時(shí)，煙灰缸內(nèi)如有兩個(gè)煙頭，應(yīng)立即更換，客人手取食品，應(yīng)送上洗手盅。 18 西餐廳自助團(tuán)隊(duì)餐服務(wù) 1、 早餐做好團(tuán)隊(duì)客人用餐，2、 即中西式自助早餐；事先擺好中西自助早餐餐具。 3、 出品要保證客人所需的熱菜、布菲爐內(nèi)菜肴要新鮮、保溫；要有客人可選擇的中西式菜肴，同4、 時(shí)也要提供明檔服5、 務(wù)。 6、 客人所點(diǎn)的西式煎蛋，7、 要按客人要求制作。 8、 中西式包點(diǎn)、蒸點(diǎn)，9、 要足量和品種較多供應(yīng)。 10、 冷菜、沙拉要保證新鮮、衛(wèi)生；符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)11、 準(zhǔn)。 12、 自助團(tuán)隊(duì)餐的供應(yīng)，13、 輸送要快捷；翻臺(tái)、清桌要快。 14、 客人需要的咖啡、牛奶要及時(shí)送到。 l 清桌服l 務(wù) 19 收拾和整理餐桌的工作應(yīng)在客人離桌后最遲4分鐘之內(nèi)完成重新擺臺(tái)，收拾時(shí)必須、盡可能不出聲響。 20 用過(guò)的杯盤(pán)須以托盤(pán)搬運(yùn)。 21 送餐服務(wù) l 送餐進(jìn)房的服l 務(wù) 22 送進(jìn)客房的飯菜應(yīng)保持菜肴應(yīng)有的溫度，接到電話通知后，應(yīng)在20分鐘送上早餐，30分鐘內(nèi)送上午餐，30分鐘內(nèi)送上晚餐，如客人所點(diǎn)的食物需要增加準(zhǔn)備時(shí)間，應(yīng)告知客人可以送到的大致時(shí)間。 l 器皿規(guī)定 23 必須以瓷盤(pán)盛菜，并用玻璃器皿或金屬蓋蓋好，其它食品必須裝在瓷器或玻璃器皿內(nèi)，并用高質(zhì)量的保鮮紙封好。 24 客房訂的餐食必須放在托盤(pán)內(nèi)，用餐巾或其他習(xí)慣上合適的襯物墊好，并按飲菜本身的特點(diǎn)盛放。 l 收拾托盤(pán) 25 將飯菜送入客房后的1小時(shí)，必須從客房收走送餐餐具。 26 大堂吧和茶廳 l 接待客人 1、 客人就座后，2、 應(yīng)在30秒鐘內(nèi)禮貌地向客人打招呼。 l 吧臺(tái)和茶桌服l 務(wù) 1、 營(yíng)業(yè)高峰或正常時(shí)，2、 客人的酒單應(yīng)在3分鐘內(nèi)取走，3、 高峰時(shí)，4、 則應(yīng)在5分鐘內(nèi)取走。 5、 酒單取走后，6、 應(yīng)在每位客人面前放在一塊雞尾酒餐巾。 7、 營(yíng)業(yè)低峰或正常時(shí)，8、 取走定酒單后應(yīng)在3分鐘內(nèi)送上飲料，9、 在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，10、 應(yīng)在5分鐘內(nèi)送上。 11、 吧臺(tái)和茶桌必須清理擦凈，12、 每次都應(yīng)更換雞尾酒餐巾，13、 煙灰缸須倒凈。 14、 飲料必須使用托盤(pán)服15、 務(wù)。 l 吧臺(tái)和茶桌清潔 27 未占用的茶桌應(yīng)經(jīng)常保持清潔，并放一個(gè)干凈的煙灰缸。 l 收拾茶桌 28 應(yīng)在客人離桌后兩分鐘內(nèi)做完收拾茶桌的工作。 29 必須使用收拾盤(pán)碟的托盤(pán)。 30 會(huì)議室與多功能廳 l 會(huì)議組織 無(wú)論在開(kāi)會(huì)期間或會(huì)議之前都應(yīng)有能操作、維修視聽(tīng)設(shè)備的人員在場(chǎng)。 至少必須有一名銷(xiāo)售部人員（即會(huì)議協(xié)調(diào)人）與會(huì)議的會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，該人員的責(zé)任是： 1、 在草簽合同2、 談判期間，3、 要使會(huì)議的會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人了解會(huì)議室的設(shè)備4、 在24小時(shí)內(nèi)都是安全可靠的。 5、 確保會(huì)議所用的物件的接收、存放和安全。 6、 在會(huì)前得到會(huì)議的會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)議室的布置的認(rèn)可。 7、 要把會(huì)議協(xié)調(diào)人的電話號(hào)碼告知會(huì)議的會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人，8、 以便其隨時(shí)通知需要增加的服9、 務(wù)事項(xiàng)。 10、 在整個(gè)會(huì)議期間同11、 會(huì)議的會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，12、 以確保服13、 務(wù)和膳食的質(zhì)量。 l 會(huì)議服l 務(wù) 1、 如客人需要，2、 就不3、 斷地供應(yīng)飲用水、熱茶等，4、 并更換煙灰缸，5、 必須在每次規(guī)定飲咖啡和用餐間隙時(shí)間做好會(huì)議室的整理工作。 6、 客人在供應(yīng)和服7、 務(wù)方面如提出合理變更的要求，8、 應(yīng)在5分鐘內(nèi)作出答復(fù)9、 。 10、 會(huì)議室所需的裝置（如音響系統(tǒng)、照明、桌子等）至少應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始前1小時(shí)準(zhǔn)備11、 就緒，12、 會(huì)議協(xié)調(diào)人或值班經(jīng)理在會(huì)議前必須對(duì)其是否正常運(yùn)行進(jìn)行檢查。 13、 應(yīng)為會(huì)議準(zhǔn)備14、 一些使人感到方便舒適之物（如水杯、玻璃杯、煙灰缸、便條本、鉛筆等）。 15、 客人在24小時(shí)前提出供應(yīng)某些食品，16、 只要可能，17、 就應(yīng)滿足要求。 l 其它 1、 根據(jù)客人要求，2、 必須保證會(huì)議室的設(shè)備3、 在24小時(shí)內(nèi)都能有效使用。 