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1、質(zhì)量管理基礎(chǔ),質(zhì)量管理基礎(chǔ),質(zhì)量管理發(fā)展歷史 ISO9000簡介 ISO9001核心理念 PDCA循環(huán)詳解 質(zhì)量管理有關(guān)的觀點,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,回顧有文字記載的歷史我們發(fā)現(xiàn)， 質(zhì)量一直是人們給予巨大關(guān)注的大事。 長城、明城墻城磚上仍可以清晰地 看出燒制窯主的名字。 公元前230年，秦始皇統(tǒng)一六國， 車同軌，書同文。 質(zhì)量統(tǒng)一的思想停留在政府層面上。 質(zhì)量思想：做好質(zhì)量首先要有一個統(tǒng)一的標準。,一、質(zhì)量萌芽階段（質(zhì)量的史前文明- 1875年 前）質(zhì)量？技術(shù)？,車同軌，書同文，質(zhì)量才能做好！,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,一、質(zhì)量萌芽階段（質(zhì)量的史前文明---1875年 前）質(zhì)量？技術(shù)？,工業(yè)

2、革命以前質(zhì)量管理經(jīng)過了漫長的“蒙昧時期”。 這個階段生產(chǎn)方式主要是手工作坊，質(zhì)量控制依靠工匠或藝人自己來控制。 從手工作坊到工業(yè)革命，不可避免地產(chǎn)生了管理實踐和管理科學，質(zhì)量管理也就應(yīng)運而生了。 埃里惠特尼答應(yīng)為美國政府生產(chǎn)毛瑟槍時，他采用了一種全新的方式來制造。新方法提高效率、降低勞動成本、實現(xiàn)互換性最終導致生產(chǎn)率的大幅度提高-------手工作坊向工業(yè)化生產(chǎn)的里程碑式案例。,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,1875年 泰勒制誕生科學管理的開端 最初的質(zhì)量管理檢驗活動與其他職能分離， 出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。 質(zhì)量檢驗時期也分為三個階段： 傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗階段：工人自檢 工長質(zhì)量檢驗階段：工

3、長檢查 專職質(zhì)量檢驗階段：專職檢查 汽車業(yè)工業(yè)生產(chǎn)案例：福特T型車（1908年）,二、質(zhì)量檢驗時期（1875-1925）質(zhì)量？檢驗？,檢驗才是硬道理，質(zhì)量就是檢驗出來的！,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,質(zhì)量檢驗時期特點： 當產(chǎn)品被生產(chǎn)出來，需要對它進行嚴格仔細的篩選。 合格的就可以交付用戶，不合格的報廢或者降價處理給愿意接受的使用者。 代表作品：圖紙，標準作業(yè)指導書,二、質(zhì)量檢驗時期（1875-1925）質(zhì)量？檢驗？,請大家討論本階段可優(yōu)化點,要想質(zhì)量好，多加質(zhì)檢員，檢驗檢驗再檢驗。,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,三、統(tǒng)計質(zhì)量控制時期（1925-1960）質(zhì)量？生產(chǎn)？,隨著工業(yè)化的發(fā)展，產(chǎn)量的提高，檢驗人員越來越多，

4、最多的占到公司的30%人數(shù)，對產(chǎn)品成本造成很大的壓力。 后期檢驗，不良品已經(jīng)發(fā)生，不良品也占到生產(chǎn)成本的很大比例。,我試試統(tǒng)計質(zhì)量控制，我看行！,老休呀，能不能想個辦法，提高一下質(zhì)量？,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,三、統(tǒng)計質(zhì)量控制時期（1925-1960）質(zhì)量？生產(chǎn)？,1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴。 1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。 1940年，美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量技術(shù)取得成效；美國軍方物資供應(yīng)商推進統(tǒng)計質(zhì)量控制方法；美國軍方制定戰(zhàn)時標準，最初的質(zhì)量管理標準（以休哈特、道奇、羅米格的理論為基礎(chǔ)）,1950年戴明

