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1、,,胖東來的經(jīng)營之道,,引子,做商場超市，它擠倒了實力雄厚的本土品牌、聲譽卓著的全國連鎖品牌在該城市的商場，它使進軍該地的世界零售巨頭沃爾瑪、家樂福延遲開業(yè)；做家電，它所在的城市見不到國美、蘇寧的影子；做珠寶，其他珠寶店都開始瑟縮過冬。 它的供應(yīng)商都對它交口稱贊。不壓款、不拖款，信譽良好。近年來，由于各種費用的壓力，廠家與賣場的關(guān)系日趨緊張，成為商業(yè)經(jīng)營中眾所周知的矛盾，這才造成了有部分實力雄厚的廠家自營渠道的行為。但胖東來是個例外。 它的員工成為一個城市令人羨慕的群體。高工資、高福利，公共意識強，品德好。,,初識胖東來,按照它官網(wǎng)的介紹，它成立于1995 年，是一家集超市、百貨、專賣店、便

2、利店為一體的商業(yè)集團公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、醫(yī)藥、餐飲等。 與沃爾瑪、家樂福等世界零售業(yè)巨頭及中國零售業(yè)大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省許昌市，市場僅限于許昌和新鄉(xiāng)。 在許昌的商業(yè)歷史上，先后經(jīng)歷過百貨大樓、蓮城商廈、天都商廈、亞細亞、志德超市、九弟超市、銀基超市、新開端超市、一峰超市、鴻寶百貨等等大大小小眾商家先后粉墨登場，經(jīng)歷戰(zhàn)火紛紜，幾進幾出，激烈鏖戰(zhàn)，群雄逐鹿，直至今天胖東來一枝獨秀，難道這是上天唯獨厚愛胖東來，有意的安排不成？！讓他洗禮，讓他超脫。,,盛名在外,它創(chuàng)新了眾多服務(wù)項目，開了一個個業(yè)界先河。15 年前，它率先推出免費干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務(wù)。隨后

3、，它因為高工資、高福利的企業(yè)文化成為業(yè)界奇葩。 從2011年10月開始，胖東來所有店面每月閉店休息兩天，2012年春節(jié)所有門店閉店放假5天，再一次打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時間”的規(guī)則。 它高調(diào)宣稱要做一個快樂的企業(yè)，也許規(guī)模不大，但是一定要做精做細。 它一次次革新了中國零售業(yè)的約定俗成的經(jīng)營模式和生存法則。 “這絕對是中國最好的店?！鄙虾＿B鎖經(jīng)營研究所所長顧國建，中國連鎖協(xié)會會長郭戈平參觀完胖東來，如此感嘆。,,片段一：販賣快樂,從1999 年開始，胖東來就推出了免費存車、免費打氣、免費飲水、免費電話、衣服免費熨燙、免費裁縫褲邊等免費服務(wù)。這些許昌人早已習(xí)以為常。讓

4、他們感動的不僅僅是這些免費服務(wù)，更重要的是提供這些免費服務(wù)的胖東來員工表現(xiàn)出來的熱情、主動和微笑，讓享受者心安理得，沒有負累感。 隨便問一個許昌市民，去哪里購物，他會告訴你“去生活廣場”或“時代廣場”，它們是胖東來的百貨商場，如今已成為許昌知名的地標(biāo)。 “為什么去胖東來？” “服務(wù)好?！? “哪些地方好？” “說不清哪些地方好，就是感覺好?！币晃焕咸嬖V我，她說就是不買東西，也想來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。此時，她正坐在生活廣場一樓休息區(qū)的椅子上，與人閑聊。,,片段二：點滴到心,“老人上電梯的時候會有人主動攙扶”“在商場問路會有人直接帶你到目的地”“買多了東西，門口的保安會幫你捆綁固定”都是點點滴滴的小

5、事，但正是這些小事一件件積累起來打動了顧客的心。 “有一次我買了三四箱牛奶，正在發(fā)愁怎么拿的時候，一個保安看到立刻過來幫我拿到外面存車處，并幫我捆綁好，我才順利帶回家?！闭f起胖東來的服務(wù)，一位大姐立刻想到了這件事。 顧客們說得最多的就是“主動、熱情、真誠”。在他們眼中，胖東來的員工總是很樂和，他們能發(fā)現(xiàn)你的需求，并主動上前幫忙。胖東來的好口碑也正是這些微不足道的小事形成的。 顧客許小姐記憶最深的是，有一次下雪，她從胖東來出來的時候，看車的阿姨正在擦拭一輛輛電動車、自行車上的積雪。她推出自己的車，阿姨立刻幫她擦得干干凈凈。,,片段三：把顧客當(dāng)家人,“不要把顧客當(dāng)上帝，把他們當(dāng)家人?！迸謻|來

