《服務經(jīng)濟時代的旅游業(yè)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《服務經(jīng)濟時代的旅游業(yè)（36頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、,服 務 運 營 管 理,,主編：舒伯陽,,目錄,服務經(jīng)濟時代的旅游業(yè),旅游服務產(chǎn)品與服務質量概述,旅游服務期望與顧客感知,01,02,03,顧客滿意度管理與旅游服務質量提升,旅游服務與顧客忠誠管理,服務失誤與服務補救,04,05,06,服務運營與服務體系設計,服務需求與服務供給能力管理,現(xiàn)代旅游服務的精益化管理,07,08,09,旅游企業(yè)服務營銷與關系營銷,旅游企業(yè)的競爭策略與服務創(chuàng)新,現(xiàn)代旅游服務管理中的信息技術,10,11,12,第一章,,服務經(jīng)濟時代的旅游業(yè),,學習目標,掌握服務經(jīng)濟的概念及其重要特征 了解服務經(jīng)濟時代下的旅游業(yè)發(fā)展狀況 認識休閑體驗與旅游服務在現(xiàn)代服務業(yè)中的重要性,,

2、案例導入 課本P1,服務業(yè)中國經(jīng)濟增長新引擎,2015年3月5日，李克強總理在2015年政府工作報告中指出，打造大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新和增加公共產(chǎn)品、公共服務成為推動中國經(jīng)濟發(fā)展、實現(xiàn)中國經(jīng)濟提質增效升級“雙引擎”。服務創(chuàng)業(yè)成為國家鼎力支持的一項事業(yè)。服務業(yè)是創(chuàng)業(yè)者的熱門選擇，并且創(chuàng)業(yè)成功概率平均高于其他行業(yè)。例如餐飲、酒店、快遞、旅游等服務行業(yè)，這些行業(yè)服務相關性高，賣產(chǎn)品的同時也是賣服務，哪家服務做得好，有獨特創(chuàng)新的地方，哪家的客源就多，口碑越好，因而創(chuàng)業(yè)也更容易成功。餐飲中比較成功的案例是“海底撈”火鍋，其以細致入微、人性化的服務聞名全國；旅游中以螞蜂窩、途牛等旅游網(wǎng)站為代表； 華住酒店集團

3、創(chuàng)始人、董事長季琦認為，服務行業(yè)最適合創(chuàng)業(yè)，服務創(chuàng)業(yè)是塊大蛋糕，寬松有利的國家政策和全球化趨勢疊,,案例導入 課本P1,服務業(yè)中國經(jīng)濟增長新引擎,加在一起，帶動了中國的創(chuàng)業(yè)潮，創(chuàng)業(yè)是我們這個時代的主旋律。季琦認為，另一個優(yōu)勢條件是“人口紅利”。它不僅滋養(yǎng)出“中國制造”的盛況，而且會孕育出“中國服務” 的奇觀。因此，隨著“中國制造” 將廣大中國人民從“溫飽”帶向“小康”，服務業(yè)的巨大空間顯現(xiàn)出來。目前城市化人口超過3億，跟美國整個國家的人口差不多。未來中國城市化將達到50以上，城市人口將會超過6億。這些人口基數(shù)形成了全球最大的消費大國。這群人的消費將會帶動世界上最大的服務業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。 “中國服務”

4、的從業(yè)主體將會更加多元：有酒店服務員，也有寫字樓里西裝革履的律師；有開網(wǎng)店、開餐館的小企業(yè)主，也會有創(chuàng)業(yè)公司CEO和投資人?！爸袊铡?將會帶來多層次的充分就業(yè)，也會給社會各階層帶來相應的收入，中產(chǎn)階級的形成主要依賴服務業(yè)的發(fā)展壯大。“中國制造” 已經(jīng)走到了一個低增長、緩增長的拐點，未來在服務業(yè)有更多機會、更多空間，而且從事服務業(yè)的企業(yè)有機會成長為世界級的企業(yè)、世界級的品牌。,,案例導入 課本P1,案例分析：中國經(jīng)濟的發(fā)展離不開服務業(yè)，服務業(yè)給中國不僅貢獻了經(jīng)濟增長，吸納了社會就業(yè)，還為創(chuàng)業(yè)發(fā)展提供了契機，并且提高了中國創(chuàng)業(yè)企業(yè)的成功率，為中國經(jīng)濟注入源源不斷的活力，服務業(yè)的企業(yè)有機會成長為

