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1、第一章,顧客進(jìn)店后 如何打破你與顧客之間的溝通堅冰,場景（一）我們笑言以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看,錯誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。 錯誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。,錯誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。 都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走 錯誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。,導(dǎo)購（1）：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝 點(diǎn)評：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力，同時

2、簡單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，以簡單的提問方式引導(dǎo)顧客回答問題。,導(dǎo)購（2）：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。 點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧客了解賣場貨品情況，同時小心的發(fā)問了解顧客的需求。,小結(jié) 導(dǎo)購： 就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn)。 導(dǎo)購工作： 1.主動。有意識的主動去引導(dǎo)顧客。 2.要不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。,場景（二）顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。,錯誤應(yīng)答1：不會呀，我覺得挺好。 錯誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。

3、錯誤應(yīng)答3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 錯誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？,錯誤應(yīng)答1：不會呀，我覺得挺好。 錯誤應(yīng)答3：這個很有特色呀，怎么會不好看呢？說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 錯誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。 錯誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。,導(dǎo)購：這位先生，您對服裝肯定有獨(dú)特的見解，而且對朋友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服，好嗎？ 點(diǎn)評：首先贊美顧客的朋友專

4、業(yè)和細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。,小結(jié),導(dǎo)購工作： 1.主動引導(dǎo)顧客回答問題。 通過提問去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。 2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?說些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。 3.主動推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。 通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。 4.適當(dāng)?shù)臅r候成交。,場景（三）顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開,錯誤應(yīng)答1：這個真的很適合您，還商量什么呢 錯誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。 錯誤應(yīng)答3：（無言以

5、對，開始收拾東西） 錯誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。,錯誤應(yīng)答1：這個真的很適合您，還商量什么呢 給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理。 錯誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。 牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。 錯誤應(yīng)答3：（無言以對，開始收拾東西） 沒有做任何努力去爭取顧客。 錯誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。 沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客避免尷尬，只好順臺階離開店鋪。,小結(jié) 增加顧客回頭率,顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時不要再強(qiáng)行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率。 如何增加回頭率呢？

6、A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 B.給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。,感動顧客的兩個關(guān)鍵時刻： 1.顧客購買時對他要好，不買時對他要一樣好。 2.顧客付款前對他要好，付款后應(yīng)該對他更好。,場景（四）我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意,錯誤應(yīng)答1：喜歡的話，可以感受一下。 錯誤應(yīng)答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn) 錯誤應(yīng)答3：這個也不錯，你可以看一下。,顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多因?yàn)橛X得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買。 導(dǎo)購要求顧客體驗(yàn)商品的時候應(yīng)把

7、握四點(diǎn)： 1.把握時機(jī)，真誠建議。 不可以過早提出體驗(yàn)的建議，除非顧客真的對商品產(chǎn)生操作的欲望。 2.專業(yè)自信，給出理由。 導(dǎo)購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任。 3.巧用肢體，積極引導(dǎo)。 比如有利的手勢引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。 4.壓力緩解，學(xué)會堅持。 導(dǎo)購可以告訴顧客買不買都沒有關(guān)系來緩解顧客壓力，從而鼓勵顧客體驗(yàn)。,場景（五）顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢,錯誤應(yīng)答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。 錯誤應(yīng)答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）,錯誤應(yīng)答1：如果你這

8、樣說，我就沒辦法了。 表面看很無奈，其實(shí)很強(qiáng)勢，潛含意思是你這人真不講道理，我對你都沒話可說了，簡直不想理你。 錯誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。 意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。 錯誤應(yīng)答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情） 傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。,導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)?點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)

9、生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。,小結(jié),當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任。 導(dǎo)購要說服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。 不要用直線性思維來說服顧客，因?yàn)橹本€性思維會大大降低說服的力度。 常用的認(rèn)同語言有: 您說得有道理； 您這個問題提的非常好； 我一開始也這么認(rèn)為，感覺到； 您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會這么認(rèn)為；等等。,場景（六）顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定,錯誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 錯誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 錯誤應(yīng)答3：那好，你

10、把家人帶來再說吧。,錯誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 顧客可能會認(rèn)為導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。 錯誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。 錯誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來再說吧。 剛好進(jìn)入顧客頻道，給顧客離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店。,導(dǎo)購：小姐，其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合您的XXX。現(xiàn)在主要是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？,場景（七）如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決,錯誤應(yīng)答1：哪里不好

11、看啦？ 錯誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 錯誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？,、,、,錯誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？ 只會引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說出商品不好的地方，屬于消極的引導(dǎo)方式。 錯誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 可能導(dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，同時大大降低顧客的購買熱情。 錯誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？ 表示導(dǎo)購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。,導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點(diǎn)什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可

