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保安人員禮節(jié)禮貌 禮節(jié)、禮貌規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在日常工作、生活行為態(tài)度中的具體表現(xiàn)，是員工素質的最基本體現(xiàn)，是衡量個人是否受到良好教育的標準，它絕對不是只做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。 　　公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。 　　一、禮節(jié)、禮貌的定義及表現(xiàn) 　　1、禮節(jié)及表現(xiàn) 　　禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如：在日常工作中，見面時同事相互之間問好、打招呼；一些人初次見面時要互贈名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當?shù)臅r機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；在工作中要儀表端莊，對上級要主動問候、適當稱呼，對外來辦事人員要得體應答、熱情迎送等。這些基本禮貌規(guī)定是人們在長期交往中和日常工作中形成的一種規(guī)則和固定的形式。 　　2、禮貌及表現(xiàn) 　　禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，禮也”也就是說，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。第二要素就是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動之中。表現(xiàn)在外表上要講究儀表、風度；表現(xiàn)在語言上要談吐文雅，語言親切；表現(xiàn)在行動上要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上要誠懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。 　　禮貌與客套有本質上的區(qū)別：禮貌是發(fā)自內(nèi)心的；而客套只是故作姿態(tài)、表里不一的。 　　二、為何要遵守禮節(jié)禮貌的規(guī)范 　　1、員工禮貌禮節(jié)素質是公司形象的核心 　　公司形象表現(xiàn)在諸多方面，而行為最終是人與人的交往，人員素質便是公司形象的重要組成部分，可見禮貌禮節(jié)便是公司形象的核心部分。 　　2、贏得市場的重要因素 　　商業(yè)是人為生意，贏得了顧客便贏得了市場，同時商業(yè)人士要講究禮節(jié)禮貌，殷勤待客、禮貌待人，惟有如此，才能贏和顧客，古語道“主賢客來勤”便一語道破了其中的關系。 　　3、全員性講究禮節(jié)禮貌 　　在一個企業(yè)要全員性講究禮節(jié)、禮貌下到基層每一個員工，上到企業(yè)最高領導者。 　　三、禮節(jié)、禮貌的具體要求 　　1、儀表儀容 　　儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的工作氣氛。員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下： 　?。?）著裝：公司規(guī)定保安人員在工作時間內(nèi)一律著規(guī)定制服上班，穿戴整潔，佩戴工牌，保持儀表端正，精神飽滿，非上班時間未經(jīng)允許一律不得穿工作服外出，非工作時間穿便服不得進入公司工作場所。鈕扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。不得顯露個人衣物。 　?。?）儀容要大方。勤理頭發(fā)、指甲、胡須，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣和社會公德。 　?。?）注意個人清潔衛(wèi)生，上班前不吃異味食品，禁止飲酒或含酒精的飲料。 　?。?）