5、世界級的企業(yè)、世界級的品牌，成為中國服務經(jīng)濟的代表。,服務業(yè)中國經(jīng)濟增長新引擎,,第一節(jié),服務經(jīng)濟時代及其特點,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,,一、服務經(jīng)濟的概念內涵,,二、服務經(jīng)濟的特點,一、休閑體驗的概念,二、旅游服務的概念,三、旅游服務系統(tǒng),,第一節(jié),服務經(jīng)濟時代及其特點,,,,,,,產(chǎn)業(yè)轉化 信息化改造了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，促進了產(chǎn)業(yè)融合，產(chǎn)生了很多新的產(chǎn)業(yè)。這些新產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)密切相關。,服務的規(guī)?；椭圃旎?隨著信息技術的發(fā)展，服務產(chǎn)品也可以儲存和標準化，促成了服務在地域和時間上的分離，使服務的規(guī)模化、制造化成為可能，大大拓展了服務提供的范圍及可交易性。,分工深化 服務經(jīng)濟的發(fā)展不是靠建立很多

6、新的產(chǎn)業(yè)部門，而主要是依靠經(jīng)濟形態(tài)內部分工的不斷深化。隨著生產(chǎn)專業(yè)化和規(guī)?；某潭炔粩鄶U大，社會化分工程度不斷加深。,,（一）服務經(jīng)濟的形成,業(yè)態(tài)變化 隨著市場競爭的不斷加劇，農業(yè)、制造業(yè)的很多企業(yè)轉化為服務企業(yè)。,,（二）服務經(jīng)濟的定義,01,02,03,,規(guī)模定義法 一般認為，服務業(yè)占比以上，且服務業(yè)就業(yè)占比以上的為服務經(jīng)濟。而根據(jù)和標準，服務經(jīng)濟是指服務經(jīng)濟產(chǎn)值在中的相對比重超過的一種經(jīng)濟狀態(tài)?；蛘哒f，服務經(jīng)濟是指服務經(jīng)濟中的就業(yè)人數(shù)在整個國民經(jīng)濟就業(yè)人數(shù)中的相對比重超過的一種經(jīng)濟態(tài)勢。,,對比定義法 與工業(yè)經(jīng)濟、農業(yè)經(jīng)濟形成對比，有特殊性質的經(jīng)濟形態(tài)為服務經(jīng)濟。,,階段定義法 農業(yè)經(jīng)濟

7、、工業(yè)經(jīng)濟的順序發(fā)展以后的經(jīng)濟階段為服務經(jīng)濟階段。服務經(jīng)濟是經(jīng)濟社會發(fā)展到高階段的產(chǎn)物。,,,,（二）服務經(jīng)濟的定義,,學者們綜合以上三種定義方法，將服務經(jīng)濟定義為：以知識、信息和智力要素的生產(chǎn)、擴散及應用為經(jīng)濟增長的主要推動力，以科學技術和人力資本的投入為其核心生產(chǎn)方式，以法治和市場經(jīng)濟為其制度基礎，經(jīng)濟社會發(fā)展主要是以服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和配置為基礎的經(jīng)濟形態(tài)。,,,,（三）服務經(jīng)濟的發(fā)展,現(xiàn)代服務經(jīng)濟產(chǎn)生于工業(yè)化高度發(fā)展的階段，是依托信息技術和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的，現(xiàn)代服務經(jīng)濟的發(fā)達程度已經(jīng)成為衡量區(qū)域現(xiàn)代化、國防化和競爭力的重要標志之一，是區(qū)域經(jīng)濟新的極具潛力的增長點。,,第一節(jié),服務經(jīng)

8、濟時代及其特點,,,,進入21世紀以來，隨著全球經(jīng)濟由工業(yè)經(jīng)濟向服務經(jīng)濟轉型趨勢進一步加快，發(fā)達國家已完全確立了服務經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結構。在經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD，Organization for Economic Co-operation and Development）的30個成員國中，其服務業(yè)占GDP的比重均達到了70%以上，即使是發(fā)展中國家也紛紛向服務經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結構轉型。,,第一節(jié),服務經(jīng)濟時代及其特點,,,,佩蒂克拉克定理指出：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人均國民收入水平的提高，勞動力首先由第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)移動，當人均國民收入水平進一步提高時，勞動力便向第三產(chǎn)業(yè)移動。自20世紀80年代以來服務

