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服務(wù)語言表達技巧 人人都會說話，，但不一定都能把話說的好，一個人說什么話，怎么說話，說的怎樣，都能直接體現(xiàn)出他的文化素養(yǎng)、知識水平、思想觀念、道德品質(zhì)、性格特征等等。正因為如此，人們常常根據(jù)某個人的言談舉止來判斷其素質(zhì)和身份以及對人對事的態(tài)度。 每一種行業(yè)，每一職位都有自己不同的語言交際藝術(shù)，桑拿服務(wù)也是如此。在桑拿服務(wù)中，有哪一個服務(wù)員不想準(zhǔn)確、生動地表達自己的思想呢？但事與愿違的事情又多的是，一些主觀的、客觀的因素常常制約著服務(wù)員的表達效果。這里，著重從主觀方面來研究，侃侃桑拿服務(wù)員怎樣才能做到準(zhǔn)確有效的表達。 一、 語言清楚準(zhǔn)確。 桑拿屬于高規(guī)格的交流環(huán)境。在這個交流環(huán)境當(dāng)中，服務(wù)員往往扮演著很重要的角色。服務(wù)員要演好自己的角色，除了儀表端莊、態(tài)度和藹、主動熱情這些基本的服務(wù)要求以外，還要注意應(yīng)用清楚準(zhǔn)確的語言，把自己的意思準(zhǔn)確的表達出來，讓客人準(zhǔn)確的理解和反饋。服務(wù)員在向客人傳遞信息時，必須把每一個音節(jié)說準(zhǔn)確，把每一個句子說清楚，讓客人一聽就明白。這就要求做到：1、語音準(zhǔn)確2、吐字清晰3、停連得當(dāng)4、輕重相宜5、升降明顯6、節(jié)奏均勻。桑拿客人來自四面八方，國內(nèi)國外，這就要求服務(wù)員對國內(nèi)客人要說普通話，對國外客人要說外語，堅決杜絕方言。因為方言的交流范圍較窄，會妨礙廣泛的人際交流。 為了避免說錯字，服務(wù)員還需要自覺的規(guī)范語音。為此，服務(wù)員應(yīng)從以下三個方面去努力： 1、 自我診治，不要胡讀亂念。比如“番禺”讀成“翻禺”。 2、 避免讀半邊，不要不懂裝懂。比如將“拙劣”的“拙”讀成“畜” 3、 避免使用音同義異的詞語。比如“嬌氣”與“矯氣”，“仙人”與“先人” 二、 語感敏捷自如 語感是人對語言的感知和反應(yīng)能力。當(dāng)一連串的話語通過聽覺或視覺傳入你的大腦中的時候，你能夠迅速而準(zhǔn)確的理解其意義和情味；當(dāng)某種思想產(chǎn)生與大腦時，你能敏捷的使用恰當(dāng)?shù)脑~語把他表達出來，這就是你的語言感應(yīng)能力。 桑拿服務(wù)人員在與客人交流時，不能老是字斟句酌，要憑借一種對語言的直覺和敏感能力，非?？旖莸睦斫馄浜x并進行語言編碼。為此，服務(wù)員應(yīng)從三個方面去做： 1、豐富自己的詞匯。話語是詞語的匯集，沒有豐富的詞匯，就不會有豐富的 話語，更談不上敏捷自如的感應(yīng)。顯然，第一位重要的是豐富自己的詞匯，怎么樣豐富詞匯呢？一是要處處收集那些新鮮有用的詞匯。這就需要通過讀書看報、觀看影視戲劇、收聽廣播、參加講座，與人交談等來獲得豐富多彩的詞匯。二是要弄清每個詞的音、形、義，隨時儲存，隨時使用。 2、辨析詞的特點。詞匯的海洋遼闊無比，尤其我們漢語中的近義詞特別多，有些詞組看起來沒有什么差別，但細加品味，用處卻都大不 相同。例如：“收集”與“搜集”，前者的意思是“使聚集起來”后者 的意思是通過尋找聚集起來。對“資料”來說，我們要用前 者；對“遺失的文物”來說，我們要用后者。辨析詞的特點，應(yīng) 從詞性、詞義、詞的感情色彩、語的語體色彩、詞的搭配對象等方面來進行。 比如這則對話?？腿藛枺骸靶〗悖阕钕矚g什么 ？”服務(wù)員答：“我愛閱讀王朔的小說?！逼渲校伴喿x”和“讀”同義，但前者 多用 于書面語，后者多用于口語。服務(wù)員不了解這一區(qū)別，誤 將“閱讀”代替“讀”，使人聽起來很別扭。 3、正確進行語言編碼。語言編碼要遵守語法原則。一是要按詞或詞組的排列順序正確編碼；二是要避免出現(xiàn)語?。蝗且_使用虛詞。筆者一次去一郊外餐廳用餐，問一服務(wù)員：“你們生意還好吧？”服務(wù)員說：“我們餐廳雖然遠離市中心，但環(huán)境安靜的很，有些客人喜歡到這里來用餐，所以生意還算不錯。”既然“遠離市中心”當(dāng)然“環(huán)境安靜得很”，但二者之間沒有轉(zhuǎn)折關(guān)系，卻加上了表示轉(zhuǎn)折的連詞“雖然。。。。但。。。。”，這顯然是不對的。 三、 措詞貼切恰當(dāng) 服務(wù)員說話，是要告訴對方某種意思，傳達某種信息。只有措詞準(zhǔn)確貼切，才能達到正確傳遞信息的目的。假如措詞不當(dāng)，產(chǎn)生歧義，那么客人就可能聽不明白，就會產(chǎn)生誤解，造成交流的障礙。要做到恰當(dāng)措詞，必須按照以下要求去做： 1、要有認(rèn)真措詞，詞必達意的意識。