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1、買方市場下的應(yīng)對措施,粗放經(jīng)營向精細管理的轉(zhuǎn)變,內(nèi)容大綱,客戶的成交流程 買方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 賣方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 運用七步法分析客戶 客源和房源的管理 重點客源和房源的跟進 目標管理,客戶的成交流程,1、客戶的開發(fā),,2、客戶需求了解,,3、信息匹配,,4、帶看,,5、異議處理,,6、購買意向,,7、合同簽署,,8、過戶貸款售后服務(wù),,,,,,買方市場與賣方市場區(qū)別,賣方市場情況下，客戶成交五個步驟即可，即房源客源開發(fā)，房源控制，集中帶看，促成簽約，售后服務(wù)。 買方市場情況下，買方和賣方的心理都非常的復(fù)雜多變，這需要我們結(jié)合市場變化的情況做好積極的調(diào)整，以更加細致耐心的工作來為客戶

2、提供更好的服務(wù)！ 買方市場客戶的成交為八個步驟，因為客戶需求的不斷變化，實際情況可能更加的復(fù)雜，而不僅僅只有八個步驟，在第二到第五個步驟會發(fā)生多次反復(fù)現(xiàn)象。,探尋客戶的需求,客戶需求分為明確需求和隱含需求兩種，也就是說客戶能夠直接表述的需求，但由于客戶購買過程的變化和購買環(huán)境的影響，在客戶作購買決策中往往受到很多影響，而這些影響因素我們成為客戶的隱含需求。也就是說，客戶購買房屋不僅僅是因為房屋本身已經(jīng)具備的效用（又稱為理性需求），還有一部分是為了滿足客戶的心理需求。這些都將嚴重影響客戶的購買行為。,誰是我們的客戶？,誰是我們的客戶，也就是說潛在購買客戶的定義為：有購買能力、有購買權(quán)利、有購買欲

3、望。 這三點是我們銷售的前提，只有具備了這樣三種特性的客戶，我們才可以接下來進行我們的銷售行為。,內(nèi)容大綱,客戶的成交流程 買方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 賣方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 運用七步法分析客戶 客源和房源的管理 重點客源和房源的跟進 目標管理,第一步，買方客戶基本需求的了解,通過什么來了解客戶的明確需求：詢（提）問的方式為主，同時過程中會穿插對客戶的異議處理和解答。 客戶的明確需求依次為：13項需求,第二步，買方客戶隱含需求的了解,通過什么來了解客戶的隱含需求：帶看、聊天、拜訪、觀察。 客戶的隱含需求依次為：14項需求 1、2、3代表第幾次帶看后應(yīng)該了解。 但是在了解客戶的隱含需求過程中，往

4、往一個人的判斷很容易偏離，所以隱含需求特別需要的是團隊的合作，這樣才能作出較為準確的判斷。,第三步修正需求，第四步，重新匹配,客戶說的不一定是真的，客戶的想法也是可以改變的，因此我們要不斷的修正客戶的需求。 第三步，根據(jù)客戶的現(xiàn)狀和購買心理，重新修正客戶的明確需求 第四步，根據(jù)修正后的客戶需求來配對房源。,對分店經(jīng)理的要求,分店經(jīng)理必須要掌握那些客戶？ 以往，我們一直強調(diào)分店內(nèi)的所謂A級客戶（有明確的購買意向、有能力購買、有決策權(quán)三者都具備的維A級客戶，具備兩者的為B級客戶，只具備一個條件的維C級客戶），店經(jīng)理一定要掌握，由于每個人對A級客戶的判斷能力不同或者目前的經(jīng)紀人能力以及客戶的成熟度的

