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1、 課程目標(biāo)： 通過學(xué)習(xí)本課程，了解電話營銷的流程， 并初步掌握實(shí)戰(zhàn)話術(shù)。 目 錄 電話營銷的定義 電話營銷的流程和技巧 電話營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練 電話營銷的定義：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)， 來實(shí)現(xiàn) 有計(jì)劃、有組織、并且高效率 地?cái)U(kuò)大顧客群、 提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。 電話營銷決不等于 隨機(jī) 的打出大量電話，靠 碰運(yùn)氣 去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起客戶的反 感，結(jié)果適得其反。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙 方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值 ,以及其中的樂趣 ! 一家國內(nèi) IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng)，對(duì)他們認(rèn)為的潛在客戶進(jìn)行電 話營銷： 銷售員：“

2、先生，您好，這里是 HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào) 研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？” 客戶：“你講?！? 銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？” 客戶：“是的，工作無法離開電腦?！? 銷售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦？” 客戶：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！? 銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您是否有興 趣？” 客戶：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實(shí)，也是，但是 ” 客戶：“你不用說了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)槲矣辛耍?且，現(xiàn)在用的很好?！? 銷售員：“不是，我的意思

3、是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我 ” 請(qǐng)大家對(duì)該案例進(jìn)行分析和討論 . 對(duì)上一案例進(jìn)行分析 : 點(diǎn)評(píng)一：以“調(diào)研”為目的的開場(chǎng)白，之后轉(zhuǎn) 換不當(dāng)讓客戶產(chǎn)生了強(qiáng)烈的抵抗心理； 點(diǎn)評(píng)二：把握發(fā)問的時(shí)機(jī)，而不是簡單、機(jī)械 地按照培訓(xùn)的套路； 點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變。 電話 營銷需要 專業(yè)的流程和技巧 代表了公司形象 代表了產(chǎn)品形象 代表了服務(wù)形象 目 錄 電話營銷的定義 電話營銷的流程和技巧 電話營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練 客戶 后續(xù) 跟進(jìn) 目標(biāo) 設(shè)定 規(guī)劃 準(zhǔn)備 營銷 步驟 整理 評(píng)估 電話量，打電話的時(shí)間長短 初次聯(lián)系，寒暄贊美，建立關(guān)系 收集 客戶的相關(guān)資

4、料 ，發(fā)掘潛在需求 約定見面或上門拜訪時(shí)間 金融產(chǎn)品的銷售 得到轉(zhuǎn)介紹 解答疑問、贈(zèng)送禮品、了解客戶等 積極自信心態(tài)，聲音語調(diào)，在聲音中放入笑容 準(zhǔn)備足夠的客戶名單 /短信預(yù)熱 熟練掌握公司及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 熟悉電話話術(shù)，預(yù)估客戶可能提出的問題 印象深刻的開場(chǎng)白 在桌上經(jīng)常放一杯溫開水 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì) 挑戰(zhàn) 解決辦法 客戶易說 ” 不 ” 時(shí)間短 缺少感性認(rèn)識(shí) 可信度低 很難判斷客戶的想法 充分準(zhǔn)備 語言簡潔 ,強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值 郵寄資料 提供證明材料等 確認(rèn)、傾聽 有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn) 要點(diǎn)一： 電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆

5、要點(diǎn)二： 接電話的姿勢(shì)要正確 正確的接電 話姿勢(shì)是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更 大作用：隨時(shí)在備忘錄上做記錄 要點(diǎn)三： 記下交談中所有必要的信息 有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn) 要點(diǎn)四： 將電話號(hào)碼制成表格放在桌面 要點(diǎn)五： 確認(rèn)手機(jī)和約定時(shí)間地點(diǎn)一定要再 次確認(rèn) 要點(diǎn)六： 如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下有用的信 息 “請(qǐng)你轉(zhuǎn)告一聲我找過他 ” 開場(chǎng)白 有效詢問 介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)的功能及優(yōu)勢(shì)，能給 客戶帶來利益 客戶異議處理 有效促成 后續(xù)追蹤電話 1、電話回訪統(tǒng)計(jì)及分析 2、經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 3、銷售技巧回顧和改進(jìn) 4、客戶檔案的完善 將銷售進(jìn)