4、 酒店必須設(shè)法獲得酒店以外的下列服5、 務(wù)項(xiàng)目： ※ 視聽(tīng)裝置 ※ 美工服※ 務(wù) ※ 攝影服※ 務(wù) ※ 花卉服※ 務(wù) ※ 秘書(shū)服※ 務(wù) ※ 各種信仰的神職人員的服※ 務(wù) ※ 公證服※ 務(wù) ※ 娛樂(lè)節(jié)目 ※ 會(huì)議所用器材（投影儀、幻燈機(jī)、白板）服※ 務(wù) 二、餐飲部經(jīng)營(yíng)管理理念 餐飲部無(wú)論是在客人的心目中，還是酒店內(nèi)部的作用上，均屬于第一大部，如何體現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略——“活力在餐飲、效益在客房”；制訂大酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略過(guò)程，就是自身酒店餐飲部的實(shí)力資源與酒店外部客源市場(chǎng)環(huán)境相吻合的過(guò)程，餐飲部的“核心經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀”，其實(shí)質(zhì)便是“張家界國(guó)際大酒店餐飲部的亮點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)項(xiàng)目從哪里體現(xiàn)？為什么張家界國(guó)際大酒店被國(guó)際客人認(rèn)同？而且張家界國(guó)際大酒店成為國(guó)際國(guó)內(nèi)客人來(lái)張家界度假/觀光的首選大酒店，酒店的魅力體現(xiàn)在哪些地方？餐飲部的活力作用都在哪些方面令客人認(rèn)同？” 1 建立餐飲“核心經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀” 餐飲部首先要根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)規(guī)律和住店服務(wù)需求，找到和確定張家界國(guó)際大酒店餐飲部應(yīng)推出的“餐飲亮點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)項(xiàng)目”令國(guó)際國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)客人認(rèn)同。 ——首先，確定餐飲部的整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，即早上團(tuán)隊(duì)餐，晚上團(tuán)隊(duì)正餐要“薄利多銷(xiāo)”，從而體現(xiàn)出張家界國(guó)際大酒店的人氣、士氣、財(cái)氣；餐廳的包廂要以宴會(huì)銷(xiāo)售部的大力促銷(xiāo)作用，并以“拉網(wǎng)式”的促銷(xiāo)方式，集中或者甚稱壟斷長(zhǎng)沙大公司高消費(fèi)的客人；這樣不僅能創(chuàng)造餐飲收入，而且會(huì)展示張家界國(guó)際大酒店的“首位和領(lǐng)航作用”。 ——餐飲部管理要充分使用“餐飲部勞務(wù)資源”，餐飲部的對(duì)客服務(wù)必須符合旅游團(tuán)隊(duì)住店期間的活動(dòng)規(guī)律，從而保證在餐廳營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段要有足夠的服務(wù)員，度假/觀光性酒店的員工排班不能簡(jiǎn)單的“三班，即早班、中班、晚班”，員工的排班要按營(yíng)業(yè)高峰來(lái)排班，即在早上旅游團(tuán)隊(duì)餐，要有兩個(gè)班員工來(lái)提供對(duì)客服務(wù)，從而會(huì)滿足和保證客人的集中性、快速性服務(wù)需求，因此餐飲部對(duì)客服務(wù)員要有“加強(qiáng)班或稱鐘點(diǎn)班”，這樣才堪稱張家界國(guó)際大酒店“服務(wù)對(duì)號(hào)入座，滿足客人需求，贏得客人滿意“，真正體現(xiàn)出”滿意+驚喜“的對(duì)客服務(wù)，贏得市場(chǎng)，贏得品牌，贏得效益。 為了“充分使用餐飲部勞務(wù)資源“，同時(shí)確保對(duì)客服務(wù)滿意，餐飲部員工必須實(shí)施”一專多能制“，即西餐廳服務(wù)員可以做中餐廳對(duì)客服務(wù)，而中餐廳的服務(wù)員也可以做西餐廳的對(duì)客服務(wù)，這一切取決于”餐飲部的交叉培訓(xùn)體制“，“一專多能的服務(wù)員”越多，滿意旅游團(tuán)隊(duì)集中性，時(shí)段性服務(wù)需求，也就赴到位。從而，會(huì)達(dá)到營(yíng)業(yè)高峰，即早上團(tuán)隊(duì)餐，晚上團(tuán)隊(duì)正餐會(huì)更多的服務(wù)員為客人提供滿意的度假/觀光性大酒店服務(wù)。 ——餐廳擺臺(tái)、餐廳氛圍要“常見(jiàn)常新” “酒店的產(chǎn)品更新?lián)Q代越快，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力就越強(qiáng)，酒店“產(chǎn)品”的更新?lián)Q代，很大一部分是“客用品的常見(jiàn)常新、對(duì)客服務(wù)印刷品的常見(jiàn)常新…，”當(dāng)然也包括餐廳氛圍、餐廳擺臺(tái)的常見(jiàn)常新，從而喚起客人對(duì)酒店有一種新鮮感受，人們都追求一種改變，如“換換環(huán)境、換換胃口…，”美國(guó)人的人生追求哲理便是“FOR A CHANGE”。所以，餐飲的經(jīng)營(yíng)，餐飲的管理要十分注重餐廳擺臺(tái)的多變性，尤為西餐廳的餐廳擺臺(tái)要定期調(diào)整位置，這樣會(huì)給客人，尤為旅游團(tuán)隊(duì)客人一種新鮮感；如果這一點(diǎn)做得好，會(huì)成為酒店對(duì)客服務(wù)一個(gè)“亮點(diǎn)”。 2 餐飲的活力取決于“餐飲營(yíng)業(yè)收入結(jié)構(gòu)合理、四項(xiàng)數(shù)據(jù)到位”。 ——張家界國(guó)際大酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)，要實(shí)現(xiàn)其年度營(yíng)業(yè)收入820萬(wàn)元/年、68.3萬(wàn)元/月、2.28萬(wàn)元/天；其關(guān)鍵在于餐飲營(yíng)業(yè)收入結(jié)構(gòu)的合理性、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的明確性。