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X X 酒 店 集 團(tuán) 人 力 資 源 規(guī) 劃 方 案 前言 人力資源管理是酒店管理工作中的重要組成部分，是酒店生存與發(fā)展的原動(dòng)力。“人”是酒店組成的基本元素，酒店要發(fā)展必須要有“人”，故而人力資源工作的核心內(nèi)容便是圍繞“人”的工作，處理好員工與員工、員工與酒店的關(guān)系，增強(qiáng)酒店人員穩(wěn)定性，減少人員流動(dòng)性是酒店走向良性發(fā)展的必要因素。因此，為使酒店更好更快發(fā)展，人力資源管理必須走向正規(guī)化、系統(tǒng)化，以科學(xué)有效的人力資源管理模式提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)酒店的生存與發(fā)展能力。 1、 XX酒店人力資源規(guī)劃現(xiàn)狀 （1）人力資源現(xiàn)存問(wèn)題分析 1、酒店員工忠誠(chéng)度低，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重 ? 　　任何一家企業(yè)，人員的合理流動(dòng)都會(huì)為其帶來(lái)新鮮血液，但高頻率的人才流動(dòng)就變成了人才流失。作為一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，酒店業(yè)的人才流動(dòng)不應(yīng)超過(guò)15%，但實(shí)際上，我酒店的員工流失率達(dá)到了30%，以上。隨著國(guó)際著名品牌酒店集團(tuán)進(jìn)駐中國(guó)，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)其它酒店的人才頻頻跳槽，嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量。過(guò)高的員工流失給企業(yè)組織造成的混亂，最有害的后果是使酒店的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。我酒店應(yīng)當(dāng)用科學(xué)的管理辦法降低員工流失率，尤其是要留住精英工。 ? 2、激勵(lì)措施失效 ? 　　在過(guò)去幾年中，我酒店不論物質(zhì)激勵(lì),還是精神激勵(lì),還沒(méi)有發(fā)揮大的效用。XX酒店已經(jīng)過(guò)了高利潤(rùn)發(fā)展期，因此，酒店員工的工資收入相比其他行業(yè)而言就沒(méi)有太多競(jìng)爭(zhēng)力，高薪留人成為空談。 3、旺季缺人現(xiàn)象 在近幾年的統(tǒng)計(jì)與觀察中，我們發(fā)現(xiàn)在旺季時(shí)段，酒店會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重人手不足的現(xiàn)象。出現(xiàn)這種情況時(shí)，酒店往往會(huì)對(duì)外招募臨時(shí)工來(lái)應(yīng)對(duì)，然而招募臨時(shí)工一是會(huì)提高酒店的經(jīng)營(yíng)成本，二是不能保證服務(wù)質(zhì)量。 （2） 人力資源現(xiàn)狀分析 1. 截止至2016年12月31日，酒店有在職管理員工339人（其中返聘2人，臨聘10人）。 2. 員工年齡、性別結(jié)構(gòu)? 男員工200人，女員工139人，其中25歲以下的員工220人；26-30歲的員工44人；31-35歲的員工30人；36-40歲的員工18人；41-45歲的員工12人；46-50歲的員工8人；51-55歲的員工5人；56-60的員工2人。 ?3.員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)? ??碩士及MBA學(xué)歷2人；本科學(xué)歷30人；大專學(xué)歷的56人；中專技校120人；其他學(xué)歷131人。 ?4.員工職稱結(jié)構(gòu)? ??至2016年12月一級(jí)職稱的3人；2級(jí)職稱的25人；3級(jí)職稱的39人；4級(jí)職稱的。 （3） 分析 1、 從目前酒店工作人員的數(shù)量來(lái)看，是基本能夠滿足酒店運(yùn)營(yíng)的需要，可以覆蓋目前公司各項(xiàng)管理工作，但是在遇到旅游旺季客流量大時(shí)，以目前的人數(shù)不足以應(yīng)對(duì)。 2、 從目前公司管理人員的年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看基本合理，高層管理人員基本分布在30-50歲的范圍中，較為均勻。應(yīng)重視對(duì)于年輕干部的培養(yǎng)，25-35歲的人員中基本集中了酒店中層的干部。酒店年齡在25歲以下的員工占多數(shù)，這部分的員工對(duì)酒店的運(yùn)作極為重要，但是由于這個(gè)年齡段的員工往往會(huì)存在心浮氣躁的問(wèn)題，人員流失率極高。我們應(yīng)該建立完善的員工福利機(jī)制以及員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃來(lái)留住這一部分的員工。 3、 從目前公司管理人員的資質(zhì)來(lái)看，管理人員本科及以上學(xué)歷占到9.4%，整體學(xué)歷水平偏低，應(yīng)當(dāng)注重對(duì)高學(xué)歷高素質(zhì)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)。 4、 人員結(jié)構(gòu)需要進(jìn)一步優(yōu)化，高職稱人員只占8.2%，中級(jí)職稱人員只占11.5%，應(yīng)進(jìn)一步增加高、中職稱的人員數(shù)量。? 5、目前酒店的薪資水平相對(duì)不太具備競(jìng)爭(zhēng)力，完善員工激勵(lì)制度，同時(shí)也需要進(jìn)行全面系統(tǒng)的績(jī)效考核設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮激勵(lì)因素，調(diào)動(dòng)員工積極性。 2、 人員的招聘與聘用規(guī)劃 （1）2017年人員需求招募計(jì)劃： 部門 計(jì)劃 預(yù)計(jì)流失人員 預(yù)計(jì)招募人員 前廳部 餐飲部 客房部 康體部 銷售部 工程部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 合計(jì) （2） 人員招募選拔基準(zhǔn)： 1、 是否有勝任職位的才能 2、 是否能適應(yīng)環(huán)境 3、 是否有發(fā)展?jié)撃? （3） 員工聘用管理 1、通過(guò)面試者應(yīng)在集團(tuán)指定醫(yī)院參加指定項(xiàng)目的體檢，體檢合格方可報(bào)到。? 2、新員工試用期為一個(gè)月。? 3、新員工試用期滿后，經(jīng)部門經(jīng)理、人力資源部審核合格，分管部門的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后即轉(zhuǎn)為正式員工。 （4）旅游旺季人員聘用規(guī)劃 由于旅游旺季客流量大，以酒店本身的工作人員人數(shù)是無(wú)法應(yīng)對(duì)如此大的客流的，所以每年酒店都需要從外部聘請(qǐng)臨時(shí)工作人員來(lái)幫助酒店完成工作，但是從外部聘請(qǐng)臨時(shí)工存在一系列問(wèn)題，包括臨時(shí)人員素質(zhì)良莠不齊、臨時(shí)人員對(duì)酒店業(yè)務(wù)不熟悉、臨時(shí)人員的培訓(xùn)耗費(fèi)巨大成本等問(wèn)題。以下的規(guī)劃致力于解決聘用臨時(shí)人員所帶來(lái)的問(wèn)題： 1、招聘力度：旺季根據(jù)人員編制將人員（尤其是經(jīng)營(yíng)部門）配備充足，淡季來(lái)臨時(shí)人員只出不進(jìn)；? 2、二線支援一線：大型宴會(huì)來(lái)臨時(shí)，人事部提前下發(fā)幫工通知，幫工補(bǔ)貼為10員/次。如8月份幫工為135人次，9月份為204人次，預(yù)計(jì)10月份將達(dá)到300余人次，此舉可有效緩解服務(wù)人員短缺帶來(lái)的壓力，節(jié)約人力成本；? 3、公司支援：超過(guò)一定客流量的酒店將提前向公司申請(qǐng)兄弟單位的人員前來(lái)支援。 