5、變化，對以下的客戶分店經(jīng)理都應(yīng)該掌握： 符合分類標準的A級或者B級客戶 被經(jīng)紀人帶看過的客戶 上述兩種客戶，經(jīng)紀人首先在帶看前必須要了解客戶的明確需求； 帶看后經(jīng)紀人應(yīng)該了解部分的隱含需求包括：客戶工作地點、工作性質(zhì)（職務(wù)/職位）、家人工作地點、交通工具、購買方式、婚姻狀況 第二次帶看（不是傳統(tǒng)意義上的第二次看同一套房屋）后應(yīng)了解客戶的購買急迫程度、性格愛好、現(xiàn)居住情況、購買決策人、購買相關(guān)決策人 第三次必須要了解的內(nèi)容是客戶的收入狀況、人脈關(guān)系、國籍署名等。,關(guān)于早會和夕會的內(nèi)容,早會：分店經(jīng)理在每天早會上詢問經(jīng)紀人的行程時，如果經(jīng)紀人回答有帶看計劃，則當(dāng)場發(fā)帶看協(xié)議和后附表格，詢問該經(jīng)紀人

6、要了解客戶的那些信息，然后將經(jīng)紀人的打算進行打做好標記，以便晚上夕會時檢查。 夕會：分店經(jīng)理應(yīng)該在帶看協(xié)議的后面附客戶需求了解表格，每天夕會在收帶看協(xié)議時，除了了解帶看量以外，還必須要了解客戶帶看后對客戶需求了解到的程度，并在分店內(nèi)的客戶分析會上討論經(jīng)紀人的判斷是否準確。,店長要具有解決問題的能力,如何開好客戶分析會，這個過程中主持人（店經(jīng)理）的角色和注意事項是什么，怎么來引導(dǎo)出結(jié)論？ 如果客戶已經(jīng)有購買意向，但是就是與房主的價格差距很大，這時候，我們應(yīng)該如何引導(dǎo)客戶并幫助客戶促成交易？ 分店經(jīng)理如何管理好自己店內(nèi)重點客戶，而不是僅僅依賴于經(jīng)紀人的管理？,內(nèi)容大綱,客戶的成交流程 買方客戶需要

7、掌握哪些內(nèi)容 賣方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 運用七步法分析客戶 客源和房源的管理 重點客源和房源的跟進 目標管理,賣方基本信息的了解,房源的基本屬性含三大部分，分別為：房源基本信息，房主的委托書，戶型圖和照片。 房主的書面委托書非常重要，這是我們的法律依據(jù)，委托方和受托方因此而建立了正式的委托關(guān)系,賣方隱含信息的挖掘,賣方隱含信息的了解非常的重要，在實踐中，我們往往是萬事具備，只因為賣方隱含信息的不了解而功虧一簣！ 賣方隱含信息我們稱之為重要事項說明，供有十二項。 這部分的內(nèi)容在第一次驗房過程中和以后的回訪帶看中不斷的挖掘探尋，直至全部消除簽約的障礙為止。,賣方的十二項重要事項說明,內(nèi)容大綱,客戶

8、的成交流程 買方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 賣方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 運用七步法分析客戶 客源和房源的管理 重點客源和房源的跟進,七步法的運用之五個注意,在分析客戶基本需求時，應(yīng)對照表單一一檢查； 在分析客戶隱含需求時，應(yīng)通過一些蛛絲馬跡進行合理的推斷； 在尋求對策時，應(yīng)集思廣益，充分調(diào)動每一個經(jīng)紀人積極性，而不應(yīng)該一言堂； 在分析后一定要有明確的結(jié)論和具體的行動計劃，而不因該虎頭蛇尾，草草收場； 事后一定要有檢查，追蹤到底，不斷的總結(jié)調(diào)整，PDCA的循環(huán)。,內(nèi)容大綱,客戶的成交流程 買方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 賣方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 運用七步法分析客戶 客源和房源的管理 重點客源和房源的跟進 目標

9、管理,客源的管理,漏斗原理,,,,,,1、客戶的開發(fā),2、客戶真實需求的了解,3、正確的信息匹配，形成帶看,4、客戶有購買意向，異議全部排除,5、成功簽約，代理費收取,1、為了讓漏下去的客戶盡可能的多，店經(jīng)理應(yīng)對客戶的全程進行追蹤管理，而不是僅僅只對意向客戶進行管理。 2、店長應(yīng)對第三級和第四級客戶進行重點的管理。 3、有效的管理必須借助工具，而不是拿腦袋進行管理，腦袋是不可靠的工具。,問題：如何讓漏斗的下口更大一些？如何讓簽單成為必然事件而不是偶然事件？不管理簽單就會是偶然事件，憑運氣。管理好了，簽單就是必然事件！,客戶回訪表使用的目的,加強客戶全過程的管理，提高客戶的有效利用率； 形成完整