餐飲營(yíng)業(yè)收入要確保團(tuán)隊(duì)餐收入占30%—35%；這是客房銷(xiāo)售含團(tuán)隊(duì)早餐和一個(gè)晚正餐帶來(lái)的餐飲營(yíng)業(yè)收入，更重要的是餐飲部通過(guò)宴會(huì)銷(xiāo)售部“拉網(wǎng)式的公司用餐高消費(fèi)”促銷(xiāo)所帶來(lái)的“餐飲自營(yíng)產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)收入”，其自營(yíng)餐飲創(chuàng)收要達(dá)到65%—70%；這樣才能達(dá)到餐飲年度營(yíng)業(yè)收入820萬(wàn)元/年、68.3萬(wàn)元/月、2.28萬(wàn)元/天；通過(guò)這樣的營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)，即低利潤(rùn)的團(tuán)隊(duì)餐和較高利潤(rùn)的公司包廂用餐，才能確保“經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法”中規(guī)定的綜合毛利率達(dá)到56%毛利率指標(biāo). ——為了確保餐飲部的經(jīng)營(yíng)活力，其管理目標(biāo)必須鎖定餐飲經(jīng)營(yíng)管理中的“四項(xiàng)數(shù)據(jù)”，即餐廳客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（團(tuán)隊(duì)餐、公司包廂用餐）、餐廳翻臺(tái)率、菜單價(jià)格、食品成本率；在經(jīng)營(yíng)管理中，必須跟蹤和準(zhǔn)確追求“四項(xiàng)數(shù)據(jù)”的最佳值，這是實(shí)現(xiàn)餐飲最高市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)酒店餐飲營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)指標(biāo)的最有效管理手段。 7 餐飲部經(jīng)營(yíng)管理理念，要把企業(yè)精神、酒店店訓(xùn)信條、酒店管理原則…，記在全體餐飲部員工的心中，體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)上。 ——要把酒店的企業(yè)精神貫穿在餐飲部對(duì)客服務(wù)的始末。 張家界國(guó)際大酒店企業(yè)精神——“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、高效、完美”，每位餐飲部的員工都要牢記企業(yè)精神，完美、認(rèn)真地做好對(duì)客服務(wù)，并要細(xì)心，完整貫穿在餐飲部隸屬各個(gè)崗位對(duì)客服務(wù)的始末。 ——要用酒店店訓(xùn)信條來(lái)規(guī)范餐飲部每位員工的行為準(zhǔn)則，酒店店訓(xùn)信條——“用心服務(wù)、真誠(chéng)待人、抗?fàn)幾詮?qiáng)、卓越進(jìn)取”，是餐飲部每位員工的行為準(zhǔn)則，也是對(duì)客服務(wù)的真誠(chéng)信條。 ——要把酒店的管理原則滲透到餐飲部隸屬的管理轄區(qū)及各個(gè)崗位中來(lái)，從而確保管理到位。酒店管理原則：“明確分工、逐級(jí)負(fù)責(zé)、制度授權(quán)、創(chuàng)新工作、監(jiān)督運(yùn)行、責(zé)任連帶、獎(jiǎng)罰分明、有效溝通，滲透到餐飲部的各個(gè)工作崗位；最終實(shí)現(xiàn)餐飲部管理到位，即餐廳氛圍及其擺臺(tái)的“常見(jiàn)常新”；餐廳服務(wù)員的“一專多能制”，從而達(dá)到度假/觀光性酒店的服務(wù)風(fēng)格——集中服務(wù)員為旅游團(tuán)隊(duì)的時(shí)段性、集中性服務(wù)需求，提供客人滿意的“快捷、熱情、周到、細(xì)膩”的客人海外之家服務(wù)。 從餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上，明確鎖定餐廳散臺(tái)，團(tuán)隊(duì)餐做人氣，帶動(dòng)和促進(jìn)客房市場(chǎng)的強(qiáng)勁；而餐廳包廂要做效益，通過(guò)餐飲軟硬件的管理到位實(shí)現(xiàn)餐飲高檔消費(fèi)，長(zhǎng)沙來(lái)張家界公司客人的高消費(fèi)都都集中到張家界國(guó)際大酒店；從而實(shí)現(xiàn)“四項(xiàng)數(shù)據(jù)”到位，餐飲部年度創(chuàng)收指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)達(dá)標(biāo)，使張家界國(guó)際大酒店真正成為張家界旅游風(fēng)景區(qū)群體高檔酒店的首選大酒店，也是張家界地區(qū)的品牌和領(lǐng)航大酒店。 三、餐飲部業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)標(biāo)承諾 l 餐飲部經(jīng)理做為餐飲部的第一責(zé)任人，l 首先對(duì)餐飲部承擔(dān)的年度創(chuàng)收指l 標(biāo)l 負(fù)責(zé)，l 即年度創(chuàng)收指l 標(biāo)l 820萬(wàn)l 元/年；68.3萬(wàn)l 元/月、2.28萬(wàn)l 元/天；其中餐飲營(yíng)業(yè)收入結(jié)構(gòu)為——團(tuán)隊(duì)餐收入占30—35%；餐廳包廂自營(yíng)收入占65—70%。 l 餐飲部的管理轄區(qū)包括：大堂吧、陸羽茶莊、金碟殿西餐廳、四季唐宮中餐廳、土家風(fēng)味餐廳、二樓小會(huì)議室、多功能廳、送餐服l 務(wù)（ROOM SERVICE）等。餐飲部經(jīng)理也要對(duì)整體服l 務(wù)質(zhì)量到位，l 服l 務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)l 負(fù)責(zé)，l 尤為要對(duì)早上自助團(tuán)隊(duì)餐，l 晚上團(tuán)隊(duì)正餐的時(shí)段性、集中性團(tuán)隊(duì)服l 務(wù)質(zhì)量到位負(fù)責(zé)。 1 餐飲部經(jīng)理也要對(duì)管理轄區(qū)的中廚房、西廚房、管事部、酒水部的出品質(zhì)量及廚房的安全衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 2 餐飲部經(jīng)理要負(fù)責(zé)餐飲部的食品成本率，酒水成本率、綜合毛利率56%負(fù)責(zé)，其達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)為：食品成本率要控制在40—45%，酒水及飲料成本率要控制在45—50%，食品與酒水飲料的綜合成本率要控制在44%，即：餐飲部的毛利率要達(dá)到56%。 3 餐飲部經(jīng)理必須對(duì)每個(gè)餐廳、酒吧、茶吧等對(duì)客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，必須保證服務(wù)程序到位，服務(wù)感情到位，從而達(dá)到的客人回頭用餐率要達(dá)到50—60%，客人的投訴率限定指標(biāo)為0·36‰（為千分之零點(diǎn)三六）。 