6、行到底 完成完整的電話營銷流程 成交與否，至少再打三次電話、 N次短信 持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系 逢年過節(jié)、生日、 投資報(bào)告會(huì)、重大事件、投資資訊等 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾 增進(jìn)信任、客戶忠誠 度 不斷完善客戶檔案 客戶意見、偏好、習(xí)慣 等 重點(diǎn)跟進(jìn)四個(gè)類型的客戶： 傭金貢獻(xiàn)率高的客戶，短線交易比較頻繁的客 戶； 原離職客戶經(jīng)理到其他券商的客戶； 有潛在意向，能在近期轉(zhuǎn)化的客戶； 從滿意的客戶那里獲得轉(zhuǎn)介紹的客戶。 目 錄 電話營銷的定義 電話營銷的流程和技巧 電話營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練 一、回訪預(yù)留電話客戶的準(zhǔn)備 （ 一）初次接觸客戶后留下的潛在客戶特征詳

7、細(xì)情況描述， 例如客戶特征、需求、性格等，記錄客戶檔案； （二）注意自己打電話的語音語調(diào)，親和力非常重要； （三）當(dāng)日回訪客戶的主題（內(nèi)容），盡量能寫在紙上， 有條理有思路，不至于被客戶牽引著走 （最好多使用問句， 讓客戶自己去回答一些問題）； （四）在打電話前保持良好情緒，充滿熱情，讓客戶感覺 非常舒服； （五）堅(jiān)持給潛在客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信。 第一條短信內(nèi)容應(yīng)包括（獲取電話當(dāng)天發(fā)） : 例： “溫馨提示：您好，我是今天在建設(shè)銀行和您 交談的中信建投證券的客戶經(jīng)理劉靜靜，在接下來 的一段時(shí)間您將會(huì)享受到我們的優(yōu)質(zhì)試用服務(wù)。請(qǐng) 把我的手機(jī)號(hào)碼存在您的手機(jī)里，以便您有什么問 題可以及時(shí)聯(lián)系

8、我。祝您投資愉快 !” 其他短信：接下來轉(zhuǎn)發(fā)公司的服務(wù)短信。 第一種方式： （打電話之前轉(zhuǎn)發(fā)幾條 ****信息） 你： 姐您好，我是 ****的 XX啊，呵呵，還記得我嗎？ 客戶：哦，知道了 你：我給您發(fā)的信息可以收到嗎？ 客戶：收到了。 你：是吧，那您看了嗎？ 客戶：沒有 /看了。 你：您看我們 X號(hào)推薦的 X股票，已經(jīng)盈利 ，您沒有看啊， 真遺憾。 客戶：最近比較忙，沒時(shí)間看 /都不看了，都套著呢，就那樣， 扔著吧 你：是嗎？您買的什么股票?。磕o我說一下，我讓我們財(cái) 富中心的投資經(jīng)理幫您分析一下 ! 客戶：那個(gè)什么， X股 你：（打

9、斷他）等等，我記一下，重要的是您把您股票的成 本價(jià)告訴我。 客戶：有 XXXXXXXX。 你：哦，您是滿倉嗎？ 客戶：是 /不是。 你：好吧，等我咨詢了投資經(jīng)理后再給您聯(lián)系，對(duì)了姐，您 是在哪家證券公司開的戶?。? 客戶： XX公司。 你：哦， XX公司啊，我今天剛從 XX公司轉(zhuǎn)了一個(gè)客戶，跟您 情況差不多，也是買了 XX股票 (說這個(gè)客戶有的股票，如果 他是 10元買的，現(xiàn)在跌到了 5元 )他比您的成本還高呢，他是 12元買的，轉(zhuǎn)來后，簽了我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在成本已經(jīng)攤低到 7 元了。 (如果客戶有意向，進(jìn)入第二次電話營銷的內(nèi)容，第二次電話 營銷，重點(diǎn)約訪客戶見面，遞送

