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1、國(guó)家開放大學(xué)電大本科《管理案例分析》2020期末試題及答案（試卷號(hào)：1304） 國(guó)家開放大學(xué)電大本科《管理案例分析》2020期末試題及答案（試卷號(hào)：1304） 一、判斷正誤（請(qǐng)根據(jù)你的判斷，正確的在題后括號(hào)內(nèi)劃“√”，錯(cuò)誤的劃“”。每小題2分，共10分） 1．案例寫作原則中的仿真原則是指案例作者根據(jù)企業(yè)實(shí)際自己杜撰案例中的人物和內(nèi)容，設(shè)計(jì)案例作者關(guān)心的問題。( ) 2．高結(jié)構(gòu)性案例主要是指篇幅較長(zhǎng)的，內(nèi)容比較全面和復(fù)雜的案例類型。( ) 3．在案例學(xué)習(xí)中，談判法是指定學(xué)生分別扮演談判各方，設(shè)立談判規(guī)則，陳述須要交涉的內(nèi)容，確定談判的結(jié)果。( √ )

2、4．管理案例就是圍繞著一定的管理問題面對(duì)某一真實(shí)的管理情景所作的文字描述。不包括聲像等其他媒介采編撰寫方式。( ) 5．案例內(nèi)容的表述涉及很多方面，第一個(gè)就是寫好案例的開頭和結(jié)尾，即指案例的開頭必須要和結(jié)尾相呼應(yīng)。( ) 二、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分） 6．在撰寫案例，需要篩選、加工案例素材資料時(shí)，主要考慮哪幾個(gè)方面？ 答：x年1月在撰寫案例時(shí)，需從下面三個(gè)方面來考慮對(duì)素材資料進(jìn)行篩選加工問題： (1)本案例所要體現(xiàn)的管理主題及有關(guān)的關(guān)鍵問題是什么？ (2)案例中的當(dāng)事人（主要是決策者）必須掌握的情況有哪些？ (3)案例分析者需要哪些必要的信息？ 7．討論法

3、在案例教學(xué)中的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為哪幾個(gè)方面？ 答：討論法在案例教學(xué)中的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為以下四個(gè)方面： (1)啟發(fā)誘導(dǎo) (2)鼓勵(lì)和激勵(lì) (3)目的性 (4)層次性 8．管理案例分析的基本原則是什么？ 答：管理案例分析的基本原則主要包括以下四個(gè)方面： (1)理論和實(shí)際相結(jié)合 (2)創(chuàng)新性 (3)歸納與分析 (4)可操作性 9．案例分析中的分析形勢(shì)環(huán)節(jié)包括哪幾個(gè)層面的工作？ 答：首先是收集信息，把所有主要信息都篩選出來，盡量做到完整詳細(xì)，這是案例分析或者管 理決策的基礎(chǔ)。其次是梳理信息，就是對(duì)掌握的信息進(jìn)行綜合分類，去粗取精，使信息變得條理化。再次是評(píng)價(jià)信

4、息，就是辨別信息的真?zhèn)?、?zhǔn)誤和輕重，通過信息價(jià)值的評(píng)價(jià)，去掉不真實(shí)、不準(zhǔn)確和不重要的信息，并對(duì)缺少的必要信息進(jìn)行補(bǔ)充。最后，根據(jù)信息提供的情況，了解決策主體所處的環(huán)境，并做下一步思考的準(zhǔn)備。 三、案例分析題（每題35分，共70分） 10．為什么員工失去了工作樂趣 A企業(yè)是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐為主打，消費(fèi)檔次在中檔偏上，其地方風(fēng)味特色很受歡迎，生意也不錯(cuò)，開了多家連鎖店。這類公司時(shí)常要注意的事情是，如果哪道菜加工得過火了，或是哪批包子的餡咸了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿之下就另投別家，成為其它餐飲企業(yè)的食客。于是公司力求塑造一套標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序，既要保持本公司