5、提出質(zhì)量改進的觀點（戴明14法）,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,三、統(tǒng)計質(zhì)量控制時期（1925-1960）質(zhì)量？生產(chǎn)？,主要特點是應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計原理和抽樣技術(shù)對生產(chǎn)過程進行控制，以預(yù)防不良質(zhì)量產(chǎn)品的出現(xiàn)，即進行事前的、預(yù)防性的生產(chǎn)過程控制。 把以前質(zhì)量管理中的“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)量統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面。,代表作品： 老QC七大手法。 戴明14法,質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，要學會控制，控制的好質(zhì)量就好。,請大家討論本階段可優(yōu)化點,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,四、全面質(zhì)量管理時期（1960-今）質(zhì)量？管理？,當人們欣喜于質(zhì)量工具的應(yīng)用時，過多的強調(diào)了科學和工具，讓一般的人感到質(zhì)量遙

6、不可及，質(zhì)量深不可測，質(zhì)量也變得越來越昂貴。 隨著人們的生活水平提高，要求也是各式各樣，同時產(chǎn)品復(fù)雜程度越來越高，要求人們運用系統(tǒng)的管理方法來更有效的控制質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的思想逐漸被企業(yè)所接受。 1960年費根堡姆的全面質(zhì)量管理揭開了全面質(zhì)量管理的序幕。,你拉倒吧！全面質(zhì)量管理是以我的作品為轉(zhuǎn)折點的。,我早就說過，質(zhì)量就是每個人第一次把事情做對！每個人呀！,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,四、全面質(zhì)量管理時期（1960-今）質(zhì)量？管理？,首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量； 其次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購

7、、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。,質(zhì)量意識： 好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的； 質(zhì)量管理的實施要求全員參與， 并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)， 要視顧客為上帝，以顧客需求為核心； 在實現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,四、全面質(zhì)量管理時期（1960-今）質(zhì)量？管理？,主要特點：全員參與； 顧客為關(guān)注焦點 系統(tǒng)的管理方法 持續(xù)改進 預(yù)防為主,代表作品： ISO9001 精益思想 看板管理,質(zhì)量設(shè)計出來的，在設(shè)計的時候就要考慮到怎么做更容易實現(xiàn)，一致性會更好！,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,五、供應(yīng)鏈管理（1985-今）質(zhì)量？管理？,隨著產(chǎn)品的復(fù)雜

8、程度提高，供應(yīng)鏈的不斷擴大，要想更有效的提高產(chǎn)品質(zhì)量，不只要控制好內(nèi)部的質(zhì)量（控制圖），還要供應(yīng)商的質(zhì)量（TQM），更要對分供方及至更上游的產(chǎn)品質(zhì)量進行把關(guān)和控制，供應(yīng)鏈管理科學應(yīng)運而生。,當你在主機廠關(guān)注汽車質(zhì)量好壞的時候，有人已經(jīng)把關(guān)注點放在了零部件廠甚至原材料廠家。,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,五、供應(yīng)鏈管理（1985-今）質(zhì)量？管理？,供應(yīng)鏈最早來源于彼得.德魯克提出的“經(jīng)濟鏈”,而后經(jīng)由邁克爾.波特發(fā)展成為“價值鏈”,最終日漸演變?yōu)椤肮?yīng)鏈”.它的定義為:“圍繞核心企業(yè),通過對信息流,物流,資金流的控制,從采購原材料開始,制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品,最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中。它是將供應(yīng)商

9、,制造商,分銷商,零售商,直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈模式.所以,一條完整的供應(yīng)鏈應(yīng)包括供應(yīng)商(原材料供應(yīng)商或零配件供應(yīng)商),制造商(加工廠或裝配廠),分銷商(代理商或批發(fā)商),零售商(大賣場,百貨商店,超市,專賣店,便利店和雜貨店)以及消費者。,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,五、供應(yīng)鏈管理（1985年--今）質(zhì)量？管理？,供應(yīng)鏈管理是基于前面四個階段的質(zhì)量管理已經(jīng)成熟的前提下來進行的，他注重的是整個鏈的質(zhì)量一致性，所以一定要尋求符合自己要求的伙伴。 供應(yīng)鏈伙伴選擇的七個步驟： 步驟1：分析市場競爭環(huán)境（需求、必要性） 步驟2：確立合作伙伴選擇目標 步驟3：制定合作伙伴評價標準 步驟4：成立評價小組

