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1、 樹立服務(wù)標桿 強化服務(wù)培訓 提升窗口形象 ——榆林分公司窗口服務(wù)能力提升紀實 “先生，您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”每當客戶走進營業(yè)廳時，引導員就會主動與其打招呼，并根據(jù)客戶需求來引導客戶辦理業(yè)務(wù)?！澳k理的業(yè)務(wù)已經(jīng)全部受理完畢，請問還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評價”每當客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時，前臺營業(yè)員將對客戶進行提醒，確定客戶辦理完所有業(yè)務(wù)后，營業(yè)員將用“請慢走”送客戶。 榆林移動通過標桿廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工程，為各區(qū)縣公司窗口服務(wù)樹起了一面旗幟。只要到過標桿營業(yè)廳，或者在這里辦理過業(yè)務(wù)的客戶，幾乎所有的人都會豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺，面對營業(yè)員

2、就有面對家人的感覺！” 創(chuàng)建服務(wù)標桿夯實提升保障 但這種“家的感覺”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應對市場競爭、努力提升窗口服務(wù)形象，根據(jù)省公司在深化和統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)形象與理念、逐步提升窗口服務(wù)滿意度的要求，榆林公司適時啟動了標桿營業(yè)廳建設(shè)項目，全市共搭建標桿廳17個，確保每個區(qū)縣都樹起一個服務(wù)“標桿”。形成了良好的社會影響力和群眾口碑。 2011年8月，“榆林移動標桿廳建設(shè)輔導暨提升體系搭建啟動會”在榆陽區(qū)長樂路營業(yè)廳召開，標志榆林公司標桿廳建設(shè)項目正式啟動。榆林分公司抽調(diào)10余名骨干人員配合上?？翟９窘M成項目組負責實施，在項目啟動準備階段，項目組有關(guān)人員深入各營業(yè)廳進行

3、前期調(diào)研工作，對一線人員和管理人員進行訪談，填寫和收集調(diào)研問卷，實地進行工作觀察，對前臺各項規(guī)章制度流程管理辦法進行研讀分析，詳細掌握第一手資料，為后期的標桿廳建設(shè)工作奠定基礎(chǔ)。 從硬件、軟件上提升服務(wù)能力 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高前臺人員服務(wù)質(zhì)量、建立內(nèi)訓團隊和開展團隊建設(shè)等一系列措施開始改變公司形象和整體服務(wù)質(zhì)量。 在硬件環(huán)境改造方面，按照以“客戶服務(wù)為導向”的標準對功能區(qū)域進行合理規(guī)劃和布置，項目組通過集體討論，對功能區(qū)域進行重新規(guī)劃，并以宣傳統(tǒng)一、客戶分流、體驗營銷、一對一服務(wù)、客戶價值區(qū)分以及營業(yè)廳5S規(guī)范為改造指導原則。重新規(guī)劃后的功能區(qū)域更加清晰。在大廳環(huán)境改造的同時，為了更好地

4、提升員工滿意度、增強員工凝聚力和歸屬感，項目組對員工后臺場所進行重新布置和建設(shè)，營造后臺員工休息區(qū)積極向上和團隊合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺空間。 在軟件提升方面，經(jīng)過前臺調(diào)研、訪談、業(yè)務(wù)辦理體驗，并根據(jù)前臺實際情況共同制定一系列適合前臺人員使用的服務(wù)流程口徑角本，完善各種服務(wù)管理和服務(wù)規(guī)范制度及流程，對前臺人員的主動服務(wù)和主動營銷意識、服務(wù)溝通技巧、營銷技能、投訴處理技能、情緒管理技能等進行了全面培訓和輔導。 通過建立四級培訓機制，優(yōu)化了內(nèi)部培訓流程，充分發(fā)揮團隊作用，更好地為前臺服務(wù)提供培訓支撐。而如何有效地進行三級培訓中的開晨會，調(diào)整員工的工作狀態(tài)，讓前臺人員以飽滿的熱

5、情投入一天的工作，這也成為項目組調(diào)研的課題，項目組從晨會內(nèi)容、召開形式等多方面對晨會進行現(xiàn)場輔導，撰寫晨會輔導書，進一步規(guī)范了晨會召開流程和內(nèi)容形式，通過形式多樣、內(nèi)容豐富的晨會，充分調(diào)動了員工的積極性，讓員工首先有了家的感覺。 旨在著力創(chuàng)建榆林移動營業(yè)廳服務(wù)標桿點的服務(wù)標桿廳建設(shè)，就是要讓每一位到營業(yè)廳的客戶有“賓至如歸”的感覺，然后。0[8悄0 齊抓共管協(xié)同共進 目前，榆林公司服務(wù)標桿廳建設(shè)正在積極有序的推進中。17個標桿廳各自涌現(xiàn)出大批服務(wù)亮點。 榆陽區(qū)公司：啟動“3721法則”，由廳經(jīng)理制定廳內(nèi)人員個性化提升計劃，開展三天強訓，一周強化，21天持續(xù)鞏固訓練。將每周五定為“服務(wù)

6、回放日”，由廳經(jīng)理主持，讓營業(yè)員間互相指正一周服務(wù)中存在不足，營造比、學、趕、幫、超優(yōu)質(zhì)學習氛圍。 神木公司：充分發(fā)揮引導員主動性，強化“業(yè)務(wù)預處理”根據(jù)客戶價值和客戶進入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細分客戶，并針對性地提供服務(wù)和營銷。在客戶等候時，服務(wù)人員推著愛心“服務(wù)車”，向客戶遞送茶水，糖果，報紙等，并詢問客戶，強化業(yè)務(wù)受理前預處理。。 府谷公司：創(chuàng)新營銷“百變骰囊”活動，是一個形容骰子、卻比骰子更有內(nèi)含的一個業(yè)務(wù)推廣小道具（擺放在前臺），一共分為六個面，骰子制作好后，只要把每月重點推薦的活動往上面一貼，就能以它的新奇吸引客戶的眼球，可以極大提高活動的推銷成功率。比如遇到新入網(wǎng)客戶，就可以從

