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1、國家開放大學(xué)電大本科《關(guān)系營銷》2021期末試題及答案（試卷號：1320） 國家開放大學(xué)電大本科《關(guān)系營銷》2021期末試題及答案（試卷號：1320） 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1．關(guān)系營銷的中心是( )。 A．發(fā)現(xiàn)需求 B．客戶滿意 C．客戶忠誠 D．滿足需求 2．在關(guān)系營銷中，客戶忠誠的前提是( )。 A. 客戶流失 B．客戶滿意 C．客戶需求 D．客戶價值 3．日本經(jīng)營之神，松下幸之助曾說過的“

2、創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說明了( )。 A．人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 B．品牌對提高產(chǎn)品價值的重要性 C．形象價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 D．成本對提高產(chǎn)品價值的重要性 4．產(chǎn)品、商標等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值是( )。 A．人員價值 B．質(zhì)量價值 C．使用價值 D．形象價值 5．客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度是( )。 A．客戶忠誠度 B．客戶滿意度 C．客戶重

3、購度 D．客戶光臨度 6．公司實施關(guān)系營銷的關(guān)鍵是建立與完善其營銷渠道。選擇渠道成員的首要原則是( )。 A．合理性原則 B．發(fā)展性原則 C．經(jīng)濟性原則 D．可控性原則 7．定制營銷思想產(chǎn)生發(fā)展的原因是( )。 A．客戶需求多樣化 B．客戶價值多元化 C．客戶收入增加化 D．客戶行為個性化 8．關(guān)系營銷的核心是建立和發(fā)展與公司相關(guān)聯(lián)的各種市場之間的良好關(guān)系。在( )上，關(guān)系營銷被視為一個過程。 A．戰(zhàn)術(shù)層次 B

4、．理念層次 C．內(nèi)涵層次 D．戰(zhàn)略層次 9．關(guān)系營銷是持續(xù)性交易，核心是( )。 A．關(guān)系 B．利潤 C．合作 D．競合 10.在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是( )。 A．菲利普科特勒 B．邁克爾杰克遜 C．邁克爾波特 D．巴巴拉本德杰克遜 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分．共10分） 11.有的營銷學(xué)者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關(guān)系和

5、關(guān)系營銷劃分為( )。 A. 節(jié)約型關(guān)系營銷 B．激勵型關(guān)系營銷 C．習(xí)慣型關(guān)系營銷 D．忠實型關(guān)系營銷 E．選擇型關(guān)系營銷 12.在關(guān)系營銷實踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來的，一般可分為( )。 A．基本型關(guān)系營銷 B．反應(yīng)型關(guān)系營銷 C．主動型關(guān)系營銷 D．積極型關(guān)系營銷 E．伙伴型關(guān)系營銷 13.在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮的過程有( )。 A．交互過程 B．溝通過程 C．對話過程

6、 D．發(fā)展過程 E．價值過程 14．關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則包括( )。 A.主動溝通原則 B．承諾信任原則 C．隨機溝通原則 D．互惠互利原則 E．經(jīng)濟效益原則 15.關(guān)系營銷包括以下形態(tài)( )。 A．親緣關(guān)系營銷形態(tài) B．地緣關(guān)系營銷形態(tài) C．業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài) D．文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài) E．偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài) 16.關(guān)系營銷中的對話過程包括的內(nèi)容有( )。 A.銷售活動 B．大眾溝通活動 C．直接溝通 D．公共關(guān)系 E．產(chǎn)品創(chuàng)新 17.金字塔模型

7、中的客戶包括( }。 A．白金層 B．黃金層 C．鉆石層 D．鐵層 E．鉛層 18.以往對銷售效果的測量，是以特定時期內(nèi)某一選定市場上發(fā)生交易的多少作為標準，即以時點指標來考量。而今天則以在一定時期內(nèi)和一定區(qū)域內(nèi)所獲得的客戶份額的多少為標準，即以事段指標來衡量，實際上就是要測算一定時期的( )。 A．總市場潛量 B．地區(qū)市場潛量 C．局部市場潛量 D．實際行業(yè)銷售額 E．市場份額 19.互動營銷的模式有( )。 A．會議營銷 B．