4 餐飲部經(jīng)理要通過(guò)領(lǐng)班，主管對(duì)酒店提供的效率服務(wù)、感情服務(wù)、熱情周到服務(wù)負(fù)責(zé)，系列效率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——客人餐飲/宴會(huì)預(yù)訂電話要在鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)，大型宴會(huì)餐桌擺臺(tái)必須在客人就座之前30分鐘內(nèi)準(zhǔn)備就緒，零點(diǎn)餐廳，客人落座時(shí)，服務(wù)員必須在30秒之內(nèi)走到客人身邊，完成客人點(diǎn)的菜肴及酒水飲料服務(wù)，客人點(diǎn)的酒水飲料及冷盤(pán)要在3分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌，熱菜佳肴服務(wù)到桌時(shí)間：早餐8—12分鐘服務(wù)到桌(國(guó)際及合資酒店標(biāo)準(zhǔn))，午餐、晚餐12—15分鐘服務(wù)到桌。 5 客人用餐完畢，為保持餐廳清潔美觀，要在客人離開(kāi)餐桌后在4分鐘之內(nèi)完成重新擺臺(tái)。 四、2004年餐飲部月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法 2004年餐飲部月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法 考 核 項(xiàng) 目 評(píng) 分 細(xì) 則 備注 1、自營(yíng)業(yè)收入： 萬(wàn)元/月；40分 超過(guò)或低于1個(gè)百分點(diǎn)加扣1分； 得分 2、綜合毛利率56%； 25分 高過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)后扣10分；低于2個(gè)百分點(diǎn)扣10分；低于5個(gè)百分點(diǎn)全扣； 得分 6、 月工資總額（不7、 含獎(jiǎng)金）： 元/月 2分 控制在計(jì)劃內(nèi)不獎(jiǎng)分，超過(guò)1個(gè)百分點(diǎn)此項(xiàng)分全扣； 得分 4、 餐、茶、酒具破損率為0.3%以下，布草破損率占領(lǐng)用量的0.5%/月，口布丟失率為0.5%/月。低值易耗品在正常壽命內(nèi)以舊換新； 3分 費(fèi)用總額每增減一個(gè)百分點(diǎn)，分別扣加1分；酒具破損率、布草破損率、口布丟失率每增減0.1個(gè)百分點(diǎn)，分別扣加1分；如果此項(xiàng)分不夠則可得負(fù)分；（注：每季度考核一次） 得分 5、綜合費(fèi)用： 元/月； 10分 費(fèi)用總額每增減一個(gè)百分點(diǎn)，分別扣加1分； 得分 6、客人投訴； 10分 因服務(wù)質(zhì)量或出品質(zhì)量造成客人投訴一次扣1分；重大投訴（造成經(jīng)濟(jì)損失200元以上或造成酒店聲譽(yù)受損）標(biāo)分全扣；每月零投訴加2分； 得分 7、安全達(dá)標(biāo)； 10分 10分 部門(mén)出現(xiàn)安全事故，扣5分；安全事故造成經(jīng)濟(jì)損失5000元以下者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；安全事故造成經(jīng)濟(jì)損失5000元以上，除追究相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)的刑事及經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，另全扣績(jī)效獎(jiǎng)金；出現(xiàn)跑單、與其他部門(mén)人員聯(lián)合玩單、不開(kāi)單，每次除損失全額賠償外，另扣5分；隱瞞事故不報(bào)，全扣。 得分 各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按財(cái)務(wù)部下達(dá)的月費(fèi)用指標(biāo)執(zhí)行。 總分 第三節(jié) 餐飲部經(jīng)理辦公室 4 崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 5 餐飲部經(jīng)理（F&B DEPT.MANAGER） 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：樓面經(jīng)理和總廚 所屬級(jí)別：DA級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級(jí)酒店餐飲管理及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 4、 普通話標(biāo)5、 準(zhǔn)，6、 較好的英語(yǔ)口語(yǔ)，7、 具有良好的政治素質(zhì)，8、 強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，9、 性格外向，10、 公關(guān)活動(dòng)能力強(qiáng)，11、 對(duì)餐飲的出品、成本控制\節(jié)日慶典活動(dòng)及其營(yíng)銷(xiāo)有較強(qiáng)的策劃、組織、指12、 揮才能，13、 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)突出。 14、 餐飲部經(jīng)理最佳年齡25—35歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 根據(jù)內(nèi)部工作需要，2、 有權(quán)臨時(shí)調(diào)動(dòng)餐飲部員工或服3、 務(wù)員協(xié)助隸屬崗位工作。 4、 根據(jù)員工服5、 務(wù)或工作，6、 受客人表?yè)P(yáng)或投訴情況，7、 有權(quán)對(duì)其員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 崗 位 職 責(zé) 1、 全面負(fù)責(zé)餐飲部工作，2、 領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指3、 標(biāo)4、 。負(fù)責(zé)制訂本部年度、月度、每天的營(yíng)業(yè)計(jì)劃，5、 分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況及實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指6、 標(biāo)7、 的管理手段。 8、 要有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念，9、 要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，10、 熟悉消費(fèi)者對(duì)餐飲價(jià)格、食品、服11、 務(wù)及特色的需求，12、 選定主要目標(biāo)13、 市場(chǎng)，14、 大膽改革、創(chuàng)新，15、 制訂營(yíng)銷(xiāo)策略，16、 招牌菜食品、有特色的食品、時(shí)令菜式、大眾化菜式及飲品，17、 不18、 斷擴(kuò)大餐飲的經(jīng)營(yíng)，19、 提高經(jīng)濟(jì)效益。 