4、假期工補(bǔ)充：寒暑假可招聘假期工補(bǔ)充人力短缺，服務(wù)為1000元/月（不享有提成），傳菜為800元/月，臨時(shí)大型宴會(huì)小時(shí)工為5元/小時(shí)，每餐工作5小時(shí)，即25元/餐/人； 5、離職員工補(bǔ)充：酒店離職服務(wù)人員幫忙，費(fèi)用為40元/餐/人。優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)技能嫻熟；缺點(diǎn)：費(fèi)用較高。現(xiàn)在已經(jīng)不采用了；? 6、與同城的各高校合作，安排學(xué)生專業(yè)課實(shí)習(xí)，在寒暑假旺季時(shí)將實(shí)習(xí)生安插進(jìn)來(lái)。 7、在酒店人事部發(fā)布崗位招聘無(wú)成效之時(shí)，可發(fā)動(dòng)內(nèi)部人員招聘，執(zhí)行《內(nèi)部人員介紹獎(jiǎng)制度》，此舉已于二月份開(kāi)始執(zhí)行，能夠起到一定的成效，且招聘來(lái)的員工穩(wěn)定性較好。 三、人員配置規(guī)劃 （1）人員職位晉升：按職位層級(jí)規(guī)劃，每年調(diào)整一次。各部門同類職位工作人員間按比例，績(jī)效優(yōu)異的低層級(jí)的員工向上晉升；?? ?（2）人員職位降級(jí)：按職位層級(jí)規(guī)劃，每年調(diào)整一次。各部門同類職位工作人員間按比例，績(jī)效評(píng)價(jià)差的低層級(jí)的員工向下降級(jí)； ??（3）人員職位異動(dòng)調(diào)整：職位異動(dòng)是指不同類職位間的調(diào)整，不同類職位間的調(diào)整統(tǒng)一采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的辦法。 4、 培訓(xùn)規(guī)劃 ?（1）政策規(guī)定? 輪崗周期：駐外人員需定期參加輪崗；內(nèi)部輪崗每?jī)赡暌淮巍?用人部門提出輪崗需求，人力資源部匯總、審核，編制輪崗方案報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理審批。?輪崗人員須參加崗位培訓(xùn)，實(shí)習(xí)期不得少于?3天。?? （2） 培訓(xùn)計(jì)劃? 1、制定培訓(xùn)計(jì)劃，調(diào)查培訓(xùn)需求? 持之以恒的有效培訓(xùn)可以給企業(yè)帶來(lái)更高的服務(wù)績(jī)效，也可以給優(yōu)秀的員工帶來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)。 ?①新員工培訓(xùn)需求調(diào)查? 早新員工上崗之前，通過(guò)培訓(xùn)需求分析，了解他們對(duì)培訓(xùn)的希望和要求。? ②在職員工培訓(xùn)需求調(diào)查? 在職員工培訓(xùn)的目標(biāo)，應(yīng)建立在提高知識(shí)、提高技能、提高素質(zhì)的基礎(chǔ)上。? ③管理人員培訓(xùn)需求調(diào)查? 管理人員是企業(yè)發(fā)展需求最旺盛的人群。 ?④培訓(xùn)需求調(diào)查的其他方式? 企業(yè)還可采用座談會(huì)的方式了解各類員工的培訓(xùn)需求，采用調(diào)查問(wèn)卷的方式以知曉哪些員工對(duì)哪種培訓(xùn)、方式感興趣。?? （3）培訓(xùn)體系? 1、新員工的基礎(chǔ)性培訓(xùn)體系? ①消除員工的陌生感，讓新員工全面了解企業(yè)情況及各項(xiàng)管理制度、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等；全方位的接觸公司文化及團(tuán)隊(duì)氛圍；了解職業(yè)人應(yīng)具備的基本知識(shí)。? ②基礎(chǔ)性工作技能的傳授，幫助大家解決實(shí)際工作中遇到的共同困惑，順利地開(kāi)展工作。? ③側(cè)重心理輔導(dǎo)放面，加強(qiáng)公司和新員工之間的溝通方面，以幫助大家正確評(píng)估自己，理解職業(yè)環(huán)境特征，順利轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥殬I(yè)人”。? 2、 其他培訓(xùn)體系 3、 ?①內(nèi)部講師培訓(xùn)體系? 