《汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理.ppt（31頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、,書(shū)名：汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 作者：趙計(jì)平 ISBN： 978-7-111-39638-3 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 本書(shū)配有電子課件,教材詳情：請(qǐng)點(diǎn)擊查閱 機(jī)械工業(yè)出版社教材服務(wù)網(wǎng),汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,項(xiàng)目三 實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)車(chē)間管理,,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,項(xiàng)目三 實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)車(chē)間管理,,認(rèn)識(shí)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)車(chē)間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分,實(shí)施汽車(chē)維修設(shè)備管理,實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,任務(wù)3.1 學(xué)習(xí)目的,,汽車(chē)

2、售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,一、汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)車(chē)間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分原則,,維修車(chē)間 鈑金車(chē)間 噴漆車(chē)間,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,二、 確定車(chē)間功能基本參數(shù),,車(chē)輛工位數(shù),,,,直接維修員工數(shù),間接員工數(shù),停車(chē)位數(shù)目,直接修理員工數(shù) = 修車(chē)工位數(shù) / 修車(chē)工與車(chē)位之比,間接員工總?cè)藬?shù)是根據(jù)直接員工人數(shù)計(jì)算，并要考慮到所需人員的總數(shù)發(fā)展。一般間接員工數(shù)目為直接員工數(shù)目的30%,維修車(chē)位數(shù)目一般為車(chē)間維修工位的1/6或1/8。鈑金與油漆工位數(shù)一般依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量而定，基本原則一般為全部修車(chē)工位的1/3。,汽車(chē)售后服務(wù)

3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,某汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)平面圖,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,維修車(chē)間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分,,,,修理工位區(qū),,,,,,大修間,大修間走道要比一般主通道更寬 大修間面積必須大于24m,,,,考慮其相關(guān)作業(yè)的方便性 處理調(diào)整定位角度時(shí),,整合性的系統(tǒng)問(wèn)題,三、 車(chē)間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分,,理想的工作位置與通道成15、30、90等幾種選擇。,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,修理工位區(qū) 30車(chē)位布置,車(chē)頭至墻的距離建議使用200cm，如果因?yàn)閳?chǎng)地的關(guān)系可以減少為150cm，但

4、是如果采用這樣的設(shè)計(jì)則不適合放置工作桌。 車(chē)位寬度可因維修車(chē)輛的大小選擇360400cm之間的尺寸。 場(chǎng)區(qū)采用30或15的布置法主要的目的在于減少場(chǎng)區(qū)的寬度。 墻邊規(guī)劃有100150cm，有方便四個(gè)角落停放車(chē)輛的作用，以及有存放各式移動(dòng)設(shè)備的空間。 車(chē)位長(zhǎng)度設(shè)計(jì)有800cm，使用時(shí)到車(chē)尾的實(shí)際長(zhǎng)度為750cm左右。 車(chē)道寬度設(shè)計(jì)成600cm，但是如果加上到車(chē)尾部分約50cm的寬度，實(shí)際上是有700cm的寬度 舉升機(jī)的中心位置應(yīng)考慮車(chē)頭到墻邊的距離而定，如果采用200cm時(shí)，中心位置可以是400430cm之間的尺寸。依維修車(chē)輛大修而確定。,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教

5、育 課件,修理工位區(qū) 90車(chē)位布置,車(chē)頭至墻的距離建議使用200cm，如果因?yàn)閳?chǎng)地的關(guān)系可以減少為150cm，但是如果采用這樣的設(shè)計(jì)則不適合放置一張工作桌。 車(chē)位寬度可因維修車(chē)輛的大小選擇360400cm之間的尺寸。通常一般中型車(chē)建議采用380cm以上寬度。 場(chǎng)區(qū)采用30或15的布置法主要的目的在于減少場(chǎng)區(qū)的寬度。 墻邊規(guī)劃有100150cm的空間，有方便四個(gè)角落停放車(chē)輛的作用，以及有存放各式移動(dòng)設(shè)備的空間。 車(chē)位長(zhǎng)度設(shè)計(jì)有800cm，使用時(shí)到車(chē)尾的實(shí)際長(zhǎng)度為750cm左右。 如果不考慮工作車(chē)位長(zhǎng)度可以減少為750cm，同時(shí)實(shí)際長(zhǎng)度變成為700cm。 車(chē)道寬度設(shè)計(jì)成600cm，但是如果加上到車(chē)

