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1、 城市軌道交通票務(wù)管理 單元 7 票務(wù)作業(yè) （ 6學(xué)時(shí)） 單元 7 票務(wù)作業(yè) 單元學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握售檢票作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)程序； 掌握退票規(guī)章及作業(yè)程序； 掌握錢箱更換及錢箱內(nèi)現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè)； 掌握票款收繳作業(yè)。 掌握正常情況下的票務(wù)事務(wù)處理 一 售檢票作業(yè) 1.售檢票作業(yè)內(nèi)容 （ 1）紙票發(fā)售及其檢票 紙票發(fā)售 ： 紙票檢票 ： 紙票操作操作程序： （ 2）普通單程票發(fā)售 自動(dòng)售票機(jī)自助購買普通單程票： 半自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售普通單程票： 登錄 發(fā)售 簽退 一售檢票作業(yè) （ 3） 預(yù)制單程票的發(fā)售 預(yù)制單程票的定義： 發(fā)售預(yù)制單程票

2、應(yīng)具備的條件 ： （ 4）地鐵儲(chǔ)值票的發(fā)售 一售檢票作業(yè) 2.售檢票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序 （ 1）售票前的準(zhǔn)備工作：簽到，領(lǐng)取備用金、車票、 票據(jù)，填寫 售票員結(jié)算單 ，領(lǐng)取票務(wù)處鑰匙。 （ 2） 開窗售票： 售票作業(yè)前必須使用自己的賬號(hào)和密碼登錄； 售票作業(yè)時(shí)必須遵守 “ 一收、二唱、三操作、四 找贖 ” 。 （ 3） 售票結(jié)束：按規(guī)定簽退 ， 清理現(xiàn)場 ， 攜帶本 人所有現(xiàn)金 ， 以及在處理乘客事務(wù)處理中收取的 車票 、 報(bào)表 、 單據(jù)和個(gè)人領(lǐng)用但未售完的車票 ， 回票務(wù)管理室 。 一售檢票作業(yè) 二 .退票作業(yè) 1、 乘客責(zé)任退票 乘客責(zé)任退票是指由于

3、乘客自身原因造 成購買單程票后不能及時(shí)乘坐或者儲(chǔ)值票 存有余額但不再繼續(xù)使用時(shí)產(chǎn)生退票以及 無效票產(chǎn)生退票的情形。 （ 1）單程票退款 成都地鐵規(guī)定 廣州地鐵規(guī)定 二 .退票作業(yè) （ 2） 儲(chǔ)值票退款 儲(chǔ)值票未損壞，卡內(nèi)信息能查詢到余額時(shí)： 儲(chǔ)值票由于持卡人保管不善被損壞時(shí)： （ 3）無效票退款 即時(shí)退款： 非即時(shí)退款： 2、軌道交通企業(yè)責(zé)任退票： 當(dāng)車站發(fā)生不可預(yù)料的事情，比如列車故 障、行車安全事故等造成乘客不能按時(shí)乘 車，乘客提出退票要求時(shí)，在任何車站， 持單程票的乘客可在當(dāng)日也可在規(guī)定的日 期內(nèi)（如成都地鐵要求在 10日內(nèi)）辦理單 程票退票

4、，填寫 退款票處理記錄表 ， 使用儲(chǔ)值票的乘客可在下次進(jìn)站時(shí)給予免 費(fèi)更新。 二 .退票作業(yè) 3、退票作業(yè)程序 乘客提出要求，廳巡引導(dǎo)去票務(wù)中心， 售票員分析車票狀態(tài)并確認(rèn)能否辦理，根 據(jù)規(guī)定給乘客辦理退票。 二 .退票作業(yè) 1、 錢箱更換作業(yè) （ 1）更換錢箱的時(shí)間 計(jì)算機(jī)提示時(shí)、 TVM機(jī)顯示屏有顯示時(shí)、 各站制定的固定時(shí)間；最后一列載客列車開 出后的規(guī)定時(shí)間。 2、更換錢箱的注意事項(xiàng) 三 .錢箱更換及錢箱內(nèi)現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè) 三 .錢箱更換及錢箱內(nèi)現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè) 2.錢箱清點(diǎn)工作 補(bǔ)幣硬幣的清點(diǎn)及錢箱的清點(diǎn)工作需要由 雙人共同完成 。 （ 1

