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1、前臺(tái)SA培訓(xùn),投訴處理,目 錄,第一單元 投訴及投訴處理 第二單元 處理投訴的基本方針（原則） 第三單元 處理投訴的基本步驟 第四單元 處理投訴的技能練習(xí) 第五單元 投訴處理技巧,第一單元 投訴及投訴處理,1、 什么是投訴 2、 處理投訴的目標(biāo) 3、 投訴和情緒的相互關(guān)連 4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴特點(diǎn),第一單元 投訴及投訴處理,1、什么是投訴,案例： 請(qǐng)看錄像,第一單元 投訴及投訴處理,1、什么是投訴,案例： 觀察要求： 前臺(tái)接待在接待顧客的過程中存在的不足 顧客的期望,第一單元 投訴及投訴處理,1、什么是投訴,案例： 觀看記錄,第一單元 投訴及投訴處理,1、什么是投訴,為什么會(huì)產(chǎn)生投訴：,期望的

2、產(chǎn)品與服務(wù) 客戶得到的產(chǎn)品和 期望的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶得到的產(chǎn) 質(zhì)量和價(jià)格 服務(wù)的價(jià)值 質(zhì)量和價(jià)格 服務(wù)的價(jià)值,顧客滿意度,顧客不滿意度,“投訴”是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明,第一單元 投訴及投訴處理,1、什么是投訴,投訴的概念：,只有浮在水面上的部分形成投訴 （這只是很多不滿中的一小部分）,投訴！,不 滿 意 度,第一單元 投訴及投訴處理,2、處理投訴的目標(biāo),投訴的量級(jí),滿 意 度,投訴的量級(jí),發(fā)生問題,購買時(shí),用戶期待值,第一單元 投訴及投訴處理,2、處理投訴的目標(biāo),投訴處理的目標(biāo),滿 意 度,發(fā)生問題,購買時(shí),用戶期待值,,,,,+ 0 ,,投訴的處理,將客戶滿意度恢復(fù)至

3、用戶期待值或盡量接近用戶期待值,時(shí)間,第一單元 投訴及投訴處理,2、處理投訴的目標(biāo),投訴處理的期望,滿 意 度,發(fā)生問題,購買時(shí),用戶期待值,投訴的處理,,,,,+ 0 ,,時(shí)間,通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平,,+ 0 ,第一單元 投訴及投訴處理,3.投訴和情緒的相互關(guān)連,如果你讓顧客帶著不滿情緒離去,時(shí)間,,,+ 0 --,,滿意度,進(jìn)來時(shí),離去時(shí),接待過程,,第一單元 投訴及投訴處理,3.投訴和情緒的相互關(guān)連,如果你讓顧客帶著不滿情緒離去,下次不再來 今后去其它的特約店、甚至非廣本店 勸阻熟人、朋友光顧本特約店,損失本店拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì) 讓顧客流向其它店

4、、甚至非廣本店,,第一單元 投訴及投訴處理,3.投訴和情緒的相互關(guān)連,如果與客戶保持良好的關(guān)系時(shí),,,+ 0 ,,滿意度,進(jìn)來時(shí),離去時(shí),過程,,,維護(hù)和發(fā)展客戶數(shù)量 不斷增加特約店服務(wù)受益,第一單元 投訴及投訴處理,4.信息時(shí)代的投訴特點(diǎn),信息溝通傳播模型：,特約店 客戶 潛在客戶,特約店 客戶 潛在客戶,第一單元 投訴及投訴處理,4.信息時(shí)代的投訴特點(diǎn),信息溝通傳播途徑：,第一單元 投訴及投訴處理,4.信息時(shí)代的投訴特點(diǎn),信息溝通傳播影響：,第二單元 處理投訴的基本方針,1. 特約店發(fā)生投訴的類型 2. 投訴處理的基本方針,第二單元 處理投訴的基本方針,1. 特約店發(fā)生投訴的類型,用戶投訴

5、一般可以分成哪些類型?,第二單元 處理投訴的基本方針,1. 特約店發(fā)生投訴的類型,第二單元 處理投訴的基本方針,1. 特約店發(fā)生投訴的類型,第二單元 處理投訴的基本方針,案例分析,觀察并記錄： 特約店員工受理顧客投訴過程存在不足 應(yīng)如何采取措施 接待人員做的好的部分,第二單元 處理投訴的基本方針,案例分析,第二單元 處理投訴的基本方針,3.投訴處理的基本方針,必須具備專業(yè)的接待方法； 必須站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理； 制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等,第三單元 處理投訴的基本步驟,1.基本處理步驟,,,,,,,,,,,提出投訴,恢復(fù)客戶 滿意度,提高客戶 滿意度,客戶滿意度,0