10、 步驟5：合作伙伴參與 步驟6：評價合作伙伴 步驟7：實施供應(yīng)鏈合作關(guān)系,質(zhì)量管理發(fā)展歷史,傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段,,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,全面質(zhì)量管理階段,質(zhì)量經(jīng)營階段,,,,此階段是以檢驗為基本內(nèi)容，方式是嚴格把關(guān)。對 最終產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求做出判定，屬事后把關(guān) 無法起到預(yù)防控制的作用。,,此階段是以數(shù)理統(tǒng)計方法與傳統(tǒng)QC的結(jié)合，通過對 過程中影響因素的控制達到控制結(jié)果的目的。,,全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特征可以簡單的概括為“三全”， 即：“管理是全面的、全過程的、全員的”。,此階段是以“組織應(yīng)站在滿足并超越顧客滿意”的角度 以顧客滿意為中心，但同時也應(yīng)重視組織與員工、與 社會、與交易伙伴、與股東等相關(guān)

11、方的關(guān)系。重視組 織中長期預(yù)測與規(guī)劃和經(jīng)營管理層的領(lǐng)導能力。重視 人及信息等經(jīng)營資源，使組織充滿學習、自律、速度 以及柔韌性、創(chuàng)造性。,ISO9000簡介,ISO9000的演變,U.S.MIL-9858A,ISO9000:2009,DEF.STANS,BS5750（1979）,ISO9000:2000,,,,,,,ISO9000:1994,ISO9000:1987,美國軍用標準二戰(zhàn)期間啟用,北大西洋公約組織軍用標準二戰(zhàn)后美軍推廣,英國工業(yè)標準運用于商業(yè)第一次商業(yè)運用,ISO/TC176已發(fā)布公告09版正式啟用,,ISO采用并為之成立 專門委員會ISO/TC176 為全世界商業(yè)運用提供支持,IS

12、O9000簡介,ISO-國際標準化組織 ISO是國際標準化組織的簡稱，即International Organization for Standardization的縮寫ISO，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。 ISO建立的目的是為了發(fā)展和提升一般性的國際標準。 一般性：最普通、最低要求的特性。 ISO的第一次委員會成立于1980年。 ISO9000/TS16949系列是品質(zhì)管理與品質(zhì)保證系統(tǒng)，在1987年正式生效第一版，1994年7月推出第一次的修訂版。 ISO的各種國際標準是由各個專門技術(shù)委員會擬定，經(jīng)ISO的全體大會通過生效。ISO9000/TS16949系列是由TC176技術(shù)委員會擬定。（IS

13、O14000是在1996年7月經(jīng)大會通過）,ISO9000簡介,ISO-國際標準化組織的組織架構(gòu),ISO大會(每3年開會一次),,,,中央秘書處,理事會 (每年 開會 一次),,,,,,,,,,,標準物質(zhì)委員會,標準化原理委員會,消費者問題對策委員會,適合評價委員會,開發(fā)中國家對策委員會,情報委員會,執(zhí)行評議會,技術(shù)評議會,,,,,TC,,正式會員73個/通信會員18個。,25個國家，144人,18個理事,（TC）技術(shù)委員會（共176個）,編輯委員會,（SC）分科委員會（共638個）,（WG）作業(yè)體（共1659個）,,ISO情報網(wǎng)絡(luò),,,TC,,,,,ISO/IEC,ISO9000簡介,ISO