有意愿成為內(nèi)部講師的員工可以通過(guò)自薦和審核后參加該體系培訓(xùn)，合格后將被認(rèn)為內(nèi)部兼職講師。? ②管理人員培訓(xùn)體系? 員工有潛力被培養(yǎng)成管理人員時(shí)，公司會(huì)提供相應(yīng)的輔助和指導(dǎo)，以 幫助其順利完成角色的轉(zhuǎn)變，在新的崗位發(fā)揮其能力。 ?③管理人員培訓(xùn)體系? 我們根據(jù)員工不同發(fā)展階段的需求，提供各層的配訓(xùn)，幫助員工全面持續(xù)地提升自己的綜合能力。?? （4）培訓(xùn)內(nèi)容? 酒店的工作崗位繁多，員工在不同層次的崗位上工作，他們所需掌握的知識(shí)與技能各不相同。?主要承擔(dān)外語(yǔ)培訓(xùn)、思想品德教育、職業(yè)道德教育、禮節(jié)禮貌、儀表儀容培訓(xùn)、專門技術(shù)的專題培訓(xùn)，如高價(jià)房的銷售技巧，店內(nèi)交叉培訓(xùn)、技能大賽，以及管理人員、晉級(jí)人員、輪崗人員、培訓(xùn)師的培訓(xùn)的培訓(xùn)等。?? (5)培訓(xùn)實(shí)施? 制定一個(gè)季度或者一月的培訓(xùn)計(jì)劃表，分發(fā)到每個(gè)部門，讓部門安排員工培訓(xùn)的課程。由人力資源部派出工作人員定期抽查。 （6）培訓(xùn)記錄? 在培訓(xùn)時(shí)，有人員在旁邊記錄培訓(xùn)的過(guò)程，員工填寫培訓(xùn)表，有疑問(wèn)的地方即使記錄下來(lái)。 5、 薪酬與福利制度 （1）?薪資制度? 薪酬的構(gòu)成：總體薪酬，非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬，經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。?經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬：基礎(chǔ)工資，績(jī)效工資，獎(jiǎng)金，股權(quán)，福利和津貼。??? （2）?福利制度? 員工的福利主要有兩方面：一方面是政府通過(guò)立法，要求企業(yè)必須提供的；另一方面是企業(yè)在沒(méi)有政府立法要求的前提下主動(dòng)提供的。? 1、集體福利：包括員工餐廳、高級(jí)職員公寓、員工倒班宿舍、醫(yī)務(wù)室、浴室、理發(fā)室、休息室、停車場(chǎng)、工作服、員工洗衣、燙衣、閱覽室、員工刊物、員工培訓(xùn)等內(nèi)容。? 2、福利費(fèi)用和補(bǔ)助：包括工傷撫恤金、全勤補(bǔ)助、度假旅游補(bǔ)貼、生日賀金等。? 3、休假：包括婚喪、事假、年休假、哺乳假等。?保險(xiǎn)：包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、待業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等。? 員工福利的多少通常又年資和職位決定，與員工績(jī)效關(guān)系較小。 6、 考核 成立酒店績(jī)效考核小組，小組成員由各部門負(fù)責(zé)人組成，必須做到客觀公正。在現(xiàn)有業(yè)績(jī)考核制度基礎(chǔ)上，參考同行業(yè)企業(yè)的績(jī)效考評(píng)辦法，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核體系的完善與正常運(yùn)行，并與薪資掛鉤。從而提高績(jī)效考核的權(quán)威性、有效性。? 確定績(jī)效考核周期和考核標(biāo)準(zhǔn)。在由于工作崗位不同，指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)也有明顯差異，員工所在崗位根據(jù)績(jī)效指標(biāo)來(lái)確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。在人事部的主導(dǎo)下，逐步對(duì)酒店每個(gè)崗位每位員工進(jìn)行考核，最后依據(jù)考核結(jié)果反饋員工的工作績(jī)效。考核小組再依據(jù)考核結(jié)果反饋的情況來(lái)建立更有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。