6、,發(fā)生問題 受理投訴 確認(rèn)原因 對(duì)策的理解 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對(duì)策 與實(shí)施 再次發(fā)生,第三單元 處理投訴的基本步驟,1.基本處理步驟,步驟1（客戶接待）： 受理投訴,步驟2（特約店的行動(dòng)）： 確認(rèn)原因 擬定對(duì)策計(jì)劃,接電話（如果必要） 確認(rèn)并歡迎客戶 聽取投訴 安慰客戶 確認(rèn)投訴內(nèi)容 說明特約店的態(tài)度立場(chǎng),將真相與情緒分開 確認(rèn)真相 確認(rèn)真實(shí)原因 擬定對(duì)策計(jì)劃,第三單元 處理投訴的基本步驟,1.基本處理步驟,步驟3 （客戶接待、內(nèi)部行為）： 對(duì)策的說明 實(shí)施,步驟4（客戶接待）： 跟進(jìn),確認(rèn)真相及客戶要求 說明對(duì)策綱要 獲得客戶對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)同 解釋并

7、確認(rèn)詳細(xì)的對(duì)策 妥善安頓客戶 實(shí)施對(duì)策,確認(rèn)問題的解決情況 建立未來關(guān)系 防止問題再次發(fā)生 跟蹤服務(wù),第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟1 ：受理投訴 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,接電話,確認(rèn)/歡迎客戶,聽取投訴,l 記錄必要的信息 l 為給客戶帶來的不便道歉（必要時(shí)） l 確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容,l 確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容 l 聽取問題的詳細(xì)情況 l 誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮,l向客戶致意 l確認(rèn)客戶的姓名 l引導(dǎo)客戶入座,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟1 ：受理投訴 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行

8、方 法,工 作 技 巧,安慰客戶,確認(rèn)投訴的 內(nèi)容,說明特約店的 態(tài)度,l為給客戶帶來的不便而道歉（必要時(shí)）。 l對(duì)客戶的不安表示同情、理解。 l 聽取投訴，直至客戶平靜下來。,l 說明特約店處理投訴的態(tài)度。 l 取得顧客對(duì)特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。,l 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 l 確認(rèn)客戶的要求。,,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟1 ：受理投訴 執(zhí)行方法與工作技巧,補(bǔ)充內(nèi)容 1)告訴客戶擬定對(duì)策要花多長時(shí)間。 2)必要時(shí)，接待人員也許會(huì)咨詢特約店內(nèi)的其他員工 （經(jīng)理和技術(shù)人員）。 3)當(dāng)要花很長時(shí)間來確定原因或擬定對(duì)策計(jì)劃時(shí)， 也許

9、有必要請(qǐng)客戶再來拜訪一次。,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,將真相與 情緒分開,確定真相,確定真實(shí)原因,l 整理投訴內(nèi)容。 l 將真相（現(xiàn)實(shí)）與客戶情緒（主觀感受）分開,l 明確人員/組織/技術(shù)中的關(guān)鍵問題。 l 明確問題的原因。 l 確認(rèn)可否特約店內(nèi)部解決。,l 客觀地掌握問題并將因素分類。 l 分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類。,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,擬定對(duì)策計(jì)

10、劃,l 為客戶制定對(duì)策方案。 l 在許諾的期限內(nèi)確定對(duì)策方案的實(shí)施計(jì)劃。 l 明確對(duì)策中要立即開展的措施與所需時(shí)間等。,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟2：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃 執(zhí)行方法與工作技巧,補(bǔ)充內(nèi)容 1）投訴對(duì)策擬定要迅速。 2）如果特約店不能解決問題，請(qǐng)將投訴的整個(gè)情況知會(huì)廣州本田， 并等待指示。 3）如果問題不只有一個(gè)解決方案，則準(zhǔn)備好每個(gè)解決方案的優(yōu)點(diǎn) 和缺點(diǎn)。,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟3：對(duì)策的說明與實(shí)施 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,確認(rèn)真相 與要求,說明對(duì)策綱要,取

11、得客戶對(duì)對(duì) 策綱要的認(rèn)同,l 核對(duì)記錄確認(rèn)受理投訴時(shí)的談話內(nèi)容。 l 若有不同的內(nèi)容，為明確真相應(yīng)向顧客了解 更新的信息。,l 聽取客戶對(duì)對(duì)策綱要有什么想法。 l 取得客戶對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)同。,l 先只清楚地說明綱要，不涉及細(xì)節(jié)。 l 告訴對(duì)策的結(jié)果，顧客能得到的效果。,,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟3：對(duì)策的說明與實(shí)施 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,解釋并確認(rèn) 詳細(xì)的對(duì)策,安頓客戶,實(shí)施對(duì)策,l說明對(duì)策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。 l避免單方面談話，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。 l確認(rèn)所有投訴事項(xiàng)是否能得到解決。,l實(shí)施客戶已經(jīng)認(rèn)可