14、9000/TS16949系列已被多數(shù)國家納入國家標準如下,ISO9000簡介,ISO9000/TS16949標準的過程方法,增值活動 信息流,,,以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,ISO9000簡介,ISO9001: 2008標準的結(jié)構(gòu)圖示,0引言、1范圍、2引用標準、 3術(shù)語與定義,4質(zhì)量管理體系,,,標準的基礎(chǔ)，闡述本標準的“著 眼點、方法、范圍”等基礎(chǔ)性內(nèi) 容。是本標準生命精神所在。 要讀懂本標準必須讀懂此基礎(chǔ)。,要 求 即 要 遵 守 法 律 條 文,,,本標準要求（條文） 的生命基礎(chǔ)。 同時他還闡述了做事步驟,本標準的核心內(nèi)容和方法 8本標準的脈動，是生命 從有到好的路數(shù)。 7本標準的

15、軀干，是生命 從無到有的真諦。 6本標準的養(yǎng)份，是生命 成長的源泉。 5本標準的靈魂，是生命 成長的？,ISO9001核心理念,八項原則 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求爭取超越顧客期望。 就是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場自然也就沒有了。所以，無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。 要滿足需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包括顧客明示的和隱含的需求，明示的需求就是顧客明確提出的對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但必須要遵守的，如：法律法規(guī)的要求，還有與產(chǎn)

16、品相關(guān)的標準要求及行業(yè)通用要求等。 另外，作為組織，還要充分了解顧客和市場的反饋信息，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施來實現(xiàn)這些要求。想顧客所想，這樣才能做到滿足和超越顧客期望。這個指導思想不僅組織領(lǐng)導要明確、要領(lǐng)會、要落實，還要在整個組織中要明確、要貫徹、要領(lǐng)會、要落實到工作中的方方面面。 （涉及的條文有：1.1/5.2/5.3/5.4.1/5.5.3/7.1/7.2/7.5.1/7.5.4/7.5.5/8.2.1/8.4/8.5）,ISO9001核心理念,八項原則 領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 作為組織的領(lǐng)導者，必須

17、將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營造一種競爭的機制，調(diào)動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領(lǐng)導者應(yīng)該確立組織的統(tǒng)一宗旨和方向，就質(zhì)量方面來說就是指質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并能夠號召并促使組織全體成員為此而努力。 領(lǐng)導的作用，即組織最高管理層應(yīng)具備決策和領(lǐng)導本組織的關(guān)鍵作用。確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實施有效的質(zhì)量管理體系，確保提供相應(yīng)的資源，并隨時將組織運行的結(jié)果與目標相比較，根據(jù)差距調(diào)整并測定實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。同時在領(lǐng)導作風上還要做到透明、務(wù)實和以身作則。 （涉及的條文有：5.1/5.2/5.3/5.4.1/5.5.1/5.5.3/

18、5.6/6.1/6.2）,ISO9001核心理念,八項原則 全員參與 各級人員都是組織之本，只有積極調(diào)動他們的主觀能動性并充分營造組織氛圍使之全體員工充分參與，才能夠使他們的才能為組織帶來成長及收益（也是為員工自身帶來成長和收益）。 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理（任何管理活動）不僅需要組織的最高管理者的正確領(lǐng)導，更有賴于全員的充分參與。所以要對組織全員進行充分的質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，以及激發(fā)組織全員的積極性、能動性和責任感，還要營造良好的組織氛圍。沒有全體員工的合作和積極參與，組織是不可能做出什么成績的，更不可能取得什么良好的發(fā)展等等。因此“全員參

19、與”是組織之本。 （涉及的條文有：5.1/5.5.1/5.5.2/5.6.1/6.2.1/6.2.2/8.2.2/8.4）,ISO9001核心理念,八項原則 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。 標準定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，過程應(yīng)該是增值的，組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 增值不僅是指有形的增值，還應(yīng)該有無形的增值。比如我們的制造過程，就是將一些原輔材料等物資經(jīng)過加工形成了產(chǎn)品，可以想像一下，產(chǎn)品最終的價值會高于原輔材料等物資總價值，這就是有形的增值。同時在這個過程中

20、我們參與這個過程的所有人員積累了知識、經(jīng)驗等等，這是無形的增值。 組織在運轉(zhuǎn)的過程中，有很多活動，都應(yīng)該作為過程來管理。 將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時，ISO9000/TS16949:2000標準建立了一個過程模式。此模式把5管理職責；6資源管理；7產(chǎn)品實現(xiàn)；8測量、分析和改進作為體系的總過程和4大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客的滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 （涉及的條文有：4/5/

