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天 龍 大 酒 店 TIANLONG HOTEL 中國·云南 YUNNAN · CHINA MEMORANDUM 備 忘 錄 日期 ：2008年12月24日 文件編號：(04-F&B-002） 至：財務(wù)、前廳、客房、茶室 、保安 由 ：總經(jīng)辦 抄送 ：徐總審批 關(guān)于 ：全面質(zhì)量管理獎罰條例 第一章 總 則 第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制，綜合每月總經(jīng)理室組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期檢查所扣分及平時由值班經(jīng)理巡視檢查扣分的分值來減發(fā)各部門當(dāng)月績效、考評工資，部門工作特別出色，可酌情加分。 第二條、質(zhì)檢對象：客房、前廳、茶室、保安部、。質(zhì)效分值部門100分/月，員工100分/月。 第三條、質(zhì)檢內(nèi)容 1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量； 2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀(jì)律； 3、服務(wù)操作規(guī)程； 4、硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)； 5、客人投訴、表揚(yáng)及建議等。 第四條、具體實施評定辦法 由房務(wù)部經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，值班員定期及不定期檢查，檢查情況匯總到總經(jīng)辦。月末統(tǒng)計總分后給予處罰和獎勵。 第二章 獎勵細(xì)則 第五條、獎勵細(xì)則 1、對酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)的，應(yīng)給予重獎，視成績大、小獎3-20分。 2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎勵2-5分。 3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎勵2-10分。 4、及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，獎勵2-50分。 5、服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者，獎勵1-5分。 6、拾金不昧者，獎勵2-10分。 7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者，獎勵1-10分。 8、對賓館經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，獎勵2-150分。 9、為保護(hù)賓客、員工財產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者，獎勵2-10分。 10、在顧客有誤會或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下，仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，設(shè)忠誠工作獎，獎勵2-10分。 11、部門工作突出，每月所受質(zhì)檢扣分最少，被評選為優(yōu)秀部門，可酌情加部門質(zhì)效分（3-10分）。 12、員工舉報違規(guī)、違紀(jì)行為（除向其保密外），獎2-50分。 13、注重酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者獎2-10分/次。 14、服務(wù)態(tài)度好，處處為賓客著想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧客病、傷，受到賓客書面表揚(yáng)者，獎2-10分。 15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長期保持者，獎2-10分。 16、見義勇為、維護(hù)酒店利益，對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，獎5-20分。 17、員工當(dāng)月無不良記錄，被評為先進(jìn)工作者獎5-20分。 18、技術(shù)革新，為酒店節(jié)能降耗作出貢獻(xiàn)者獎10-50分。 19、代表酒店參加各種比賽獲得獎勵及名次者，獎20-50分。 20、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益者，獎10-100分。 第三章 處罰細(xì)則 第六條、工作紀(jì)律及行為規(guī)范 1、員工每月遲到、早退累計5分鐘給予警告，累計6-10分鐘扣1分。累計11-30分鐘扣5分，累計30-60分鐘扣10-20分。累計1小時以上扣30-100分。 2、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者，（扣1-3分）。 3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉（扣1-2分）。 4、女員工宜淡妝，不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈的化妝品。不留長指甲、不涂指甲油、手鐲、（結(jié)婚戒指除外）、手鏈、項鏈、胸針等（違反扣1-2分）。 5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者（因工作除外），違反扣（1-4分）。 