20、 負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度、服21、 務(wù)標(biāo)22、 準(zhǔn)和操作規(guī)程，23、 并檢查、落實(shí)。 24、 加強(qiáng)對(duì)餐飲食品原材物料的采購(gòu)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存的管理與控制，25、 提高使用率，26、 降低成本，27、 減少浪費(fèi)。督導(dǎo)廚師長(zhǎng)對(duì)廚房的生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，28、 控制好食品的標(biāo)29、 準(zhǔn)、規(guī)格和要求，30、 正確掌握毛利率，31、 抓好成本核算。 32、 加強(qiáng)餐廳的日常管理，33、 不34、 斷提高服35、 務(wù)質(zhì)量，36、 培養(yǎng)和提高餐飲樓面經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理水平。 37、 定期與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，38、 檢查食品倉(cāng)、冷庫(kù)等，39、 了解存貨和市場(chǎng)行情。 40、 定期召開(kāi)餐飲成本分析會(huì)議，41、 審查菜點(diǎn)和酒水的成本情況。 42、 制定烹飪技術(shù)和服43、 務(wù)技能的培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期與廚師長(zhǎng)、樓面經(jīng)理一起進(jìn)行籌劃設(shè)計(jì)，44、 不45、 斷推出新的菜點(diǎn)品種。有針對(duì)性地組織廚師和服46、 務(wù)人員學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)。 47、 以人為本，48、 注重抓好員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，49、 不50、 斷提高本部門(mén)員工隊(duì)伍51、 的綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)主管及以下人員的業(yè)績(jī)考核、職務(wù)聘任及解聘。 10、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和管理工作，使之經(jīng)常保持完好的狀態(tài)，防止事故發(fā)生。 11、抓好衛(wèi)生、安全和計(jì)劃生育工作。貫徹食品衛(wèi)生制度，開(kāi)展經(jīng)常性的安全、防火教育和檢查，確保安全。 12、認(rèn)真開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二）餐飲部文員/秘書(shū)(F&B MGR’S SECRETARY) 直接上司：餐飲部經(jīng)理 直接下屬： 所屬級(jí)別：SUP級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 具有中專和同2、 等學(xué)歷文化水平。 3、 熟悉餐飲成本控制及服4、 務(wù)程序標(biāo)5、 準(zhǔn)。 6、 有很好的書(shū)面及口頭表達(dá)能力，7、 能夠整理各項(xiàng)書(shū)面報(bào)告及文件存檔。 8、 從事酒店餐飲工作達(dá)二年以上。 9、 餐飲部文員/秘書(shū)的最佳年齡22—25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)直接傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的工作指2、 令。 3、 根據(jù)經(jīng)理要求，4、 有權(quán)直接與有關(guān)部門(mén)溝通，5、 做好大型國(guó)際旅游團(tuán)隊(duì)用餐服6、 務(wù)。 崗 位 職 責(zé) 1、 整理打印餐飲部的通知報(bào)告，2、 并負(fù)責(zé)分發(fā)和呈送。 3、 制訂餐飲部日常經(jīng)營(yíng)管理備4、 忘錄，5、 及時(shí)提醒經(jīng)理做出工作安排。 6、 負(fù)責(zé)部門(mén)例會(huì)的記錄、整理和存檔。 7、 每天要向經(jīng)理呈遞客情報(bào)告及大型餐飲活動(dòng)的報(bào)告。 8、 每天對(duì)客人意見(jiàn)反饋，9、 要呈遞給經(jīng)理。 10、 做好餐飲部員工的考勤管理，11、 并負(fù)責(zé)工資的領(lǐng)發(fā)工作。 12、 每周一負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品及勞保用品。 13、 負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話及處理辦公室的有關(guān)事宜。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （三）宴會(huì)部經(jīng)理(BANGUET PESER.MGR) 直接上司：餐飲經(jīng)理 直接下屬： 所屬級(jí)別：SUP級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級(jí)酒店餐飲及宴會(huì)服4、 務(wù)督導(dǎo)、宴會(huì)促銷(xiāo)以及相關(guān)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，5、 普通話標(biāo)6、 準(zhǔn)及較好的英語(yǔ)口語(yǔ)，7、 具有較強(qiáng)的責(zé)任心。 8、 對(duì)餐飲的出品、營(yíng)銷(xiāo)有較強(qiáng)的策劃、組織能力。 9、 宴會(huì)部經(jīng)理最佳年齡22—25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 根據(jù)下達(dá)的宴會(huì)銷(xiāo)售指2、 標(biāo)3、 和公司消費(fèi)經(jīng)營(yíng)指4、 標(biāo)，5、 有權(quán)直接組織宴會(huì)部銷(xiāo)售人員進(jìn)行指6、 標(biāo)7、 銷(xiāo)售。 