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1、青澀年華,復(fù)賽,semifinals,自我介紹,selfIntroduction!!,觀眾互動,禮儀展示,評委點評,judges comments!,觀眾互動,機(jī)智問答,請選題,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70,第1題：,學(xué)院的校訓(xùn)

2、是？,：案答,：案答,第1題：,第1題：,第1題：,第1題：,學(xué)院的校訓(xùn)是？,第1題：,第1題：,第1題：,服務(wù)養(yǎng)成， 知行相濟(jì),第2題：,學(xué)院所屬地區(qū)？,中國四川成都。,答案：,第3題：,什么時候?qū)W院申請加入PATA？,答案：,2006年,,第4題,學(xué)院已成功舉辦了哪三個班？,答案：,喜來登班、凱賓斯基班、銀杏班。,第5題：,不斷提升思想覺悟的是什么活動？,答案：,黨團(tuán)組織生活,第6題：,國家獎學(xué)金是多少？,答案：,8000元,,,,第7題：,每宿舍使用的用電總功率 不得超過多少瓦？,答案：,,,800瓦,第,8,題,學(xué)院占地面積是多少？,答案：,500畝,第9題：,學(xué)院研究項目中四川省教

3、育廳課題是？,答案：,旅游環(huán)境質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)研究,第10題：,學(xué)生宿舍每室每月 提供多少度電？,答案：,15 度,第11題,,學(xué)院研究項目的專著是？,答案：,案：,大學(xué)生站起來、 旅游氣候?qū)W,第12題,學(xué)院的辦學(xué)理念是？,答案：,一切為了學(xué)生的發(fā)展， 一切為了服務(wù)于社會。,第13題：,學(xué)院的類別是？,答案：,獨立學(xué)院,第14題：,學(xué)院隸屬于？,答案：,成都信息工程學(xué)院,第,15,題,學(xué)院的獎學(xué)金分為哪幾種等級？,答案：,特等獎學(xué)金,一等獎學(xué)金,二等獎學(xué)金,三等獎學(xué)金,第16題：,我院有拉近距離的什么活動？,答案：,迎新晚會,第17題,實訓(xùn)基地學(xué)習(xí)和 志愿者的“三下鄉(xiāng)” 是為了？,answer:

4、,奉獻(xiàn)社會和鍛煉自己,第十八題：,學(xué)生社團(tuán)分別有哪幾類？,答案：,學(xué)術(shù)、文娛、體育、實踐,第19題：,學(xué)院哪兩個課程被評為省級精品課程？,答案：,酒店英語,旅游市場營銷,第20題：,理論與實踐結(jié)合有什么活動？,答 案,銀杏文化月,：,第二十一題：,學(xué) 院 的 主 管 部 門 是 ？,答 案 ：,,四川省教育廳,第22題：,問： 學(xué)院是教育部按照什么規(guī)定審核確認(rèn)？,答： 優(yōu)先支持辦學(xué)質(zhì)量高， 辦學(xué)條件好的 普通高校試辦獨立學(xué)院。,第23題：,學(xué)院專業(yè)從事什么人才的培養(yǎng)？,答案：,,培養(yǎng)服務(wù)型企業(yè)和組織經(jīng)營管理者,第24題：,申請成立社團(tuán)至少應(yīng)由幾人發(fā)起？,答案：,5人,,第25題：,酒店管理系有

5、多少名博碩士學(xué)歷的老師？,答案：,十名,第26題：,學(xué)院與幾個學(xué)院建立了校級學(xué)術(shù)交流？,答案：,五個,,第27題：,酒店管理系有多少名具有海外留學(xué)經(jīng)歷的老師？,答案：,兩 名,第28題：,學(xué)院與泰國什么大學(xué)的交換實習(xí)生項目取得較大進(jìn)展？,答案：,,泰國普吉皇家?guī)煼洞髮W(xué),第29題,本院學(xué)生可憑借學(xué)生證上的什么借閱圖書？,答案：,銀杏學(xué)院圖書館的專用條碼,第30題,學(xué)生社團(tuán)分為幾類？,答案：,四類,第31題,破壞學(xué)校公物是照原價賠償還是加倍賠償？,答案：,照原價賠償,第32題,學(xué)院今年新增了幾個系？,答案：,兩個,第33題,學(xué)院現(xiàn)在共有幾個系？,8個,answer,,,第34題,目前學(xué)院與泰國普