6、當(dāng)班時串崗，圍堆聊天，擅自調(diào)班者，扣1-3分。 7、在酒店公共場所大聲說笑，嬉笑打鬧者，扣1-3分。 8、無禮貌用語，缺乏笑容，缺乏熱情者，扣1-3分，發(fā)現(xiàn)三次以上，予以警告或調(diào)換工種。 9、掌握基本常用禮節(jié)（問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)），違反每項扣2分。 10、公共場所內(nèi)做到"三讓、三輕、無惡語"，違反每項扣1-2分。 11、同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打聽客人的談話或插嘴，違反扣1-2分。 12、非當(dāng)班時間，私自在客用場所逗留、閑逛者，扣1-3分。 13、在服務(wù)工作時服務(wù)姿態(tài)不佳者，扣1-2分。 14、未經(jīng)允許使用提供給顧客的設(shè)施、設(shè)備、用品者，扣1-2分。 15、禁止大聲呼叫、哼歌，在客人服務(wù)中有不良行為（違反扣1分）。 16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子，扣1分。 17、工作中對客服務(wù)不使用普通話，扣2分。 18、見了客人、上司不問候、不微笑，扣2-5分。 19、見了客人及領(lǐng)導(dǎo)不站立，不迎接，扣2-5分。 20、上班脫崗，扣2-5分。 21、員工吵架，扣10-20分，打架者立即開除。 22、泄露酒店機(jī)密，扣5-100分。 23、管理人員不認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、落實上級指示，不處理部門問題，不檢查清潔衛(wèi)生，違反扣10-20分。 24、由于管理人員管理不到位，使工作出現(xiàn)較大失誤，給酒店造成不良影響者，管理人員負(fù)連帶責(zé)任，扣5-20分。 25、不準(zhǔn)帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍，違反扣10-20分。 26、浪費(fèi)酒店物資、物品能源（水、電、氣等）的行為，違反扣5-20分。 27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物，做到制止別人亂扔，隨手拾起地面的垃圾，違反扣1-3分。 28、工作不積極、不負(fù)責(zé)任，帶情緒上班，態(tài)度惡劣，引起賓客不滿者，扣5-20分。 第七條、工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量 1、庭院、停車場干凈、無垃圾，違反扣2-5分。 2、花木、花瓶、盆景、工藝品無灰塵、無異味、無害蟲，違反每項扣1分。 3、照明燈具無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印，違反每項扣1分。 4、地面無污跡、無異味、潔凈、無衛(wèi)生死角，違反每項扣2分。 5、門窗和鏡面無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印，違反每項扣1分。 6、樓梯、欄桿、地腳線無灰塵、無污跡，違反每項扣1分。 7、通道、過道、門廳干凈整潔、無雜物、堆積物、無衛(wèi)生死角，保持暢通，違反每項扣1分。 8、天花板無灰塵、無跡印、無蛛網(wǎng)，違反每項扣1分。 9、臺面、家具無灰塵、無指印、水印、無污跡，違反每項扣1分。 10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺無灰塵無污跡，能正常使用，違反每項扣1分。 11、窗簾無污跡、無脫鉤，違反扣1分。 12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈，無積塵、明亮，違反每項扣1分。 13、布草間整潔無污跡、無毛發(fā)、無異味，違反每項扣1分。 14、空調(diào)、電視、冰箱、冰柜等電器設(shè)備無灰塵、無污跡，能正常使用，違反每項扣1分。 15、房門內(nèi)外、頂柜、門把、回門器無塵、無污跡，違反每項扣1分。 16、電源插座、空調(diào)開關(guān)無塵，違反每項扣1分。 17、衛(wèi)生間潔具潔凈、無異物、無異味，違反每項扣1分。 18、房間內(nèi)空氣潔凈、無異味，違反每項扣1分。 19、浴簾、浴室無水跡、無污跡，違反每項扣1分。 20、工作車干凈、無污漬，擺放有序，違反扣1分。 21、金屬器具光亮無積塵、無油污、水跡，違反每項扣1分。 22、各種外用工具無積塵、無油污，違反每項扣1分。 23、地毯干凈、無污跡、無異味、無雜物，違反每項扣1分。 24、瓷器無灰塵、無污跡、無油漬，違反每項扣1分。 25、玻璃器具無灰塵、無污跡、無指紋印，違反每項扣1分。 26、食品有合格證、無過期、腐敗變質(zhì)，違反每項扣1-5分。 27、消防設(shè)備的外部無灰塵、擺放整齊，違反每項扣1分。 28、廚房用具、工具、設(shè)備干凈、分開使用并有明顯標(biāo)記，違反每項扣1分。 29、食品"四隔離"，違反扣1分。 30、下水道、過濾網(wǎng)沖洗干凈，違反每項扣1分。 31、庫房物品擺放有序、分類存放、有標(biāo)簽、無雜物，違反每項扣1分。 第八條、操作規(guī)程 （一）、客房 1、客房房間用品按規(guī)定擺放，不缺項，違反每項扣1分。 2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行操作，不得擅自取消某個環(huán)節(jié)，違反每項扣1分。 3、熟悉各樓層房間價格和房態(tài)，違反扣1分。 4、熟悉房間設(shè)施設(shè)備情況，能正確使用，違反扣1分。 5、及時、準(zhǔn)確地填寫各種報表，違反扣1分。 6、庫房工作車、物品（工具）分類擺放整齊，違反每項扣1分。 7、一般情況下整理房間在30分鐘內(nèi)完成，違反扣1-3分。 