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1、第二章,社會知覺與民航服務,感覺,1.感覺的定義 感覺就是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應。,2.感覺系統(tǒng) 外部感覺：反映外界事物的個別屬性 視覺：色彩 聽覺：音樂 味覺：食品 嗅覺：氣味 觸覺：質感,第一節(jié) 社會知覺的含義與特征,一、知覺,1.知覺的定義 人腦對直接作用與感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反應。 感覺：個別屬性 知覺：整體屬性,2.分類 （1）對物的知覺 （2）對人的知覺 社會知覺 （3）錯覺,,不可能圖形1,不可能圖形2,不可能圖形3,不可能圖形4,長短錯覺：米勒萊爾錯覺,,,,運動錯覺,二、知覺的基本特征 （一）知覺的整體性 人的知覺是一個

2、主動加工處理感覺信息的過程，當直接作用于感覺器官的刺激在不完備的情況下，人根據自己的知識經驗，對刺激進行加工處理，使自己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺的整體性。,客觀事物不僅具有多種屬性，而且也是有不同的部分組成的。當客觀事物作為刺激物發(fā)生作用的時候，是它的部分或屬性分別或先后作用于我們的感官，有時甚至只有其中的一部分對我們發(fā)生作用。盡管它們在客觀上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地知覺它，即客觀上的缺陷，能在人的主觀上彌補起來。本質上來講，是由于客觀事物的部分或屬性分別作用于感官，它們之間形成了固定的聯(lián)系并儲存于我們的大腦中，當客觀事物作用于我們的感官時，大腦會恢復這種聯(lián)系，從而產生了完

3、整的知覺。,接近律 空間位置或發(fā)生時間接近，組合在一起，感知一個整體 泰國 馬來西亞 新加坡,相似律 具有相似自然屬性，組合在一起，感知一個整體 中國人 日本人 韓國人 美國人 加拿大人 英國人,連續(xù)律 空間和時間上有聯(lián)系，被感知一個整體,（二）知覺的選擇性 人對同時作用于感覺器官的所有刺激并不都發(fā)生反應，而只對其中少數刺激加以反應，這種對外來信息進行選擇而做進一步加工的特性叫做知覺的選擇性。,（三）知覺的理解性 人在知覺中根據自己的知識經驗，對感知的事物進行加工處理，并用語詞加以概括，賦予它確切的含義，從而標示出來的特性。,第二節(jié) 影響旅客社會知覺的因素,一、刺激因素--航空公司

4、自身的影響因素,（一）機場環(huán)境對旅客社會知覺的影響,美國北卡羅萊納州的一處山地機場。開著飛機去打高爾夫，看層林盡染。（起降時應禁止擊球吧，否則有可能把飛機打下 ）,美國加州一處高山機場。該機場離海面近500米，看樣子飛機可以象滑翔機一樣起飛了。,巴西里約熱內盧的一處機場。海水實在是太藍了。,密克羅尼西亞群島中的一個機場，美得讓世界靜止。,尼泊爾的一個機場。再往前就是深淵了。規(guī)定只有7年以上駕齡的飛行員才能在這個機場上起降,葡萄牙Horta Azores機場。當年葡萄牙王國強大的商船也是從這里起航的,瑞士Meiringen機場。但凡和瑞士有關的事物，不是精致就是美麗。,德國Ratisbon Oberhub機場。下了飛機回家，除了坐車，還可以騎馬，馬可以栓在樹林里。,玻利尼西亞群島上的一個機場。海島很象海星，機場位于海星的一個角上。,丹麥的一處機場。也許是丹麥童話的一部分。,哥斯達黎加叢林中的一處機場。圍著竹籬笆，小是小了點，運咖啡豆用的吧,廈門,彩繪飛機,,（二）空乘人員的服裝對旅客社會知覺的影響 （三）服務手段旅客社會知覺的影響,空乘人員服飾 圖為東方航空公司空姐服裝,南航,法航,二、個體因素,興趣 需要和動機 經驗與期望 個性 階級意識 其他：生理、收入、年齡、性別、家庭結構、職業(yè)等,二、個體因素,,再見,