8、 有權(quán)策劃餐飲節(jié)假日慶典活動(dòng)，9、 并及時(shí)上報(bào)餐飲部經(jīng)理。 崗 位 職 責(zé) 1、 負(fù)責(zé)宴會(huì)及會(huì)議餐的預(yù)訂記錄及制定標(biāo)2、 準(zhǔn)菜單。 3、 重要宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)餐、會(huì)議餐要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。 4、 協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)做好對(duì)會(huì)議餐、團(tuán)隊(duì)餐、宴會(huì)的接待服5、 務(wù)工作。 6、 將宴會(huì)和會(huì)議預(yù)訂菜單呈交給餐飲部經(jīng)理及廚師長(zhǎng)。 7、 要及時(shí)主動(dòng)征求團(tuán)隊(duì)餐、宴會(huì)、會(huì)議餐客人，8、 對(duì)出品質(zhì)量、價(jià)格標(biāo)9、 準(zhǔn)、服10、 務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，11、 上報(bào)給經(jīng)理。 12、 每天要熱情主動(dòng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)餐、宴會(huì)餐、會(huì)議餐預(yù)訂客人進(jìn)行參觀酒店，13、 并介紹餐廳的設(shè)施及特色出品。 14、 負(fù)責(zé)積極推銷(xiāo)宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （四）倉(cāng)庫(kù)管員（F&B STOREKEEPER） 直接上司：餐飲經(jīng)理 直接下屬： 所屬級(jí)別：OB級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 38、 具有職高以上文化程度。 39、 熟悉餐飲部各轄區(qū)及管事部所用的一切40、 物品性能、用途、質(zhì)量?jī)r(jià)格等；熟悉餐飲成本核算。 41、 熟悉餐飲內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)的管理制度。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)嚴(yán)格管理餐飲內(nèi)部物品的領(lǐng)用制度，2、 并對(duì)餐飲內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)的安全管理負(fù)責(zé)。 3、 根據(jù)餐飲部物品領(lǐng)用制度，4、 發(fā)放物品。 崗 位 職 責(zé) 1、 負(fù)責(zé)領(lǐng)回餐飲部轄區(qū)各崗位小件零用及管事部?jī)?nèi)部用的一切2、 物品。 3、 保管好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的一切4、 物品，5、 做到帳貨相符。 6、 注意倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生，7、 保持物品按類(lèi)堆放、整齊、美觀。 8、 經(jīng)常檢查倉(cāng)庫(kù)物品，9、 了解和掌握消耗及庫(kù)存情況，10、 防止浪費(fèi)和減少費(fèi)用支出。 11、 每月盤(pán)點(diǎn)物品，12、 做好盤(pán)點(diǎn)表。 13、 密切14、 與各部門(mén)聯(lián)系，15、 及時(shí)掌握物品的需求情況。 16、 提高警惕，17、 切18、 實(shí)做好防竊工作，19、 嚴(yán)禁外人進(jìn)入內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)。 20、 做好餐飲部每天的成本核算。 21、 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好其他工作。 10、堅(jiān)守崗位，禮貌服務(wù)，按時(shí)上、下班，不遲到早退，按質(zhì)按量地完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 11、儀容、儀表整齊。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 第四節(jié) 中餐廳與風(fēng)味餐廳 5 崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 （2） 樓面經(jīng)理（C/F FLOOR MGR） 直接上司：餐飲經(jīng)理 直接下屬： 所屬級(jí)別：DB級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級(jí)酒店餐廳樓面服4、 務(wù)督導(dǎo)及相關(guān)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，5、 普通話標(biāo)6、 準(zhǔn)及較好的英語(yǔ)口語(yǔ)及簡(jiǎn)單韓語(yǔ)。 7、 具有較強(qiáng)的責(zé)任心，8、 對(duì)餐飲的出品、營(yíng)銷(xiāo)有較強(qiáng)的策劃、組織能力。 9、 樓面經(jīng)理最佳年齡23—28歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 根據(jù)臨時(shí)工作需要或大型旅游團(tuán)隊(duì)餐，2、 有權(quán)調(diào)配員工班次。 3、 有權(quán)對(duì)違規(guī)操作員工進(jìn)行口頭批評(píng)。 崗 位 職 責(zé) 1、 認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理指2、 示，3、 積極完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。 4、 負(fù)責(zé)樓面人員的調(diào)配、考勤、考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等日常性管理工作。 5、 熟悉餐廳各部門(mén)的工作流程，6、 協(xié)調(diào)各部門(mén)工作溝通和接待服7、 務(wù)工作。 8、 負(fù)責(zé)樓面管理、組織和安排服9、 務(wù)工作。 10、 主動(dòng)聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，11、 經(jīng)常和營(yíng)銷(xiāo)部、廚房保持密切12、 聯(lián)系，13、 不14、 斷提出服15、 務(wù)質(zhì)量及廚房出品。 