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一、 前廳管理轄區(qū)與對客服務質量達標 （一） 前廳管理轄區(qū) l 前廳部在現代酒店管理中，稱之為酒店的神經中樞，內部負責酒店各部門的對客服務和整體協調，從而保證對客服務的滿意度和對客服務的快捷效率；另一方面，又要集中客人的一些信息，即客人的每一件大小事都要反映給前廳接待人員，如前廳的問詢服務會隨時接到客人的各種問詢服務要求——要求客房衛(wèi)生間噴淋不暢維修、隔間房間太吵鬧要求更換房間、因為急事要求提前離店結賬……等等。所以，前廳部是酒店直接展現酒店的服務質量和管理水平的地方；一般來講，前廳部接待人員都非常精干，既有快捷的動手接待能力，又有語言交際和溝通能力；同時，也有高雅的行為舉止和禮節(jié)禮貌；客人在前廳部產生的“第一印象——FIRST IMPRESSION”直接影響酒店的形象、品牌、檔次和決定客人是否再次回頭下榻。 為此，前廳部接待人員的素質對酒店的品牌、形象是極為重要的。 l 前廳部管理轄區(qū)，隸屬六個區(qū)域和工作崗位，它們分別為：前廳接待、前廳客房預訂、大堂副理、禮賓部（行李和門童）、電話總機室、商務中心。根據張家界國際大酒店自身位居張家界世界級森林公園區(qū)域，本酒店為典型的旅游度假、觀光性四星級大酒店，主要接待對象為韓國客人、日本客人、港澳臺和國內觀光度假游客，為此信息集中，信息反饋是極為重要的，它既可以快捷的進行團隊接待，又可以快捷的協調酒店內部各部門的對客服務管理；所以，張家界國際大酒店前廳部管理轄區(qū)包括電腦房（部）在內。 前廳部管理及其對客服務主要集中在四個環(huán)節(jié)上： ——接受客人預訂（ROOM RESERVATION），客房預訂方式有電話預訂、傳真預訂、網絡預訂、旅行社代辦預訂。 ——接待客人入住下榻（CHECK-IN PROCEDURES），這里有一般門市散客的入住下榻接待和登記，填寫入住登記單，確定付款方式，標明入店、離店日期、選擇房間類型及其房價標…；VIP（重要賓客）入住下榻接待；團隊/會議客人入住下榻接待；特殊客人（殘疾人）入住下榻接待等。 ——客人下榻期間的系列服務（THE CONCIERGE & UNIFORM SERVICES），這里有客人信件收發(fā)、客人傳真收發(fā)、客人下榻期間的電話往來接撥服務、客人的拾物認領服務、貴重物品保管服務、客人換房或提前離店結賬服務、客人留言服務、客人地面交通服務（HOTEL TAXI）。 ——辦理客人離店結賬送往服務（CHECK-OUT PROCEDURES）這些服務包括有：客人現金結賬離店、客人信用卡結賬離店、公司直接轉賬結賬離店、團隊/旅行社結賬離店、客人代付結賬離店等多種結賬離店服務。 最終要征求客人對酒店服務的滿意度，?？腿寺猛居淇?，歡迎客人再次來我店下榻，謝謝客人的光臨等系列服務。 （二） 前廳服務質量達標： l 前廳接待服務質量標準 1、 前廳接待員在客人提出要求時，應為其客人提供準確并易于使用的通往酒店和自酒店出發(fā)的路線指南。 2、 前廳接待應十分熟悉酒店各項服務所在區(qū)域和所在位置、客房朝向位置，以便為客人做好向導服務。 3、 前臺須備有向客人提供的本酒店服務項目指南，隨時向客人提供。 4、 應盡快為客人安排住房，客人等候辦理入住手續(xù)的時間不超過60秒，不應讓有預訂的客人在規(guī)定的進店時間后再等待安排住房，如不得不要求客人等待的話，則必須做到： ? 告知客人大約等待的時間。 ? 向客人提供行李暫存處。 ? 向客人提供指定的休息或大堂吧飲茶等候進房。 ? 不得向客人出租不符合出租標準的房間。 5、 設在大廳的告示牌上應寫明酒店舉行各項活動的日期和時間，并每天更換，以便向客人提供最新酒店活動信息。 6、 早6點定時更換日期、星期和天氣預報告示牌。 7、 前廳部的工作人員須會普通話及1門以上外語（英語或韓語為必備語種） l 前廳部員工的培訓內容 1、 客人登記入住及離店程序培訓。 2、 客人預訂客房操作程序培訓。 3、 大型團隊/會議入住酒店接待培訓。 4、 酒店不同種類的房間、位置及外景物介紹培訓。 5、 系統客源市場促銷培訓。 6、 行李生為客人提拿行李和團隊行李入店/離店服務培訓。 7、 電話服務操作程序。 8、 收發(fā)客人傳真/信件培訓。 9、 大堂副理24小時當值培訓。 l 前廳客房預訂標準 1、 一天24小時內，均應有1名經過訓練的預訂操作員在崗。 2、 接到客人的電話/傳真預訂要求，須立即向客人提供以下服務： ? 接到客人的要求后，立即說明房間的種類、設施及所提供的服務差別。 ? 確認房價和加收服務費的標準。 ? 對預訂條件與要求予以確認和說明（如下午6時預訂、保證預訂、預付定金等），并就取消預訂的規(guī)定等予以說明。 ? 所有向客人提供的確認預訂和取消預訂單均應印有編號，如客人親自來酒店通過系統作預訂或取消預訂，均應當面向客人提供書面單據，如果是通過電話/傳真預訂，客人入住日期從預訂之日算起是5天或5天以上，也應于當日向客人提供預訂確認或取消單。 ? 重述所有預訂情況。 ? 所有預訂和取消必須在接到之后立即輸入預訂電腦系統或酒店特定的管理系統。 ? 前廳接待部須備有其它同等級酒店的電話號碼，供不能安排在本酒店住宿的客人查閱。 ? 無法兌現的預訂：酒店在不能安排有保證的預訂或下午6時預訂的客人住宿時，必須履行營業(yè)規(guī)則中有關預訂事宜部分的規(guī)定。 l 前廳迎賓服務標準 1、 問候客人，并協助他們上、下車。 2、 將客人的行李從車上搬出，放置在大廳里并交給行李員。 3、 盡量保持大廳門口暢通無阻，以利于客人出入方便。 