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1、聚焦客戶 關(guān)注價(jià)值客戶服務(wù)理論與策略,目 錄,www.e-,,客戶服務(wù)的理論與發(fā)展,客戶服務(wù)的理論與發(fā)展,客戶服務(wù)主要理論,www.e-,服務(wù)的四大特性,人既是服務(wù)產(chǎn)品的制造者、提供者，也是服務(wù)產(chǎn)品本身。服務(wù)的體驗(yàn)是合二為一的，服務(wù)的供給是一體化的。,無形性,即時(shí)性,差異性,易逝性,www.e-,客戶滿意度理論（一）,客戶滿意度客戶感知顧客期望,客戶滿意度理論（二）,客戶滿意度：指一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量（客戶感知和價(jià)值感知）滿足客戶期望的程度。 價(jià)值感知：指客戶在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，感知到的利益與感知過程的付出之間的權(quán)衡，在客戶心中形成的印象或評價(jià)，是一種主觀的認(rèn)知。,www.e-,

2、客戶滿意度理論（三）,客戶滿意度理論（四）,瑞典學(xué)者理查德.諾曼的“關(guān)鍵時(shí)刻管理”一個(gè)重要的服務(wù)概念,案例：海爾的12345星級服務(wù),一證件,三到位,二公開,四不準(zhǔn),五個(gè)一,客戶滿意度理論（五）,2008年滿意度調(diào)查結(jié)果,客戶滿意度理論（六）,2009年上半年滿意度調(diào)查結(jié)果,客戶滿意度理論（七）,整體來看，對于分項(xiàng)的滿意度仍然以5年以上的老用戶的滿意度略高一點(diǎn)。,客戶滿意度理論（八）,從分項(xiàng)滿意度來看，理賠次數(shù)對不同分項(xiàng)的影響力有所不同。其中理賠次數(shù)越少，用戶對于電話中心和理賠服務(wù)的滿意度越高。,www.e-,客戶關(guān)系管理理論（一）,,www.e-,客戶關(guān)系管理理論（二）,www.e-,,客戶

3、關(guān)系管理理論（三）,建立客戶檔案,,投保歷史/保費(fèi)試算歷史,www.e-,客戶關(guān)系管理理論（四）,,www.e-,服務(wù)利潤鏈理論（一）,利潤,客戶忠誠度,客戶滿意度,客戶價(jià)值感知,企業(yè)員工創(chuàng)造,員工忠誠度,高質(zhì)量內(nèi)部 服務(wù),服務(wù)利潤鏈理論（二） 案例分享,,www.e-,服務(wù)利潤鏈理論（三）,,,+5%,客戶忠誠度,利 潤,+25%,+85%,,,,www.e-,服務(wù)利潤鏈理論（四）,www.e-,服務(wù)利潤鏈理論（五）,www.e-,一封客戶來信,“6月19日14:30準(zhǔn)時(shí)到撫河路與中山路交叉口的,人保營業(yè)廳（保險(xiǎn)購買地）提交理賠材料。 14:30咨詢,標(biāo)有“理賠受理”字樣的窗口營業(yè)人員，告知

4、不清楚,情況，需咨詢另外窗口人員。 14:45另外窗口營業(yè)人員,上班，告知車輛理賠不在此辦理，需到洪都北大道理,賠中心辦理（所有窗口及宣傳標(biāo)貼中并無任何提示該,營業(yè)廳不能辦理車輛理賠的告示，對于從來不理賠的,客戶看來是走錯了地方）。遂電話咨詢95518，告知需,攜帶行駛證、駕駛證、身份證、保單復(fù)印件（95518,解釋說理賠中心沒有客戶投保資料，驚訝于該部門,可能是不屬于人保公司）前往洪都北大道理賠中心,辦理（對于營業(yè)廳沒有復(fù)印機(jī)及需用戶提供保單復(fù)印,件問題進(jìn)行了投訴，95518說會向上級反映）。”,www.e-,服務(wù)利潤鏈理論（六）,,,雇員認(rèn)為：“一個(gè)顧客購買一個(gè)比薩餅代表了8美元”,老板認(rèn)

