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關(guān)鍵時刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),主講 易際漲,知名培訓(xùn)師大講堂,易際漲老師,時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院、香港光華管理學(xué)院首席培訓(xùn)師 北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院客座教授 上海普慧公司總裁、普慧商學(xué)院院長 中國心理學(xué)會會員、首批國家級心理咨詢師 暢銷書《一流員工的五種心態(tài)》作者（北京出版集團） 教學(xué)光盤《頂尖職場心態(tài)修煉》主講（北京大學(xué)出版社） 《關(guān)鍵時刻MOT》全球授權(quán)講師,易教授是一位極具原創(chuàng)力的人生導(dǎo)師。致力于個人心智模式和行為習(xí)慣對組織發(fā)展的影響的研究，主張“中學(xué)為體，西學(xué)為用”，巧妙的將管理學(xué)、心理學(xué)與哲學(xué)有機地融合，注重對領(lǐng)導(dǎo)者及管理者在“道、藝、術(shù)”三個層面的提升，為客戶培育具有崇高道德的領(lǐng)導(dǎo)者及高效的管理者，以及為中國企業(yè)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提供管理咨詢服務(wù)。,3,Moments of Truth,主講：易際漲,關(guān)鍵時刻MOT,北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院 客座教授 時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院 高級培訓(xùn)師 《關(guān)鍵時刻MOT》全球授權(quán)講師,4,,關(guān)鍵時刻MOT?,· 如何以服務(wù)來促進營銷？ · 如何有效地進行服務(wù)質(zhì)量管理？ · 如何提升客戶滿意度和忠誠度？,5,,,導(dǎo)論:誰真的在意我們的客戶?,6,7,,,把握關(guān)鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間, 讓客戶感受到我們在為他們增值.,8,第一節(jié)：服務(wù)創(chuàng)造價值,——關(guān)鍵時刻MOT的意義,9,服務(wù)經(jīng)濟大時代,國家 服務(wù)業(yè)在GDP中的比重,國家 服務(wù)業(yè)在GDP中的比重,國家 服務(wù)業(yè)在GDP中的比重,服務(wù)業(yè)在各國GDP中所占的比重,資料來源：The World Factbook 2004,published by the Central Intelligence Agency, www.odci.gov/cia/publications/factbook.,服務(wù)經(jīng)濟時代中國企業(yè)如何生存與發(fā)展?,10,在這十年里，服務(wù)將步入產(chǎn)業(yè)的前沿。 ——郭士納,11,服務(wù)的進取性營銷作用：吸引更多的客戶,服務(wù)的防御性營銷作用：保留客戶,,服務(wù),行為意圖,顧客保留,購買量,低成本,高價格,好口碑,,利潤,銷售,,,,,服務(wù)等于利潤,12,,,什么是服務(wù)?,服務(wù)的本質(zhì)是什么?,13,服務(wù)是滿足他人需求的行動、過程和表現(xiàn)。,14,服務(wù)的本質(zhì),滿足他人的需求?,為他人創(chuàng)造更多價值?,按他人的要求或有關(guān)規(guī)定做事?,15,顧客（Customer） 成本（Cost） 便利（Convenience） 溝通（Communication）,產(chǎn)品（Product） 價格（Price） 渠道（Place） 促銷（Promotion）,,,從4P到4C,16,生產(chǎn)質(zhì)量管理 PDCA循環(huán),,,服務(wù)質(zhì)量管理 EODC循環(huán),,,,,執(zhí)行（Do）,檢查（Check）,糾正（Action）,計劃（Plan）,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,,,,,探索 Explore,提議 Offer,從科學(xué)管理到服務(wù)管理,17,第二節(jié)：以客戶為中心,——關(guān)鍵時刻MOT的原則,18,客戶是如何做決策的？,理解客戶之間認(rèn)知的差異？,服務(wù)中的客戶心理與行為,Left brain,Right brain,理性的判斷,感性的認(rèn)知,19,20,你無法與客戶的認(rèn)知爭辯!,確保自己看到的與客戶看到的一樣 做的好要讓客戶看到或知道 以客戶期望的方式，滿足客戶的需求,認(rèn)知的基本原則,21,客戶 期望,客戶 感知,滿意何來？,,以客戶期望的方式滿足客戶的需求,22,客戶對服務(wù)的期望受公司的服務(wù)承諾、價格以及客戶的服務(wù)經(jīng)驗影響著,客戶期望： 客戶認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情。,客戶對服務(wù)的期望,23,客戶對服務(wù)的感知,服務(wù)接觸：客戶感知的基礎(chǔ),客戶感知：客戶對真實服務(wù)體驗的主觀評價。,24,服務(wù)質(zhì)量差距模型,25,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,,,,,探索 Explore,提議 Offer,提議適當(dāng)行動 1、完整 2、實際 3、雙贏,執(zhí)行先前提議 1、結(jié)果導(dǎo)向 2、首人負(fù)責(zé) 3、承諾必達,確認(rèn)客戶滿意 1、服務(wù)評估 2、服務(wù)補救 3、EODC循環(huán),探索客戶需求 1、為客戶著想 2、客戶期望 3、積極聆聽,彌合差距,EODC行為模型,26,第三節(jié)：探索,——關(guān)鍵時刻MOT行為模式一,27,服務(wù)質(zhì)量差距模型,,差距1：不了解客戶的期望,差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案,差距3：未能履行服務(wù)承諾,差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值,客戶期望,服務(wù)傳遞,客戶感知,公司對客戶期望的感知,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案,,,,,差距1,差距2,差距3,差距4,,,28,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,,,,,探索 