4、 協助行李員將離店客人的行李搬上車。 5、 必要時，向客人提供停車指示。 6、 必要時，為酒店客人叫出租汽車。 7、 根據客人要求，向客人提供地區(qū)交通指南。 l 前廳行李服務標準 1、 客人提出要求時，酒店應24小時提供行李服務，應規(guī)定提供此項服務，但不得硬性向客人提供： 客人入住時行李服務： ? 幫助客人將行李拿到客房。 ? 說明酒店的服務和設施。 ? 在去客房途中指明消防出口、樓梯井、滅火栓和報警按鈕。 ? 扭亮房燈，檢查浴室物品是否準備齊全，確保窗簾拉繩、電視機、中央空調系統處于正常工作狀態(tài)（或由樓層服務員提供此項服務）。 ? 客人離店時根據客人電話要求，協助客人將行李運出房間。 ? 在前臺附近安排一個安全的地方，為辦理登記及離店手續(xù)的客人在入住前或離店后免費存放行李。 ? 幫助客人寄存行李時，要將一帶有編號并清楚地注明酒店的責任范圍的行李票（或行李牌）交給客人。 l 客人抵達和登記入住服務標準 1、 必須立即向來客打招呼，致意。 2、 按照先來后到的次序，及時接待客人，為每位客人辦理登記手續(xù)的時間不得超過3分鐘。 3、 客人登記入住服務應包括： ? 對客人微笑相迎。 ? 表示歡迎（如說：“早晨好，歡迎您到我們酒店來”）。 ? 同客人說話，要注視對方（EYE TO EYE SERVICE）。 ? 至少有1次稱呼客人的名字。 ? 確定住房類型、房價、住房人數和停留時間。 ? 告知辦理退房手續(xù)的時間，并向其說明酒店快速退房的服務辦法。 ? 確定付款方式。 ? 告知入住的客人,酒店可以提供電話叫醒服務，并向客人介紹酒店有關寄存貴重物品的措施。 ? 說明客房走向。 ? 核實客人有無留言、包裹及信件、傳真。 ? 詢問客人以前是否住過本酒店，如是第一次，應向客人介紹酒店的服務項目和設施（如餐廳、娛樂設施等）。 ? 告知客人酒店24小時都有經理人員當班，有事可隨時與其聯系。 ? 主動提供行李服務。 ? 使用恰如其分的結束語（如說：“謝謝您光顧我們酒店”）。 4、 為了安全，在辦理登記手續(xù)時不說出客人的房號。 5、 為客人的服務不得中斷，辦完登記手續(xù)前不得已須中斷時，必須向客人道歉。 l 接待團隊服務登記標準： 必須建立并實施接待團隊的程序，包括： ? 團隊抵達之前，做好團隊抵達和房間安排的協調工作。 ? 團隊抵達時的接待和辦理登記手續(xù)，要在15分鐘內完成。 ? 安排行李服務，要安全穩(wěn)健，不得出錯。 ? 辦理離店和退房手續(xù)，要快捷。 ? 有保證的團隊的登記工作必須優(yōu)先進行。 ? 大型團隊（如大型會議）的登記工作必須另辟場所進行，以免干擾散客的入住登記工作。 l 前廳電話服務標準 1、 所有電話應在3響之內接聽。 2、 接外線電話時，要告知本酒店的名稱，如需對方等待，應得到對方的肯定答 復。 3、 對客人的房號應予以保密，不得向來電話者提供。 4、 必須使客人一天24小時都可接通長途電話。 5、 叫醒電話： ? 人工叫醒電話應包括向客人問候（如“早晨好、中午好、晚上好”），稱呼客人姓名，告知時間。 ? 如有自動電話叫醒裝置，叫醒內容應包括問候及告知是叫醒服務。 l 傳真服務標準 1、 傳真應在客人提出要求后隨時發(fā)出，如客人文件較多，也應在2小時內發(fā)出。 2、 收到的傳真至少應在接收后1小時內用電話（或使用電話留言燈系統）通知客人，或由禮賓部直接送至客人房間。 二、 前廳部經營管理理念 l 前廳部經營管理理念，首先建立起酒店的窗口作用和“核心經營價值觀”，即張家界國際大酒店硬件設施方面居區(qū)域群體酒店中最好的，在軟件服務方面是客人，尤為南韓客人最滿意的酒店，張家界國際大酒店是由“張家界旅游開發(fā)有限公司、中國中旅集團和香港中旅集團合資修建的四星級涉外大酒店；為世界金鑰匙聯盟組織，中國名酒店組織成員。 前廳部經營管理理念中，要時時展現張家界國際大酒店在張家界世界級森林公園群體大酒店中的首位和領航作用；要把酒店的企業(yè)精神——學習、創(chuàng)新、高效、完美貫穿在對客服務的始末；要把酒店店訓信條——用心服務、真誠待人、抗爭自強、卓越進取來規(guī)范每位前廳部員工的行為準則；要把酒店的管理原則——明確分工、逐級負責、制度授權、創(chuàng)新工作、監(jiān)督運行、責任連帶、獎懲分明、有效溝通滲透到前廳部錄屬的每項工作崗位中來，最終通過前廳部的窗口作用和所有員工的熱情、周到、細膩的對客服務建立起客人對“張家界國際大酒店”美好的第一印象（GOOD FIRST IMPRESSION）和最后印象（GOOD LAST IMPRESSION），在任何地方，任何時間，凡是下榻過“張家界國際大酒店”的客人，都會說“張家界國際大酒店”是我最喜歡和最好的酒店；真正體現出“張家界國際大酒店”在區(qū)域群體大酒店中的“領航”作用，市場競爭中的不可抗衡形象，以及自身酒店的“可持續(xù)發(fā)展競爭實力”等方面都是其他酒店效仿和追求的目標。 l 做為前廳部管理和服務的第一責任人（經理），一定要體現出個人管理思想，管理膽識，要求新求變，積極面對市場的挑戰(zhàn)，要通過前廳自身的接待服務，每天要給客人一個滿意，要給客人一個驚喜的超常服務，充分體現張家界國際大酒店在張家界世界級森林公園群體大酒店中所起到的領航作用。 酒店客房價格是同行業(yè)都無法回避的問題，做為前廳部必須掌握自身酒店的“單位可變成本”費用，做到知已知彼，充分反應出客房價位可競爭性，客房價位的整體效益性，要時時與銷售部合作，要與客房部溝通，要與餐飲部聯合，共同實現酒店的整體經營戰(zhàn)略，即“效益在客房，活力在餐飲”的經營戰(zhàn)略。 