10、公司資料。 ） 第二種方式 你： 小姐 /先生，我是前幾天在 銀行跟您聊過股票的小張，你還 記得我嗎？ 客戶： 哦。 你： 您最近做的怎么樣呀？ 客戶： 不怎么樣，被套了。 你： 最近行情不是很好，散戶 自己把握股市行情真是挺難的，虧損的風(fēng)險(xiǎn) 很大，你可要注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呀，您在哪個(gè)證券公司做呀？ 客戶： xx證券公司。 你： 您所在的證券公司都給你什么服務(wù)呀？ 客戶： 沒有什么特別的服務(wù)。 你： 我們公司有一專業(yè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，為每個(gè)客戶推薦 股票，設(shè)立止損價(jià)位，降低客戶投資風(fēng)險(xiǎn)。你要不要考慮到我們這里了解 一下？ 客戶： 是啊，等我

11、考慮考慮。 你： 沒關(guān)系，您買的是什么股票呀，什么價(jià)位買進(jìn)的呀？市值是多少，我 幫您跟我們的分析師咨詢一下，看看下一步您應(yīng)該怎么操作，以后我們每 天給您轉(zhuǎn)發(fā)我們公司推 出的短信，讓您也感受一下我們公司的 服務(wù)。 (如果推薦的股票有大漲的情況下出現(xiàn)，再次給客戶電話 ) 第三種方式： 你： 哥 /姐。 客戶： 那位？ 你： 我是在 銀行見過面的 ****的小劉呀。 客戶： 哦，你好 。 你： 近期行情不太好，我們公司前幾天就讓給客戶減倉了，您減 倉了嗎？還有一些股票都在投資經(jīng)理的建議下止損了，我挺擔(dān)心您 的股票情況，想跟你聊聊，你在的證券 公司沒給你任何信息嗎？

12、 客戶： 哦，沒有呀。 你： 哦，你在那家開的戶呀？ 客戶： xx證券公司。 你： 您買的什么股票啊？您給我說一下，我請(qǐng)我們財(cái)富中心的投 資經(jīng)理幫您分析一下。 客戶： 那個(gè)什么， X股 你： 等等我記一下，重要的是您把您股票的成本價(jià)告訴我 客戶： 有 你： 前幾天我有一個(gè)客戶也買了你這只股票，她前幾天大概在 價(jià)位就拋了，還了賺了一點(diǎn)點(diǎn)呢。下次我一定把這些信息轉(zhuǎn)發(fā) 給您。等我咨詢好了明天我再跟您聯(lián)系。 (如果客戶有意向，給客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信，選擇時(shí)機(jī)進(jìn)入第二次電話營 銷的內(nèi)容 ) 1、你好， 先生嗎？我是 ****的，現(xiàn)在我們公司推出了一套 新的股票咨詢服務(wù)

13、，想請(qǐng)你來免費(fèi)試用一下。這套服務(wù)包括 了大勢(shì)研判，個(gè)股推薦，和分析師投資心路等，就是利用我 們上市公司的研究成果讓你加大收益，控制風(fēng)險(xiǎn)。我姓 ， 叫 ，我會(huì)把我們的產(chǎn)品通過手機(jī)和電郵發(fā)給你試用一段 時(shí)間，你有任何問題，隨時(shí)和我溝通。 2、你好， 先生嗎？我是 ****的，我們公司的服務(wù)品牌 **** 金陽光 /富尊理財(cái)推出后后效果非常好，也想邀請(qǐng)你免費(fèi)體驗(yàn) 一下。這套服務(wù)包括了每日大研判，分析師投資心路，個(gè)股 推薦等等。你也非常關(guān)注股市吧？我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了一份禮物， 你有空來我們公司聽投資報(bào)告會(huì)時(shí)，我把禮物送給你。那請(qǐng) 你注意查收我們的短信和郵件。 3、你好， 先生嗎？我是 *