5、為：“請想象進(jìn)店的每個(gè)顧客，額頭上都貼著4000美元，而我們每次只是從中揭下8美元，請照著這個(gè)想法去做”,服務(wù)利潤鏈理論（七）,客戶終身價(jià)值（100名Acme家用產(chǎn)品顧客）,b,b,b.假設(shè)8%的年折扣率,目 錄,www.e-,,客戶服務(wù)的理論與發(fā)展,,公司未來客戶服務(wù)工作發(fā)展目標(biāo),根據(jù)公司未來5-10年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，要將人保財(cái)險(xiǎn)公司打造為國內(nèi)非壽險(xiǎn)業(yè)第一服務(wù)品牌。 具體要做到： 一是建立保險(xiǎn)行業(yè)最科學(xué)的服務(wù)效能評價(jià)體系； 二是將95518專線建成業(yè)內(nèi)客戶滿意度和社會享譽(yù)度最高的呼叫中心； 三是使億元保費(fèi)客戶投訴率達(dá)到業(yè)內(nèi)最低位次，努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴； 四是讓CRM系統(tǒng)成為業(yè)內(nèi)使用價(jià)值最高的客

6、戶關(guān)系管理平臺。,www.e-,人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)策略思考,www.e-,,,突出一大服務(wù)優(yōu)勢（一）,中國人保財(cái)險(xiǎn)擁有遍布全國的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，包括4500多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，325個(gè)地、市級承保、理賠、財(cái)務(wù)中心，形成了強(qiáng)大的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。,www.e-,,,突出一大服務(wù)優(yōu)勢（二）,其他主體不可復(fù)制 客戶非常需要 通賠服務(wù)已經(jīng)實(shí)施 黃金周全國服務(wù)聯(lián)動,www.e-,,,完善三個(gè)服務(wù)模塊（一）,完善三個(gè)服務(wù)模塊（二）,www.e-,,,,,,服務(wù)缺陷診斷：2007年一份調(diào)查報(bào)告展示了客戶對我公司意見,完善三個(gè)服務(wù)模塊（三）,www.e-,,,,,,客戶對增值服務(wù)需求：調(diào)查報(bào)告顯示,,完善三個(gè)服務(wù)模塊（四）,

7、www.e-,服務(wù)體系及服務(wù)平臺,www.e-,構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系,構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系（二）,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的六大模塊,構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系（三）,服務(wù)監(jiān)控體系的初步設(shè)想：,構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系（四）,服務(wù)質(zhì)量考核體系建設(shè)思考：,,成立專門的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)考評機(jī)構(gòu),1,建立服務(wù)質(zhì)量考評反饋與督導(dǎo)機(jī)制,3,將服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果納入公司KPI考核體系,4,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果給與責(zé)任單位和責(zé)任人相應(yīng)的獎勵與處罰,5,制定涵蓋各個(gè)服務(wù)端口的服務(wù)質(zhì)量考評辦法,2,www.e-,構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系,www.e-,構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（二）,構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（三）,對于人保財(cái)險(xiǎn)公司而言，構(gòu)筑客戶關(guān)系

8、管理體系的關(guān)鍵性動作是實(shí)現(xiàn)客戶實(shí)名制基礎(chǔ)上的客戶信息真正性。 意義在于： 將客戶信息真正掌握在公司手中； 為客戶回訪和各類質(zhì)檢調(diào)查提供依據(jù)； 降低公司展業(yè)成本； 增加客戶差異化服務(wù)的針對性和有效性； 實(shí)現(xiàn)客戶保單信息的自主查詢； 遏制業(yè)務(wù)行為中的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。,www.e-,構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（四）,客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （CRM： Customer Relationship Management）,配套的方案,管理系統(tǒng),準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù),,,,,,導(dǎo)入,結(jié)果應(yīng)用,CRM系統(tǒng),清理歷史 規(guī)范未來,落實(shí)舉措,www.e-,構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（五）,清理歷史 清理公司歷史客戶檔案數(shù)據(jù)，使之達(dá)到