21、6/7/8）,ISO9001核心理念,八項原則 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高實行目標的有效性和效率。 組織的過程不是孤立的，是有聯(lián)系的，因此，正確的識別各個過程，以及各個過程之間的關(guān)系和接口，并采取合適的方法來管理是十分必要和必須的。 針對設(shè)定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，即可用于新建體系，也可用于對現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三個方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。 （涉及的條文

22、有：4/5/6/7/8）,ISO9001核心理念,八項原則 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。 持續(xù)改進的對象有：產(chǎn)品、過程、制度、體系。 在過程的實施過程中不斷的使問題顯在化并發(fā)現(xiàn)發(fā)掘它，解決它，這就會形成一個良性循環(huán)。 持續(xù)改進是組織的一個永恒目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量，過程、制度及體系的有效性和效率。持續(xù)改進的工作步驟包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施積極方法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。最終形成一個PDCA循環(huán)，并使這個循環(huán)不斷的運轉(zhuǎn)，使組織能夠得到持續(xù)改進。 （涉及的條文有：5.6/6.2.2/7/8.2.2/8.4/8.5.1）

23、,ISO9001核心理念,八項原則 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 組織應(yīng)該搜集運行過程中的各種數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進點或者相關(guān)的信息，以便組織作出正確的決策，減少錯誤的發(fā)生，防止決策失誤。 對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或科學判斷是有效決策的基礎(chǔ)。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供科學依據(jù)。 （涉及的條文有：4.2.4/5.4.2/5.5.3/7.1/7.2.3/7.3/7.5/ 7.6/8.1/8.2.1/8.2.3/8.4）,I

24、SO9001核心理念,八項原則 與供應(yīng)商互利的關(guān)系 組織與供應(yīng)商是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 供應(yīng)鏈（價值鏈）的概念適用于任何組織，但對于不同的組織，他在不同的供應(yīng)鏈（價值鏈）中的地位也是不同的，任何組織可能是一個供應(yīng)鏈（價值鏈）中的供應(yīng)商，同時是另外一個供應(yīng)鏈（價值鏈）中的顧客，所以，互利的供應(yīng)商關(guān)系其實是一個讓供應(yīng)鏈（價值鏈）中各方同時得到改進的機會，共同進步。 通過互利的關(guān)系，增強組織及其供應(yīng)商創(chuàng)造價值的能力。供應(yīng)商提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供應(yīng)商不能只講控制不講互利

25、合作（特別是對關(guān)鍵供應(yīng)商，更要建立互利合作關(guān)系），這對組織和供應(yīng)商都有利。 （涉及的條文有：7.4.1/7.4.3/8.4）,ISO9001核心理念,ISO9000/TS16949目的 本標準族的目的是在全世界促進質(zhì)量管理標準化及其相關(guān)活動的開展，以便于國際物資交流和服務(wù)，從而并擴大知識、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域的合作。 本標準族的產(chǎn)生有這樣幾個因素：它是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，20世紀中期，尤其是二戰(zhàn)后，科技水平在不斷發(fā)展，技術(shù)力量從一個方面帶動了經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟全球化的特征也在日益的顯著，貿(mào)易也從國內(nèi)貿(mào)易為主向國際貿(mào)易轉(zhuǎn)化，使得全球成為一個大的加工廠，各個國家都在扮演不同的角色，國際化分工越來越細。在

26、這種情況下，怎樣才能統(tǒng)一和保證產(chǎn)品質(zhì)量，使得在貿(mào)易時可以有一個統(tǒng)一的標準來進行衡量。 ISO9000/TS16949目的-使全世界貿(mào)易伙伴間有一個統(tǒng)一的質(zhì)量管理評價標準。,PDCA循環(huán)詳解,戴明博士：PDCA管理循環(huán),,,,,,,,A,P,C,D,決定 目的 目標,決定達成方法,工作 實施,定期 以 結(jié)果 檢討,應(yīng)急措施,教育、訓練,再 發(fā) 防 止,檢查要因,P：Plan D：Do C：Check A：Action,PDCA循環(huán)詳解,1.1擬定計劃（Plan） P1：明確目的、目標 掌握要求（法律法規(guī)/顧客/相關(guān)方等） 預(yù)測變化（未來趨勢/條件/組織要求等） 考量公司現(xiàn)狀、技術(shù)水準、制