9、業(yè)就業(yè)比重就一直在穩(wěn)步上升。服務業(yè)創(chuàng)造了大量就業(yè)機會，對就業(yè)的吸納能力非常強。從世界平均水平來看，21世紀初，服務業(yè)就業(yè)比重已占到就業(yè)結構的3/4左右。而我國服務業(yè)就業(yè)人數(shù)呈逐年持續(xù)增長的態(tài)勢。在2011年，服務業(yè)就業(yè)人數(shù)首次超過第二產(chǎn)業(yè)總人數(shù)。之后，服務業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會就業(yè)人數(shù)比重連年增長。,,第一節(jié),服務經(jīng)濟時代及其特點,,,,隨著各國服務業(yè)的不斷發(fā)展，全球服務貿易在國際貿易中的地位不斷上升。全球GDP的一半以上來自服務業(yè)，服務貿易在國際貿易中的比重不斷擴大。過去10年，國際貿易中增長最快的不是有形商品貿易而是無形的服務貿易。我國服務貿易將在今后2030年進入高速發(fā)展時期。,,服 務 貿

10、 易 國內學者趙桂芝(趙桂芝，1996)認為，服務貿易是相對于實物貿易的概念范疇，它是指銀行、保險、廣告、法律、旅游、工程建筑、交通運輸和技術服務等領域的國際間投資和服務。 美國和加拿大自由貿易協(xié)定認為，服務貿易是指“由其他締約方或代表締約方的一個人，在其境內或進入締約方提供所指定的一項服務”。 服務貿易總協(xié)定將服務貿易定義為：從一締約方境內向任何其他締約方境內提供服務，如金融服務；在一締約方境內向任何其他締約方的服務消費者提供服務，如國際旅游；一締約方通過服務提供實體(法人)向任何其他締約國境內的人與物提供服務，如工程建筑服務；一締約方的自然人在其他任何締約方境內提供服務，如勞務服務。

11、,,第一節(jié),服務經(jīng)濟時代及其特點,,,,產(chǎn)業(yè)融合是在服務經(jīng)濟時代產(chǎn)業(yè)邊界日趨模糊、不同產(chǎn)業(yè)發(fā)生聚合和創(chuàng)新的現(xiàn)象。服務業(yè)與第一、二產(chǎn)業(yè)之間的融合越來越緊密，且在旅游業(yè)中有很多體現(xiàn)。例如，十分火熱的鄉(xiāng)村旅游、農業(yè)旅游，將第一產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)物作為旅游吸引物，吸引了大批游客前 往參觀和體驗。這樣類型的結合不僅豐富了旅游服務的內容和形式，同時拉動了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的二次革新發(fā)展。,,第一節(jié),服務經(jīng)濟時代及其特點,,,,在服務經(jīng)濟形成與發(fā)展的過程中，服務業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了明顯結構性變化和升級趨勢。一方面，傳統(tǒng)的商品流通、個人消費服務行業(yè)在國民經(jīng)濟及服務業(yè)內部的地位出現(xiàn)了明顯的下降；另一方面，服務業(yè)從勞動密集型轉向

12、知識密集型，知識、技術含量高的現(xiàn)代 服務業(yè)逐漸占據(jù)服務業(yè)的主導地位。服務業(yè)內部結構升級從本質上看是人力資本逐步取代物質資本主導經(jīng)濟增長的集中表現(xiàn)，這種升級受經(jīng)濟發(fā)展、分工深化和技術進步的驅動。,上海，經(jīng)濟服務化的縮影,“經(jīng)濟服務化”概念 之一 國內學者楊志(1985)把服務業(yè)在整個經(jīng)濟活動中居于首屈一指地位的現(xiàn)象稱為經(jīng)濟服務化。殷作恒（1996）在服務貿易及技術貿易一書中提出，經(jīng)濟服務化是指各種非實物經(jīng)濟活動領域擴大的現(xiàn)象，它是整個社會生產(chǎn)力水平提高的必然結果。在宏觀層面上經(jīng)濟服務化是指服務業(yè)成為國民經(jīng)濟的主要產(chǎn)業(yè)部門；在微觀層面上是指工農業(yè)生產(chǎn)過程中服務的投入或比重加大。經(jīng)濟服務化除了指服務