9、“一戶一檔”。對歷史數(shù)據(jù)的清理是挖掘公司歷史數(shù)據(jù)價(jià)值的過程。通過清理使客戶檔案數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確、真實(shí)，全面反映客戶的真是情況，使我們?nèi)轿涣私饪蛻簟?規(guī)范未來 通過實(shí)行客戶實(shí)名制實(shí)現(xiàn)，主要通過系統(tǒng)約束和制度約束，使從承保源頭嚴(yán)把入口關(guān)，確保客戶檔案的真實(shí)性。 系統(tǒng)約束：承保流程改造 制度約束：考核檢查制度 實(shí)現(xiàn)目的 “清理歷史，規(guī)范未來”最終實(shí)現(xiàn)的目的就是“一戶一檔”，即一個(gè)客戶在全省范圍內(nèi)只有唯一個(gè)檔案。,數(shù)據(jù)清理,www.e-,構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（六）,客戶實(shí)名制，是單位客戶以組織機(jī)構(gòu)代碼和客戶名稱，個(gè)人客戶以證件類型、證件號碼和客戶名稱等信息，作為識別客戶的關(guān)鍵信息。 理解誤區(qū)：不是客

10、戶提供了真實(shí)的客戶名稱，就是客戶實(shí)名制了。 總體要求 單位客戶需要采集組織機(jī)構(gòu)代碼 個(gè)人客戶需要采集身份證件類型和證件號碼（居民身份證證件號碼）,客戶實(shí)名制,www.e-,構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（七）,客戶檔案 統(tǒng)一客戶視圖，在省內(nèi)唯一的客戶檔案下，展現(xiàn)客戶從承保到理賠的所有歷史年度信息。 客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)性關(guān)聯(lián)客戶的信息歸并和整合，從全局角度觀察客戶的整體貢獻(xiàn)。如集團(tuán)公司、政府采購等。 客戶評級 依據(jù)規(guī)模、貢獻(xiàn)、忠誠度等參數(shù)指標(biāo)，對客戶進(jìn)行分類評級，依據(jù)評級結(jié)果實(shí)施差異化的服務(wù)。 潛在客戶管理 脫保客戶查詢 常用報(bào)表分析等等,CRM應(yīng)用,www.e-,95518服務(wù)平臺建設(shè),www.e-

11、,95518服務(wù)平臺（二）,www.e-,95518服務(wù)平臺（三）,www.e-,95518服務(wù)平臺（四）,www.e-,95518服務(wù)平臺（五）,95518省集中 實(shí)現(xiàn)集中的分公司：廣西、青海、河北、內(nèi)蒙古、山東 要解決的問題： 1、一次性成本投入場地、技術(shù)、設(shè)備、人員、耗材 2、業(yè)務(wù)操作和95518操作的規(guī)范性問題業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量、查勘調(diào)度權(quán)威 3、地形、方言等細(xì)節(jié)問題電子地圖、坐席分組、話務(wù)轉(zhuǎn)接 4、地區(qū)性個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)問題,www.e-,客戶節(jié)平臺,本專題小結(jié)（一）,客戶服務(wù)理論三大架構(gòu)簡要闡述 （一）客戶滿意度理論 （二）客戶關(guān)系管理理論 （三）客戶利潤鏈理論,本專題小結(jié)（二）,公司客戶服務(wù)策略性思考與做法 （一）突出機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)勢 （二）完善銷售/理賠/增值服務(wù)三大模塊 （三）構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系兩大體系 （四）夯實(shí)95518和客戶節(jié)兩個(gè)服務(wù)平臺,結(jié)束語,服務(wù)無止境 創(chuàng)意無極限 客戶滿意了 是我們最大的快樂！,www.e-,Thank You !,