5、餐品的風(fēng)味特色穩(wěn)定，又要通過服務(wù)贏取顧客的好感和滿意度。 A企業(yè)也向一些國(guó)外餐飲連鎖巨頭們?nèi)∵^經(jīng)，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細(xì)的員工手冊(cè)，力求將操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。不過這還不夠，因?yàn)檫@一套其它企業(yè)也容易做到，A企業(yè)決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對(duì)顧客的反應(yīng)速度。比如說，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現(xiàn)做；根據(jù)提前估算消費(fèi)量做好的包子必須在三十分鐘內(nèi)賣出，否則不能再上餐桌；菜必須在顧客下單后的半小時(shí)內(nèi)做好等等。 改造從后廚開始，引進(jìn)了一些設(shè)備，使烹飪變得“數(shù)字化”起來。比如面粉發(fā)酵，多少面粉加多少發(fā)酵粉加多少水，多少溫度發(fā)酵多長(zhǎng)時(shí)間，都有一個(gè)比較準(zhǔn)確

6、的數(shù)字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機(jī)器調(diào)好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數(shù)量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個(gè)包子和餃子這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負(fù)責(zé)蒸包子的伙計(jì)，現(xiàn)在負(fù)責(zé)看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進(jìn)蒸柜里，然后就是打開開關(guān)，靜等若干分鐘后就端上柜臺(tái)，也不用再去看火候，看時(shí)間，電蒸柜把時(shí)間和溫度都設(shè)定好了。顧客點(diǎn)餐之后，也不用跑堂的服務(wù)員像往日一樣叫號(hào)，向后廚下指令，點(diǎn)餐臺(tái)直接將菜單下達(dá)后廚，各道菜肴自動(dòng)流向所負(fù)責(zé)烹飪的廚師。 現(xiàn)在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡(jiǎn)單，以前要憑豐富的經(jīng)驗(yàn)和感覺才能做出出色的食品，現(xiàn)

7、在僅靠這套機(jī)器就能做出來，而且次品率極低?，F(xiàn)在，經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師們也不再像以前那樣有一兩個(gè)伙計(jì)打下手，那種感覺讓自己太像個(gè)大師傅了，但現(xiàn)在這種感覺沒有了，大家守著一個(gè)機(jī)器去操作就行。像這樣，一批年紀(jì)大些的員工們?cè)趺炊加行┎贿m應(yīng)；而年輕的小伙計(jì)們對(duì)引進(jìn)這些半自動(dòng)化設(shè)備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了，這讓他們感到輕松。 不過，時(shí)間長(zhǎng)了，連這些十幾、二十來歲的小伙計(jì)們也有些不適應(yīng)了。過去是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，前臺(tái) 一聲令下，后廚馬上就會(huì)熱鬧起來，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開鍋，彼呼此應(yīng)之間，氣氛融融?，F(xiàn)在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場(chǎng)面，也沒以前那么火熱了。那些設(shè)

8、備更像是流水線，大家分布在這條流水線上，成為其中某個(gè)環(huán)節(jié)的一個(gè)螺絲釘，每天守著機(jī)器設(shè)備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現(xiàn)在一落千丈，因?yàn)樗杏X餐館不再依靠他的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)了。年輕人也覺得每天很無聊，操作越簡(jiǎn)單，工作越機(jī)械，每天重復(fù)這樣簡(jiǎn)單機(jī)械的工作，興趣大大喪失。一位年輕員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線運(yùn)作，現(xiàn)在自己是一條流水線上的一個(gè)零部件；以前每天覺得在這里工作很有氣氛，現(xiàn)在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”。 問題： (1)為什么管理流程“科學(xué)化”后，員工反而失去了工作樂趣？ (2)請(qǐng)分析如何激勵(lì)員工產(chǎn)生新的工作樂趣？ 答：(1)管理

9、流程科學(xué)化要包括兩個(gè)方面，一是生產(chǎn)流程管理的科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)}由于專業(yè)化極強(qiáng)，確實(shí)會(huì)帶來員工作業(yè)環(huán)節(jié)聯(lián)系緊密，工作單調(diào)等問題，因此，管理流程科學(xué)化的另一方面還要有對(duì)于員工作為不同個(gè)體的人文關(guān)懷，以及能夠激發(fā)其創(chuàng)造性和積極性的覦度和措施。 (2)答題者提出的解決方案可以多樣，只要能夠自圓其說就可以。 11.格蘭仕的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 格蘭仕企業(yè)（集團(tuán)）公司的前身是廣東順德桂洲羽絨制品廠，于1992年6月正式更名為格蘭仕企業(yè)（集團(tuán)）公司。之后，格蘭仕引進(jìn)當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的東芝微波爐生產(chǎn)線，在半年內(nèi)建成投產(chǎn)。隨著格蘭仕的生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)量從投資建廠當(dāng)年生產(chǎn)微波爐1萬臺(tái)增至60萬臺(tái)，1

