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1、國家開放大學(xué)電大本科《管理案例分析》2023期末試題及答案（試卷號：1304） 國家開放大學(xué)電大本科《管理案例分析》2023期末試題及答案（試卷號：1304） 一、判斷正誤（請根據(jù)你的判斷，正確的在答題紙上劃“√”，錯(cuò)誤的劃“”。每小題2分．共10分） 1．案例寫作原則中的仿真原則是指案例作者根據(jù)企業(yè)實(shí)際，自己杜撰案例中的人物和內(nèi)容，設(shè)計(jì)案例作者關(guān)心的問題。( ) 2．在案例分析過程的五個(gè)步驟中，第一步是確認(rèn)問題，在此基礎(chǔ)上才是分析形勢、提出方案等。( ) 3．在案例學(xué)習(xí)中，談判法是指定學(xué)生分別扮演談判各方，設(shè)立談判規(guī)則，陳述需要交涉

2、的內(nèi)容，確定談判的結(jié)果。( √ ) 4．對于案例的結(jié)構(gòu)安排通?？梢宰裱瓋煞N順序：一是時(shí)間順序，二是內(nèi)容順序。( ) 5．案例內(nèi)容的表述涉及很多方面，第一個(gè)就是寫好案例的開頭和結(jié)尾，即指案例的開頭必須要和結(jié)尾相呼應(yīng)。( ) 二、簡答題（每題5分，20分） 6．在撰寫案例時(shí)，需要從哪幾個(gè)方面來考慮對素材資料進(jìn)行篩選加工？ 答：在撰寫案例時(shí)，需從下面蘭個(gè)方面來考慮對素材資料進(jìn)行篩選加工問題： (1)本案例所要體現(xiàn)的管理主題及有關(guān)的關(guān)鍵問題是什么 (2)案例中的當(dāng)事人（主要是決策者）必須掌握的情況有哪些 (3)案

3、例分析者需要哪些必要的信息 7．簡述三種常用的案例分析方法。 答：(1)討論法。指學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，為解決某個(gè)問題而進(jìn)行探討，進(jìn)而相互啟發(fā)、相互學(xué)習(xí)以獲取知識的一種教學(xué)互動(dòng)方法。 (2)角色扮演法。其最初是被用來測評和培訓(xùn)管理者技能的一種方法。管理案例分析中的角色扮演法是指學(xué)生在閱讀了給定角色的背景材料后，在給定的管理情境下以多種形式各自扮演指定的角色，通過行為模擬或者行為替代，充分體會角色的情感變化和行為模式，表露自己或角色的人格、情感、人際交往、內(nèi)心沖突等心理傾向。通過這種觀察和體驗(yàn)，然后進(jìn)行分析討論，從而使學(xué)生受到教育。

4、 (3)談判法。指模擬談判。即指定學(xué)生分別扮演談判各方，設(shè)立談判規(guī)則，陳述需要交涉的內(nèi)容，確定談判的結(jié)果。 8．簡述管理案例分析的基本原則。 答：管理案例分析的基本原則主要包括以下四個(gè)方面： (1)理論和實(shí)際相結(jié)合 (2)創(chuàng)新性 (3)歸納與分析 (4)可操作性 9．簡述案例分析過程的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 答：(1)分析形勢。分析形勢是指對當(dāng)前處境的了解和掌握。 (2)確認(rèn)問題。就是以一定的分析框架，找到?jīng)Q策主體需要解決的問題。 (3)提出方案。就是

5、找到問題所在，明確了問題的癥結(jié)，下一步的工作就是“對癥下藥”，制定解決問題的方案。 (4)預(yù)測結(jié)果。預(yù)測結(jié)果是一個(gè)邏輯推理的過程。 (5)作出決策。這是解決問題的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)決策目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)條件，對各種備選方案進(jìn)行利弊權(quán)衡，進(jìn)行正反兩方面的比較，從中選擇較優(yōu)的方案，拍板決定。 三、案例分析題（每題35分，共70分） 10. 為什么員工失去了工作樂趣A企業(yè)是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐為主打，消費(fèi)檔次在中檔偏上，其地方風(fēng)味特色很受歡迎，生意也不錯(cuò)，開了多家連鎖店。這類公司時(shí)常要注意的事情是，如果哪道菜加工得過火了