每日上班前要檢查自己的儀表（梯口鏡子），在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當眾或在公共場所整理。 　　 （5）注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時間面帶倦容。 　　2、表情 　　表情是人的面部運態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，微笑是員工起碼應有的表情，而對顧客應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好、必要時還要表現(xiàn)同情的表情，做到精神振奮，精神飽滿，不卑不亢。 　?。?）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 　?。?）要與人交談時要聚精會神，交談時應眼望對方，用心傾 聽，給人以受尊重感；和顧客，頻頻點頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 　?。?）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感。 　　（4）要沉著穩(wěn)重，不慌亂，給人以鎮(zhèn)定感。 　　（5）要神色坦誠、輕松自信，給人以寬慰感。 　　（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給人以不受敬重感。 　　3、儀態(tài) 　　儀態(tài)是指人們在交際活動中的言談舉止所表現(xiàn)出現(xiàn)的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下： 　?。?）站立要挺直，坐姿要端正，行走應輕而穩(wěn)（右側通行）。 　?。?）手姿。手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)語言”。除基本的禮儀手姿外，禮貌禮節(jié)要求員工保持手的清潔，在待人接物中要注意手姿（禁止單指提示），在言談中要減少手勢。 　?。?）言談要禮貌，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不清楚。不準粗言穢語，不影響他人工作，上崗時間不談及與工作無關的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 　　（4）姿態(tài)要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。 　　（5）舉止要文雅：不準隨地吐痰和亂扔紙屑，不當眾脫鞋，不準將腳放到桌面。 　　（6）使用基本禮貌用語：十字用語，常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見” 　　二、站立 　　雙腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 　　三、就座 　　男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 　　女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 　　四、行走 　　抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行，避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿過。與顧客同進出門，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞。 　　 五、手勢 　　指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。 　　招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 　　握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 　　為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 秩序部在商場的作用是不容忽視的，而且由于其工作的特性所決定，是責任心很強、相對比較嚴肅的公事。