10、的記錄，以備客戶分析使用； 對經(jīng)紀人工作的記錄，以備監(jiān)督檢查； 加強客戶需求的了解，以利于信息匹配和成交； 加強客戶的感情維系，以防止客戶跳單和客戶打折；,客源回訪表的建立,當(dāng)開發(fā)到客源信息后除了應(yīng)在第一時間錄入內(nèi)網(wǎng)外，應(yīng)立即建立客戶回訪信息表，從此建立起客戶的過程跟蹤和管理的檔案。 客戶回訪表的表頭部分必須填寫完整，不完整意味著客戶需求了解的不全面。 客戶的信息除了內(nèi)網(wǎng)和回訪表外，不應(yīng)在其它地方體現(xiàn)。,客戶等級的劃分,根據(jù)客戶的購買意愿，購買意愿，購買能力和購買權(quán)利進行劃分。 符合前三點且購買意愿強烈，能夠方便帶看為A級客戶； 只符合兩點購買意愿一般，為B級客戶； 只符合一點近期只以了解為主

11、為 C級客戶； C級客戶只要形成兩次以上帶看即升級為B級客戶； 連續(xù)二十天A級客戶未形成帶看或約看困難降級為B級客戶；,客戶回訪表的記錄內(nèi)容,客戶電話回訪的日期，內(nèi)容和結(jié)果； 客戶帶看房源信息，帶看后結(jié)果以及反饋； 電話回訪內(nèi)容的標準： 4月29日，電話詢問客戶收入證明情況，顧客表示只能提供月收入3000的證明，并提出能否貸款40萬，經(jīng)落實交易中心，還需他提供配偶的收入證明，已經(jīng)回復(fù)客戶，客戶表示再了解一下。 4月26日，電話向客戶推薦了月府江南房源編號XXXX的三居，客戶表示非常感興趣，約好本周六上午10點帶看； 4月27日，電話回訪客戶，向客戶表達了五一節(jié)日的問候，客戶非常感動，并表示感謝

12、。 4月28日，電話回訪客戶，向客戶推薦北京青年報今日第26版關(guān)于朝陽公園板塊樓板樓盤價格趨勢介紹，客戶表示感謝，并要求繼續(xù)推薦房源。 帶看后的內(nèi)容填寫標準： 4月29日，帶看房源編號XXXX，客戶看后對該房屋的朝向表示不接受，并提出只要南北通透的房屋，目前準備再推薦一套符合客戶需求的房屋，約好客戶明天上午9點看房。 4月30日，帶看房源編號XXXX，客戶看后表示房屋還可以，價格能否便宜10萬，要求客戶交意向金進行房主議價，客戶不交，目前正在考慮如何進行下一步的洽談。,客戶的跟訪頻率,A級客戶至少三天應(yīng)回訪一次； B級客戶至少一周應(yīng)回訪一次； C級客戶至少10天應(yīng)回訪一次；,客戶回訪表的檢查,

13、店經(jīng)理應(yīng)每日檢查客戶回訪表； 區(qū)經(jīng)理應(yīng)每周檢查一次門店的所有客戶回訪表； 總監(jiān)應(yīng)每月檢查一次門店的所有客戶回訪表；,獎懲,總監(jiān)在日常的巡店過程中，應(yīng)檢查門店的客源管理工作，對客源管理優(yōu)秀的區(qū)域應(yīng)給予表揚，對不好的區(qū)域應(yīng)給予批評并責(zé)令改正，仍不改進的區(qū)域應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。 區(qū)經(jīng)理對客戶回訪表使用較好的門店，區(qū)經(jīng)理應(yīng)在全體店經(jīng)理會中提出表揚一次，并視為區(qū)域客戶回訪的標桿門店，號召其它門店學(xué)習(xí)模仿，邀請該店經(jīng)理介紹經(jīng)驗。 區(qū)經(jīng)理對使用不好的門店，區(qū)經(jīng)理應(yīng)提出警告一次，第二次仍達不到要求應(yīng)給予相應(yīng)處罰。 門店經(jīng)理對跟訪不好的經(jīng)紀人應(yīng)責(zé)令其限期改正，仍不改正者，應(yīng)將其客戶轉(zhuǎn)交給其它經(jīng)紀人管理，并取消其該