13、業(yè)在生產(chǎn)結構和就業(yè)結構中的比重超過工農業(yè)部門比重的量的變化，更重要的是服務生產(chǎn)與實物生產(chǎn)的互相滲透、彼此合作程度加深而提高整個國民經(jīng)濟的質量。李立勛(1997)認為，經(jīng)濟服務化是產(chǎn)品型經(jīng)濟向服務型經(jīng)濟的轉變過程，是服務性經(jīng)濟活動的成長并成為經(jīng)濟活動主導方式的發(fā)展過程及其引發(fā)的經(jīng)濟和社會后果。,,延伸閱讀,上海，經(jīng)濟服務化的縮影,“經(jīng)濟服務化”概念 之二 西方學者一般將經(jīng)濟服務化稱為“post-industrialism”或“de-industrialization”，即“后工業(yè)化”。即：經(jīng)濟服務化是工業(yè)化高度發(fā)展以后產(chǎn)業(yè)結構的一種轉變過程，表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)結構中服務業(yè)的比重超過工業(yè)，成為經(jīng)濟活動的中

14、心。,,延伸閱讀,上海，經(jīng)濟服務化的縮影,,延伸閱讀,綜上所述，經(jīng)濟服務化就是經(jīng)濟活動中服務性要素逐漸增多并發(fā)揮主導作用的過程及造成的社會和經(jīng)濟結果，它以工業(yè)化的高度發(fā)展為前提，并最終導致產(chǎn)業(yè)結構的變化。對經(jīng)濟服務化的理解要注意以下幾個方面： 1經(jīng)濟服務化是一個過程，不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品型經(jīng)濟向服務型經(jīng)濟的轉變，還體現(xiàn)在生產(chǎn)型產(chǎn)業(yè)也會逐步“服務化”，服務性要素成為經(jīng)濟主導要素。 2經(jīng)濟服務化還是由過程造成的結果，最明顯的是引起國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結構的變化，服務業(yè)成為現(xiàn)代經(jīng)濟中的主導產(chǎn)業(yè)。 3經(jīng)濟服務化并不意味著與工業(yè)的隔離，相反，兩者的聯(lián)系更加緊密和頻繁，相互滲透和彼此合作程度更加深化。 4經(jīng)濟服務化的根

15、本原因是技術進步導致經(jīng)濟活動“信息化”。,,實踐活動 課本P6,記錄你一天內接觸的服務人員和服務活動，挖掘你所生活的城市的服務經(jīng)濟帶來的社會經(jīng)濟綜合效益，和給城市市民生活和就業(yè)帶來的改變和進步。,休閑是現(xiàn)代社會的產(chǎn)物，它發(fā)端于歐美，世紀中葉初露端倪。它是在科學技術的不斷發(fā)展，人們對生活質量要求不斷提高的背景下適時而生的。盡管它還是一個年輕的詞匯，但已經(jīng)顯示出強有力的生命力和極大的發(fā)展空間。休閑一誕生，就注定與服務業(yè)有諸多關聯(lián)。 現(xiàn)代服務業(yè)越來越以消費者的需求為導向，而休閑體驗、旅游觀光正是世紀需求增長最快的領域。 國務院頒發(fā)的國民旅游休閑綱要（2013-2020年）提出國民旅游休閑發(fā)展目標：到

16、2020年，職工帶薪休假制度基本得到落實，城鄉(xiāng)居民旅游休閑消費水平大幅增長，國民休閑質量顯著提高，與小康社會相適應的現(xiàn)代國民旅游休閑體系基本形成。綱要的頒布，以及帶薪休假制度的落實和國民休閑意識的進一步提升，休閑體驗在國民生活中的地位將日益重要。,一、休閑體驗的概念,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,,一、休閑體驗的概念,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,,英文“Leisure”一詞來源于法語，法語來源于希臘語和拉丁語。在希臘語中“休閑”為“Skole”，拉丁語為“Scola”，意為休閑和教育，認為發(fā)展娛樂，從中得益，并與文化水平的提高相輔相成。亞里士多德在他的政治學一書中曾提出這樣一個命題：“休閑才是一