但即便如此，同樣需要在恪盡職守中，溶進禮貌禮儀服務。 一、?秩序部的任務 ????商場的安全保衛(wèi)工作，主要是指在商場所控制的范圍內(nèi)，保障商場、來店客人與本商場員工的財產(chǎn)和人身安全。 ????商場的保衛(wèi)工作涉及面很廣，有直接的安全保衛(wèi)，如消防安全、治安安全、儀器安全、交通安全、國家安全等；有間接的安全保衛(wèi)，如生產(chǎn)安全等。過去我國的安全保衛(wèi)工作是封閉式的，從大門口開始就嚴格記錄，無關人員不得隨便出入，商場的接待服務對象比較單一，多數(shù)為國賓、中央首長及由國家政府邀請的重要來訪者。因此商場的安全保衛(wèi)工作相對來說比較容易做好。隨著我國旅游業(yè)、商貿(mào)業(yè)的發(fā)展，商場的接待層次和接待服務對象發(fā)生了很大的變化，商場由過去的封閉式變?yōu)殚_放式，由過去的單一接待變?yōu)槎鄻有徒哟?，由此決定了商場的安全保衛(wèi)工作變得復雜、困難。 ????商場的安全是商場進行正常經(jīng)營的前提和保證，安全保衛(wèi)工作的好壞，直接關系到商場的聲譽，關系到商場的經(jīng)濟效益和社會效益。沒有安全，商場就無法正常運轉，更談不上優(yōu)質服務，當然也就無從談起商場的生存和發(fā)展了。所以，商場各部門和全體員工都應樹立“安全第一”的觀念。 商場的安全保衛(wèi)部是承擔維護商場內(nèi)部安全的一個重要職能部門，其保衛(wèi)工作要負責商場內(nèi)部的安全防范，防火、防盜、防爆、防破壞，還包括警衛(wèi)任務、重大活動保衛(wèi)、要害部門、危險物品的和管理等。并具有公安賦予的一般案件的偵查權力，要同一切犯罪行為做斗爭，加強商場內(nèi)部治安秩序管理，經(jīng)常開展安全和法制教育，不斷提高職工對商場安全保衛(wèi)工作的認識，查處重大責任事故和治安、災害事故等。 二、?商場安全保衛(wèi)工作的特點 1、?多樣性、復雜性 ????商場是一個綜合型、多功能的經(jīng)常服務企業(yè)，集餐飲、購物、娛樂于一體，接待的賓客來自世界各地，許多方面都大相徑庭，商場為此所提供的服務商場、服務設施和服務方法等也不盡相同，這就在有形和無形給商場的安全保衛(wèi)工作帶來了多樣性。同時，客人下榻在商場，當然希望有人身安全的確切保證，但也希望生活在一個舒適寬松的環(huán)境里，如果僅僅片面強調(diào)安全，而將安全保衛(wèi)工作簡單化、雷同化，終日里商場內(nèi)戒備森嚴、如監(jiān)大敵，保安人員對每位客人或來訪者都滿帶懷疑，客人沒有行動自由，試想，還有哪位客人敢于進入呢？，商場的保安工作不能簡單地等同于一般單位平常意義上的保安，而有其特性和復雜性，需要“寬、松”結合、“剛、柔”相濟、“表面與實際”互為依托。 2、?政策性 ????商場的安全保衛(wèi)工作是公安保衛(wèi)體系的一個重要組成部分，又有其作為涉外企業(yè)的特性。為了適應具體環(huán)境的需要，商場的保安工作有的是公開的，有的則是秘密的，要強調(diào)服務，又要管理；要維護賓客的合法權益，又要對個別違反法規(guī)的人進行適當??處理，根據(jù)不同的工作對象、不同問題的性質和情節(jié)，依照具體規(guī)定，采取不同的方針政策、法律和法規(guī)進行處理，這是商場治安保衛(wèi)工作政策性的具體體現(xiàn)。 3、?時間性和突發(fā)性 ????有可能危及安全的因素是客觀長期存在的，這就決定了商場安全保衛(wèi)工作不能也不會是短期行為。如果僅僅滿足于一會兒、一天、一段時間沒有什么不安全的問題發(fā)生，就掉以輕心，那實際上釀成了事故的隱患，同時，商場許多工作都是快節(jié)奏的，安全保衛(wèi)工作亦是如此。要真正做好商場的安全保衛(wèi)工作，必須講究速度和效率，無論是制定有關防范措施還是布置檢查，都應在規(guī)定的時間內(nèi)落實。 ????由于商場的特殊情況，?在平時看起來寧靜、和諧、溫馨的環(huán)境中，所發(fā)生的不安全情況和問題，往往帶有突發(fā)性，有并沒有明顯的征兆，是不依人的意志為轉移的，作為商場的秩序部，應根據(jù)涉外商場的實際情況，從突發(fā)性的事件中去尋找事物的規(guī)律性，結合自身物特點，制定防范措施手應付突發(fā)事件的運作方案，這樣，一旦有突發(fā)事件時，有爭取主動的可能性，以最小的損失和在最短的時間內(nèi)來處置好突發(fā)事件。 