8、體驗營銷 C．路演 D．終端促銷 E．網(wǎng)絡(luò)營銷 20.定制營銷的方式有以下幾種( 1。 A．復(fù)雜型定制 B．合作型定制 C．適應(yīng)型定制 D．選擇型定制 E．消費型定制 三、判斷分析題（正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”-并說明理由。每小題5分，共20分） () 21.關(guān)系營銷認為，在現(xiàn)代經(jīng)濟條件下，同行是冤家，是與本公司爭奪市場份額的死敵＇即應(yīng)驗了一句話“基于利益，商場中的對手永遠是敵人”。 理由：關(guān)系營銷認為，在現(xiàn)代經(jīng)濟條件下，同行之間既有競爭關(guān)系，又有

9、合作關(guān)系，即應(yīng)驗了一句話“基于利益，商場中沒有永遠的敵人”。 ()22.交易營銷和關(guān)系營銷的最大區(qū)別在于交易營銷關(guān)注吸引客戶，看重長期利益，而關(guān)系營銷關(guān)注提高公司利潤，看重短期利益關(guān)系，其實質(zhì)是在交易關(guān)系基礎(chǔ)上建立非買賣關(guān)系，以保證交易關(guān)系持續(xù)不斷地確立和發(fā)生。 理由：交易營銷和關(guān)系營銷的最大區(qū)別在于，交易營銷關(guān)注吸引客戶，看重短期利益；而關(guān)系營銷關(guān)注提高客戶忠誠度，看重長期利益關(guān)系，其實質(zhì)是在買賣關(guān)系基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系持續(xù)不斷地確立和發(fā)生。 ()23.克里斯托弗、佩恩和巴倫廷三位學(xué)者在《關(guān)系市場營銷》中認為，關(guān)系營銷是市

10、場競爭、品牌和廣告三者整合的結(jié)果，是三者交疊覆蓋的共同領(lǐng)域。他們認為關(guān)系營銷作為新的聚合點，是以利潤為導(dǎo)向，把品牌與廣告有機地結(jié)合的產(chǎn)物。 理由：克里斯托弗、佩恩和巴倫廷三位學(xué)者在《關(guān)系市場營銷》中認為，關(guān)系營銷是客戶服務(wù)、質(zhì)量和營銷三者整合的結(jié)果，是三者交疊覆蓋的共同領(lǐng)域。他們認為關(guān)系營銷作為新的聚合點，是以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合的產(chǎn)物。 ()24.為客戶創(chuàng)造利潤是關(guān)系營銷的目的，價值過程是關(guān)系營銷的表現(xiàn)形式，交互過程是關(guān)系營銷的溝通層面。 理由：為客戶創(chuàng)造價值是關(guān)系營銷的目的，交互過程是關(guān)系營銷的表現(xiàn)形式，對話過程是關(guān)系營銷

11、的溝通層面。 四、簡述題（每小題10分，共30分） 25.客戶讓渡價值理論給予我們哪些啟示？ 答：客戶讓渡價值理論全面地分析了客戶的購買利益和購買成本，給公司的市場營銷活動提供了以下幾方面的啟示： (1)客戶支付的不僅僅是貨幣成本。 (2)產(chǎn)品創(chuàng)新可增加客戶總價值。 (3)提供服務(wù)能增加客戶總價值。 (4)提高人員價值能增加客戶總價值。 (5)提高形象價值能增加客戶總價值。 26.簡述關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征。 答：關(guān)系營銷是指公司在盈利的

12、基礎(chǔ)上，通過建立、維持、促進與客戶和其他伙伴之間的關(guān)系，充分強化和利用各種形式的關(guān)系及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行營銷實踐，實現(xiàn)參與各方目標的一種社會活動。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征有下列幾點： (1)以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)。 (2)是一種雙向的信息溝通過程。 (3)以互利雙贏為出發(fā)點。） (4)關(guān)系營銷的信息反饋具有及時性。 27.說明體驗營銷的體驗形式。 答：體驗營銷是通過看、聽、用、參與手段，充分刺激和調(diào)動客戶的感官、情感、思考、行動等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計一種思考方式并購買的關(guān)系營銷方式。（1分） 其具體體

13、驗形式有： (1)知覺體驗。即感官體驗，將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應(yīng)用在體驗營銷上。 (2)思維體驗。即以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，使其對問題進行集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。 (3)行為體驗。即通過增加客戶的身體體驗，指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動，豐富客戶的生活，從而使客戶被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。 (4)情感體驗。即在營銷過程中，觸動客戶的內(nèi)心情感，其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，如歡樂、自豪，甚至是強烈的激動情緒。