17、切事物環(huán)繞的中心。在馬克思眼中：“休閑”一是指“用于娛樂和休息的余暇時間”；二是指“發(fā)展智力，在精神上掌握自由的時間”；是“非勞動時間”和“不被生產(chǎn)勞動所吸收的時間”，它包括“個人受教育的時間、發(fā)展智力的時間、履行社會職能的時間、進行社交活動的時間、自由運用體力和智力的時間。”,一、休閑體驗的概念,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,,休閑是現(xiàn)代社會的產(chǎn)物，它發(fā)端于歐美，十九世紀中葉初露端倪。它是在科學技術的不斷發(fā)展，人們對生活質量要求不斷提高的背景下適時而生的。盡管它還是一個年輕的詞匯，但已經(jīng)顯示出強有力的生命力和極大的發(fā)展空間。休閑一誕生，就注定與服務業(yè)有諸多關聯(lián)。 現(xiàn)代服務業(yè)越來越以消費者的需求

18、為導向，而休閑體驗、旅游觀光正是二十一世紀需求增長最快的領域，旅游業(yè)是各國經(jīng)濟發(fā)展中一個至關重要的組成部分，在增加區(qū)域收入和擴大就業(yè)機會等方面有著巨大的潛力，甚至可以說旅游服務占據(jù)了現(xiàn)代服務業(yè)的主導地位。,一、休閑體驗的概念,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,,休閑是現(xiàn)代社會的產(chǎn)物，它發(fā)端于歐美，十九世紀中葉初露端倪。它是在科學技術的不斷發(fā)展，人們對生活質量要求不斷提高的背景下適時而生的。盡管它還是一個年輕的詞匯，但已經(jīng)顯示出強有力的生命力和極大的發(fā)展空間。休閑一誕生，就注定與服務業(yè)有諸多關聯(lián)。 現(xiàn)代服務業(yè)越來越以消費者的需求為導向，而休閑體驗、旅游觀光正是二十一世紀需求增長最快的領域，旅游業(yè)是各國

19、經(jīng)濟發(fā)展中一個至關重要的組成部分，在增加區(qū)域收入和擴大就業(yè)機會等方面有著巨大的潛力，甚至可以說旅游服務占據(jù)了現(xiàn)代服務業(yè)的主導地位。,,旅游服務的對象是旅游者,,旅游服務與旅游產(chǎn)品不可分離,,旅游服務內容涵蓋極其廣泛,001,002,003,,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,二、旅游服務的概念,,旅游服務本身是一個錯綜復雜且無限循環(huán)的系統(tǒng)，用系統(tǒng)論的方法可以更好地理解 旅游服務的本質以及內在構成要素。按照旅游活動的開展，旅游服務系統(tǒng)一般可分為客源地服務系統(tǒng)、出行服務系統(tǒng)、目的地服務系統(tǒng)和支持服務系統(tǒng)四大子系統(tǒng)。 宏觀層面上的旅游服務系統(tǒng)建立在旅游者旅游活動的基礎之上，是從橫向上對旅游 服務的分析。組

20、成旅游服務系統(tǒng)的四大子系統(tǒng)相互聯(lián)系，同時又各自包含不同的旅游服務內容，基本上涵蓋了旅游者完成一次旅游活動所需要經(jīng)歷的旅游服務。,,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,三、旅游服務系統(tǒng),,旅游服務循環(huán)系統(tǒng),,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,三、旅游服務系統(tǒng),,,,,是指一個旅游客源地提供給旅游者出行前的一切旅游服務，為了確保旅游活動順利進行所做的一切前期準備，以及旅游者結束旅游活動返回客源地時提供的一系列售后服務。客源地服務系統(tǒng)主要涵蓋了預訂服務、咨詢服務、信息服務等。,目的地服務系統(tǒng)是指滿足游客在目的地逗留期間的多種需求而提供的一系列旅游服務，主要包含吃、住、行、游、購、娛六大要素的服務。,是指幫助游客實

21、現(xiàn)從客源地到目的地的旅游服務，主要可以分為旅游交通服務和其他旅行服務兩類。,是指為游客開展旅游活動提供支持和保障的一系列基礎性服務和其他支持性服務，大致包括城市市容美化和環(huán)境衛(wèi)生治理、道路交通系統(tǒng)、城市安保系統(tǒng)、市民生活的水電熱氣供應等基礎性服務，以及海關服務、銀行服務、醫(yī)療保健服務等其他支持性服務。,,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,,,【知識鏈接】在線旅游服務商（Online Travel Agency，OTA） OTA主要指自己本身沒有旅游資源，作為旅游服務提供商的代理，為消費者提供酒店、機票預訂服務的在線企業(yè)。在線旅游服務已經(jīng)成為全球電子商務發(fā)展最為紅火的行業(yè)之一，中國網(wǎng)民越來越多把旅游在