如果思想上認(rèn)識不到恰當(dāng)措詞對表達意思的重要性，那么就不可能達到貼切恰當(dāng)措詞的效果。 2、措詞要通順，不能誤用詞語，影響表達及意思。便如：某飯店車場管理員對來客說：“先生，請把車輛靠右一點停?！薄败囕v” 是集合概念，“車”才是個體概念，這里應(yīng)用“車”而不是“車輛”，因為管理員特指來客所駕駛的那輛車。 3、措詞的意味和色彩要相符。例如：“行為”和“行徑”，都指所作所為，然而，“行為”是中性詞，“行徑”是貶義詞?！笆雏}”與“氯化鈉”，前者是普通用語，后者是特殊用語，具有專業(yè)用語的色彩。 4、不要亂造詞語，要注意約定俗成。例如：“雞已啼叫兩遍了，您該起床了吧。”“啼叫”意義不明確，對交流有影響。 四、 言詞謹(jǐn)慎謙虛 心理學(xué)研究證明，一般人都討厭那種高傲狂妄的人，他們不喜歡聽這樣的人講話。一有適當(dāng)機會，他們就會使這種人難堪。 客人來自五湖四海、七十二行、各個階層，不管是飯店管理人員還是服務(wù)人員與客人打交道中，假如你的話語、你的語氣、甚至你的手勢、你的表情都使客人覺得你認(rèn)為自己比他們知道得更多些，智能更高一些，知識更廣泛一些，閱歷更豐富一些，那你就糟糕了。因此，飯店從業(yè)人員要牢記：在與客人交往中，謙虛的言詞是最受歡迎的言詞，謙虛的人是最受歡迎的人。 怎樣才使言詞謹(jǐn)慎謙虛呢？我們應(yīng)該這樣去做： 1、 要有虛懷若谷的胸襟； 2、 要有和藹可親的態(tài)度； 3、 要有甘當(dāng)小學(xué)生的心態(tài)； 4、 要有誠實可信的表現(xiàn)； 5、 要有永不自滿的精神； 6、 語言是樸實無華的； 7、 說話是經(jīng)過考慮的； 8、 言詞能博得客人的歡心； 9、 沒有高高在上的心理； 10、 沒有搬弄謙虛的套話； 11、 沒有訓(xùn)人的口吻； 例如：服務(wù)員聽了客人一些話語不高興，頂撞對方一句：“你這個人怎么這樣！”這就不符合言詞謹(jǐn)慎謙虛的要求?！澳氵@個人”含貶義，用“你”代替“您”是不尊重客人，“怎么這樣”是訓(xùn)人的口吻，也是不尊重客人。 五、 話語主題明確 主題是指說話者所表達的明確意圖或中心思想，它集中體現(xiàn)出說話人對反映的對象的主觀認(rèn)識理解和評價。主題是言談的中心，它在談話中起主導(dǎo)和決定作用。人們衡量一個人說話質(zhì)量的高低，價值的大小、作用的強弱，主要看主題如何。 在飯店服務(wù)中，話語主題明確包括兩個方面：一是明確理解客人講話的主題。服務(wù)員常常會遇到這樣的情況，客人詢問飯店的服務(wù)項目價格情況，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、人文景觀、交通情況等等，如果客人方言太濃，或者聲音太小，服務(wù)員沒聽清楚或沒理解明確，無法把握客人講話的主題是什么，此時，服務(wù)員一下要及時請客人解釋一下，從而真正理解客人的心思，明了客人說話的目的。只有這樣，才能做到有的放矢，不致于造成盲目服務(wù)的后果。二是明確表達自己講話的主題。服務(wù)員在客人交談時，發(fā)音要清晰，語速要適中，語調(diào)要適當(dāng)，并要突出主題，讓客人一聽就明白。服務(wù)員為了使自己話語的主題明確，應(yīng)該注意以下三點： 1、明確話題。服務(wù)員講話的時候，心里要有底，弄清楚準(zhǔn)備什么。只有胸中有數(shù)，才能言詞切要。 2、緊扣話題。服務(wù)員的話語中要有明確的聚焦點，不能想到哪兒就說到哪兒，興之所至，漫無邊際。 3、突出中心。服務(wù)員的話語中選擇的材料、詳略的安排、次序的先后，乃至于譴詞造句都要服從于主題。 近年來，從以下五個方面來規(guī)范服務(wù)語言，已收到了良好的效果。服務(wù)人員不僅能做到準(zhǔn)確表達，而且還能充分發(fā)揮自己的語言天賦，靈活運用祖國語言，從而極大地滿足了客人需要。前不久，一位熟客帶著他的朋友來賓館五福酒家用餐，因為是熟人，服務(wù)員小蘇便說：“李先生，您還是去桂湖廳吧？”李先生點頭表示同意。客人落座后，小蘇又問：“您今天吃點什么？”李先生答：“隨便配點吧”。小蘇兩句看似簡單的兩句話，卻包含著許多令客人溫暖的信息。“您還是去桂湖廳吧”，言下之意是“李先生常來這里用餐”，“您今天吃點什么”，句下之意是“李先生天天到此進餐。”小蘇為李先生在客人面前爭得了面子，李先生心里十分高興。 今天，為了適應(yīng)激烈的客源市場競爭，浴場硬件建設(shè)大多搞得不錯，這樣，浴場軟件建設(shè)也就成了吸引客人的另一重要方面。因此，浴場在擁有完善配套的設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)上，應(yīng)該在提高員工的綜合素質(zhì)上下功夫，尤其要注意提高服務(wù)人員的語言表達技巧和能力。只有這樣，才可能吸引更多客源，贏得市場競爭的勝利。