4、?服務性 ????商場是以服務為宗旨的，是商場其它部門一樣，商場秩序部在開展安全保衛(wèi)工作中也有其服務性，在開展安全保衛(wèi)工作必須貫穿服務思想。沒有優(yōu)質服務，就很難得到賓客的理解與合作，也難以取得商場其它部門的支持與配合，安全保衛(wèi)工作也就無法順利完成，由此可見，商場的安全保衛(wèi)工作是與全商場開展優(yōu)質服務活動密切相關的，因而，在商場服務工作中，也必須十分強調(diào)服務性，這是相輔相成的。當賓客和商場員工受到外來侵擾或發(fā)生意外事件時，除了及時采取必要的方式處置外，安保部人員還要為其大量的善后工作，以消除不良影響和解決他們的后顧之憂。這些大量的善后工作也就是服務。強調(diào)安保工作的服務性，也就是強調(diào)安保工作應突出文明性、科學性、嚴格性和法律性。 三、?商場秩序部人員的素質要求 1、?要有較強的思想素質、較高的業(yè)務水平和較多的法律知識 ????秩序部人員在平時應注重學習，有較強的政策觀念和政策水平，在處理問題時，不能憑想當然辦事，應該既要有原則性、嚴肅謹慎、一絲不茍，又要有一定的靈活性。安全保衛(wèi)工作是一項政策性很強的嚴肅工作，除了具有法律知識外，還要具有一定的專業(yè)知識，不但能各類作案人員的犯罪規(guī)律和作案手段，而且要學習掌握作案人員的心理，不但能掌握衡量可否立案的尺度，同時也應懂得一系列辦案程序，如對案情會分析、會偵查、會詢問、會審理、會取證、會立卷等。要能通曉以事實為基礎、以材料為依據(jù)、以法律為準繩的一些個體辦案知識，要掌握諸如消防等工作的基本常識，這樣才有可能在實際工作中心里有數(shù)，事半功倍，取得最佳成效。 2、?腦清醒、善于分析 ????在安全保衛(wèi)工作中，往往會遇到需要當機立斷，“快刀斬亂麻”的場景。這就需要商場保安人員頭腦清醒，果斷決策，能獨擋一面，及時解決份內(nèi)問題。試想，如果面對突然發(fā)生火警的情形，卻感到心中無數(shù)、猶豫不定、不知該干些什么，或只是站在那里亂喊亂叫，沒有任何撲救措施和行動，這樣豈不誤了大事？因此，安保人員還必須具有臨危不亂、善于分析、果斷決策、果聚行動的能力，經(jīng)減少盲目性，增強準確性。安保人員還必須身體、強壯，精力充沛，能勝任本職工作。 3、?經(jīng)禮相待、文明值勤 ????保安人員在某種意義上可以說是商場的門面，言談舉止，既能反映出人員的的道德素質，又直接影響商場的對外形象，因此，在工作中一定要服裝整潔、神情莊重、態(tài)度和藹、語言文明、姿態(tài)端正，既按原則辦事，又不能講粗俗的話語，注意文明禮貌，做到文明值勤。 四、?安保部人員禮貌禮儀須知 ????秩序部人員為了更好地開展工作，除敢忠于職守、鉆研業(yè)務技能之外，還應在禮貌禮儀方面做到： 1、?注重個人形象、講究禮節(jié) ????值勤時，要儀表整潔，反蚋出工作特點，要精神振作，思想集中，不能玩精打采，一副懶洋洋的模樣。不能扎堆聊天或干私活，應保持警惕，按照規(guī)定，加強巡視，能隨時趕到現(xiàn)場處理突發(fā)事件。 ????講究禮貌，注意禮節(jié)，使用蔦，尊重賓客。要做到待人誠懇、謙虛，為人正直、誠實，態(tài)度和善，行體，以理服人。在堅持原則、貪污依規(guī)辦事，不徇私情的同時，和得以任何形式嘲諷、侮辱賓客的人格，不得粗暴對待賓客。 ????自覺維護賓客的合法權益，要主動與商場各個部門保持密切聯(lián)系，及時了解有關情況，不得利用職務之便私自闖入客房，不許窺視賓客在商場內(nèi)的日常生活，沒有特殊情況和未經(jīng)批準，不許隨意盤問賓客，也不得擅自扣壓賓客的證件，更不允許隨便限制賓客的人身自由。 2、?盡職盡責、做好工作 ????要嚴格執(zhí)行國家的各項法規(guī)、政策和店紀店規(guī)，不能憑意氣用事，不做超載職權范圍的事，要自尊自重，不做有損國格、人格的事情。 ????商場秩序部人員要牢記“安全第一、賓客至上”的崗位職責，盡自己的所能為賓客服務。要做好自己的本職工作，要使賓客滿意，就得增強服務意識。當賓客有事求助時，要熱情幫助其排憂解難，或協(xié)同其他有關部門的服務接待人員提供及時、有效的幫助，不可態(tài)度生地拒絕，也不可含糊其詞或置之不理。 