l 通過前廳部的經營管理理念和個人管理思想，一定要實施前廳部的“核心經營價值觀”，即獨一無二的持續(xù)市場競爭能力，前廳部主要任務是做好賓客接待，為客人辦理入登記、客房分配、行李輸送、行李保管、客房鑰匙卡發(fā)送管理，客人在住期間的電話接撥服務、傳真、快件、留言服務以及大堂副理的問詢和咨詢服務，客人下榻期間的安全等系列服務。 l 前廳部的系列服務，最終建立起“客人的美好第一印象”（GOOD FIRST IMPRESSION ）和最后印象（GOOD LAST IMPRESSION ），從而使客人愿意回頭下榻，這是非常重要的經營理念，爭取客人的回頭下榻，就是酒店的聲譽所在和效益所在，再則，前廳部六大轄區(qū)的服務效率，即每項服務都要有完成的時間限定標簽，服務效率和服務感情是張家界國際大酒店優(yōu)質服務的首選，也是尊重客人，“賓客至上”的體現，這是經營觀念所要追求的重要目標，也是向客人提供優(yōu)質服務具體承諾；更是張家界國際大酒店在區(qū)域群體大酒店中展現領航作用的標志。 三、 前廳管理與服務達標承諾 （一） 前廳管理——前廳隸屬六大管理轄區(qū)，即前廳接待、客房預訂、大堂副理、禮賓部（行李和行童）、電話總機室/商務中心、電腦房（部）；前廳部對客服務主要體現在四個環(huán)節(jié)上，即接受客人預訂、接待客人（散客/團隊/會議）入住下榻、客人下榻期間的系列服務，辦理客人離店結賬送往等項服務。 前廳管理職能要體現以下幾個方面： l 前廳部是酒店的服務和管理效果形象窗口，首先反映酒店的整體服務質量和管理效果。一家酒店服務質量和檔次的高低，從前廳部的服務與管理中就可以反映出來。前廳被譽為酒店的門面，這張門面是否“令人神往”，不僅取決于前廳大堂的設計、裝飾、布置、燈光等設施的豪華程度所產生的良好的酒店氛圍，更取決于前廳部服務員的服務精神、服務態(tài)度、服務效率、服務舉止以及禮貌禮節(jié)。張家界國際大酒店前廳部的服務風格是以“突出東方人情，接待服務始終如一的以情待人，以情感人，把每位進店客人視為VIP，服務風格的另外一方面便是突出服務效率，接待服務中要快捷、要細膩，服務效率本身就是尊重客人服務需求的表現。 l 前廳部要給客人留下美好的第一印象和最后印象。前廳部是客人（含潛在的客人）第一次接觸的部門，是給客人留下美好第一印象的地方?？腿送鶐е谝挥∠笤u價酒店的服務質量。若第一印象好，既使客人在店逗留期間遇有不如意的事情，也會認為這是偶爾發(fā)生，是可以原諒的；反之，若第一印象不好，酒店在客人心目中的不良形象就很難改變，客人就不會再次下榻光臨酒店。此外，前廳部也是客人在酒店離店結賬產生最后印象的部門，而最后印象在客人腦海里停留的時間也最長。能否給客人留下一種“依依不舍”的感覺，在很大程度上取決于前廳部服務員的服務質量，即在客人離店結賬的最后時刻前廳收銀員要問明客人對酒店提供服務的滿意度，并?？腿寺猛居淇欤∠麓卧俟馀R本酒店。 l 前廳部是酒店整理協調服務的信息中心。前廳部不僅為客人提供各種服務信息，而且也為酒店其他部門提供客情服務；張家界國際大酒店要以前廳部掌握的對客服務信息，密切與銷售部合作，時時與客房部溝通，緊密與餐飲部配合，從而使張家界國際大酒店以接待團隊為主要客源市場度假觀光性四星級大酒店，其服務風格非常獨特，即充分反映張家界國際大酒店幾大服務“亮點”和“賣點”項目——令客人十分滿意的團隊/商務中西式早餐及其高檔酒店形象的餐廳氛圍；熱情細膩的客房服務及其前廳早上為客人外出觀光的熱情歡送服務；客人晚上回來熱情細膩接待服務及其令客人十分向往的晚餐，這一切都是酒店整體協調服務的結晶和酒店的“亮點”、“賣點”服務項目令客人非常滿意，令酒店感到驕傲和欣慰。 l 前廳部是酒店的神經中樞，負責聯絡和協調各部門對客服務。前廳部尤如酒店的“心臟”，在很大程度上控制和協調著整個酒店的經營和整體對客服務活動。由前廳部發(fā)出的每一項指令、每一條信息，都將直接影響酒店其他部門的服務質量。張家界國際大酒店整體服務要給客人一種“賓至如歸”之感（TRAVELLERS HOME-AWAY-FROM-HOME），服務最終效果要給客人有一種“家的感情”、“家的舒適”、“家的溫暖”、“家的安全”，更要有超越家的怡人和感人環(huán)境，同時也要有協調好客房部、餐飲部、娛樂部的整體酒店服務系統。 l 前廳部承擔著推銷客房及其他服務的職責。前廳部不僅通過提供郵政、商務、電信、票務等服務，直接獲得經濟收入，而且，它需協調同酒店營銷部，積極主動銷售酒店“產品”，提高酒店客房的出租率和平均房價，以爭取良好的客房經濟效益。 l 前廳部是酒店建立良好賓客關系的主要部門。酒店服務質量的高低最終是由客人做出評價的，評價的標準就是客人的滿意度，建立良好的賓客關系有利于提高客人的滿意度，贏得更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。而前廳部是客人接觸最多的部門，其服務員也是最頻繁地與客人接觸，他們最易獲知客人的需求，并應盡最大可能提高客人對酒店的滿意度，以建立起良好的賓客關系。 l 控制客房狀況，保證對客服務的需求及其客房效益。 酒店客房的使用狀況是由總臺控制的。準確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對客人的服務質量；控制酒店客房狀況，首先要做好客房出租率的預測，即客房預訂3天-7天-10天預測，控制平均房價及客房出租率，是做好對客服務和保證客房收入的有效管理手段。 l 前廳部做好對客服務的四個環(huán)節(jié)。 前廳部除協調酒店對客服務外，本身還肩負著直接為客人服務的繁重任務，如在機場、車站或在酒店大門迎送客人的服務；行李服務，問訊、郵件、留言服務；分發(fā)/保管客用鑰匙及處理投訴；貴重物品的寄存服務以及通過電話總機所提供的各項服務，同時也肩負著客人的離店送往做好對客結賬服務，并預?？