7、骰子的第一面開始向客戶推薦，上面寫著新入網(wǎng)送50元話費或送禮品、免費贈送0.1元鈴音盒與手機沖浪業(yè)務(wù)。第二面根據(jù)客戶需求，展示六大優(yōu)惠，-----，所有活動內(nèi)容只要輕輕一轉(zhuǎn)骰子，一目了然展現(xiàn)在客戶眼前，方便營業(yè)員與客戶的溝通，同時增加了宣傳力度。 定邊公司：構(gòu)建學習型班組，通過建設(shè)學習園地、營業(yè)員互換崗位、標桿廳和普通廳流程穿越、“三人行”小組、建立知識庫等打造學習型班組，實現(xiàn)每位員工與團隊共同進步。 靖邊公司：營業(yè)廳建立了“風云榜（績效排行榜）”，根據(jù)營業(yè)月當月的績效，從高到底依次排列公布！該活動每月匯總一次，并將匯總成績填寫到個人表單中讓營業(yè)員們可以清楚的了解到自己的績效以及自己和他人

8、之間的差距，并給排名前三的營業(yè)員給予相應的榮譽稱號，帶動落后員工。這樣可以激發(fā)營業(yè)員們積極性、和上進心。 橫山公司：在每周一進行“情景模擬培訓演練”給所有營業(yè)員業(yè)務(wù)提升的學習機會，大家通過業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場模擬，找出當前業(yè)務(wù)在營銷和宣傳過程中存在的不足和盲點，并進行認真查證，指出問題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點評，各抒己見，指出每次的模擬業(yè)務(wù)中的不足和缺點，暢所欲言的說出對業(yè)務(wù)介紹和辦理的看法和建議，在開心的現(xiàn)場氛圍中完成業(yè)務(wù)能力的提升。 綏德公司：加強人員業(yè)務(wù)及服務(wù)培訓及考核，加強對前臺員工服務(wù)意識的培訓及教育，提高員工服務(wù)的主動性。同時加強業(yè)務(wù)培訓，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題能

9、力，加大加強考核力度對每次培訓進行訓后測試考試，周例會培訓及特殊小培訓可通過抽考及利用晨會進行訓后測試，每次訓后成績納入績效考核。 米脂公司：創(chuàng)立“零、三、五”服務(wù)理念，時間“零距離”：即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理；“三多”：即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細節(jié)被遺漏；“五聲服務(wù)”：即“來有迎聲、問有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協(xié)

10、助有謝聲、走有送聲”，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務(wù)，當客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時，隨時問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨。 佳縣公司：狠抓營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作，加大檢查考核力度，同時加強自身業(yè)務(wù)的學習，提升效能，并進一步完善管理體系，提高責任心。服務(wù)主管每周在營業(yè)廳值班兩天以上，現(xiàn)場督導。同時規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，隨時抽查業(yè)務(wù)知識，及時了解客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度，對存在的問題及時給予解決，并將抽查結(jié)果納入當月績效打分中。 吳堡公司：腳本式培訓，人人當老師，由營業(yè)員將每天工作中遇到的問題記錄并匯總在每周五的業(yè)務(wù)培訓進行培訓，最后將問題解

11、決并加入案例庫，作為寶貴的資料增強營業(yè)員的學習能力。讓營業(yè)員凝聚在一起，相互學習，相互幫助，共同探討，讓每位營業(yè)員業(yè)務(wù)上有共同提高；“1+1≥2”幫帶，新來營業(yè)員由老員工帶領(lǐng)實行“一幫一” 的學習小組，手把手的教導學習BOSS系統(tǒng)的操作流程. 清澗公司：設(shè)定“值班經(jīng)理日”，在每個周末周日值班經(jīng)理在大廳設(shè)立專席，為客戶解答業(yè)務(wù)知識，現(xiàn)場分流管理；“進步一加一”后進幫帶活動；制作特色服務(wù)明星，業(yè)務(wù)明星胸牌，獲選營業(yè)員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營業(yè)廳的服務(wù)明星。請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”等。 子洲公司：收集員工親屬的相關(guān)信息“關(guān)懷到家”，在節(jié)日、生日、重大節(jié)日等進行短信、賀卡等方式進行慰問，

12、提升親屬對員工工作的支持度，從而增加員工對班組的歸屬感和自豪感。 大柳塔公司：強化窗口廳經(jīng)理走動式管理方式檢查物料的充足和設(shè)備的運行狀況。 錦界公司：實現(xiàn)營業(yè)廳宣傳品規(guī)范化，以“十分滿意”為主題，突顯服務(wù)優(yōu)勢，通過“五定”，即：定區(qū)、定崗、定責、定流程、定腳本，建立起客戶導向的服務(wù)閉環(huán)響應圈。 高新區(qū)公司：重點改善窗口人員整合促銷活動“賣點廣告”的能力：運用大量的圖案及素材活潑地呈現(xiàn)在海報紙上，色彩豐富吸引人的目光，刺激引導消費和活躍營業(yè)廳氣氛。 在未來的征途上，榆林分公司表示，將以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，全面持續(xù)提升服務(wù)水平，保障客戶滿意度，為公司發(fā)展作出更大的貢獻。