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1、導購銷售技巧,講解人：陳修文,課前準備,檢查手機是否處于關機或靜音狀態(tài)。 是否帶齊筆記本和筆。 進行分組競技,1、掌握銷售的一般步驟 2、了解顧客類型、性格，知道如何服務不同的顧客 3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等 4、能實際應用銷售技巧,學完本章你應該：,讓服務從“ ”開始??！,顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié) 約時間” 公司“提高公司美譽度,營業(yè)額” 自己能更好的為顧客服務，提高業(yè)績,銷售技巧意味著什么：,,,銷售的流程,第一步: 開始,準備工作： 積極的心態(tài) 對產(chǎn)品100%的信心 產(chǎn)品知識永遠走在銷售的前面,第一步: 開始 問候，營造融洽氣氛 微笑、因為它具有

2、強大的感染力。 與顧客進行目光的接觸。 用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。 不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么？”之類的問題,以免顧客反感。應多說:“需要幫忙嗎？”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務的話請告訴我.” 保持一個友好而不呆板的姿態(tài).,察言觀色望、聞、問、切,第二步：了解顧客的意圖,第二步：了解顧客的意圖 觀察顧客,獲得許多一般性的信息. 啟發(fā)性地提問,鼓勵顧客談話進而營造融洽 的氣氛. 傾聽以了解顧客的意圖和需求.,,,顧客的三種類型,(1)純粹閑逛型 表現(xiàn)： 有的行走緩慢，談笑風生； 有的東張西望； 有的猶猶豫

3、豫，行為拘謹，徘徊觀望； 有的愛往熱鬧人多處去； 應對： 給與適當空間，留意需求、及時幫助； 可適當展示新品,顧客的三種類型,(2)一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購買） 表現(xiàn)： 進店腳步一般不快； 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品； 不急于提出問題、表示購買要求； 應對：注意接近顧客的時機，誤令其感覺不適； 耐心、可用開放式問題了解顧客需求； 根據(jù)需求介紹貨品；,顧客的三種類型,(3)目標型 表現(xiàn)： 目光集中、腳步輕快； 直奔某個商品； 主動提出購買需求； 購物較理性； 應對：熱情、快捷，按照顧客要求去做； 忌太多游說、建議,性格是---,一個

4、人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)度和習慣化了的行為方式,顧客的性格類型,理智型 沖動型 疑慮型 隨意型 習慣型 專家型 新潮型,怎樣面對不同性格的顧客？,？,,通過詢問了解顧客的意圖 開放性的詢問： 這種問題不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓勵顧客說話； 它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”； 通常用“何人”、“何事”、“何時”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。 封閉性的詢問： 這種問題只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引導顧客只討論你要討論的話題； 它用來“獲取承諾”、“控制局面”,,,顧客購買心路歷程,第三步：推薦,推薦商品---FAB的銷售陳述 F- 特征（產(chǎn)品本身具有的特性）

5、 A- 優(yōu)點 (產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點） B- 好處 (產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求）,給個買“它”的理由先,特征、優(yōu)點、好處的練習,,,,游戲：,每組同事以同隊隊員身上所穿的貨品向其上 一個隊的隊員做推銷，重點體現(xiàn)FAB的運用,大家來講FAB,請指出以下產(chǎn)品FAB： 小姐，這個背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料（ ），防水性特別好，耐磨，不容易被劃破，您登山時，就不用擔心攜帶的物品被損壞或丟失（ ），所以非常方便和安全（ ）。 先生，其實如果您買排球是家人和朋友平時娛樂用的，這種橡膠材料的就可以了。因為，使用的損耗不會太大，所以也挺耐用的，這種比剛才您看的用特殊的PU材料做的排球價

6、格上優(yōu)惠很多，您可以看一下。 先生，這種是專門用于運動時穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設計（ ），這樣襪子就不容易滑落（ ），即便是劇烈的運動，也很貼腳，運動時很方便的（ ）。 小姐，這個背包背帶的弧形是特別按照人體結構設計的（ ），所以您在登山時，背包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力（ ），起到保護您肩部的作用（ ）。 這款馬甲是雙面設的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)的顏色（ ），一件馬甲可以當成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套（ ），穿出不同效果，很合算的（ ）。 這款鞋子是拱形設計（ ），在運動中可以起到減震作用（ ），所以長時間穿著，都會保持很舒服，并且可以起到