6、，或是哪批包子的餡成了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿之下就另投別家，成為其它餐飲企業(yè)的食客。于是公司力求塑造一套標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序，既要保持本公司餐品的風(fēng)味特色穩(wěn)定，又要通過服務(wù)贏取顧客的好感和滿意度。 A企業(yè)也向一些國外餐飲連鎖巨頭們?nèi)∵^經(jīng)，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細(xì)的員工手冊，力求將操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。不過這還不夠，因?yàn)檫@一套其它企業(yè)也容易做到，A企業(yè)決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對顧客的反應(yīng)速度。比如說，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現(xiàn)做；根據(jù)提前估算消費(fèi)量做好的包子必須在三十分鐘內(nèi)賣出，否則不能再上餐桌；菜必須在顧客下單后的半小

7、時(shí)內(nèi)做好等等。 改造從后廚開始，引進(jìn)了一些設(shè)備，使烹飪變得“數(shù)字化”起來。比如面粉發(fā)酵，多少面粉加多少發(fā)酵粉加多少水，多少溫度發(fā)酵多長時(shí)間，都有一個(gè)比較準(zhǔn)確的數(shù)字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機(jī)器調(diào)好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數(shù)量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個(gè)包子和餃子這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負(fù)責(zé)蒸包子的伙計(jì)，現(xiàn)在負(fù)責(zé)看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進(jìn)蒸柜里，然后就是打開開關(guān)，靜等若干分鐘后就端上柜臺，也不用再去看火候，看時(shí)間，電蒸柜把時(shí)間和溫度都設(shè)定好了。顧客點(diǎn)餐之后，也不用跑堂的服務(wù)員像往日一樣叫號，向后廚下指令

8、，點(diǎn)餐臺直接將菜單下達(dá)后廚，各道菜肴自動(dòng)流向所負(fù)責(zé)烹飪的廚師。 現(xiàn)在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡單，以前要憑豐富的經(jīng)驗(yàn)和感 覺才能做出出色的食品，現(xiàn)在僅靠這套機(jī)器就把做出來，而且次品率極低?，F(xiàn)在，經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師們也不再像以前那樣有一兩個(gè)伙計(jì)打下手，那種感覺讓自己太像個(gè)大師傅了，但現(xiàn)在這種感覺沒有了，大家守著一個(gè)機(jī)器去操作就行。像這樣，一批年紀(jì)大些的員工們怎么都有些不適應(yīng)；而年輕的小伙計(jì)們對引進(jìn)這些半自動(dòng)化設(shè)備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了，這讓他們感到輕松。 不過，時(shí)間長了，連這些十幾、二十來歲

9、的小伙計(jì)們也有些不適應(yīng)了。過去是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，前臺1一聲令下，后廚馬上就會熱鬧起來，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開鍋，彼呼此應(yīng)之間，氣氛融融?，F(xiàn)在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場面，也沒以前那么火熱了。那些設(shè)備更象是流水線，大家分布在這條流水線上，成為其中某個(gè)環(huán)節(jié)的一個(gè)螺絲釘，每天守著機(jī)器設(shè)備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現(xiàn)在一落千丈，因?yàn)樗杏X餐館不再依靠他的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)了。年輕人也覺得每天很無聊，操作越簡單，工作越機(jī)械，每天重復(fù)這樣簡單機(jī)械的工作，興趣大大喪失。一位年輕員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線運(yùn)作，現(xiàn)在自己是一條流水線上的一個(gè)零部件；以前每天覺得在這里工作很有氣氛，