22、線服務商的產(chǎn)品作為自己度假休閑的選擇，其中較著名的在線旅游服務商包括攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、去哪兒、途牛旅游網(wǎng)、去啊旅行、驢媽媽、酷訊旅游、淘寶旅行、芒果網(wǎng)、快樂行。 各服務商的旅游產(chǎn)品豐富度、用戶體驗、價格對比、用戶評價、客服服務、特色亮點等六個指標是用戶選擇的主要依據(jù)。,,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,,,【知識鏈接】智慧旅游 2014年作為國家旅游局確定的“智慧旅游年”。智慧旅游，也被稱為智能旅游。就是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術，通過互聯(lián)網(wǎng)移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設備，主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發(fā)布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與

23、旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設與發(fā)展最終將體現(xiàn)在旅游管理、旅游服務和旅游營銷的三個層面。18個城市入選首批“國 家智慧旅游試點城市”，這18個城市分別是：北京、武漢、福州、大連、廈門、洛陽、蘇州、成都、南京、黃山、溫州、煙臺、無錫、常州、南通、揚州、鎮(zhèn)江、武夷山。,【案例分析】,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,,地中海俱樂部的特色服務 地中海俱樂部公司是世界上最大的旅游組織之一，在旅游度假行業(yè)中家喻戶曉。其經(jīng)營業(yè)績一直不俗，每年的客戶達160萬人。這不僅因為它歷史悠久，也因為它別出心裁的服務和給客戶帶來的獨特度假體驗。 1950年，Belgian Ger

24、ard Blitz成立地中海俱樂部小型旅游公司，目的是使人們有機會回歸大自然。在遍布世界各地的地中海俱樂部度假村中，游客可以選擇一處停留。地中海俱樂部所提供的服務與其他旅行社不同，它的目標是把人們帶到一個天堂一般的地方，那兒沒有日常生活的煩惱，人們可以盡情放松自己。在這些夢境一般的地方，社會差別消失，人們可以享受到充分的自由，可以挑選門類眾多的活動、飲料和食品。另外，俱樂部還進行市場調研以摸清不同國家游客的特別需求。在這些市場信息基礎上，每個度假村都制定了一個標準的發(fā)展規(guī)劃。,一、休閑體驗的概念,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,,俱樂部還為不同年齡的孩子安排了一些專門的“迷你” 型俱樂部活動。這樣

25、，父母就可以帶著孩子一起來玩。另外，地中海俱樂部計劃20年之內建立并完善一個記憶卡服務系統(tǒng)。記憶卡系統(tǒng)會記錄下每一位顧客的喜好以及平時所需物品。通過這種方式，游客可以在家選擇他所喜歡的旅游種類（如夏游或冬游），而旅游公司可以為游客選擇一個旅游地。在這種旅游條件下，游客可以不帶任何行李，全身心享受俱樂部帶來的貼心服務。,一、休閑體驗的概念,第二節(jié),休閑體驗與旅游服務,,案例分析：地中海俱樂部以優(yōu)質的旅游體驗聞名，其獨特的旅游服務理念是其成功的關鍵。俱樂部不斷實行旅游服務創(chuàng)新，同時注重服務品質提升。其提出的記憶卡系統(tǒng)服務，為每位顧客量身定做了旅游體驗和生活服務，使顧客對度假沒有絲毫擔心，非常放心地把自己和自己的旅游交給俱樂部。這樣一種區(qū)別于其他競爭企業(yè)的新服務理念成為吸引眾多顧客前往的原動力。而事實也證明，地中海俱樂部的經(jīng)營是成功的，并且利潤日增?，F(xiàn)今服務經(jīng)濟中旅游服務所占比例越來越大，可以說是現(xiàn)代服務業(yè)的典型代表，旅游企業(yè)紛紛不遺余力地搶占這一塊市場，在旅游景觀和旅游服務日趨同質化的今天，進行旅游服務創(chuàng)新，提高旅游服務質量就顯得非常重要。,THANKS,