5、）錢箱清點(diǎn)工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （ 2）錢箱清點(diǎn)工作中的注意事項(xiàng) 車站票款主要有自動(dòng)售票機(jī)售票收入、自動(dòng)充 值機(jī)儲(chǔ)值票充值收入、票務(wù)處半自動(dòng)售票機(jī)售票 和充值收入、臨時(shí)售票亭售票收入等。對(duì)于車站 的票款收入，要求每日運(yùn)營結(jié)束后進(jìn)行清點(diǎn)、登 記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行 。 1、票款封裝 車站當(dāng)日要解行的票款由值班員一人在監(jiān)視 儀狀態(tài)下清點(diǎn)，清點(diǎn)完畢由車站值班站長復(fù)核并 確認(rèn)金額后，由值班員填寫現(xiàn)金交款單，注明交 款金額、企業(yè)賬戶等信息，與票款一起裝入尾箱， 并由兩人共同加封尾箱。 四 .票款收繳作業(yè) 2、 票款解行 票款解行是指車站與銀行之間的票款 交接，即：車站將

6、票款收益企業(yè)在銀行的專 用帳戶的過程。 （ 1）解行方式 直接解行： 集中站收款： 四 .票款收繳作業(yè) 四 .票款收繳作業(yè) （ 2）解行時(shí)間 （ 3）解行操作程序 車站清 點(diǎn)票款 押運(yùn) 人押運(yùn) 銀行工作 人員清點(diǎn) 存入企業(yè) 帳戶 存入后反饋 給車站 公司調(diào) 查處理 清點(diǎn)錯(cuò)誤 清點(diǎn)正確 在實(shí)行計(jì)程票價(jià)制的軌道交通企業(yè)，常見的 乘客票務(wù)事務(wù)處理主要有車票超程、超時(shí)、 無效、進(jìn)出次序錯(cuò)誤以及自動(dòng)售票機(jī)卡幣、 卡票、找零不足和充值不成功等。 1、車票超程 （ 1）定義 是指按路程計(jì)價(jià)時(shí)，付費(fèi)區(qū)乘客所持車票 余額不夠支付按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算所得的起點(diǎn)站

7、至終 點(diǎn)站之間的單程車費(fèi)，車票不能正常通過出 閘機(jī)的情況。 （ 2）處理辦法 單程票超程 儲(chǔ)值票超程 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 2、車票超時(shí) （ 1）定義 是指乘客驗(yàn)票進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后，在付費(fèi)區(qū) 逗留時(shí)間過長，導(dǎo)致車票使用時(shí)間超過了 系統(tǒng)規(guī)定的有效時(shí)間，車票不能正常通過 出閘機(jī)的情況 。 （ 2）處理辦法 單程票超程 儲(chǔ)值票超程 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 3、車票無效 （ 1）定義 是指車票在使用過程中，因軌道交通設(shè) 備原因或乘客自身人為原因造成車票異常， 無法正常通過進(jìn)、出閘機(jī)，且無法通過半 自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新處理的情況。 （ 2）