的作用是不容忽視的，而且由于其工作的特性所決定，是責任心很強、相對比較嚴肅的公事。但即便如此，同樣需要在恪盡職守中，溶進禮貌禮儀服務。 一、?秩序部的任務 ????商場的安全保衛(wèi)工作，主要是指在商場所控制的范圍內(nèi)，保障商場、來店客人與本商場員工的財產(chǎn)和人身安全。 ????商場的保衛(wèi)工作涉及面很廣，有直接的安全保衛(wèi)，如消防安全、治安安全、儀器安全、交通安全、國家安全等；有間接的安全保衛(wèi)，如生產(chǎn)安全等。過去我國的安全保衛(wèi)工作是封閉式的，從大門口開始就嚴格記錄，無關人員不得隨便出入，商場的接待服務對象比較單一，多數(shù)為國賓、中央首長及由國家政府邀請的重要來訪者。因此商場的安全保衛(wèi)工作相對來說比較容易做好。隨著我國旅游業(yè)、商貿(mào)業(yè)的發(fā)展，商場的接待層次和接待服務對象發(fā)生了很大的變化，商場由過去的封閉式變?yōu)殚_放式，由過去的單一接待變?yōu)槎鄻有徒哟?，由此決定了商場的安全保衛(wèi)工作變得復雜、困難。 ????商場的安全是商場進行正常經(jīng)營的前提和保證，安全保衛(wèi)工作的好壞，直接關系到商場的聲譽，關系到商場的經(jīng)濟效益和社會效益。沒有安全，商場就無法正常運轉，更談不上優(yōu)質服務，當然也就無從談起商場的生存和發(fā)展了。所以，商場各部門和全體員工都應樹立“安全第一”的觀念。 商場的安全保衛(wèi)部是承擔維護商場內(nèi)部安全的一個重要職能部門，其保衛(wèi)工作要負責商場內(nèi)部的安全防范，防火、防盜、防爆、防破壞，還包括警衛(wèi)任務、重大活動保衛(wèi)、要害部門、危險物品的和管理等。并具有公安賦予的一般案件的偵查權力，要同一切犯罪行為做斗爭，加強商場內(nèi)部治安秩序管理，經(jīng)常開展安全和法制教育，不斷提高職工對商場安全保衛(wèi)工作的認識，查處重大責任事故和治安、災害事故等。 二、?商場安全保衛(wèi)工作的特點 1、?多樣性、復雜性 ????商場是一個綜合型、多功能的經(jīng)常服務企業(yè)，集住宿、餐飲、購物、健身、娛樂于一體，接待的賓客來自世界各地，許多方面都大相徑庭，商場為此所提供的服務商場、服務設施和服務方法等也不盡相同，這就在有形和無形給商場的安全保衛(wèi)工作帶來了多樣性。同時，客人下榻在商場，當然希望有人身安全的確切保證，但也希望生活在一個舒適寬松的環(huán)境里，如果僅僅片面強調(diào)安全，而將安全保衛(wèi)工作簡單化、雷同化，終日里商場內(nèi)戒備森嚴、如監(jiān)大敵，保安人員對每位客人或來訪者都滿帶懷疑，客人沒有行動自由，試想，還有哪位客人敢于入住呢？，商場的保安工作不能簡單地等同于一般單位平常意義上的保安，而有其特性和復雜性，需要“寬、松”結合、“剛、柔”相濟、“表面與實際”互為依托。 2、?政策性 ????商場的安全保衛(wèi)工作是公安保衛(wèi)體系的一個重要組成部分，又有其作為涉外企業(yè)的特性。為了適應具體環(huán)境的需要，商場的保安工作有的是公開的，有的則是秘密的，要強調(diào)服務，又要管理；要維護賓客的合法權益，又要對個別違反法規(guī)的人進行適當??處理，根據(jù)不同的工作對象、不同問題的性質和情節(jié)，依照具體規(guī)定，采取不同的方針政策、法律和法規(guī)進行處理，這是商場治安保衛(wèi)工作政策性的具體體現(xiàn)。 3、?時間性和突發(fā)性 ????有可能危及安全的因素是客觀長期存在的，這就決定了商場安全保衛(wèi)工作不能也不會是短期行為。如果僅僅滿足于一會兒、一天、一段時間沒有什么不安全的問題發(fā)生，就掉以輕心，那實際上釀成了事故的隱患，同時，商場許多工作都是快節(jié)奏的，安全保衛(wèi)工作亦是如此。要真正做好商場的安全保衛(wèi)工作，必須講究速度和效率，無論是制定有關防范措施還是布置檢查，都應在規(guī)定的時間內(nèi)落實。 ????由于商場的特殊情況，?在平時看起來寧靜、和諧、溫馨的環(huán)境中，所發(fā)生的不安全情況和問題，往往帶有突發(fā)性，有并沒有明顯的征兆，是不依人的意志為轉移的，作為商場的秩序部，應根據(jù)涉外商場的實際情況，從突發(fā)性的事件中去尋找事物的規(guī)律性，結合自身物特點，制定防范措施手應付突發(fā)事件的運作方案，這樣，一旦有突發(fā)事件時，有爭取主動的可能性，以最小的損失和在最短的時間內(nèi)來處置好突發(fā)事件。 