腿寺猛居淇欤? l 建立客史檔案 酒店應給住店一次以上的客人建立客史檔案。客史檔案的建立不僅有利于酒店為客人提供周到、具有針對性、個性化的服務，也可為研究市場營銷提供有力的依據。 （二） 前廳部服務達標承諾 l 前廳部經理做為第一責任人，要對年度客房出租率達標，年度平均客房價格到位負責；要充分體現效益在客房的整體經營戰(zhàn)略。 l 前廳部系列接待服務要令客人滿意，美好的第一印象讓客人認同回憶，以此展示張家界國際大酒店服務品牌和在張家界群體酒店中的首位和領航作用，客人渴望在張家界國際大酒店找到感情回報，從而客人愿意回頭下榻，其客人回頭下榻率要達到30~40%（國際酒店業(yè)標準），這樣就會產生酒店“人氣、士氣、財氣”，體現效益在客房的前廳管理作用。 l 確保酒店客源結構合理性，即團隊/會議（GROUPS）、商務公司協議散客（COMMERCIAL GUESTS）、接待外賓客人（FOREIGNERS）等客源結構比例要符合度假觀光酒店效益標準確。 l 客源結構分析（1次/月）、客源市場競爭分析（1次/每季度），其分析結果要保證準確，實用；要做到與銷售部合作與客房部溝通，使張家界國際大酒店更富有市場競爭的優(yōu)先選擇作用。 l 確保大堂副理、前廳接待、總機電話接撥、禮賓服務、行李24小時當班服務、保證對客服務的及時性、滿意性、客人住酒店的安全性。 l 前廳部六大管理轄區(qū)的系列服務，也稱鏈式服務系統，要實施量化考核標準，即每項服務要有完成的時間限定，即一般散客入住登記要在3分鐘之內完成，團隊入住15分鐘完成，客人離店結帳限定3分鐘完成，電話鈴響3聲接撥，入店團隊行李要在客人進入房間后2分鐘內要把行李送進客人房間。從而保證服務效力到位，迎得客人滿意下榻。 第三節(jié) 前廳部經理辦公室 一、 崗位素質、崗位職權、崗位職責、崗位承諾 （一）前廳部經理（FRONE OFFICE MGR） 直接上司：總經理、副總經理 直接下屬：前廳部全體員工 所屬級別：DA級 工作制定： 批準執(zhí)行： 前廳部經理 總經理 崗 位 素 質 1、 具有大專以上學歷或同等文化程度，對前廳部的管理和業(yè)務知識較為全面。 2、 精通酒店前廳銷售與市場策劃，同時能合理的掌握本酒店的客源結構、價格體系，尤其要熟悉張家界旅游區(qū)是以接待國內外旅游團隊為主要客源市場的度假性酒店，管理特點、服務風格和工作節(jié)奏。 3、 能撐握酒店平季、淡季、旺季、客源市場，并能實施一定的經營手段，保證客房出租率的達標和營業(yè)指標的完成。 4、 具有三年以上的前廳工作經歷，兩年以上的接待主管管理經驗，有較強的市場洞察力和內部的組織協調能力，并能妥善處理人際關系，善于和社界各階層人士打交道。 5、 能掌握員工的激勵因素，善于調動屬下員工的積極性。 6、 前廳部經理的最佳年齡25歲-35歲。 崗 位 職 權 1、 免費延遲退房到18：00。 2、 簽免在人民幣500元之內的客房賠償。 3、 前臺門市價六折的房價折扣。 4、 可直接在大堂吧進行茶水的宴請招待。 崗 位 職 責 1、 掌握客房出租的預訂系統情況。 2、 建立前廳工作人員的高效溝通體系。 3、 每天檢查前廳部預訂處、登記處和結賬離店的工作情況。 4、 有效地與其他各部門溝通，提高接待服務質量。 5、 計劃、參與客房和酒店其他產品的銷售與服務。 6、 聯系各部門負責人和財務總監(jiān)處理有爭議的客人賬單。 7、 參與各分部督導員制定各工作流程。 8、 根據要求做出下個星期、下個月份或其他時間段的客房銷售預測。 9、 與酒店的公司客戶和團體客戶的負責人保持業(yè)務關系。 10、 監(jiān)督前廳部的人事管理。 11、 了解員工的心態(tài)，及時與員工進行溝通引導員工正確的工作、熱情接待。 12、 不斷完善前廳部的政策與程序，使工作流程更為簡潔。 13、 與相關部門進行討論與分析酒店業(yè)的狀況，如何有效地提升本酒店的服務，以此提高營業(yè)額，使得效益達標。 14、 掌握淡、旺季的客源流向，確保本酒店的客房出租率達標。 15、 定期向總經理提供有利于客房銷售及節(jié)假日的促銷活動建議報告。 16、 負責協調客房部、工程部、餐飲部、銷售部、財務部的對客服務，從而最大限度滿足客人的要求和各項服務，尤其要滿足團隊客人早上離天酒店進入景色區(qū)的歡送服務和晚上回到酒店的歡迎服務。 17、 負責制訂三天、七天、十天客房預訂預測表，從而協調銷售部，以便達到酒店預測的客房出租率，保證酒店效益。 i. 全面掌握每天的團隊和會議進店以及部分離店團隊的結賬離店，從而掌握工作節(jié)奏；總結上一天的客戶接待、客源結構、客房出租率、 18、總結上一周的客戶接待、客源結構、客房出租率、客房營業(yè)收入、做好全面的分析，以便向總經理做全面匯報。 19、細心查閱大堂副理日志，全面了解和掌握前一天客人對酒店服務和管理的批評、表揚、建議以便在每天晨會上作匯報。 20、 督導檢查前廳部房態(tài)控制總表的準確，負責每天制表，做好每周一次的服務質量分析，從而保證張家界國際大酒店的服務質量，保證酒店的品牌和效益。 21、 做好每周一次的客房銷售工作協調會，保證每天、每周、每月的團隊/會議能按照酒店預測的客源結構達標運行。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二）前廳部經理秘書（F&O MGR'S SECRETARY） 直接上司：前廳部經理 直接下屬：前廳部全體員工 所屬級別：OA級 工作制定： 批準執(zhí)行： 前廳部經理 總經理 崗 位 素 質 1. 