10、現(xiàn)在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”。 問題：(1)為什么管理流程“科學(xué)化”后，員工反而失去了工作樂趣？ (2)請分析如何激勵(lì)員工產(chǎn)生新的工作樂趣？ 答：(1)管理流程科學(xué)化要包括兩個(gè)方面，一是生產(chǎn)流程管理的科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，由于專業(yè)化極強(qiáng)，確實(shí)會帶來員工作業(yè)環(huán)節(jié)聯(lián)系緊密，工作單調(diào)等問題，因此，管理流程科學(xué)化的另一方面還要有對于員工作為不同個(gè)體的人文關(guān)懷，以及能夠激發(fā)其創(chuàng)造性和積極性的制度和措施。 (2)答題者提出的解決方案可以多樣，只要能夠自圓其說就可以。 11．美泰玩具公司美泰(Mattel Toy

11、Company)是全球最大的玩具公司，美泰為保持在競爭中的優(yōu)勢就是不斷改變自己做生意的方式。最近，公司重新改造了交易過程。這個(gè)計(jì)劃叫訂單改造管理過程(Reengineering the order management process，簡稱ROMP)。ROMP會判定出每個(gè)顧客對每項(xiàng)產(chǎn)品的分配數(shù)量多寡。而大型零售商和美泰之間的信息傳輸也非常重要，因?yàn)楸仨氉屃闶凵虃冎馈笆裁词菬衢T的產(chǎn)品和什么是冷門的產(chǎn)品”。美泰現(xiàn)在和大型零售商密切配合，通過店內(nèi)的電子資料交換系統(tǒng)來監(jiān)控和了解消費(fèi)者對各特定產(chǎn)品的接受程度如何。這種做法可以讓美泰更快地回應(yīng)各零售店在快速訂貨上的需求。 美泰的

12、辦法就是把焦點(diǎn)集中在幾個(gè)核心產(chǎn)品線上，這些核心產(chǎn)品線占了它營業(yè)利潤的大半部分，其中包括：芭比娃娃、服飾和配件，陸上交通工具和配件，迪斯尼產(chǎn)品以及Fisher-Price產(chǎn)品等。有了這些能帶來豐厚利潤的核心產(chǎn)品群，美泰就能降低它在新產(chǎn)品上的依賴程度，因?yàn)檫@些產(chǎn)品不僅成本高昂，而且風(fēng)險(xiǎn)很高。 美泰的核心產(chǎn)品群在成長期和成熟期都已經(jīng)保持了很長時(shí)間，而其他多數(shù)產(chǎn)品的生命周期則往 往很短。美泰的做法就是從知名公司那兒取得授權(quán)同意’，確保新產(chǎn)品的上市成功。1996年，美泰贏得了迪斯尼電視和電影財(cái)產(chǎn)權(quán)的獨(dú)占性合約，為迪斯尼動(dòng)畫電影如《風(fēng)中奇緣》、《阿拉丁》以及《白雪公主》創(chuàng)造出一

13、系列的娃娃和玩具。這份合約帶來12%的利潤收入。和美泰有授權(quán)合約的還有21世紀(jì)福斯公司(Twentieth Century Fox)、Turner娛樂事業(yè)公司(Turner Entertainment CO)以及Viacom.美泰認(rèn)為買斷價(jià)格和積極開拓全球分銷渠道是最有利于競爭的兩種辦法。全球化既提高了核心產(chǎn)品群的銷售量，還可以延長新產(chǎn)品的生命周期。此外，美泰也持續(xù)地把某些基本的事業(yè)性功能外包出去。它從一些獨(dú)立的玩具發(fā)明家那兒買下一些設(shè)計(jì)，然后又和獨(dú)立的制造商締約，請他們進(jìn)行生產(chǎn)。美泰所擁有的國內(nèi)和國際性資源，使得這個(gè)企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢。 問題：(1)公司為什么要不斷改變做生意的方式呢？這樣做的根本目的是什么呢？ (2)公司要真正做到有效改變，需要有哪些資源和支持？ 答；(1)美泰采用的不斷變化的交易方式，就是在競爭中爭取主動(dòng)。市場競爭有個(gè)規(guī)則是“人無我有、人有我好、人好我巧，人巧我轉(zhuǎn)”。 (2)公司要實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略變化需要資源主要是銷售渠道成熟、產(chǎn)品創(chuàng)新性強(qiáng)和高素質(zhì)公司員工。