12、的對(duì)策。,l再次為帶來不便向客戶道歉（必要時(shí)）。 對(duì)客戶的到來及認(rèn)可對(duì)策表示感謝。 請(qǐng)妥善安頓客戶,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟3：對(duì)策的說明與實(shí)施 執(zhí)行方法與工作技巧,補(bǔ)充內(nèi)容 1）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。 2）將客戶便利而不是特約店的方便擺在第一位。,l要點(diǎn) 1、體現(xiàn)出解決問題的誠意。 2、 避免單方面談話，要提問并與客戶確認(rèn)。 3、 找出客戶的所有疑點(diǎn)和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮 和不滿。,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟4：跟進(jìn) 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,

13、確認(rèn)問題的存在,建立未來關(guān)系,防止問題 再次發(fā)生,l為對(duì)客戶帶來的不便再次道歉。 l了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。 l記錄必要的信息。,l每天及時(shí)整理當(dāng)前問題和對(duì)策的信息。 l擬定特約店防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。,l 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任 何需求。 l 介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。,,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟4：跟進(jìn) 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,跟蹤服務(wù),l 在實(shí)施對(duì)策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。 l 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動(dòng)。 l 向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費(fèi)一定時(shí)間。,第三單元 處

14、理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟4：跟進(jìn) 執(zhí)行方法與工作技巧,補(bǔ)充內(nèi)容 為了防止再次發(fā)生，按需要同廣州本田合作實(shí)施下列兩項(xiàng)工作： 1、交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對(duì)策的信息。 2、擬定針對(duì)再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。 記住跟蹤服務(wù)時(shí)，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問題放在首位！,第四單元 投訴處理技能練習(xí),角色扮演練習(xí),讓我們來體驗(yàn)一下用戶投訴的真實(shí)場(chǎng)景吧！,第四單元 投訴處理技能練習(xí),角色扮演練習(xí),服務(wù)顧問扮演者： 要求：基于為服務(wù)顧問所提供的信息來準(zhǔn)備角色扮演, 投訴處理程序。 按步驟處理投訴，并執(zhí)行投訴政策。 了解客戶的感受和情況，并提出意見。 利用你以前學(xué)到的技能。 利用接待技能

15、 利用以前的工作經(jīng)驗(yàn),第四單元 投訴處理技能練習(xí),角色扮演練習(xí),客戶扮演者： 要求：基于為顧客所提供的信息準(zhǔn)備角色扮演, 強(qiáng)硬的態(tài)度 強(qiáng)烈要求改善產(chǎn)品或服務(wù)中的不足。 堅(jiān)持你想采用的對(duì)策應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)實(shí)施。 合理的態(tài)度 如果服務(wù)顧問行為得當(dāng)，則合理地接受。,第四單元 投訴處理技能練習(xí),角色扮演練習(xí),評(píng)判角色扮演者： 要求：基于下列要求進(jìn)行, 要客觀 從第三者的立場(chǎng)提出意見，無論你自己是否能做到 無論你或他人的經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g如何，都要給予公正評(píng)判 尋找優(yōu)點(diǎn) 尋找優(yōu)點(diǎn)并記錄。 從優(yōu)點(diǎn)開始談起。 具有建設(shè)性 在檢查表中記錄注意事項(xiàng)，并提出你的意見。 采用合適的表達(dá)方式，“如果這一點(diǎn)有改善，就更好 了，”而不

16、是只采取批評(píng)或評(píng)價(jià)方式。,第五單元 投訴處理技巧,1.投訴客戶類型,老婆 上司 朋友 ,客戶是弱勢(shì)群體，往往很無助。,無論如何要給個(gè)說法, ,象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病,第五單元 投訴處理技巧,1.投訴客戶類型,宣泄型： 特征：來店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來電之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意，比如加價(jià)購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。 應(yīng)對(duì)方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心聽；熱對(duì)應(yīng)，冷處理。,第五單元 投訴處理技巧,1.投訴客戶類型,習(xí)慣型： 特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，喜歡表現(xiàn)自己的見多識(shí)廣和高人一等。 應(yīng)對(duì)方法：用