14、客源錄入的分傭權(quán)利。,房源的管理,任何一條房源都應(yīng)有專屬經(jīng)紀人進行日常的管理； 專屬經(jīng)紀人負責(zé)了解房源的基本信息，簽署房屋銷售委托書，錄入內(nèi)網(wǎng)，日常跟訪，建立房源包等工作，上述五項工作都具備的情況下方能在該房源被成功銷售后取得房源方的分傭權(quán)。,房源的分級,A級房源為：市場成交的主力產(chǎn)品，價格合理，房主配合，銷售條件具備能夠在二個月內(nèi)被銷售； B級房源為：銷售條件具備，產(chǎn)品一般，價格稍高，能夠在三個月內(nèi)被銷售； C級房源：銷售條件具備，價格明顯高于市場行情，房主不太配合，不能夠在三個月內(nèi)被銷售；,房主的回報與議價,房屋所屬經(jīng)紀人應(yīng)按照公司要求的跟訪頻率定時回報房主； 回報房主的主要內(nèi)容有：近期做

15、了哪些推薦活動，客戶帶看后的反應(yīng)，客戶的出價情況，目前市場動態(tài)，成交信息介紹，報紙雜志重要信息介紹，預(yù)約帶看，類似房源介紹，感情維系，關(guān)系拉近等。 議價的主要內(nèi)容有：目前的市場價格情況，要求房主變更銷售底價，已成交的行情等。,內(nèi)容大綱,客戶的成交流程 買方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 賣方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 運用七步法分析客戶 客源和房源的管理 重點客源和房源的跟進 目標管理,重點客源的管理,店內(nèi)A級客源店經(jīng)理應(yīng)形成表格進行重點管理； 對形成帶看后的A級客戶應(yīng)立即召開七步法會議進行分析，明確下一步的行動方案，并跟蹤總結(jié)，及時調(diào)整。,意向金的管理,意向金為把控買方客戶的有利工具，應(yīng)積極爭取收取客戶的意

16、向金。 收取客戶意向金前應(yīng)爭取縮短客戶的議價空間； 收取客戶意向金后應(yīng)仔細分析當(dāng)前形式，立即聯(lián)系房源的專屬經(jīng)紀人，與房源專屬經(jīng)紀人一道認真準備與房主的接觸，準備多套方案應(yīng)對房主變化。 意向金洽談不成功，應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以利于下次再戰(zhàn)！,重點房源的管理,對A級房源，店內(nèi)應(yīng)以醒目的地方予以公示，要求店內(nèi)所有經(jīng)紀人對該房屋必須100的了解和熟記。 早會應(yīng)對重點房源的變化情況進行溝通，包括價格變動情況，房主變化情況等。 店內(nèi)應(yīng)采取積極的手段在社區(qū)，櫥窗，網(wǎng)站，派報，報紙等處銷售重點房源。 店內(nèi)應(yīng)采取積極的策略向其它門店、區(qū)域推薦重點房源。,內(nèi)容大綱,客戶的成交流程 買方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 賣方客戶需要掌握哪些內(nèi)容 運用七步法分析客戶 客源和房源的管理 重點客源和房源的跟進 目標管理,目標管理,每月一定要有目標； 目標要分上半個月和下半個月兩個部分構(gòu)成； 目標要切實可行； 目標包括：買賣套數(shù)目標，租賃套數(shù)目標，推薦銷售目標，合作目標等； 目標應(yīng)分解到人； 店內(nèi)應(yīng)強化目標管理；,我們的目標,在買方市場情況下能夠做的更細致一些，提高客戶資源的有效利用率，提升門店的經(jīng)營效率； 在市場不好的情況下，依然能夠做出業(yè)績，拉開與競爭對手的差距； 讓經(jīng)紀人、店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理能夠成長進步的更快，真正的學(xué)習(xí)到東西。,謝謝各位！,