具有高中或職高文化程度，接受過文秘專業(yè)的培訓，熟悉旅游度假/觀光性酒店前廳接待術語，熟練中英文打字。 2. 能夠對前廳系列報表進行打印，打字速度80個/每分鐘，會使用辦公軟件，懂得公共關系學、秘書學，旅游度假/觀光性酒店管理基本知識。 3. 具有兩年以上前廳工作經驗，工作精心細心，各種文件存檔，做得有條有絮。 4. 秘書最佳年齡20-25歲。 崗 位 職 責 1. 負責本酒店前廳部各種報表打印，同時進行有關文字處理。 2. 負責對前廳部各類文件尤為大型國內外團隊/會議接待文件的整理和存檔，幫助前廳部經理各種文件起草報告。 3. 負責前廳部經理室的值班接聽電話，記錄有關事宜，隨時報告前廳部經理。 4. 負責每周每月對前廳部辦公用品的領用。 5. 參加部門經營例會，做好記錄整理存檔。 6. 負責本部員工的考勤，并與發(fā)放工資日前一周報到人力資源部。 工 作 內 容 1. 簽收并分發(fā)本部所有文件，尤為當天或次日及下周的大型團隊接待等文件送至經理審閱后存檔。 2. 每周一次整理本部門的賓客意見，并上報前廳部經理。 3. 負責本部員工福利用品的領用，并及時分發(fā)，定期整理員工的合理化建議，并上報前廳部經理。 第四節(jié) 大堂副理 一、 崗位素質、崗位職權、崗位職責、崗位承諾 （一） 大堂副理（ASSISTANT MANAGER） 直接上司：前廳部經理 直接下屬：前廳部全體員工 所屬級別：DC級 工作制定： 批準執(zhí)行： 前廳部經理 總經理 崗 位 素 質 1. 具有大學本科畢業(yè)或大專以上文化程度，對酒店的組織結構尤為旅游度假/觀光性大酒店組織機構非常熟悉，同時了解度假性酒店接待風格、工作節(jié)奏、服務規(guī)范。 2. 專門學習過旅游度假/觀光性酒店管理，最低要參加過酒店管理培訓班，掌握公共關系學，旅游心理學、酒店管理學和市場銷售學。 3. 熟悉酒店的消防安全工作，能夠應急處理一些緊急事宜，包括火警報警及人身事故應急處理。 4. 從事酒店工作達三年以上，有前廳部工作一年以上的經歷，有較強的賓客意識和較強的應變能力。 5. 英語會話較為流利，韓語能夠與南韓客人進行服務對話和交流。 6. 大堂副理最佳年齡22歲-25歲。 崗 位 職 權 1、 免費延遲退房到15：00。 2、 簽免在人民幣150元之內的客房賠償。 3、 前臺門市價六折的房價折扣。 4、 對于員工的違紀行為，可直接給予罰單警告。 5、 根據貴賓或臨時需要，簽批客房贈品。 6、可根據運作需要免費升級入住一級。 崗 位 職 責 1、 代表酒店總經理受理賓客對各個部門的一切投訴，并做出相應跟進。 2、 代表酒店總經理做好日常的VIP接待工作。 3、 負責協調處理所有的緊急事件。 4、 完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的特殊事項，并整理成文呈總經理批閱。 5、 維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全及酒店員工和酒店的財產安全。 6、 保持與客房部、工程部的聯系，負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設備的完好運轉。 7、 巡視大堂各個區(qū)域，確保衛(wèi)生、秩序良好，大堂休息區(qū)域無臥睡著及衣冠不整、行為不端者，從而維護大堂的高雅格調。 8、 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的感情，維護酒店的聲譽。 9、 督導員工按照酒店政策的有關規(guī)定正確操作，以保證對客提供的服務標準和方式的規(guī)范性和準確性。 10、 協助保安部調查異常事物和處理不受歡迎的客人。 11、 熟知酒店的信貸政策，協助前臺收銀解決賓客在帳務方面產生的問題。 12、 處理住店客人的超限報告。 13、 遵循酒店政策處理賓客預期離店工作，并核批免費延遲退房工作。 14、 每日檢查、核對各班次的房態(tài)差異。 15、 受理賓客的一切問訊，并向賓客提供一切必要的協助和幫助。 16、 隨時掌握當日可租房、占用房、預抵房、出租率、在店貴賓、長住客等信息。 17、 隨時掌握酒店的相關政策，熟知酒店各項服務訊息。 18、 協助客務部經理做好客務部的日常管理工作。 19、 溝通客務部與其他部門之間的關系。 20、 現場督導、協調本部門的運作，隨時檢查一線員工的儀容儀表； 定期檢查接待處、禮賓部、總機房的營運狀況，以保證各部位運作的高標準。 21、負責處理客人的緊急疾病事故，報警120做緊急事故處理，同時填寫建議處理報單。 22、 負責客人的一切問詢，特別是大型團隊和韓國客人的問詢，并向客 人提供必要的幫助和服務。 23、 協助前臺收銀員，解決客人帳務方面的問題，即有關客人拒付和賠償等方面的問題。 24、 負責檢查VIP重要賓客的房間，并倍同客人步入房間。 25、 負責整理每天客人的表揚、建議方面的問題，呈報給前廳部經理。 26、 負責辦理住店客人的一些特殊要求：如換房、提前離店、和客人投訴、要送果盤等特殊服務的處理。 27、 要保證大型團隊和會議的用房及場地安排，要親自到位檢查。 28、 要隨時保證大堂及大堂正門的次序通暢，每天晚班負責填寫工作日志報表，并能反應客人的意見和要求。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二）金鑰匙代表（GOLDEN KEY） 直接上司：大堂副理 直接下屬：前廳部全體員工 所屬級別：OA級 工作制定： 批準執(zhí)行： 前廳部經理 總經理 崗 位 素 質 1、 具有大專以上或同等學歷文華程度，英語和韓語口頭表達能力能夠與客人進行服務方面的溝通和交流。 