14、 (5)相關(guān)體驗。即以通過實踐自我改進的個人渴望，使別人對自己產(chǎn)生好感。它使客戶和一個較廣泛的社會系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立對某種品牌的偏好。 五、案例分析題（共20分，要求400字以上） 28. 雙匯集團面對危機的營銷措施 2011年3月15日，CCTV新聞頻道播出的3.15行動特別節(jié)目“健美豬真相”指出，喂有瘦肉精的生豬涉嫌流人濟源雙匯食品公司。節(jié)目播出僅僅一個小時，資本市場就迅速做出了反應(yīng)。從10時45分，雙匯發(fā)展開始跳水，午后直接封死跌停，從86.6元跌至77. 94元。市值發(fā)52億元。央視關(guān)于瘦肉精的報道已被置于各大門戶網(wǎng)站醒目位置，有些更是被

15、制作成各種帶有明顯傾向性的標題或?qū)ｎ}，這些極具震撼力的標題沖擊及新媒體的迅速傳播，使得這一事件迅速擴散。當晚，雙匯發(fā)展發(fā)布停牌公告，申請從3月16日起停牌。與此同時，銷售下滑、渠道震蕩、商品超市下架、政府頻查，短短幾十個小時，對雙匯集團而言壞消息紛至沓來。消費者的懷疑、不安和憤怒，紛紛宣泄。 3月16日凌晨，雙匯集團立即召開專題會議，全部高管參加。上午10點，雙匯集團首次聲明發(fā)表，就濟源雙匯給消費者帶來的困擾向消費者致歉等。17日19時多，雙匯集團第二份聲明發(fā)表，并比首次升級，決定將每年3. 15定位為“雙匯食品安全日”。要求濟源雙匯收回市場上流通的產(chǎn)品，對總經(jīng)理、主

16、管副總經(jīng)理、采購部長、品管部長予以免職，停產(chǎn)整頓。自3月16日起，雙匯集團下屬所有工廠除繼續(xù)按照國家標準檢測外，對生豬屠宰實施瘦肉精在線逐 頭檢驗；對下屬所有工廠加大監(jiān)管力度，確保出廠產(chǎn)品批批合格。 瘦肉精事件出現(xiàn)后，河南省委、省政府，漯河市委、市政府快速應(yīng)對，責令雙匯集團圓滿解決問題，并要求各地、各相關(guān)企業(yè)嚴把質(zhì)量關(guān)，加大監(jiān)管力度，杜絕類似事件再發(fā)生。從中編辦2010年《關(guān)于進一步加強“瘦肉精”監(jiān)管工作的意見》中看到，對農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部、工商總局、食品藥品管理局、商務(wù)部、質(zhì)檢總局等各部委的分工清晰，責任明確，并責令農(nóng)業(yè)部牽頭監(jiān)管瘦肉精。如對農(nóng)業(yè)部的職責劃分很明確，只

17、負責“生豬養(yǎng)殖、收購、販運、定點屠宰檢驗、認定和查處”等環(huán)節(jié)的監(jiān)管。然而，目前我國養(yǎng)豬行業(yè)仍以分散養(yǎng)殖為主，幾千萬中小養(yǎng)殖戶如何監(jiān)管？ 其中的監(jiān)管盲點如何解決？因此，出現(xiàn)了“八個部委管不住一頭豬”的媒體戲談?！熬琵堉嗡彪y得成效，已是監(jiān)管頑疾。 問題： (1)本案例涉及了哪幾種關(guān)系營銷策略？ 答：涉及了客戶市場關(guān)系營銷策略、分銷商市場營銷策略、影響者（媒體、政府）市場營銷策略、內(nèi)部市場關(guān)系營銷策略。 (2)面對營銷危機，雙匯集團的態(tài)度如何？采取了哪些關(guān)系營銷措施？效果如何？ 答：雙匯集團態(tài)度較好；開展了危機公關(guān)，開會、道歉、管理層檢討、處分等；效果不錯。 (3)面對公共事件，作為關(guān)系營銷的重要參與者——媒體，應(yīng)承擔什么責任？在瘦肉精事件中，各媒體的表現(xiàn)如何？ 答：新聞媒體應(yīng)該公平報道，正面引導(dǎo)，承擔相應(yīng)的社會責任；在瘦肉精事件中，各媒體的表現(xiàn)是：開始轟動，中間客觀，最后理性。