8、處理辦法 非付費(fèi)區(qū)乘客持無效車票要求乘車時(shí)： 付費(fèi)區(qū)乘客持無效車票不能出站時(shí) ： 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 4、車票進(jìn)出次序錯(cuò)誤的處理 （ 1）定義 是指車票車票所處付費(fèi)區(qū)或非付費(fèi)區(qū)模 式與乘客實(shí)際所在的區(qū)域不一致的情況。 （ 2）處理辦法 車票進(jìn)出次序錯(cuò)誤按非付費(fèi)區(qū)和付費(fèi) 區(qū)分別處理 。 非付費(fèi)區(qū)：乘客在非付費(fèi)區(qū)，但乘客車票 顯示為付費(fèi)區(qū)模式 的處理，在半自動(dòng)售 票機(jī)非付費(fèi)區(qū)模式下分析車票； 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 付費(fèi)區(qū)：乘客在付費(fèi)區(qū)，但所持車票顯示 仍為非付費(fèi)區(qū)模式 ，售票員在半自動(dòng)售 票機(jī)付費(fèi)區(qū)模式下分析車票。 5、自動(dòng)售票機(jī)卡幣、卡票或找零不足的 處理

9、 （ 1）自動(dòng)售票機(jī)卡幣的處理 定義： 處理辦法： 值班員檢查有無卡幣故障代碼，分別按有 無卡幣故障代碼來處理。 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 （ 2）自動(dòng)售票機(jī)卡票的處理 定義： 處理方法：值班員首先查看顯示屏是否顯示 卡票故障代碼，確認(rèn)是否發(fā)生卡票情況。 （ 3）自動(dòng)售票機(jī)找零不足的處理 定義： 處理方法：值班員首先檢查自動(dòng)售票機(jī)顯示 屏是否顯示找零不足故障的代碼，確認(rèn)是 否發(fā)生找零不足的情況。 五 .乘客票務(wù)事務(wù)處理 6、自動(dòng)售票機(jī)充值不成功的處理 （ 1）定義：是指乘客在自動(dòng)售票機(jī)上投 幣充值時(shí)，因自動(dòng)售票機(jī)自身原因或其 它原因，導(dǎo)致自動(dòng)售票機(jī)收取乘客投入

10、 的充值金額后，并不能充進(jìn)票卡余額的 情況。 （ 2）處理方法：值班員與值班站長共同 打開自動(dòng)售票機(jī)維修門，查看最近交易 記錄，確認(rèn)是否有乘客反映一致的充值 交易記錄， 自我檢測 1.紙票一般情況是在 模式情況下發(fā)售。 2.在人工售檢票模式下，檢票方式可分 為 、 、進(jìn)出站均需檢票三種。 3.車站 TVM、 BOM全部故障或停電導(dǎo)致車站無法出售 IC 卡單程票，可由 決定售賣紙票； 4.發(fā)售單程票分為兩種不同的售卡方式：按 售 單程票和按 售單程票。 5. 是車票主管部門提前制作并配發(fā)到車 站，以應(yīng)對(duì)設(shè)備故障或大客流時(shí)乘客購

11、票困難的問 題，它屬于 票。 自我檢測 6.售票員開窗售票必須使用自己的 碼登 錄；售票時(shí)必須遵守 “ 一 、二 、 三 、四 。 7.無效票退款分為 、 。 8.更換錢箱時(shí)需 進(jìn)行操作： 人負(fù)責(zé)具體操 作， 人負(fù)責(zé)更換錢箱操作的 ； 9.在錢箱清點(diǎn)過程中，若發(fā)現(xiàn) 等異 常情況，需要在 “ ” 備注欄注明， 。 10.票款解行是指車站與銀行之間的票款交接 ；目 前軌道交通企業(yè)的票款解行方式主要有 和

12、 兩種。 自我檢測 11. 是指按路程計(jì)價(jià)時(shí)，付費(fèi)區(qū)乘客所持車票余 額不夠支付按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算所得的起點(diǎn)站至終點(diǎn)站之間的單程 車費(fèi)，車票不能正常通過出閘機(jī)的情況 。 12.車票超時(shí)是指乘客驗(yàn)票進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后，在付費(fèi)區(qū)逗留時(shí) 間過長，導(dǎo)致車票使用時(shí)間超過了 ，車票不能 正常通過出閘機(jī)的情況。。 13.車票無效是指車票在使用過程中，因軌道交通設(shè)備原因 或乘客自身人為原因造成車票異常，無法正常 ， 且無法通過 的情況。 14.當(dāng)乘客反映自動(dòng)售票機(jī)卡幣時(shí)， 首先要檢

