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1、服務禮儀,上海世茂股份商管公司 人力資源部,互相認識,我們的約定,守時 守紀 手機 共同參與,,,,了解公司在服務禮儀方面的要求 掌握服務禮儀的基本知識 處理顧客異議的基本步驟,課程目標,服務禮儀---服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。,定義,青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里,它會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。,企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是

2、漸熱式的，如果員工此孰視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知,想一想： 我為什么而工作？ 我為誰而工作？,誰為你發(fā)工資？,認識顧客,不是我們業(yè)務的局外人，他/她是我們業(yè)務的一部份,是我們專賣店最重要的人物無論他是以個人、書信或電話的方式接觸我們,不是要依賴我們，而是我們需要依賴的對象,不是冰冷的數(shù)據(jù)，他/她是一個有血有肉，有感情和情緒的人，就如你和我一樣,是我們工作的目的和對象，他并非來騷擾我們，而是給我們提供服務的機會我們應該感謝他們,是帶給我們購物訊息的人，我們應盡力滿足他/她的要求，以達到互惠的目的,不是我們爭執(zhí)的對象，因為我們永遠無法取

3、得全面勝利,距離,服務距離以0.5米至1.5米之間為宜。 展示距離以1米至3米為宜。 引導距離服務人員行進在服務對象左前方1.5左右 待命距離以3米以外為宜,溫文爾雅、大方得體 談話要清晰簡潔 不可用暗語或方言 不可叫喊、大笑、耳語或制造噪音 糾正或命令下屬時，語調要平和，不可騷擾顧客,服務態(tài)度,成年男士:先生 成年女士:小姐 女士 幼小兒童:小朋友 不肯定對方職業(yè)身份時，不可胡亂加上任何稱謂,稱呼,保持適量的眼神接觸，一邊聆聽一邊用眼神表示理解和尊重 不可斜視瞪著顧客或垂下頭 以頭部轉動來控制眼神方向能表示禮貌和專注,眼神,合唇淺笑或少許露齒 笑使人感到親切 笑容不可僵硬和造作，要發(fā)自內心才

4、能自然,笑容,表情目光微笑,雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。在店內接待顧客時可采用這種站姿。,女士站姿標準站姿,雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿,女士站姿迎賓站姿,雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內與顧客或同事交流時可采用這種站姿。,女士站姿交流站姿,雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。,男士

5、站姿標準站姿,男士站姿交流站姿,雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用,男士站姿迎賓站姿,雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。,在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。,不良站姿,,,,,你畫對了嗎？,,,,,,,,

6、,,,,,,你又畫對了嗎？,,,,,女性五種坐姿： 正位坐姿 雙腿斜放式 雙腿交叉式 前伸后屈式 架腿式,坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方,基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平視，表情自然 雙腿并攏 雙手交叉，放于腿上 坐椅子的1/3 切忌： 雙腿分開 抖動雙腿,女士坐姿,正位坐姿 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。,女士坐姿,雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,女士坐姿,雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳

7、在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,女士坐姿,前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑,女士坐姿,架腿式 先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上,女士坐姿,正位坐姿 一個有風度的男人，基本的坐姿應該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,男士坐姿,雙目平視，下頜微收，面容平和自然。 肩平不搖，雙臂自然

8、前后擺動。 挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。 前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。,走姿,職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當 不要毫無遮 不要蹲物體上 不要蹲著休息,蹲姿,手勢注意事項 手勢指人要注意 不要掌心向下 手勢不宜過多，動作幅度不易過大 注意手勢速度和高度 注意區(qū)域性差異,手勢,提臂式：“您請”、“您先請” 斜臂式：“請坐”、“

9、請看這里” 橫擺式：“您先請”、“這邊請”,要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,要求: 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開。 以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭。 目光隨之落在自己身前米處或對方的腳尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。 女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。,鞠躬,15度：你好、請稍等（問候禮） 30度：歡迎光臨、早上好（迎賓禮） 45度：謝謝光臨、請慢走、對不起（告別禮、致謝禮） 90度：更深度的謝意或歉意（深度致歉、答謝大禮）,注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一

10、直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，再轉移眼神，比較禮貌,鞠躬,服務八大用語,優(yōu)質服務,所有員工: 頭發(fā)不可染黑色以外的顏色 每人只可戴一個指環(huán) 不可留長指甲 不可噴灑香水,儀容儀表,男營業(yè)員: 整齊和適當修剪之短發(fā) 左、右或中間分界 額前頭發(fā)須在眼眉之上 頭發(fā)不可蓋過耳朵 發(fā)鬢不能高過耳朵 發(fā)腳須在衣領之上 不準留胡子,儀容儀表,女營業(yè)員: 長發(fā)要束起 要化淡妝、涂口紅 每只耳朵只可戴一枚耳環(huán) 每人只可戴一條手鏈 不可佩戴夸張的飾物 只可涂無色或肉色指甲油,儀容儀表,什么是投訴 投訴是顧客的權利 投訴是顧客向我們提出意見與建議的一種方式 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務的機會 顧客對公

11、司認有信心才會來投訴,處理顧客異議,產生顧客異議及投訴的原因 營業(yè)員態(tài)度惡劣 貨品質量低劣 貨品價錢不合理 對貨品的認識不足,處理顧客異議,耐心聆聽：能幫助我們了解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，有助解決問題。 表示同情：讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒態(tài)度去處理他的投訴。這樣會使你有信心。 道歉：就導致顧客不滿或不便的事情道歉并感謝顧客將問題告知?？赡苁录⒎怯心愣?，但你是有責任代表公司向顧客道歉。,處理顧客異議,提出解決方法：嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善的解決方法，然后向顧客詳細說明其步驟、所需時間、效果等，讓他清楚你的建議。 獲取顧客同意：對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，才可實行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。 跟進結果：得到顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。同時，亦應通知上司，防止日后有同樣問題發(fā)生。,處理顧客異議,,,謝謝！ 祝大家工作順利,