16、 抓好服17、 務(wù)員的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，18、 檢查員工的儀容儀表。 19、 抓好設(shè)備20、 、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和管理工作，21、 使之經(jīng)常保持完好的狀態(tài)，22、 防止事故發(fā)生。 23、 定期對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行總結(jié)，24、 對(duì)員工進(jìn)行考勤、考核、教育。 25、 掌握員工的思想狀況，26、 關(guān)心員工生活，27、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理做好員工的思想政治工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （3） 中餐廳主管（C/F SUPERVISOR） 直接上司：樓面經(jīng)理 直接下屬：中餐廳領(lǐng)班 所屬級(jí)別：SUP級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 高中以上文化，2、 具有中級(jí)或中級(jí)以上服3、 務(wù)技師職稱，4、 具有三年以上同5、 等級(jí)酒店餐廳服6、 務(wù)督導(dǎo)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 7、 普通話標(biāo)8、 準(zhǔn)，9、 可進(jìn)行簡(jiǎn)單英語(yǔ)韓語(yǔ)服10、 務(wù)對(duì)話，11、 身體健康，12、 思想進(jìn)步，13、 人際關(guān)系好，14、 具有一定的社交能力。 15、 中餐廳主管最佳年齡23—25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)直接安排下屬員工的服2、 務(wù)崗位。 3、 有權(quán)直接督導(dǎo)下屬員工對(duì)低值易耗品領(lǐng)用和掌握對(duì)客服4、 務(wù)的使用。 崗 位 職 責(zé) 1、 負(fù)責(zé)餐廳的對(duì)客服2、 務(wù)，3、 餐廳管理，4、 確保餐廳服5、 務(wù)質(zhì)量。 6、 檢查、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行服7、 務(wù)規(guī)程，8、 做好餐前準(zhǔn)備，9、 餐間服10、 務(wù)和餐后復(fù)11、 原工作，12、 并與廚房保持密切13、 聯(lián)系，14、 做好協(xié)調(diào)工作。 15、 親自負(fù)責(zé)VIP客人的安排和接待工作，16、 必要時(shí)直接為VIP客人服17、 務(wù)。 18、 掌握市場(chǎng)信息，19、 了解客人要求，20、 做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，21、 并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)。 22、 出席每日例會(huì)，23、 匯報(bào)餐廳工作，24、 并向員工傳達(dá)會(huì)議精神。 25、 了解客人訂餐情況，26、 合理配制菜單及人員安排。 27、 妥善處理客人及員工的投訴，28、 不29、 斷提高服30、 務(wù)質(zhì)量。 31、 了解掌握員工思想動(dòng)態(tài)，32、 做好員工思想工作，33、 培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神。 34、 負(fù)責(zé)本部的安全和衛(wèi)生工作，35、 確保餐廳處于安全、清潔整齊、衛(wèi)生的營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 10、完成上級(jí)交辦的其它工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （三）中餐廳領(lǐng)班（C/F CAPTAIN） 直接上司：中餐廳主管 直接下屬：中餐廳服務(wù)員 所屬級(jí)別：OA級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 具有初級(jí)服3、 務(wù)師職稱。 4、 二年以上在星級(jí)酒店餐廳服5、 務(wù)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，6、 普通話標(biāo)7、 準(zhǔn)，8、 懂一般英語(yǔ)和韓語(yǔ)對(duì)話，9、 身體健康，10、 體態(tài)端正，11、 思想進(jìn)步，12、 具有溝通能力。 13、 中餐廳領(lǐng)班最佳年齡22—25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)帶領(lǐng)和督導(dǎo)屬下員工做好對(duì)客服2、 務(wù)。 3、 做好對(duì)VIP客人的接待與親自服4、 務(wù)。 崗 位 職 責(zé) 1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的對(duì)客服4、 務(wù)工作。 5、 協(xié)助餐廳主管制定本餐廳的服6、 務(wù)標(biāo)7、 準(zhǔn)和工作程序。 8、 負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤。 9、 根據(jù)客情安排好員工的工作區(qū)域，10、 并視工作情況，11、 及時(shí)進(jìn)行員工調(diào)整。 12、 督促每一個(gè)服13、 務(wù)員并以身作則，14、 大力向賓客介紹、推銷(xiāo)餐廳美味佳肴。 15、 指16、 導(dǎo)和監(jiān)督服17、 務(wù)員按規(guī)范做好對(duì)客服18、 務(wù)。 19、 接受賓客訂單，20、 結(jié)帳。 21、 帶領(lǐng)服22、 務(wù)員做好班前準(zhǔn)備23、 工作和班后收尾工作。 24、 處理賓客投訴及突發(fā)事件。 10、檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管匯報(bào)維修事宜。 11、營(yíng)業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)窗、貨柜。 12、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能。 13、與廚房廚師及管事部員工保持良好關(guān)系。 