6、的老板于東來告訴員工。因為你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。 他常常讓員工換位思考：你們是員工，同時也是消費者，你的家人也是消費者，你希望你自己、你的家人在購物時享受什么樣的服務(wù)，你就應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。 讓顧客快樂地購物，是胖東來的愿望。 專家學(xué)者對商業(yè)零售業(yè)歸納出了很多理論，在胖東來，一切都很簡單：對于普通消費者來說，他們的需求其實很簡單，貨真價實的物品，良好的服務(wù)，只要把這些做到實處，已足以給顧客帶來愉快的心情。,,片段四：愛司如家,一個雨天，一位來自禹州鳩山的顧客在胖東來禹州電器店買了一臺彩電，要求當(dāng)天送貨。鳩山一帶是山區(qū)，煤炭資源豐富，平時由于拉煤車較多，每到雨

7、天滿路泥濘。為了顧客的滿意，胖東來還是安排車輛當(dāng)天送貨。車行至距顧客家1 公里處陷在了泥濘中，再也開不動。司機硬是背著彩電送到了顧客家。由于該處沒有信號，這位司機又走了2.5 公里路往公司打了電話匯報情況，等到公司的人員趕到時，看到的是滿身泥濘的司機師傅瑟縮在汽車一角。 很多顧客在被胖東來員工發(fā)自內(nèi)心的主動、熱情所感染的同時，也在思考它是怎么讓員工拋掉工作性的應(yīng)付，去主動、快樂地服務(wù)的？,,片段四：是因為高工資？,在胖東來無論是維修處師傅、保潔員，還是為顧客熨燙衣服剪褲邊的服務(wù)員、保安，工作不計件，不同崗位的基層員工工資標(biāo)準(zhǔn)差不多，很有些大鍋飯的味道。為什么胖東來的員工還有這么主動的積極性？

8、 在胖東來，保潔員的工資是2200 元，這也是這個公司的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)每月的效益情況，他們還能拿到三五百元的獎金，平均下來每月工資兩千七八。 也許這個工資標(biāo)準(zhǔn)在一、二線城市不足為道，甚至屬于低收入，但在內(nèi)陸一個不足百萬人口的小城市，這樣的工資絕對是高收入。特別是在以工資低聞名的零售業(yè)。 所以當(dāng)胖東來把保潔員、保安的工資提到2000元以上時，很多人都認為于東來瘋了。但他有自己的理解：“在中國，不像國外有最低生活保障，你要是工資開得太少，員工連最基本的生活都沒有保障，那么他們會有未來嗎？”,,片段四：真正內(nèi)涵,“員工工作不僅是為了掙錢養(yǎng)家，也是為了使自己的人生更加快樂?！边@才是于東來的深

9、層次的理念。 他的理解很簡單：想讓員工好好工作，先把他們的生活解決好。如果員工自己都不快樂，又怎么能讓顧客快樂？ 除了高工資之外，胖東來還有員工體育館，有自己的員工醫(yī)療室，每月發(fā)電影票。于東來想讓員工最大化地擁有舒適的生活。 于東來總是嫌他的員工“不會玩兒”，常常鼓勵他們?nèi)ヂ糜?，去享受生活? 為了讓員工更好地享受生活，胖東來近年來逐步規(guī)范上班時間，以做到讓員工有更穩(wěn)定的生活秩序和生活質(zhì)量。在胖東來，行政人員每天工作8 小時，雙休日，商場超市等營業(yè)人員在半班的基礎(chǔ)，保證每周休息一天。同時，胖東來的員工還可以享受帶薪年假。 其目的是讓員工有工作時間，又有更多的休閑玩樂時間，工作更高效，生活