6、尾部分約50cm的寬度，實(shí)際上是有700cm的寬度。 舉升機(jī)的中心位置應(yīng)考慮車(chē)頭到墻邊的距離而定，如果采用200cm時(shí)，中心位置可以是400430cm之間的尺寸。,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,鈑金車(chē)間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分,修理工位區(qū),三、 車(chē)間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分,,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,噴漆車(chē)間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分,修理工位區(qū),三、 車(chē)間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分,,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,項(xiàng)目三 實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)車(chē)間管理,,認(rèn)識(shí)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)車(chē)間設(shè)施功

7、能定位與區(qū)域劃分,實(shí)施汽車(chē)維修設(shè)備管理,實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,任務(wù)3.2 學(xué)習(xí)目的,,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,一、 汽車(chē)維修設(shè)備的分類(lèi),汽車(chē)維修設(shè)備汽車(chē)維修企業(yè)維修生產(chǎn)活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 根據(jù)機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)維修設(shè)備及工具分類(lèi)與代碼（JT/T297-1996）的規(guī)定，車(chē)輛檢測(cè)維修設(shè)備及工具按照其特點(diǎn)分為18個(gè)大類(lèi)和578個(gè)小類(lèi)。 小類(lèi)是大類(lèi)的延拓和細(xì)化。 大類(lèi)和小類(lèi)的編碼方法采用字母和數(shù)字混合層次編碼法。大類(lèi)為一位字母型代碼，小類(lèi)為兩位數(shù)字型代碼，大類(lèi)代碼可以單獨(dú)使用，小類(lèi)代碼必須

8、與大類(lèi)代碼組合使用。,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,一、 汽車(chē)維修設(shè)備的分類(lèi),豐田汽車(chē)診斷電腦,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,二、 汽車(chē)維修工具和資料,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,,,,,,,,建立設(shè)備管理臺(tái)賬,存放要點(diǎn),領(lǐng)用要點(diǎn),狀態(tài)良好、容易取放、不容易丟失或誤用、放置在維修技師方便的地方、工具應(yīng)當(dāng)存放在工具箱中或懸掛在釘板上,設(shè)備臺(tái)賬是掌握企業(yè)設(shè)備資產(chǎn)狀況，反映企業(yè)各種類(lèi)型設(shè)備的擁有量、設(shè)備分布及其變動(dòng)情況的主要依據(jù)。,必須進(jìn)行設(shè)備工具的借還登記制度 也可采用銘牌制度,三、汽車(chē)維

9、修設(shè)備管理要點(diǎn),,,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,項(xiàng)目三 實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)車(chē)間管理,,認(rèn)識(shí)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)車(chē)間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分,實(shí)施汽車(chē)維修設(shè)備管理,實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,任務(wù)3.3實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)與質(zhì)量管理,,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 高職高專(zhuān) ppt 高等職業(yè)教育 課件,就車(chē)修理法的工藝過(guò)程包括汽車(chē)進(jìn)廠和外部清洗、檢測(cè)診斷、汽車(chē)解體、零件清洗、零件檢驗(yàn)分類(lèi)（將零件分為可用、需修和不可用三類(lèi)

10、）、配件修理、總成及部件裝配試驗(yàn)、汽車(chē)檢測(cè)測(cè)試、出廠檢測(cè)和交車(chē)等。,汽車(chē)進(jìn)廠后進(jìn)行外部清洗，經(jīng)過(guò)檢測(cè)診斷與技術(shù)鑒定后，簽訂維修合同，然后對(duì)汽車(chē)解體，從車(chē)上拆下總成，進(jìn)行總成修理。 總成修理試驗(yàn)完好后送入總成周轉(zhuǎn)庫(kù)；修竣車(chē)架進(jìn)入汽車(chē)總裝工位，然后從總成周轉(zhuǎn)庫(kù)中領(lǐng)取修竣的或新的總成和組件，進(jìn)行汽車(chē)總裝。,三、實(shí)施汽車(chē)維修質(zhì)量管理,1汽車(chē)維修質(zhì)量?jī)?nèi)容 性能 指維修或維護(hù)好的汽車(chē)為滿足用戶使用要求所具備的技術(shù)特性。如汽車(chē)大修后，發(fā)動(dòng)機(jī)額定功率、車(chē)輛最高行駛速度等。 壽命 指車(chē)輛維修后的正常使用期限，如汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)大修后，在通常條件下可行駛的里程等。 可靠性 指經(jīng)維修的汽車(chē)，投入使用后，維修部位的耐用程度