6、吉皇家?guī)煼洞髮W(xué)互換 實習(xí)生項目已順利 開展了多少期？,答案：,,四期,第35題,學(xué)院正積極與哪幾個 大學(xué)洽談，旨在 為學(xué)生創(chuàng)造更多的 出國學(xué)習(xí)深造的機(jī)會？,答案：,英國斯坦福廈大學(xué),澳大利亞維多利亞學(xué)院,新加坡東亞商學(xué)院,第36題,學(xué)院什么時候被授予 “世界金鑰匙酒店聯(lián)盟人力資源基地”？,答案：,2009年,第37題,酒店管理專業(yè)的發(fā)展前景怎么樣？,隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇與快速發(fā)展，酒店行業(yè)在全球與中國地區(qū)的發(fā)展速度與就業(yè)率將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)型行業(yè)。,第38題,酒店管理專業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)要求是？,答,本專業(yè)注重學(xué)生的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，主要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)知識、酒店基本理論。本專業(yè)突出技能培訓(xùn)，學(xué)生在校期

7、間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習(xí)實訓(xùn)等多方面的技能訓(xùn)練。,第39題,酒店客房流程有哪些？,答案,1、住客迎接程序。 2、叫醒服務(wù)程序。 3、可以服務(wù)程序。 4、客人遺留物品的處理程序。 5、迷你吧服務(wù)程序。 6、送客服務(wù)程序。,7、加床服務(wù)程序。 8、檫鞋服務(wù)程序。 9、豪華套房及重點房間接待程序。 10、對客租借用品服務(wù),40 題,在面對投訴問題時，我們該怎么辦？,1、客人投訴時要耐心傾聽，讓客人把話說完。 2、把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁。 3、不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理。 4、假使客人尚未離店，

8、應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做好處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉。,第41題,在行走中，有急事需要穿越客人時，我們該怎么辦？,答案,此時應(yīng)先對客人講： “先生（小姐），對不起，請讓一讓?！?然后在穿越。,第42題,遇到刁難客人怎么辦？,1、“客人總是對的”，刁難客人也應(yīng)禮貌對待。 2、注意聽客人的問題，盡力幫助客人解決。,第43題,發(fā)現(xiàn)客人醉酒后回房，該怎么辦？,1、主動送上熱毛巾和濃茶。 2、如客人嘔吐應(yīng)及時處理。 3、切記不可單獨付客人回房。 4、及時向上級匯報。,第44題,清掃房間時發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)來，你該怎么辦？,1、主動與客人打招呼，并確認(rèn)其身份。 2

9、、征求客人同意，是否繼續(xù)或者暫停。,第45題,發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店物品怎么辦？,1、服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理。 2、詢問客人有無碰傷，如遇碰傷應(yīng)馬上采取措施，并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償。,第46題,應(yīng)工作需要，與客人同乘一部電梯怎么辦？,1、請客人先進(jìn)，如遇電梯擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 2、出電梯時應(yīng)按住電梯開關(guān)，讓客人先出。,第47題,當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)小差錯時，你會怎么辦？,答案,(1）向客人表示歉意，及時采取補(bǔ)救措施。 （2）事后查找原因，并及時向上級報告，吸取教訓(xùn)。,第48題,在電話中，對方要求你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)怎么辦？,答案,集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真作好記錄待聽完后向?qū)Ψ街貜?fù)