27、程能力 （即實力） 明確方針、目的、目標值及管理基準 值,PDCA循環(huán)詳解,1.2擬定計劃（Plan） P2：決定達成目標的方法 研究因果關(guān)系，匯總、分析、判斷、掌握 主要要因 依主要要因，采用抑制方法或思考達成目 標的方案 多角度評估各方案，選定最適合者 擬定計劃，以5W1H予以整合，并對“如何 做”訂定相關(guān)標準 訂計劃須讓相關(guān)人員參加,PDCA循環(huán)詳解,2.1實施（Do） D1：教育訓練 主管有教育部屬的責任 避免命令、要求等強制性手段 知其然也知其所以然的宣導，以策動 其責任感及內(nèi)發(fā)性動機 以5W1H方式系統(tǒng)化教育，并使其了

28、解計劃的整體及實施作業(yè)的相關(guān)標準,PDCA循環(huán)詳解,2.2實施（Do） D2：工作實施 “貫徹實施”意志的傳達 確實依標準實施作業(yè)的決心，實施有 困難或有更好的方法，鼓勵提出。 命令下達一次完成且要明確堅定 適當?shù)氖跈?quán) 準確及時的收集有關(guān)數(shù)據(jù),PDCA循環(huán)詳解,3.1調(diào)查（Check） C1：查檢要因 調(diào)查是否遵照計劃的方法或標準進行 作業(yè) 管理者經(jīng)常巡視現(xiàn)場，若過程與計劃 有差異，應(yīng)迅速追查原因 最好以具體表格來查檢過程原因,PDCA循環(huán)詳解,3.2調(diào)查（Check） C2：定期以結(jié)果來檢查 結(jié)果以數(shù)據(jù)與目標值（或管理基準值） 來比較 應(yīng)

29、用統(tǒng)計分析，發(fā)掘潛在問題及真因 見樹見林,PDCA循環(huán)詳解,4.1處置（Action） A1：應(yīng)急措施 針對結(jié)果以調(diào)整、應(yīng)變方式改正結(jié) 果，除去不良現(xiàn)象 治標，經(jīng)常很忙，但結(jié)果仍不穩(wěn)定， 無法做好品質(zhì)改進 必須掌握時效,PDCA循環(huán)詳解,4.2處置（Action） A2：再發(fā)防止措施 除去真因，使同一原因，不再發(fā)生第 二次 治本，橫向作水平展開，縱向作源流 管理 與標準化、愚巧法結(jié)合 處置措施是否有效要加以確認,PDCA循環(huán)詳解,管理活動的分類 1)管理活動-維持、改善 2)維持-是遵照標準從事工作，并針對結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使恢復(fù)正常狀態(tài)，使實力能

30、穩(wěn)定的發(fā)揮出來，此為管理活動的基本。 3)改善-是打破現(xiàn)狀、改變做法、提高實力，將目標放在較現(xiàn)有水準高的地方。 4)不論是維持活動還是改善活動，皆需轉(zhuǎn)動PDCA管理循環(huán)，而且應(yīng)自主的轉(zhuǎn)動PDCA管理循環(huán)，在穩(wěn)定中求發(fā)展，如此組織的Q、C、D、M、S的實力方可不斷的提高，管理能力和水平才能不斷進步。,PDCA循環(huán)詳解,管理活動的分類 5)徹底轉(zhuǎn)動PDCA增加技術(shù)、管理儲蓄 使標準書內(nèi)容更趣完整并更符合實際 要做到每轉(zhuǎn)動一次PDCA，不良就愈 少，管理水平應(yīng)有提高 做好CWQC（全公司的品質(zhì)管理）的基 礎(chǔ)，所有制度體系才能活性化，而避免 形式化,PDCA循環(huán)詳解,管理活動的