2、 熟悉度假/觀光性酒店對酒店的各項服務和設施比較熟悉，能夠隨時幫助客人和回達客人各種詢問。 3、 從事酒店工作達兩年以上，有大堂副理方面的工作經驗。 4、 金鑰匙代表的最佳年齡22-25歲。 崗 位 職 責 1、 執(zhí)行金鑰匙服務宗旨，用心為客人服務、隨時為客人提供一項滿意加驚喜服務。 2、 時時為客人特別是VIP客人到機場和車站的接送服務。 3、 隨時為客人提供安全、準確快速的行李服務。 4、 為客人提供機票、火車票、代購及改簽等項服務。 5、 為客人提供貴重物品，行李及轉交物的寄存和提取等項服務。 6、 為客人提供信件、傳真及特快專遞的郵寄服務。 7、 為住店的殘疾客人、生病客人提供特別服務——送餐服務和信件、報紙、傳真的上房服務。 8、 協助大堂副理處理客人的各種要求，解決客人的各種難題。 9、 協助大堂副理接待好抵店的VIP客人，做好大堂迎接和客房的安排工作。 10、 協助行李員做好團隊行李的中轉安排工作，團隊行李放在大堂時 要加網罩。 11、 協助大堂副理安排好外籍客人的入住登記和大型團隊的接待工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認已收到《 工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 二、 大堂副理服務項目與服務程序 致達：總經理 事宜：大堂副理服務項目與服務程序 日期： 年 月 日 編號： 工作制定： 批準執(zhí)行： 前廳部經理 總經理 l 大堂副理迎接外賓團隊/會議服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 迎接外賓團隊/會議準備工作 ——接到接待通知單后，要根據接待單上的特殊要求逐一落實露（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、由哪級負責人出面迎接等）。 ——根據團隊/會議抵店時間，提前2小時（特殊情況除外）對房間進行檢查，檢查內容是：房內各種設施是否完好無損，衛(wèi)生是否合乎標準，是否按重要賓客規(guī)格放置了各類物品，撤除了有關物品。檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發(fā)現問題，隨時與有關人員聯系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時間內修復，大堂副理有權通知前廳部重新安排房間，并協助布置檢查。 大廳恭候外賓團隊賓客 ? 根據團隊抵店時間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時間，應事先通知有關部門，待賓客抵店呼叫大堂時，值班經理必須立即去迎接。值班經理應記住抵店重點團隊代號和重點賓客的姓名。 ? 當團隊抵店時，值班經理或大堂副理迎上前去與領隊、陪同聯系，先自我介紹并與領隊交換名片，然后代表總經理向賓客表示歡迎（如酒店總經理出面迎接，大堂副理則要向賓客介紹總經理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據實際情況在大廳等候，隨時準備提供服務，檢查核團隊行李運送情況。 ? 如果團隊進店后立即去餐廳用餐，大堂副理應事先根據接待要求對餐廳進行檢查。團隊進店后，送賓客去餐廳用餐。 ——對于需要組織迎送隊伍的重要團隊，要事先與有關部門聯系，落實迎送隊伍人數及集中的時間及地點，并與有關接待單位聯系，以保證抵離時間，在迎接隊伍組織后，通知有關部門經理出場。整個接待過程中，要求值班經理指揮正確、及時、確保工作順利進行。 記錄統計 ? 接待完畢后，將接待情況記入工作日志，并在統計表中做記錄。 l 大堂副理電話問候客人服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 準備工作 ? 每天10：00PM以前至少給當日或當日之前入住酒店不同房間的10位客人打禮貌問候電話； ? 打電話前要到接待部查詢客人房號、姓名等有關資料。 拔打電話 ? 就所查出的房間，給客人打電話； ? 稱呼客人的姓名，報明自己的身份并向客人來店表示歡迎，致以問候； ? 征詢客人對酒店設施、服務的意見和建議，了解有無特殊性要求等。 答復客人 ? 及時將所能解決的客人意見、建議或特殊要求予以落實，并回復客人； ? 對暫時不能接受或解決的問題，要做解釋工作，表示我們將重視他的意見； ? 感謝客人的合作，并歡迎客人下次來張家界時繼續(xù)光臨本酒店。 呈送記錄 ? 將客人意見和建議按要求記錄在《禮貌問候電話記錄表》上，呈送前臺部經理和總經理。 呈送總結 ? 根據《禮貌問候電話記錄表》上的內容，每月做1次小結，每年做1次總結，呈送前臺部經理總經理。 l 協助客人處理遺失有效房卡服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 接到訊息，雙鎖房門或更改電子門鎖密碼 ——值班經理或大堂副理接到賓客或服務臺的鑰匙遺失報告后，立即與賓客接觸，了解情況，設法幫助賓客尋找鑰匙。為了防止意外事情發(fā)生，應將房門雙鎖，或更改電子門鎖密碼。 更換房間或門鎖 ? 如果遺失鑰匙的賓客繼續(xù)住店，要為其換房。如賓客不愿意，應通知前廳接待為其重新配制電子門鎖的鑰匙，盡可能在較短的時間內完成，保證房間能正常使用。 收取費用 ? 按酒店規(guī)定，向賓客收取鑰匙配制費。 記錄 ? 將處理情況詳細記入工作日志或巡查日志。 