10、一遍以防錯漏，并要記上接聽電話的時間，客人或上司回來馬上轉(zhuǎn)告。,第49題,查走客房時， 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品， 你該怎么辦？,答案：,及時做好報告并記錄，按酒店規(guī)定做清點，及時上交并作登記手續(xù)，不可自作主張予以處理。,第50題,發(fā)現(xiàn)有患病客人時，你該怎么辦？,答案：,（1）先報告上司，并登記下來，以便提供相應(yīng)服務(wù)。 （2）經(jīng)常主動詢問住客的病情，但不能過多打擾客人。,第51題,當(dāng)客人來到樓層，發(fā)現(xiàn)開重房，該怎么辦？,（1）如服務(wù)員先發(fā)現(xiàn)，則禮貌的請客人稍等，然后即刻與前臺聯(lián)系，重新安排房間。 （2）如客人先發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)先向客人道歉并請稍后，然后即刻與前臺聯(lián)系，重新安排房間。,第52題,在客房打掃

11、時電話鈴響，該怎么辦？,不接，尊重客人對房間的使用權(quán)。,第53題,發(fā)現(xiàn)洗壞客人的衣服時，該怎么辦？,向客人表示歉意， 當(dāng)客人提出賠償時應(yīng)照酒店相關(guān)規(guī)定給予賠償。,第54題,打掃客房時不小心損壞客人物品，該怎么辦？ 答案：（1）報告上司等待處理，并作記錄。 （2）如客人在場應(yīng)先致歉并立即報告上司處理。,第55題,當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答怎么辦？ 答案：請客人稍后，向有關(guān)部門查詢或請教后再回答，不能使用“不知道”“我想”等詞語回答客人。,第56題,傷殘人士進(jìn)入飯店消費(fèi)時，該怎么辦？ 答案： 應(yīng)盡量提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，不要感到奇怪或投以奇異的眼光。,第57題,如有

12、客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房。該怎么辦？ 答案：（1）了解客人不喜歡的原因及客人喜歡什么樣的房間。 （2）條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。 （3）不能滿足客人的要求，則向其道歉，并解釋原因。,第58題,清掃住房使發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)來，你該怎么辦？ 答案：（1）主動與客人打招呼，并確認(rèn)其身份。 （2）征求客人意見，是否繼續(xù)或暫停。,第59題,在樓層可疑人物，你該怎么辦？ 答案：（1）主動以服務(wù)的面貌詢問和提示客人。 （2）發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)立即通知有關(guān)部門。,第60題,一個合格的酒店管理者應(yīng)該具備那些素質(zhì)？ 答案： 基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。,第6

13、1題,一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)定而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理？ 答案：1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物 品則謝絕。 2.請客些小委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。 3.在客人的訂單上留言。 4.客人到達(dá)時，即使通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。,第62題,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬鋰電，你有什么辦法既能讓客人交出酒店的物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？ 答案：1.委婉地請客人提供線索幫助查找。 2.請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。 3.告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走

14、了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面。 4.客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。 5.客人如確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。,第63題,客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有只臭蟲，要求：1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報社。如何處理？ 答案：有臭蟲在客房，時酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級住房、送水果盤、免費(fèi)送機(jī)、下次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。,第64題,客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？ 答

15、案： 先要詢問單日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。,第65題,客人要求再房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦？ 答案： 1.了解客人所需要鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。 2.按要求進(jìn)行白色，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3.盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好西子的服務(wù)。,第66題,當(dāng)你在崗位上工作時，以客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答案：1.詢問客人是否有事需要幫忙。 2.禮貌地向客人解釋，工作時間不變長談。 3.如客人不罷休，可借故暫避。,第67題,在大廳、走廊遇到客人時怎么辦？ 答案：（1）主動打招呼，主動讓路，如知道客人姓名，早上見面應(yīng)稱呼“XX先生（小姐）早上好”，對不熟悉的客人要面帶笑容，有禮貌地說“先生（小姐），早上好”或可點頭致意說“你好！”,第68題,客人正在談話，我們有急事找他，怎么辦？ 答案：（1）不要冒失打斷客人談話，有禮貌站在客人一旁，雙目注視要找的客人。 （2）客人意思到你有事找他，向你詢問時，應(yīng)先向客人表示歉意：“對不起，打擾你一下 ?！比缓笾v述事由，說話扼要。 （3）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意，“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌地離開,thank you!!,