4、?服務性 ????商場是以服務為宗旨的，是商場其它部門一樣，商場秩序部在開展安全保衛(wèi)工作中也有其服務性，在開展安全保衛(wèi)工作必須貫穿服務思想。沒有優(yōu)質服務，就很難得到賓客的理解與合作，也難以取得商場其它部門的支持與配合，安全保衛(wèi)工作也就無法順利完成，由此可見，商場的安全保衛(wèi)工作是與全商場開展優(yōu)質服務活動密切相關的，因而，在商場服務工作中，也必須十分強調(diào)服務性，這是相輔相成的。當賓客和商場員工受到外來侵擾或發(fā)生意外事件時，除了及時采取必要的方式處置外，安保部人員還要為其大量的善后工作，以消除不良影響和解決他們的后顧之憂。這些大量的善后工作也就是服務。強調(diào)安保工作的服務性，也就是強調(diào)安保工作應突出文明性、科學性、嚴格性和法律性。 三、?商場秩序部人員的素質要求 1、?要有較強的思想素質、較高的業(yè)務水平和較多的法律知識 ????秩序部人員在平時應注重學習，有較強的政策觀念和政策水平，在處理問題時，不能憑想當然辦事，應該既要有原則性、嚴肅謹慎、一絲不茍，又要有一定的靈活性。安全保衛(wèi)工作是一項政策性很強的嚴肅工作，除了具有法律知識外，還要具有一定的專業(yè)知識，不但能各類作案人員的犯罪規(guī)律和作案手段，而且要學習掌握作案人員的心理，不但能掌握衡量可否立案的尺度，同時也應懂得一系列辦案程序，如對案情會分析、會偵查、會詢問、會審理、會取證、會立卷等。要能通曉以事實為基礎、以材料為依據(jù)、以法律為準繩的一些個體辦案知識，要掌握諸如消防等工作的基本常識，這樣才有可能在實際工作中心里有數(shù)，事半功倍，取得最佳成效。 2、?腦清醒、善于分析 ????在安全保衛(wèi)工作中，往往會遇到需要當機立斷，“快刀斬亂麻”的場景。這就需要商場保安人員頭腦清醒，果斷決策，能獨擋一面，及時解決份內(nèi)問題。試想，如果面對突然發(fā)生火警的情形，卻感到心中無數(shù)、猶豫不定、不知該干些什么，或只是站在那里亂喊亂叫，沒有任何撲救措施和行動，這樣豈不誤了大事？因此，安保人員還必須具有臨危不亂、善于分析、果斷決策、果聚行動的能力，經(jīng)減少盲目性，增強準確性。安保人員還必須身體、強壯，精力充沛，能勝任本職工作。 3、?經(jīng)禮相待、文明值勤 ????保安人員在某種意義上可以說是商場的門面，言談舉止，既能反映出人員的的道德素質，又直接影響商場的對外形象，因此，在工作中一定要服裝整潔、神情莊重、態(tài)度和藹、語言文明、姿態(tài)端正，既按原則辦事，又不能講粗俗的話語，注意文明禮貌，做到文明值勤。 四、?安保部人員禮貌禮儀須知 ????秩序部人員為了更好地開展工作，除敢忠于職守、鉆研業(yè)務技能之外，還應在禮貌禮儀方面做到： 1、?注重個人形象、講究禮節(jié) ????值勤時，要儀表整潔，反蚋出工作特點，要精神振作，思想集中，不能玩精打采，一副懶洋洋的模樣。不能扎堆聊天或干私活，應保持警惕，按照規(guī)定，加強巡視，能隨時趕到現(xiàn)場處理突發(fā)事件。 ????講究禮貌，注意禮節(jié)，使用蔦，尊重賓客。要做到待人誠懇、謙虛，為人正直、誠實，態(tài)度和善，行體，以理服人。在堅持原則、貪污依規(guī)辦事，不徇私情的同時，和得以任何形式嘲諷、侮辱賓客的人格，不得粗暴對待賓客。 ????自覺維護賓客的合法權益，要主動與商場各個部門保持密切聯(lián)系，及時了解有關情況，不得利用職務之便私自闖入客房，不許窺視賓客在商場內(nèi)的日常生活，沒有特殊情況和未經(jīng)批準，不許隨意盤問賓客，也不得擅自扣壓賓客的證件，更不允許隨便限制賓客的人身自由。 2、?盡職盡責、做好工作 ????要嚴格執(zhí)行國家的各項法規(guī)、政策和店紀店規(guī)，不能憑意氣用事，不做超載職權范圍的事，要自尊自重，不做有損國格、人格的事情。 ????商場秩序部人員要牢記“安全第一、賓客至上”的崗位職責，盡自己的所能為賓客服務。要做好自己的本職工作，要使賓客滿意，就得增強服務意識。當賓客有事求助時，要熱情幫助其排憂解難，或協(xié)同其他有關部門的服務接待人員提供及時、有效的幫助，不可態(tài)度生地拒絕，也不可含糊其詞或置之不理。