11、和持久程度。一般用首發(fā)故障里程或小時(shí)衡量。 安全性 指汽車(chē)維修后使用中不出現(xiàn)機(jī)械故障和保證安全的程度。如維修后制動(dòng)系統(tǒng)的制動(dòng)效能和可靠性；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的靈活性和操縱穩(wěn)定性等。 經(jīng)濟(jì)性 指維修后的汽車(chē)，運(yùn)行費(fèi)用的大小，如與發(fā)動(dòng)機(jī)燃油經(jīng)濟(jì)性相關(guān)的油耗費(fèi)用和其消耗材料費(fèi)用的大小等。,2維修質(zhì)量保證 依照汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范（GB/T 18344-2001）規(guī)定，對(duì)竣工出廠的車(chē)輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度。,三、實(shí)施汽車(chē)維修質(zhì)量管理,汽車(chē)和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛整車(chē)修理或總成修理質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛20000km或者100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛5000km或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專(zhuān)項(xiàng)修理質(zhì)量

12、保證期為車(chē)輛行駛2000km或者10日。 摩托車(chē)整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證期為摩托車(chē)行駛7000km或者80日；維護(hù)、小修及專(zhuān)項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為摩托車(chē)行駛800km或者10日。 其他機(jī)動(dòng)車(chē)整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證期為機(jī)動(dòng)車(chē)行駛6000km或者60日；維護(hù)、小修及專(zhuān)項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為機(jī)動(dòng)車(chē)行駛700km或者7日。,,,,,,,,,3汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理TQM是組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式，其核心思想是企業(yè)的一切活動(dòng)圍繞著質(zhì)量來(lái)進(jìn)行。,采用多樣的管理方法 尊重客觀事實(shí)，依靠數(shù)據(jù)說(shuō)話 遵循PDCA循環(huán)的工作程序 應(yīng)用科技學(xué)術(shù)成果,全員參加維修全面質(zhì)量管理,全企業(yè)的實(shí)

13、施質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理范圍,三、實(shí)施汽車(chē)維修質(zhì)量管理,,首先抓好全員的質(zhì)量教育工作 要實(shí)現(xiàn)全員維修質(zhì)量管理,1一次修復(fù)的判定 影響一次修復(fù)的因素通常分為四個(gè)方面：診斷維修技術(shù)、客戶溝通、流程管控和配件供應(yīng)。如一汽豐田汽車(chē)公司按照“從客戶角度出發(fā)，多因素綜合判斷”的原則，提出了“一次修復(fù)”的判定方法。 按圖中所示順序?qū)蛻暨M(jìn)行提問(wèn)，只有當(dāng)三個(gè)答案全部為“是”的時(shí)候，此案例才判定為“一次修復(fù)”；任何一問(wèn)題的答案為“否”，即結(jié)束該案件的調(diào)查，并將其視為“非一次修復(fù)”。對(duì)某些企業(yè)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，大部分汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的一次性修復(fù)率很難達(dá)到95%，企業(yè)面臨的客戶不滿、返修、投訴等非一次修復(fù)的壓力非常明顯。,四、一次修復(fù),2一次修復(fù)的改善 每個(gè)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)都有各自的具體情況，其一次修復(fù)的改善的措施也可能各不相同，按照“PDCA” 循環(huán)的工作程序，一次修復(fù)改善流程大概有如下幾個(gè)步驟：,四、一次修復(fù),2一次修復(fù)的改善 體制建立：建立以總經(jīng)理為核心的一次修復(fù)改善人員體制。 現(xiàn)狀評(píng)估：通過(guò)電話調(diào)查方式，收集非一次修復(fù)案例，并計(jì)算一次修復(fù)率。 改善計(jì)劃制定：召集改善研討會(huì)，分析原因、制定改善對(duì)策、并將責(zé)任落實(shí)到人。 改善計(jì)劃實(shí)施：實(shí)施改善對(duì)策。 效果評(píng)估：對(duì)“一次修復(fù)率”進(jìn)行監(jiān)控，以評(píng)估改善對(duì)策實(shí)施效果。 改善計(jì)劃完善：完善改善計(jì)劃，并開(kāi)始下一個(gè)改善循環(huán)。,四、一次修復(fù),THANK YOU,