14、***的，現(xiàn)在我們公司推出了 **** 富尊理財(cái)服務(wù)品牌，想邀請(qǐng)你免費(fèi)試用一下。服務(wù)主要是通 過電子郵件，短信，內(nèi)參等方式和你分享我們研究所的研究 成果，如果你方便的話也可以到我們公司來參加投資報(bào)告會(huì)， 和分析師面對(duì)面交談，我們也會(huì)有禮物當(dāng)面送給你。 4、你好， 先生嗎？我是 ****的，現(xiàn)在我們公司推出了 **** 富尊理財(cái)特色服務(wù)，想邀請(qǐng)部分中高端客戶來免費(fèi)體驗(yàn)一下。 如果您感興趣，就可以享受到 ****研究所在大勢(shì)研判、個(gè)股 推薦方面的消息和研究成果，也可以到我們公司來參加投資 報(bào)告會(huì)，和分析師面對(duì)面交談。為感謝您的參與，我們也會(huì) 有禮物當(dāng)面送給您。 1、我沒空 對(duì)不起，

15、只是耽誤您一分鐘，如果您對(duì)投資非常感興趣，多 一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的信息參考也不是壞事，如果您不介意，我會(huì) 把我們公司的一些資訊通過手機(jī)或電郵發(fā)給你試用一段時(shí)間， 你有任何問題，隨時(shí)和我溝通。 2、不需要短信 那沒關(guān)系，我們公司有時(shí)會(huì)舉辦一些高端投資報(bào)告會(huì)，都是 外請(qǐng)一些投資專家講授，如果您真對(duì)投資有興趣，可以邀請(qǐng) 您來現(xiàn)場(chǎng)參加。 3、不需要投資報(bào)告會(huì) 那沒關(guān)系，如果您對(duì)投資很有興趣，多一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的信息 參考也不是壞事，如果您不介意，我會(huì)把我們公司的一些資 訊通過手機(jī)或電郵發(fā)給你試用一段時(shí)間，你有任何問題，隨 時(shí)和我溝通。 4、到你們公司投資可以保證盈利嗎？ 證券市場(chǎng)的機(jī)會(huì)要善

16、于捕捉才能贏利，憑借我們專業(yè)的研究 和良好的服務(wù)，或許您可能得到更多的投資機(jī)會(huì)。 5、我現(xiàn)在還不太了解證券市場(chǎng)，所以目前也不準(zhǔn)備投資。 這正是我愿意與您接觸的原因。 **證券在過去的幾年中培養(yǎng) 了若干成功的投資人，他們也是從“不了解”起步并逐步實(shí) 現(xiàn)自己理想的。您現(xiàn)在不準(zhǔn)備投資并不說明您未來也不準(zhǔn)備 參與。如果您在未來有投資打算，或許我們現(xiàn)在就開始著手 學(xué)習(xí)了。 6、我不想轉(zhuǎn)戶，太麻煩了 轉(zhuǎn)戶是您享有的權(quán)利和自由，應(yīng)該不受任何限制。您不需要 賣出股票，只要注意一些辦理環(huán)節(jié)，一般情況很快就可以辦 好的。關(guān)鍵是看您的一些資料是不是齊全，轉(zhuǎn)戶需要帶 ***資 料 電話營銷的定義 電話營銷的流程和技巧 五個(gè)步驟：目標(biāo)設(shè)定、規(guī)劃準(zhǔn)備、營銷 步驟、整理評(píng)估、后續(xù)跟進(jìn) 電話營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練