l 協助客人辦理客房鑰匙牌失效服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 接到訊息、處理失效鑰匙牌 ? 接到賓客或客房部門鎖無法打開的報告后，立即趕往現場，安撫賓客，并立即與工程部聯系，派人到現場維修，如果賓客確有緊急事務，進不去或出不來，而維修人員一時又打不開門鎖，可用機械鑰匙打開。 安撫賓客 ? 幫助賓客調整房間。 善后處理 ? 督促維修人員對門鎖進行由鑰匙代理商及時維修，并檢查維修效果。 記錄 ? 將處理過程詳細記入值班經理工作日志或巡查日志備查。 l 接待重要賓客（VIP）服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 確認VIP預抵人數、姓名、房號 ? 查閱當天的VIP申請單了解預抵VIP人數； ? 查閱當天的VIP預抵單了解VIP的姓名、房號和到達時間； ? 對比VIP申請單與預抵單，看是否有差別，如有，就要通過預訂部進行核查； ? 查詢VIP的歷史檔案，了解其特殊要求和愛好。 ? 準備迎接VIP客人 ? 在VIP到達酒店前一刻鐘通知酒店有關人員等候； ? 告知行李員VIP的房號，為VIP的行李接送做好準備； ? 大堂副理與酒店有關人員一起在酒店正門等候VIP的到來。 歡迎客人 ? 稱呼VIP客人姓名； ? 向VIP客人問候，并表示熱烈歡迎； ? 向VIP客人介紹自己和酒店領導。 大堂副理協助VIP辦理入住下榻 ? 將VIP客人帶入房間并對酒店和房間進行簡單的介紹，詢問客人是否有其它需要，再次介紹自己為大堂副理，服務電話號碼為XXXXX。 ? 為VIP客人填寫住宿登記單后請VIP簽字； ? 離開房間時祝VIP客人在此下榻愉快。 轉交登記單 ? 將填寫完整的登記單轉交給接待部領班，做電腦入住手續(xù)辦理。 做好記錄 ? 在工作日志上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并由當班人員簽字。 資料存檔 ? VIP客人信息全部輸入電腦。 確認VIP預離時間 ? 通過VIP住店狀態(tài)表，了解預離VIP客人的姓名和房號； ? 核實客人準確的離店時間。 做好準備 ? 通知前臺收銀員領班準備好預離VIP客人的賬單； ? 通知行李部領班注意VIP客人需要提取行李的時間； ? 通知車隊準備好車； ? 通知酒店領導及有關人員做好送行工作。 歡送客人 ? 對VIP客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。 l 引領客人參觀酒店服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 根據參觀客人的需求選擇房號、房型 ——有客人需要參觀客房時，根據客人需要和酒店可用房的情況在前臺迅速安排可售房間。 ——確認房號后，由前臺制房匙交給大堂副理，由大堂副理 帶領客人進行參觀。 引領客人參觀客房 ——大堂副理應全程跟進并按照禮儀禮貌規(guī)范標準引導客人，并適時為客人介紹房間產品的基本情況。 歡送客人離開酒店 ——參觀完畢后，請客人先出房間，取出鑰匙，將門關上并推門確認門關好。 ——參觀結束，按電梯禮儀進入電梯，送客人至目的地，并道別。 鑰匙牌交回前臺 ——將鑰匙還回接待處并登記，通知房務中心查房。 客人需參觀餐廳或健身娛樂 ——大堂副理按照禮節(jié)及其規(guī)范引領客人參觀酒店各餐廳、健身、娛樂場所。 l 客人損壞客房用品賠償處理服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 住店期間發(fā)生客房賠償 ——當值大堂副理收到客房部報告發(fā)現房間物品損壞或遺失時，應先查看該房客人房帳上是否有足夠余額，并致電客人房間，說明情況，征得客人同意后帶上《雜項收費單》上客房與客人確認賠償； 見到客人后與客人確認事項 ——自我介紹、遞送名片、說明來意； ——根據酒店相關政策與價格標準，向客人說明賠償的價格； ——獲得客人認可，填寫《雜項收費單》，請客人簽字確認； ——如屬設施損壞，則詢問客人是否需要換房并跟進。 ——通知客房部將新物品配入，將《雜項收入單》交前臺收銀入帳。 客人未在房間的處理原則 ——客人不在房間，則由當值大堂副理開具《客房物品損耗通知單》送入客房，同時開具《雜項收費單》，注明賠償的內容，交前臺收銀放入客房資料袋中，待與客人確認后再做帳務處理。期間，當值大堂副理應在交班本上詳細做好記載，并隨時關注跟進此事； 如客人對損壞物品持有異議，大堂副理應： ——以事實為基礎，堅持原則； ——禮貌耐心解釋； ——妥善處理，確保酒店利益，在客人與酒店的利尋找平衡點； ——如有需要，可簽免150元以內的客房賠償項目，超過該金額需報告前廳部經理。 客人退房時有爭議的客房賠償 ——當值大堂副理速趕到前臺收銀，向前臺收銀詳細了解情況； ——向客人自我介紹，遞送名片，耐心聽取客人所持異議； ——向客人解釋酒店客房配置和物品保養(yǎng)的細則，并婉轉暗示是否可能為客人的朋友或住店客人所為，并請查證； ——如客人愿意可隨客人一同上房確認查看賠償項目； ——與客人在賠償項目上，按酒店賠償標準達成一致： ? 與客人了解確認，達成共識，開具雜項收入單請客人簽字； ? 請前臺收銀入帳或做折扣處理。 ——送客人離店對耽誤客人的時間，表示歉意。 l 客人忘帶鑰匙牌協助開客房門處理服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 無有效房卡或身份證暫不能協助開房門 ——當客人不能夠出具房間的相關住店證明（有效房卡、身份證），要求無匙開門進入客房，應禮貌地請客人稍等，并迅速通知當值大堂副理處理； 大堂副理了解情況 ——大堂副理在接到此類情況報告后，應立即趕到現場，并在 處理前詳細了解客人資料，如：客人姓名、身份證號碼、公司名稱、同行房間、付款人姓名等； 自我價紹 ——自我介紹后，并為客人的等候而致歉； 凡屬列明的情況，可為客人開房門。 ——以下情況，當值大堂副理可為客人開房門，開完門后需將此事記錄在大堂副理工作日志上，并注明時間及開門原因： ? 客人持登記人之有效證件 。 ? 或持有效該房在店押金單、且簽名與押金單一致。 ? 或有該房登記客人、付款客人的確認授權（如確認電話）。 ? 或持有該房今日失效（因未續(xù)房）的歡迎卡與鑰匙（可讀鑰匙狀態(tài)確認）。 ? 或要求開A房的客人為B房登記客人，且AB房有付款關系。 ? 或房內有客人描述的物品及客人本人證件。 ? 或要求開門者能出示證明其與登記客人關系的證明。 ? 或者團隊領隊、會務組確認可為客人開門的房間。 登記房間客人授權，電話聯系后可為客人開房間門。 ——無法滿足以上條件時，亦可從客人處取得登記客人的聯系 電話，與登記客人聯系，如確認登記客人身份并取得其授權，可為客人開門。 ? 禮貌告知客人此房為其朋友幫其所開，必須取得其朋友之確認，請其告知聯系電話，由MOD與其確認。 ? 經電腦查詢住客資料，電話內需與接聽電話之人核對開房人身份證等情況，告知其原由，取得授權。 不能為客人開房間門時，應取得客人的諒解。 ——如憑以上規(guī)則仍無法確認客人的身份，則禮貌、耐心向客人解釋不能開門的原因，積極協助客人解決問題，并取得客人對酒店做法的諒解。 ? 例句：“非常抱歉，因為無法得到必要的確認，酒店基于對住客負責的考慮，暫時不能為您打開房門，請您提供更具體的信息給我們好嗎？” ? 主動幫助客人聯系住客，并取得開房客人的諒解 l 大堂副理處理客人投訴服務程序 服 務 項 目 服 務 程 序 受理客人投訴的信息 ——當值大堂副理在受理任何渠道傳來的投訴信息時，應初步了解基本情況，并在第一時間趕赴現場或設法與投訴客人取得聯系。 ——趕到現場后應主動禮貌地與投訴的客人問候，對讓客人久等表示抱歉，同時介紹自己的身份與姓名，并用客人的姓氏尊稱客人。 了解情況，盡力安慰客人。 ——如有酒店員工在現場應先請員工將客人投訴原委陳述，并取得客人的確認。 ——否則禮貌地請求客人將投訴的原因陳述。 ——聽取客人的投訴時應以標準站姿站立，在客人對面距離客人約0.5M，安靜認真的聽取客人的陳述，并保持目光的接觸與溝通，如有必要邊記錄下客人投訴的要點。 ——如投訴現場較亂，或客人情緒較激動，可能會對周圍其它客人造成影響或破壞酒店營業(yè)秩序時，應禮貌而委婉地請客人至大堂副理臺或將客人帶離現場，另外選擇場所傾聽客人陳述，并盡力安慰客人，使客人情緒趨于平靜。 處理投訴及應遵循的原則 ——當客人陳述完畢，大堂副理應準確將其中的真實部分與客人態(tài)度立場區(qū)分。 ——如能明確判斷客人屬于“無理投訴”應向管人耐心解釋，說明酒店的政策與程序及行業(yè)的慣例，并對未能事先向客人說明清楚表示歉意取得客人的諒解。 ——應對客人投訴的情況立即進行調查，如確認引起客人的投訴的原因系酒店的設備出品、服務、管理缺陷引起的，大堂副理應根據酒店處理投訴的政策，在自己的權限范圍內迅速找出補救的解決方案，坦率地承認我們的問題，真誠地代表酒店客人道歉，委婉耐心地與客人協商，爭取取得客人的諒解。 當客人不能接受大堂副理提出的解決方案，要引領EOD趕赴現場。 ——如客人對大堂副理所提出的方案不能接受，或客人提出的解決方案超出大堂副理的權限與能力，大堂副理應抱著積極、靈活態(tài)度，耐心地與客人協商，如感到雙方的期望差異太大而難以協調時，應及時告訴客人我們會馬上將情況上報，請客人稍等。 ——與EOD取得聯系，將客人基本情況、投訴原因及現場處理情況簡明扼要地上報，并請EOD指示。 ——引領EOD至現場，將EOD介紹給客人，并于一旁協助EOD處理直至問題解決。 檢查處理的方案的執(zhí)行 ——確認好客人認同的解決方案后，大堂副理應親自檢查督促解決方案的落實，執(zhí)行。 ——在問題解決的第一時間便要告知客人，詢問客人是否滿意。 后續(xù)工作，向客人表示感謝，詳細分析和記錄事件經過并整理材料上報前廳部經理。 ——再次向客人表示歉意，對客人的投訴表示歡迎，對客人的諒解表示感謝。 ——詳細而客觀地記錄下事件的經過及處理方案與結果，作出案例分析。 ——在管理上采取改進措施，預防類似投訴的再次發(fā)生。 ——大堂副理定期對客人的投訴進行統計和分析，匯總后交前廳部經理 ——大堂副理每周對賓客的投訴處理進行回顧與總結。 處理的注意事項： ——盡快做出反應，讓客人感覺到其投訴已引起了酒店的充分重視。 ——在處理投訴的過程中應注意有禮節(jié)。 ——爭取做到兼聽則明，不偏不倚。 ——認真聽取客人的投訴，找出問題的癥結及處理突破口，切忌打斷客人 ——激動的情緒對事情的解決決無任何幫助。 ——對客人總是以禮為先，以理服人。 ——勇于承擔責任，顯示酒店的誠意，“知錯便改近乎勇”。 l 大堂副理協助處理火警工作程序 工 作 項 目 工 作 程 序 接到火警報告 ? 接到火警報警，應迅速趕往現場，了解情況。并配合保安部做好滅火的組織安排工作，保持和總經理聯系，按指令開展工作。 根據情況處理 ? 如果火情影響面小，應注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小火情的影響，保持酒店的良好聲譽。如果火勢蔓延，可能影響住店賓客的生命安全，必須在總經理的指揮下，盡快將賓客疏散到安全地帶，并安撫賓客。 調查原因 ? 火勢撲滅后，配合有關部門調查了解火災原因，記錄火災中出現的好人好事。 慰問