31、分類 6)PDCA需要有品質(zhì)意識、問題意識、改善意識，在此基礎(chǔ)上運轉(zhuǎn)才能踏實有效,,,,A P C D,維持,,,A P C D,,,改 善,維持,維持,改 善,,,,,Q C D M S,時間,PDCA循環(huán)詳解,組織經(jīng)營管理的三層雙環(huán)式PDCA,,,,,,,,,,,P,D,C,A,,,,,,,P,D,C,A,,經(jīng)營層 經(jīng)營重選擇,管理層 管理重計劃,執(zhí)行層 執(zhí)行重控制,以顧客為中心的理念,戰(zhàn)略,方針,目標,方法,組織,執(zhí)行,,,,,,質(zhì)量管理有關(guān)的觀點,管理制度終究只能是個手段，不能當作目的！ 為了階段性目的（認證）而調(diào)整（妥協(xié)、扭曲）的制度建構(gòu)過程，滿足了一時的需要，卻會給組織種下無窮的

32、不良示范！同時會給組織的管理體系烙下難以磨滅的形式主義！輕賤了創(chuàng)建管理體系的嚴肅性！高漲了“權(quán)宜變通”的應(yīng)付妥協(xié)的風氣！雖然ISO9001:2008此一蘊涵豐富管理寶藏的國際標準身上，眾多組織在通過認證之后，組織的管理靈魂總是接不到ISO體制的線路上，熟令致之！ 管理的靈魂：概括的說，就是調(diào)動組織能力有效達標，即自主轉(zhuǎn)動“PDCA”管理循環(huán)。 以制度體系為手段扎穩(wěn)管理根基，讓營運績效的成長踏穩(wěn)每一步臺階，扶搖直上。在這樣的概念下，ISO條文中所秉持的諸如：領(lǐng)導作用、目標管理、創(chuàng)新與變革、系統(tǒng)導向、流程導向乃至持續(xù)改善以攀登顧客滿意更高峰的管理原則，方能展露其作為管理靈魂的功用。,質(zhì)量管理有關(guān)的

33、觀點,KANO模型（品質(zhì)模型）,,顧客滿意度,品質(zhì)充足度,魅力品質(zhì),一維品質(zhì),當然品質(zhì),逆向品質(zhì),無關(guān)品質(zhì),藍海戰(zhàn)略、創(chuàng)意戰(zhàn)，高盈利，但它 隨市場及競爭者快速跟進而迅速 向一維品質(zhì)轉(zhuǎn)化,紅海戰(zhàn)略、肉搏戰(zhàn)，盈利空間大幅 被壓縮，并極其迅速向當然品質(zhì) 轉(zhuǎn)化，微利時代。,最低層的紅海戰(zhàn)略，資格戰(zhàn)、 價格戰(zhàn)，會導致無序競爭的 出現(xiàn)（企業(yè)倒閉、企業(yè) 造假等等），無利時代。,逆向品質(zhì)和無關(guān)品質(zhì)：此類品質(zhì)是顧客要求 識別或設(shè)計開發(fā)過程失誤導致，是成本削除 工作的第一要位，必須去除。,質(zhì)量管理有關(guān)的觀點,,競爭,滿意,超越,,,,產(chǎn)品,要求,？,,,,,,,,,,有形,無形,潛在,顯在,貼心,專業(yè),,,有形：產(chǎn)品；無形：服務(wù)-服務(wù)項目、服務(wù)提供,顯在：說出來、文件化等；潛在：不說出來、未文 件化等，甚至是說不出的和想不到的等等。,質(zhì)量管理有關(guān)的觀點,組織的知識管理模型（內(nèi)部）,,員工,,組織,知識,知識,知識,知識,運 用 交 流,標準化/文件化,沉 淀,學習/培訓,,顯在化,潛在化,個人 成長 與 組織 成長 同步 化,組織績效,員工績效,社會性,質(zhì)量管理有關(guān)的觀點,管理工作推進的步驟 做事過程和思考的次序,,,,,,謝 謝,Thanks,