10、997年便達(dá)到200萬臺(tái)。格蘭仕從1996年開始屢屢掀起“降價(jià)風(fēng)暴”，使得大量小規(guī)模的廠家退出市場(chǎng)。 1996年8月，格蘭仕微波爐發(fā)動(dòng)第一次降價(jià)，平均降幅達(dá)40%，推動(dòng)微波爐在國(guó)內(nèi)的普及。當(dāng)年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷65萬臺(tái)，市場(chǎng)占有率超過35%。1997年10月，格蘭仕微波爐第二次大幅降價(jià)，降幅在29%-40%之間，使其當(dāng)年的市場(chǎng)占有率擴(kuò)大到47.6%，產(chǎn)銷量猛增到198萬臺(tái)。 1998年5月，格蘭仕鋇駛爐以“買一贈(zèng)三”和抽獎(jiǎng)等形式進(jìn)行變相降價(jià)，并逐步將市場(chǎng)重心轉(zhuǎn)移到海外。當(dāng)時(shí)，微波爐年產(chǎn)達(dá)到450萬臺(tái)，是世界上最大的微波爐生產(chǎn)廠家之一。當(dāng)年，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率達(dá)到60%以上。

11、 2000年6月，格蘭仕微波爐第四次掀起大規(guī)模的價(jià)格大戰(zhàn)，降幅仍高達(dá)40%，以“五朵金花”系列等中檔機(jī)為主。 2000年10月，格蘭仕微波爐第五次大降價(jià)利刃直指高端市場(chǎng)，高檔黑金剛系列微波爐降幅接近40%，高檔機(jī)型需求率迅猛提高。全年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率高達(dá)76%；國(guó)際市場(chǎng)占有率突破30%，晉升中國(guó)家電出口二強(qiáng)之一。 2001年4月，格蘭仕推出300元以下微波爐，再次令淡季市場(chǎng)空前火爆。 2002年1月，格蘭仕數(shù)碼溫控王系列微波爐降價(jià)30%，使“高檔中價(jià)”的高檔機(jī)價(jià)位直逼其他品牌中低檔產(chǎn)品的價(jià)格，加上數(shù)碼光波、太空金剛、白金剛等高新技術(shù)產(chǎn)品的上市及熱銷，格蘭仕“

12、封殺”整個(gè)微波爐市場(chǎng)。 2002年2月26日，格蘭仕打響空調(diào)價(jià)格大戰(zhàn)第一槍，對(duì)噴涂系列近20款暢銷主力機(jī)降價(jià)，平均降幅約30%，最高降幅約35%。格蘭仕表示，希望通過生產(chǎn)力水平的提升，在去年“高檔中價(jià)”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推進(jìn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上高檔空調(diào)的“平民化”。 幾年后，能與格蘭仕一爭(zhēng)高下的僅剩下處于市場(chǎng)第二位的韓國(guó)LG，目前格蘭仕壟斷了國(guó)內(nèi)60%、全球35%的市場(chǎng)份額，成為了中國(guó)乃至全世界的“微波爐大王” 問題： (1)格蘭仕在微波爐產(chǎn)業(yè)中采取的是哪一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？這種戰(zhàn)略具有何種優(yōu)勢(shì)？ (2)隨著市場(chǎng)的不斷規(guī)范，格蘭仕的戰(zhàn)略發(fā)展還需要做哪些調(diào)整？ 答：(1)格蘭仕采用的是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略模式優(yōu)點(diǎn)是降低替代品的威脅；形成進(jìn)入障礙；具有討價(jià)還價(jià)的能力和保持領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)地位等。 (2)但格蘭仕不能永久使用這一戰(zhàn)略，特別是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有這種優(yōu)勢(shì)時(shí)，就需要改變戰(zhàn)略發(fā)展模式，如多元化發(fā)展、實(shí)行差異化和密集市場(chǎng)戰(zhàn)略。實(shí)際上近年來格蘭仕已經(jīng)向多元化戰(zhàn)略演變。