10、更豐富，讓員工真正感到快樂！,,片段四：一次變革,2011 年10 月，胖東來又做出了重大決定：所有店每月閉店歇業(yè)兩天，在正常休息之外，又增加兩天休息時間。 春節(jié)是中國人最重要的節(jié)日，但也是零售業(yè)最忙碌的日子。2012 年春節(jié)，胖東來做出了革命性的創(chuàng)舉：所有店閉店歇業(yè)5 天，員工放假5 天。 “讓員工在節(jié)日之時可以有更多的時間和家人團聚、玩樂，讓更多的人感受到幸福和快樂。”于東來解釋他的理由。 胖東來的革新是來源于于東來對西歐國家老百姓享受高品質(zhì)生活的狀態(tài)的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商場都不開門，甚至一些飯店、酒館都關(guān)門休息。節(jié)日假期對他們來說就是休息的時候，就是享受生活的時間。這

11、種生活方式讓于東來極為贊同。零售業(yè)的員工也是人，其他行業(yè)從業(yè)者都在休息，為什么我們要工作，為什么我們不能與他們一樣享受生活？這是胖東來的感悟。,,片段五：于東來愛的哲學(xué),“胖東來的員工工資這么高，說明利潤高?！鳖櫩蛡兂３＿@樣揣測胖東來的高工資、高福利政策。事實上，這與于東來的理念恰恰相反。他的觀點是只有高工資、高福利，才能帶來高利潤。事實上，這也不是于東來的初衷。他的經(jīng)營理念是愛愛顧客，愛員工。 愛員工的重要體現(xiàn)就是讓員工得到實惠，讓他們的生活更美好。胖東來的高工資不是因為它的高利潤，而是他把大部分的利潤拿出來分給了員工?！板X，只不過是身外之物，生，帶不來，死，也帶不走。財富是大家共同創(chuàng)造的

12、，帶領(lǐng)大家在創(chuàng)造更大的財富的同時，讓更多的人成為企業(yè)真正的主人，去擁有財富，享用財富，體驗人生的意義和價值。”這是于東來追求的境界。 這個境界并不是人人都能夠達到。所以每每形容的時候，他就直白地告訴大家：不要天天在顧客身上扣錢，在員工身上扣錢，這樣掙不了錢。,,片段五：于東來愛的哲學(xué),于東來提倡的“愛”不僅僅包括顧客、員工，而是更大范圍的愛。 “當(dāng)文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛心，營造一個優(yōu)良環(huán)境，凈化小環(huán)境，影響大環(huán)境。”這才是他的理想。 他不但提高自己員工的工資，還要求提高合作伙伴的員工工資那些在胖東來工作的廠家促銷員。 他要求所有在胖東來設(shè)有促銷員的供應(yīng)商，支付促銷員的工資不得低

13、于胖東來的最低工資標(biāo)準(zhǔn)2000元。該政策發(fā)布時遭到了大多數(shù)供應(yīng)商的反對。對此，于東來表現(xiàn)出了他的執(zhí)著及耐心。他不斷游說供應(yīng)商：“我們要把視野放大一點。你一年掙20 萬元，拿10 萬元給員工，也可能最后的結(jié)果你掙的會比這20 萬元還多。反過來，如果員工激勵不到，你可能還掙不夠20 萬元。” 于東來對自己的理念很堅信。他用自己的思想影響員工、影響供應(yīng)商，也在不斷影響身邊的朋友。,,片段六：一則故事,胖東來有三個盟友，分別是南陽萬德隆、洛陽大張、信陽西亞，他們都是各自區(qū)域的佼佼者。四家公司于2002年組建四方聯(lián)采，以對抗國內(nèi)外零售巨頭的競爭。同時，四位老板也是好朋友。3個公司的老板對胖東來取得的業(yè)績

14、極為贊賞，都想向胖東來學(xué)習(xí)，但是不敢跟胖東來的工資制度接軌，害怕賠錢。后來看胖東來發(fā)展得越來越快，幾家的差距越來越大，就忍不住向于東來取經(jīng)。 經(jīng)過協(xié)商，于東來答應(yīng)幫助他們，但提出了兩個硬性條件： 一、給每一個企業(yè)代管一年，于東來當(dāng)董事長兼總經(jīng)理，他們?nèi)纪宋唬跂|來制定的任何管理規(guī)章制度都不許改； 二、如果這一年出現(xiàn)虧損，虧多少錢，于東來賠多少錢。 于東來表現(xiàn)出的自信，讓他們沒有理由拒絕。于東來上任了，第一站選擇了南陽萬德隆。 在中高層會議上，于東來坐下的第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來了。 他隨即宣布了新的工資標(biāo)準(zhǔn)，又自己帶著一張支票，給店長級別的高管一人買了一輛車。并規(guī)定