12、能讓每個人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)） 點(diǎn)評：用一個簡單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱化閑逛客的消極影響。,,場景（八）聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦,錯誤應(yīng)答1：好走，不送！ 錯誤應(yīng)答2：這個很不錯呀。 錯誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。 錯誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 錯誤應(yīng)答5：你是不是誠心買，看著玩啊。,錯誤應(yīng)答1：好走，不送！ 語氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。 錯誤應(yīng)答2：這個很不錯呀。 顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，說明對該貨品不感冒，導(dǎo)購仍然說效果好，純屬牛頭不對馬嘴。 錯誤應(yīng)答3：先

13、生稍等，還可以看看其他的。 導(dǎo)購還沒有了解到顧客的需求點(diǎn)，就盲目推銷介紹。 錯誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 導(dǎo)購成了報價員，總是期待以降低價格來打動顧客是愚昧的，還會挑起價格戰(zhàn)。 錯誤應(yīng)答5：你是不是誠心買，看著玩啊。 這種語言會激怒顧客，并引發(fā)爭執(zhí)。,導(dǎo)購：這位小姐，能不能請留步一下，可能是我的服務(wù)沒能讓您滿意，其實(shí)現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！ 點(diǎn)評：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。,小結(jié),沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。,場 景（九）顧客

14、進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的。,錯誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。 錯誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。 錯誤應(yīng)答3：怎么會少呢，夠多的了。 錯誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？,錯誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。 錯誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。 等于默認(rèn)貨品確實(shí)很少，沒有什么好選的。 錯誤應(yīng)答3：怎么會少呢，夠多的了。 意味著要么導(dǎo)購、要么顧客在睜著眼睛說瞎話，讓顧客感覺都不舒服。 錯誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？ 當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問語言。,導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！ 點(diǎn)評：

15、實(shí)事求是的承認(rèn)顧客的說法，并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品 “樣樣精品”。并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能。,第二章當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦!,場景（十）當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了,錯誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 錯誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。 錯誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。 錯誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。,錯誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。 錯誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。 顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被

16、輕易否決掉，有得重新開始推薦，顯得很輕率。 錯誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。 錯誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。 兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。,導(dǎo)購：是這樣的，因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多，所以您剛剛看的這款確實(shí)只有這一件了。并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來，我給您包上吧。 點(diǎn)評：真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時又給顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫Α?小結(jié),對老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽(yù)度； 對新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度；,場景（十一）顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性的發(fā)問。,錯

17、誤應(yīng)答1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。 錯誤應(yīng)答2：這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn)這樣的問題。 錯誤應(yīng)答3：您用的時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。 錯誤應(yīng)答4：您用的時候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識）,錯誤應(yīng)答1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。 除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。 錯誤應(yīng)答2：這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn)這樣的問題。 會降低顧客購買的欲望與熱情。 錯誤應(yīng)答3：您用的時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。 缺乏足夠的自信，使顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感。 錯誤應(yīng)答4：您用的時候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識） 介紹的太過于繁瑣，顧客會

18、感覺使用起來不方便。,導(dǎo)購：先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這樣高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票上面，請您稍等。（用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項）,小結(jié) 自然性銷售,所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題，這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方法不當(dāng)、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。 比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問題。,場景（十二）這個品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎?,錯誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年了

19、。 錯誤應(yīng)答2：是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。 錯誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。 錯誤應(yīng)答4：我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場。,錯誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年了。 錯誤應(yīng)答2：是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。 暗示顧客很無知，不了解行情。 錯誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。 錯誤應(yīng)答4：我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場。 承認(rèn)是新品牌，讓顧客隱約感覺質(zhì)量不好。,導(dǎo)購：啊！您對服裝行業(yè)還挺了解的，其實(shí)我們品牌做的時間也不短了。只不過剛剛進(jìn)入這個地區(qū)的市場。我們品牌的風(fēng)格是特色是主要消費(fèi)群體是。來，我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。 點(diǎn)評：首先贊賞顧客，然后說明情況，最后介紹品牌及產(chǎn)品。,小結(jié),唯

20、有誠信，才能為店鋪贏得信譽(yù)。 唯有信譽(yù)，才能讓店鋪立于不敗之地。 店鋪在推銷產(chǎn)品時，不一定要把自己的產(chǎn)品說得完美無缺、無所不能。有時老老實(shí)實(shí)地說出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，會使店鋪及店鋪的商品更有魅力。贏得顧客信任，帶來長期利潤回報。,場景（十三）隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢,錯誤應(yīng)答1：這很難說的，都還不錯。 錯誤應(yīng)答2：各有特色，看個人喜好。 錯誤應(yīng)答3：我不太了解其他的牌子。 錯誤應(yīng)答4：他們就是廣告打得多而已。,導(dǎo)購：其實(shí)我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還要看您喜歡的風(fēng)格、款式，我們品牌的特點(diǎn)是我認(rèn)為它特別適合您的是 點(diǎn)評：導(dǎo)購千萬不要去極力貶低競爭品牌。我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn)，對競爭品牌要一筆帶過，對自己貨品的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)該詳細(xì)說明，并將自己品牌的優(yōu)點(diǎn)與顧客的個人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。,,你生命中的朋友： 馬金勛,,,