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1、 售后服務管理規(guī)定 撰寫人：___________ 部 門：___________ 售后服務管理規(guī)定 1. 目的和范圍 本制度旨在規(guī)范售后服務的管理，更好地提升公司的信用。 本制度適用于公司的售后服務活動。 2. 售后服務工作內(nèi)容 2.1專人負責做好對于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理： — 對顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。 顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，接待人員與顧客協(xié)商解決，并得到顧客滿意為止。 顧客投訴屬質(zhì)量問題

2、時，接待人員將顧客反映的情況，填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。 凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會同有關部門對其分析，提出采取措施意見，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的技術人員。 2.2 被委派的技術人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達現(xiàn)場，進行處理；省外發(fā)生的，于一周內(nèi)到達現(xiàn)場處理；邊遠地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達現(xiàn)場，進行處

3、理。 2.3 被委派的技術人員或檢驗員應由具備相應專業(yè)技術的人擔任，以保證服務質(zhì)量。 2.4 被委派的技術人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務時，要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調(diào)查，調(diào)查時，必須仔細了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換；屬顧客使用不當造成質(zhì)量問題的，要求顧客給予有償服務。 2.5 服務完畢后，被委派的技術人員和檢驗員，要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄，并由顧客確認、簽名。 2.6 被委派的技術人員和檢驗員回公司后，及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部

4、門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。 3. 顧客要求下的服務 3.1 顧客對服務有要求時，銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內(nèi)容寫進合同中； 3.2 銷售部針對具體合同要求，制訂出服務實施計劃； 3.3 銷售部根據(jù)服務實施計劃，會同有關責任部門按計劃進行分工和實施，并將計劃復印件交給責任部門； 3.4 當服務工作完成后，銷售部對其實施結(jié)果進行驗證，以滿足合同規(guī)定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式，以此來衡量服務質(zhì)量。 4. 顧客信息及管理 4.1 銷售部指定專人負責不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”，以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。 4.2 銷售部不定期組織有關人員走訪顧客，征求顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并認真對其分析，總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。 4.3 銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息，并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報到質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對其進行分析，屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進控制》實施。4.4 來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，銷售部及時向總經(jīng)理報告。 第 4 頁 共 4 頁