15、，只要干夠6 年，這輛車就屬于個人，6 年以后走人可以把車帶走，6 年以內(nèi)走人，車留下。 于東來宣布的最后一項內(nèi)容是取消所有罰款制度。然后散會了。員工聽了都興奮極了。但有個人蒙了，這個人就是王獻忠。據(jù)說，他聽后幾分鐘說不出話來。結(jié)果當(dāng)然出乎王獻忠意料。萬德隆的銷售額和利潤都大幅提升。,,片段七：一個平臺,于東來懂得一個道理：高工資能調(diào)動員工的積極性，增加員工的幸福感，但這不是絕對的。比如時間長了之后會削弱這份感動和感激，不同崗位之間薪資差別也會引起嫉妒和不滿。而胖東來維系這份長久快樂和激情的是公平的制度和成長的空間。 在胖東來“公平、自由、快樂、博愛”的企業(yè)文化中，公平是排在第一位的。對它

16、的解釋是“胖東來為大家提供一個公平的平臺，展示你的才華，體現(xiàn)團隊和個人的價值?！? 在胖東來官網(wǎng)有一個特別的欄目員工人生規(guī)劃。它告訴員工怎么通過自己的努力，實現(xiàn)自己的目標(biāo)。它為員工規(guī)劃三個方向：管理型人員、專業(yè)型人才、技術(shù)型人才。這里清晰地告訴員工，管理型人才，應(yīng)該怎么從普通員工向課助、課長、處助、處長、店助、店長進發(fā)；專業(yè)型人才，應(yīng)該怎么從營業(yè)員一步步成為崗位標(biāo)兵、崗位明星、資深員工；技術(shù)型人才，怎么從營業(yè)員一步步走向技術(shù)標(biāo)兵、技術(shù)明星、資深技術(shù)員。,,片段八：親情式管理,怎么稱呼顧客，在胖東來是有嚴格要求的：對老年顧客稱“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，對中年顧客稱呼“哥”、“姐”，對青

17、年顧客稱呼“帥哥”、“美女”。 這不僅對顧客，在企業(yè)內(nèi)部也是如此。在胖東來沒有官稱，上至老總，下至普通員工，大家都論年齡以哥、姐相稱。對他們來說，所有的崗位沒有高低貴賤之分，只是分工不同。 在這里，課長的一項重要工作就是常找員工聊天，了解員工的家庭情況：誰家孩子多大了？有沒有人帶？誰家孩子生病了？誰還沒有女（男）朋友等。時刻發(fā)現(xiàn)員工的困難，給予幫助和安撫。 胖東來有一個特別的制度平安短信。員工下班回家，無論多晚都要向他的主管發(fā)一個平安短信。如果很晚仍然沒有接到哪位員工的短信，主管會主動聯(lián)系該員工，以確定其安全。,,片段九：不是沒有制度,“只有嚴格的制度才能培養(yǎng)一流的團隊。”于東來說。

18、幾乎所有的顧客都知道，胖東來有個顧客投訴獎，資金最高500 元。但是可能很多人不知道這500 元來自哪兒？是來自員工，如果有顧客投訴，經(jīng)查責(zé)任在哪名員工，就罰款500 元，然后公司把罰款獎勵給投訴者。 胖東來也有著嚴格的標(biāo)準(zhǔn)化。其制作的各崗位實際操作手冊就有4 本以上，包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務(wù)臺、收銀等所有崗位。這些手冊中詳細介紹了這些崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌等。 2008 年胖東來推行制度行動風(fēng)暴。推行的時候，也是困難重重。于東來強制推行：“執(zhí)行下去也得執(zhí)行，執(zhí)行不下去也得執(zhí)行，如果哪個部門做不到，關(guān)掉這個部門也在所不惜。”,,片段十：撒播文明,除了對公司制度的嚴