13、 查自動(dòng)售票機(jī)投幣口是否有紙幣（硬幣）堵塞或顯示屏是 否 ，確認(rèn)是否發(fā)生卡幣情況。 。 15.當(dāng)乘客反映自動(dòng)售票機(jī)充值不成功， 共 同打開自動(dòng)售票機(jī)維修門，查看最近交易記錄，確認(rèn)是否 有乘客反映一致的充值交易記錄， 學(xué)習(xí)項(xiàng)目一 以小組為單位，在半自動(dòng)售票機(jī)上發(fā)售單程 票，辦理乘客退票事務(wù)，處理單程票超時(shí)、單程 票超程及無效票的處理，并填寫相應(yīng)報(bào)表。要求 在指定時(shí)間完成，并且寫出在完成每一項(xiàng)任務(wù)的 操作過程。 學(xué)習(xí)任務(wù)單一 主 題 自擬： 小組成員 與分工 組 長 : 發(fā)售單程票 :

14、 單程票退票 : 單程票超時(shí) : 單程票超程 : 無效票處理 : 資料整理 : 咨詢導(dǎo)師 : 其 他 : 研究目的 掌握半自動(dòng)售票機(jī)功能 學(xué)會(huì)乘客退票處理 單程票超時(shí)、超程處

15、理 無效票處理 增加學(xué)習(xí)力學(xué)的興趣 學(xué)習(xí)任務(wù)單一 研究內(nèi)容 半自動(dòng)售票機(jī)的功能及系統(tǒng)組成 乘客票務(wù)事務(wù)處理 其他 研究方法 集體研討法 實(shí)際操作法 收集圖書資料 搜索網(wǎng)絡(luò)信息 研究成果 形式 論文 報(bào)告 圖片 PPT課件 圖紙 模型 學(xué)習(xí)效果 自評(píng) 團(tuán)隊(duì)合作 工作效率 交流溝通能力 獲取信息能力 寫作能力 表達(dá)能力 （根據(jù)小組完成任務(wù)情況填寫 A:優(yōu)秀 B：良好； C：合格； D：有待改進(jìn)） 學(xué)習(xí)項(xiàng)目二 以小組為單位，在完成自動(dòng)售票機(jī)卡票、卡 幣及找零不足的處理，并填寫

16、相應(yīng)報(bào)表。要求在 指定時(shí)間完成，并且寫出在完成每一項(xiàng)任務(wù)的操 作過程。 學(xué)習(xí)任務(wù)單二 主 題 自擬： 小組成員 與分工 組 長 : 自動(dòng)售票機(jī)卡票 : 自動(dòng)售票機(jī)卡幣 : 自動(dòng)售票機(jī)找零不足 : 資料整理 : 咨詢導(dǎo)師 : 其

17、 他 : 研究目的 掌握自動(dòng)售票機(jī)功能 自動(dòng)售票機(jī)卡票處理 自動(dòng)售票機(jī)卡幣 處理 自動(dòng)售票機(jī)找零不足 增加學(xué)習(xí)力學(xué)的興趣 學(xué)習(xí)任務(wù)單一 研究內(nèi)容 自動(dòng)售票機(jī)的功能及系統(tǒng)組成 自動(dòng)售票機(jī)卡幣、卡票及找 零不足的 處理 其他 研究方法 集體研討法 實(shí)際操作法 收集圖書資料 搜索網(wǎng)絡(luò)信息 研究成果 形式 論文 報(bào)告 圖片 PPT課件 圖紙 模型 學(xué)習(xí)效果 自評(píng) 團(tuán)隊(duì)合作 工作效率 交流溝通能力 獲取信息能力 寫作能力 表達(dá)能力 （根據(jù)小組完成任務(wù)情況填寫 A:優(yōu)秀 B：良好； C：合格； D：有待改進(jìn)）