17、謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽??；熱對(duì)應(yīng)，冷處理。,第五單元 投訴處理技巧,1.投訴客戶類型,現(xiàn)實(shí)型： 特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對(duì)我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難。 應(yīng)對(duì)方法： 動(dòng)之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷； 直接和客戶的上司、老婆對(duì)話。,第五單元 投訴處理技巧,1.投訴客戶類型,秋菊型： 特征：不管問題大小，無論如何也要個(gè)說法，甚至寧愿自己承擔(dān)維修費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。 應(yīng)對(duì)方法：很難對(duì)付,需要講究策略。,第五單元 投訴處理技巧,2.投訴處理5大策略,息事寧人 丟車保帥 威逼利誘 將錯(cuò)就錯(cuò) 閃轉(zhuǎn)騰挪

18、,第五單元 投訴處理技巧,2.投訴處理5大策略,息事寧人 縮減利潤或者付出成本 在可容許范圍內(nèi)(免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折,送精品等) 避免廣告效應(yīng)發(fā)生，避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生 服務(wù)禮儀到位 表示理解，表示歉意 曉之以理，誠心相助 不要忽略感情投資 感情溝通：為了使這個(gè)問題得到解決，最好的方法是 樣對(duì)您沒有好處，您工作很忙，還要用車，與其不如,丟車保帥,丟車冤枉 在可容許范圍內(nèi)(免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折或免費(fèi)，特例保修，送精品，更換總成等) 不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶 帥更值錢 避免廣告效應(yīng)，使品牌、店聲譽(yù)受損 避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生 服務(wù)禮儀到位 不要忽略感情投資,第五單元

19、投訴處理技巧,2.投訴處理5大策略,威逼利誘 威逼的依據(jù) 國家無三包政策/法規(guī) 汽車維修行業(yè)規(guī)定先維修，后更換等等 威而不用 經(jīng)過調(diào)查，我們手中掌握有證據(jù) 維修周期：拖得越久，用戶損失越大 利中要害 紅臉白臉交替進(jìn)行 利誘要有針對(duì)性,第五單元 投訴處理技巧,2.投訴處理5大策略,將錯(cuò)就錯(cuò) 以“過程”推斷責(zé)任 詳細(xì)記錄處理過程，避免糾紛 曉之以理，動(dòng)之以情 求心服，不求口服 以“解決”擺脫困境 對(duì)事不對(duì)人，不要抓住用戶把柄不放 窮寇勿追，點(diǎn)到為止 提供解決方案,第五單元 投訴處理技巧,2.投訴處理5大策略,閃轉(zhuǎn)騰挪 避其鋒芒 粘”得住，“拖”得起，耐心解釋，“拖”之有道 多談大原則，少談實(shí)際方案

20、 挫其銳氣 威逼利誘 小步幅，少退讓 以時(shí)間換取轉(zhuǎn)機(jī),第五單元 投訴處理技巧,3.弄清你的角色,可能是產(chǎn)品 可能是服務(wù) 可能是同事,前臺(tái),個(gè)人、店、公司成本,片區(qū)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo),第五單元 投訴處理技巧,4.幾類特殊群體的處理,律師 特征： 以伸張“正義”為己任的人 “拿人錢財(cái)，替人消災(zāi)”，利用特殊身份恐嚇之人 應(yīng)對(duì)策略： 談具體處理經(jīng)過結(jié)果，不談法律 如果要談法律，請(qǐng)律師和律師談,第五單元 投訴處理技巧,4.幾類特殊群體的處理,記者 特征： 以傳播“真相”為己任的人 以個(gè)人情感代替客觀報(bào)道之人 利用特殊身份試圖達(dá)到某種目的之人 應(yīng)對(duì)策略： 正面肯定關(guān)注，店、廠家一直在積極處理等 側(cè)面解釋原因 盡

21、量少說,第五單元 投訴處理技巧,4.幾類特殊群體的處理,消協(xié)/質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 特征： 一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子 一片官僚主義作風(fēng)，重表面 一個(gè)政府機(jī)關(guān)模式，要業(yè)績(jī) 應(yīng)對(duì)策略： 正面肯定極度重視，店、廠家一直在積極處理并表示感謝 就事論事，積極配合 熱接待，適度處理,第五單元 投訴處理技巧,5.常見投訴的處理,第五單元 投訴處理技巧,6. 投訴處理禁忌,第五單元 投訴處理技巧,6. 投訴處理禁忌,第五單元 投訴處理技巧,投訴處理總的思想和指導(dǎo)方針,指導(dǎo)思想：為了企業(yè)和用戶的雙贏和更美好的明天 微觀上：企業(yè)利益和用戶滿意度的平衡 宏觀上：企業(yè)長遠(yuǎn)的利益 指導(dǎo)思想： 對(duì)人要軟 對(duì)事要硬開始越硬，之后的空間越大,