19、格要求之外，胖東來對員工的嚴格要求還包括社會公德。這在企業(yè)中恐怕不多見。 胖東來的制度中對員工工作場所以外的行為規(guī)范有著詳細規(guī)定：公休或假期期間，無論在家或社會上要做到尊老愛幼、遵紀守法、遵守社會公德；上班前要和家人打招呼，女員工晚上回家要結(jié)伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法規(guī)，騎車靠右行不許走快車道，不許聽MP3，騎摩托車（踏板式電動車、助力車）必須戴頭盔，開車一定要系好安全帶；下班要及時回家，特殊原因要告知家里并說明情況；22 點后，禁止在外飲酒、夜不歸宿；嚴禁參與賭博，接觸毒品、色情場所；嚴禁參與傳銷活動。 這些不只是擺設(shè)，而是嚴格的制度。以騎電動車、摩托車戴頭盔為例，如果被發(fā)現(xiàn)3

20、 次不戴，將給予辭退。 “這個規(guī)定比交警查得都有效?！背屑揖诱n課長王楊笑言。 “你站在許昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規(guī)則的大多是胖東來的員工?！痹S昌人說。,,片段十一：吃虧是福,他發(fā)給員工的書不是你在為誰工作，也不是那些風(fēng)靡的管理秘籍，而是沉思錄和星云大師的寬心舍得厚道。 于東來給胖東來制定的行為準(zhǔn)則是“遇事抱吃虧態(tài)度”。正是這種精神成就了胖東來的特色。 1999 年胖東來初提出免費退貨服務(wù)的時候，出現(xiàn)了很多惡意退貨事件，比如要結(jié)婚了，去胖東來買套西服，結(jié)過婚之后再拿來退掉；去旅游之前來胖東來買個相機，旅游回來把照片導(dǎo)出來再把相機退掉。 這種例子數(shù)不勝數(shù)。員工都感覺難以接

21、受。于東來一點一點做員工的工作：吃虧能吃多少虧。這種情況畢竟還是少數(shù)，不能因為少數(shù)人的行為而取消大多數(shù)人應(yīng)該享受的服務(wù)。再說這些人明明有需求為什么還要退貨呢？說明他們經(jīng)濟有困難，我們就當(dāng)幫了他們一個忙。 事實證明，于東來的分析是對的?，F(xiàn)在，這種情況越來越少。,,片段十一：以心換心,胖東來剛剛推行投訴獎的時候，也遭到員工的大力反對。有些員工認為顧客可能會為了拿500 元獎勵而亂投訴。事實證明，這個想法太過以偏概全。如今前來領(lǐng)取投訴獎的人越來越少，很多顧客明確回絕獎金：“我只是想把你們做得不好的地方指出來，讓你們改進，也是為了胖東來越來越好，并不是為了500 塊錢。” 這正是于東來要的“以心換心

22、”的結(jié)果。他告訴員工，不管做任何事要先做人。要做好兩點：發(fā)自內(nèi)心地對別人好；真實看到自己的不足。 “胖東來最終的宗旨是善良和勤奮?！庇跂|來說。他崇尚那些最基本的普世真理，比如“敬天愛人，利他之心。”這也是他最近向員工推廣的重要理念。,,終篇,1999 年，胖東來的企業(yè)文化是滿足工薪消費，提升大眾生活品質(zhì)； 2003 年，胖東來提出創(chuàng)造財富，播撒文明、分享快樂； 2008 年之后，于東來受西方文化的影響，開始借鑒西方那種簡單、真誠、自信，對生活、對生命、對真理、對自然熱愛的態(tài)度，由此提出了“公平、自由、快樂、博愛”的企業(yè)文化。 “20 年以后，胖東來絕對是個非常有影響力的企業(yè)，不一定很大，但一定很快樂?！彼f。 也許，胖東來還需要時間的檢驗。它的經(jīng)營模式還需要規(guī)模的驗證，因為那些人性化的理念和特色服務(wù)會在規(guī)模擴張中慢慢稀釋掉。我們不可預(yù)測，隨著規(guī)模越來越大，它的文化理念是否完全能否復(fù)制？當(dāng)它發(fā)展到沃爾瑪?shù)囊?guī)模的時候，它的競爭力是否依然存在？當(dāng)年的亞細亞就是一個例子。 但不可否認，它的經(jīng)營模式值得中國商業(yè)深思。在這個變革的時期，在這個人心躁動的社會，企業(yè)家們喜歡追求規(guī)模和速度，追求利潤最大化，從而忽視了一些本質(zhì)的東西。 一個小企業(yè)，一位小學(xué)畢業(yè)的老板，在書寫一段屬于他的經(jīng)營之道。,22,,謝謝!,