8、不得挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С鼍频辏`反扣20-100分。 9、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，違反扣5分。 10、客人退房后，查房迅速、準(zhǔn)確不遺漏，按程序操作，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成，違反扣1-3分。 11、嚴(yán)格遵守《客房管理制度》，違反扣1-3分。 （二）、前廳 1、熟悉酒店各部門營業(yè)時間、服務(wù)項目及價目，違反扣1分。 2、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)定要求，正確填好交班本，違反扣1-3分。 3、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)，不得擅自取消某一環(huán)節(jié)，違反每項扣2-5分。 4、賓客到達(dá)酒店后，禮賓員應(yīng)主動為其開門、問好、熱情接待，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分。 5、賓客到達(dá)前廳后，接待員應(yīng)主動問好、熱情接待，根據(jù)客人要求做準(zhǔn)確而詳細(xì)的介紹，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分。 6、團(tuán)隊接待，做好前期準(zhǔn)備工作及跟蹤服務(wù)，起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的作用，違反扣1-3分。 7、建立客房檔案及客人投訴書面整理上報情況，違反扣2分。 8、網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行計算機(jī)儲存、設(shè)備清理殺毒，保證計算機(jī)無毒運(yùn)行，違反扣1-2分。 9、客人到達(dá)總臺，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成入住登記，違反扣1分。 10、嚴(yán)格遵守《前廳銷售管理制度》，違反扣1分。 （三）、茶室 1、物品按規(guī)定擺放，不缺項，違反扣1分。 2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行接待服務(wù)，不得擅自取消某個環(huán)節(jié)，違反每項扣1分。 3、熟悉茶室各項服務(wù)項目及價目，違反扣1分。 4、熟悉各種茶水名稱、價目，違反扣1分。 5、熱情待客、迎送到位，違反扣1分。 6、嚴(yán)格遵守《茶室管理制度》，違反扣1-10分。 （五）、保安部 1、忠于職守，警覺性高，違反扣1分。 2、停車場保證進(jìn)出車輛的暢通，指揮車輛停放有序，做好車輛登記工作，發(fā)放停車證，執(zhí)行物價部門的車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)車輛安全，違反扣1-10分。 3、禁止小商販進(jìn)入酒店區(qū)域，違反扣1分。 4、搬運(yùn)物質(zhì)（物品）出停車場時，必須憑出門條，做好記錄，違反扣2-5分，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。 5、自行車、摩托車停放時，按規(guī)定區(qū)域內(nèi)停車，不得隨意亂放，違反扣1分。 6、每周開展安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，違反扣1-2分。 7、定期對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢測是否有效，能正常使用，違反扣2-5分。 8、集中義務(wù)消防訓(xùn)練1次以上，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和實地滅火演練，違反扣1分。 9、緊急事件，需保安部協(xié)助應(yīng)在3分鐘趕到現(xiàn)場，違反扣2分。 10、嚴(yán)格遵守《保安管理制度》，違反按管理制度進(jìn)行扣罰。 第三章 具體實施辦法 第九條 考評A級部門、B級部門、C級部門，A級員工、B級員工、C級員工，員工的ABC級由當(dāng)月分值決定，85分以上（包含85分）為A級員工，80分～70分（包含70分）為B級員工，70分～60分（包含60分）為C級員工，60分以下不給予獎金，60分以下員工交培訓(xùn)費(fèi)50元，扣分值為負(fù)數(shù)，酒店給予欠退處理。新員工考評在60分以上給予轉(zhuǎn)正。結(jié)合優(yōu)秀員工計劃，服務(wù)員參考員工考評表，不斷學(xué)習(xí)，優(yōu)秀方面保持，不足之處加強(qiáng)，每月分?jǐn)?shù)在員工考評表備注欄公布。 （一） 個人工作表現(xiàn)與個人考評獎金成正比 (二) 獎金實施方案 1、 酒店考評營業(yè)額為160000元（十六萬），營業(yè)額為酒店所有營運(yùn)點上的收入。 2、 超出十六萬元的部份提出10％為酒店所有部門員工的獎金。 3、 提出獎金的10％為獎勵部門，分AB的獎金，A級占6％，B級占4％。 4、 部門員工的ABC級： A級員工拿部門獎金的平均數(shù)的100％（及部門獎金/部門人數(shù)×100％） B級員工拿部門部門獎金平均數(shù)的70％（及部門獎金/部門人數(shù)×70％） C級員工拿部門獎金平均數(shù)的50％（及部門獎金/部門人數(shù)×50％） 5、 獎金由酒店經(jīng)理核算，交由酒店懂事長簽字，遞交財務(wù)發(fā)配獎金。 此方案可提供員工工作積極性與主動性，提高工作效率，以及讓員工自覺遵守各部門規(guī)章制度，以及讓員工的工作規(guī)范化，程序化。妥否請領(lǐng)導(dǎo)批示?。?！ 總經(jīng)辦