7、保護腳的作用（ ）。,特征轉(zhuǎn)換成好處的技巧,步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特征 (說明產(chǎn)品的及特點)； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明該功能帶來的好處)； 步驟5：介紹產(chǎn)品的好處（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求）。,為客戶尋找購買的理由,,您可從六個方面了解一般人購買商品的理由： 舒適、方便 利于健康 聲譽、認可 喜愛 價格 多樣化和消遣的需要,,,產(chǎn)品說明技巧,陳述原則： 遵循“特性 優(yōu)點 好處”的順序,產(chǎn)品介紹的注意事項：,維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；,練習：產(chǎn)品說明的練

8、習（5分鐘） 1、分組演習 2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。其他的學員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處等介紹商品，演練完后，給演練者指正。 3、小組每位成員練習完后，由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說明范本并上臺分享。,異議的定義：異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,真的嗎？要不是怎么辦？！,第三步：推薦,處理顧客的問題與異議,,,銷售中的異議是什么？,是正常的 是好事 是機會,異議可以：,判斷顧客是否有需要 了解顧客對所介紹內(nèi)容的接受程度，及時應變 更加了解顧客,分組討論： 1、4人一組 2、請大家把平時最常見的4條顧客異議寫在紙上 3、小組討論

9、如何解決這些異議 4、每組派一名代表闡述本組觀點,客戶異議處理技巧,一、忽視法,所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了,忽視法常使用的方法如： 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默” “嗯！真是高見！”,二、補償法,補償法含義： 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。,三、詢問法,透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 當您

10、問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。,四、“是的如果”法,屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。,1、“這件衣服是去年的款式吧？” 2、“我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形。” 3、“這顏色太暗，不太適合我?！?4、“你們背靠背的衣服顏色太鮮明了，半天都

11、找不到人，應該學學人家隔壁ABC牌” 5、“這款運動褲的款式、顏色都不錯，可面料不太好，不是純棉的。” 6、“這款包的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似乎不如ABC的好”,討論如何處理以下顧客異議？,識別顧客的購買信號 語言信號： 含萊卡到底有什么好處？ 這顏色適合我嗎？ 除了這，還有其它的顏色嗎？ 可以分開來賣嗎？ 你認為這件衣服應該搭配.？ 我到底應該買哪一件呢？ 喜歡是喜歡,就是不知道底下應該配什么.,第四步：達成交易,,,識別顧客的購買信號 身體語言信號: 當客戶細心研究產(chǎn)品時。 當客戶頻頻點頭,對你的解釋或介紹表示同意。 當客戶不斷地站在鏡子前打量自已時。 當客戶開始翻看吊牌時。 臉部表情

12、的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動的眉毛等；,第四步：達成交易,試探成交,建議顧客購買的時機與技巧,請求購買法：您覺得呢？/我?guī)湍脝幔?選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一） 建議式：現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了 利用惜時心理法 恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法 ABC成交法：沒有聽到過多的消極回應或異議時,第四步：達成交易,,,如何促使顧客形成購買決策,不再向顧客介紹新的商品 幫助顧客縮小選擇商品的范圍 盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品 再次集中介紹顧客關注的“商品賣點”,不同客流量待客之道,當?shù)陜?nèi)無顧客時我們要：,做衛(wèi)生,整理貨品,忌：呆站或靠在店鋪入口，等待顧客進店,不同客流量待客之道,旺場：顧客多，導購少 保持：接一看二，招呼三。 原則：熱情、速度快、隨時應變。 靜場：顧客少，導購多 保持：二拍一，三拍一 原則：細心、耐心 、用心。,銷售精英的待客之道,真心,換位思考,隨機應變,完美的技巧---學習的三個層次,灌輸,培養(yǎng),訓練,完美的技巧---學習的四個階段,潛意識不熟練,潛意識熟練,有意識熟練,有意識不熟練,,,,技巧的運用 主要靠潛意識。 這猶如運動比賽一樣， 當你停下來思考 該如何做時， 你會立刻喪失注意力。,技巧依靠訓練，而不是傳授,技巧就是成功地做事的習慣！,預祝大家成為一名 成功的店鋪銷售高手！,