14、核實(shí)帳單，保證在交賓客簽字付帳前準(zhǔn)確無(wú)誤。 15、負(fù)責(zé)重要賓客的領(lǐng)座及送客致謝。 16、完成餐廳主管安排的事項(xiàng)。 17、組織班前班后的例會(huì)。 18、完成上級(jí)交辦的其它工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （四）風(fēng)味廳領(lǐng)班（C/F CAPTAIN） 直接上司：中餐廳主管 直接下屬：風(fēng)味廳服務(wù)員 所屬級(jí)別：OA1級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 具有初級(jí)服3、 務(wù)師職稱。 4、 二年以上在星級(jí)酒店餐廳服5、 務(wù)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，6、 普通話標(biāo)7、 準(zhǔn)，8、 懂一般英語(yǔ)和韓語(yǔ)對(duì)話，9、 身體健康，10、 體態(tài)端正，11、 思想進(jìn)步，12、 具有溝通能力。 13、 風(fēng)味廳領(lǐng)班最佳年齡22—25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)帶領(lǐng)和督導(dǎo)屬下員工做好對(duì)客服2、 務(wù)。 3、 做好對(duì)VIP客人的接待與親自服4、 務(wù)。 崗 位 職 責(zé) 1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的對(duì)客服4、 務(wù)工作。 5、 負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤。 6、 根據(jù)客情安排好員工的工作區(qū)域，7、 并視工作情況，8、 及時(shí)進(jìn)行員工調(diào)整。 9、 督促每一個(gè)服10、 務(wù)員并以身作責(zé)，11、 大力向賓客介紹、推銷(xiāo)餐廳美味佳肴。 12、 指13、 導(dǎo)和監(jiān)督服14、 務(wù)員按規(guī)范工作。 15、 接受賓客訂單，16、 結(jié)帳。 17、 帶領(lǐng)服18、 務(wù)員做好班前準(zhǔn)備19、 工作和班后收尾工作。 20、 處理賓客投訴及突發(fā)事件。 10、檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管匯報(bào)維修事宜。 11、營(yíng)業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)窗、貨柜。 12、與廚房廚師及管事部員工保持良好關(guān)系。 13、核實(shí)帳單，保證在交賓客簽字付帳前準(zhǔn)確無(wú)誤。 14、負(fù)責(zé)重要賓客的領(lǐng)座及送客致謝。 15、完成餐廳主管安排的事項(xiàng)。 16、完成上級(jí)交辦的其它工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （五）中餐廳備餐領(lǐng)班（C/F DISHES PREPARED CAPTAIN） 直接上司：中餐廳主管 直接下屬：傳菜員 所屬級(jí)別：OA級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 高中或職高以上學(xué)歷，2、 具有初級(jí)服3、 務(wù)師職稱。 4、 二年以上在星級(jí)酒店餐廳服5、 務(wù)和備6、 餐間實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，7、 普通話標(biāo)8、 準(zhǔn)，9、 懂一般英語(yǔ)和韓語(yǔ)對(duì)話，10、 身體健康，11、 體態(tài)端正，12、 思想進(jìn)步，13、 具有溝通能力。 14、 中餐廳備15、 餐領(lǐng)班最佳年齡20—23歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 有權(quán)督導(dǎo)屬下員工做好傳菜工作。 2、 認(rèn)真核實(shí)客人點(diǎn)的菜肴、臺(tái)號(hào)、確保菜肴的色、香、味、型、達(dá)標(biāo)3、 。 崗 位 職 責(zé) 1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權(quán)負(fù)責(zé)備4、 餐間及傳菜的服5、 務(wù)工作。 6、 協(xié)助餐廳主管制定本餐廳的服7、 務(wù)標(biāo)8、 準(zhǔn)和工作程序。 9、 負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤。 10、 根據(jù)客情安排好員工的工作區(qū)域，11、 并視工作情況，12、 及時(shí)進(jìn)行員工調(diào)整。 13、 指14、 導(dǎo)和監(jiān)督服15、 務(wù)員按規(guī)范工作。 16、 帶領(lǐng)服17、 務(wù)員做好班前準(zhǔn)備18、 工作和班后收尾工作。 10、檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管匯報(bào)維修事宜。 13、與廚房廚師保持良好關(guān)系，確保傳菜質(zhì)量和傳菜速度。 16、完成餐廳主管安排的事項(xiàng)。 17、組織班前班后的例會(huì)。 18、完成上級(jí)交辦的其它工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （六）中餐廳服務(wù)員（C/F WAITRESS） 直接上司：中餐廳領(lǐng)班 直接下屬： 所屬級(jí)別：OB級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 餐飲部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 具有高中以上的文化程度，2、 能用英語(yǔ)簡(jiǎn)單韓語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服3、 務(wù)。 4、 熟悉本餐廳菜肴，5、 配制方式及食用方法。 6、 熟練中餐廳的服7、 務(wù)程序和服8、 務(wù)標(biāo)9、 準(zhǔn)，10、 掌握餐廳的各種餐具、酒具的各種用法。 11、 中餐廳服12、 務(wù)員接受過(guò)半年以上的服13、 務(wù)技能培訓(xùn)。 14、 中餐廳服15、 務(wù)員的最佳年齡18—22歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 按“店訓(xùn)”要