Explore,提議 Offer,探索客戶需求 1、為客戶著想 2、客戶期望 3、積極聆聽,EODC行為模型,29,客戶成功，我們才能更成功,1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極聆聽 Active Listening,探索 Explore,30,客戶第一，員工第二，股東第三,31,客戶利益分析,企業(yè)利益 有助于客戶的業(yè)務(wù)： 改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本 個人利益 個人有利 減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位,32,錄找及確認(rèn)客戶期望,探索 Explore,1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極聆聽 Active Listening,33,在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要 求中獲得何種結(jié)果； 2. 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求； 3. 發(fā)掘潛在需求可以幫助我們超越客戶的期望。,34,35,John Cameron 大客戶經(jīng)理,MYCO,Stephen Cheung 資訊系統(tǒng)副總裁,FILETX,個案：喪失的機會,36,積極聆聽,1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極聆聽 Active Listening,探索 Explore,37,聆聽的藝術(shù),,,,,,望神察色，望形察態(tài),,,確認(rèn)，共識,問果問因，問對問題,聞聲音，聞心聲,,望,聞,問,切,肢體語言,換 位 思 考,不要打岔,38,39,FILTEX公司 Susan Weston：Mr.Cheung的助理 Stephen Cheung：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 TNS公司 Nancy Ramon：資深銷售顧問 David Kohler：網(wǎng)絡(luò)顧問,個案：專業(yè)的競爭者,關(guān)鍵時刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),主講 易際漲,知名培訓(xùn)師大講堂,管理者自我情緒管理,主講 鞠強,2010年9月18日,鞠強老師,管理學(xué)家與心理學(xué)家 復(fù)旦大學(xué)關(guān)聯(lián)企業(yè)復(fù)旦拓山心理測量公司總經(jīng)理 二元相對平衡管理理論學(xué)派開創(chuàng)者 經(jīng)網(wǎng)易組織全國投票獲“中國100強管理專家”稱號 全國培訓(xùn)論壇投票獲“中國50強培訓(xùn)師”稱號 武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院高層管理者培訓(xùn)中心副主任 EMBA中心首席管理顧問,EMBA特聘教授及兼在復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授管理類課程。 目前，已在國內(nèi)核心刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文39篇，已出版專著《實用企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)》、《如何考量員工的主流品質(zhì)》、《和諧管理：本質(zhì)、原理、方法》（復(fù)旦大學(xué)出版社）等曾任4家公司總經(jīng)理， 經(jīng)營業(yè)績十分突出。在擔(dān)任上海本正企業(yè)管理咨詢有限公司首席專家期間， 通過管理咨詢將54家企業(yè)扭虧為盈。1998年講課費就破1萬元/天， 2009年平均講課費4萬元/天，曾經(jīng)突破過10萬元/天的記錄。 通過面授方式直接教授企業(yè)總經(jīng)理、醫(yī)院院長、學(xué)校校長等高層管理人員7萬余人，據(jù)保守估計， 通過光盤學(xué)習(xí)其管理理論的人約700萬人。,,電話：８００－８１０－１０５８ ０１０－６２０２９９８８,時代光華,44,第四節(jié)：提議,——關(guān)鍵時刻MOT行為模式二,45,服務(wù)質(zhì)量差距模型,,差距1：不了解客戶的期望,差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案,差距3：未能履行服務(wù)承諾,差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值,客戶期望,服務(wù)傳遞,客戶感知,公司對客戶期望的感知,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案,,,,,差距1,差距2,差距3,差距4,,,46,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,,,,,探索 Explore,提議 Offer,EODC行為模型,提議適當(dāng)行動 1、完整 2、實際 3、雙贏,47,,員工,公司,客戶,外部提議(做出承諾),內(nèi)部提議(使能承諾),互動提議(信守承諾),人員推銷、顧客服務(wù)中心、服務(wù)接觸,廣告、促銷、公共關(guān)系、直銷,垂直的傳播、水平的傳播,,48,提議要能滿足客戶需求,49,50,提議要考慮自身能力,51,“千島湖水從上游流過來，不同地段差別很大，監(jiān)測點斷面、高度、位置不一樣，得出水質(zhì)監(jiān)測結(jié)果也不同。 農(nóng)夫山泉在千島湖水庫的取水口位于湖底深處，屬于不交換水體，即使表層有污染也不影響取水”,農(nóng)夫山泉董事長鐘睒睒,52,,,,,,管理顧 客期望,改善顧客 教育,管理內(nèi) 部營銷 傳播,管理服務(wù) 承諾,,目標(biāo)：傳遞要好于或者等于承諾,匹配服務(wù)承諾的四種戰(zhàn)略,就服務(wù)提供進行充分溝通,教會客戶如何接收服務(wù),有效的內(nèi)部溝通和員工培訓(xùn),所有營銷渠道承諾一致,客戶和自己都受益,53,2002年王老吉的困惑:飲料還是涼茶?,探索? 提議?,54,55,56,57,,員工,公司,客戶,外部提議(做出承諾),內(nèi)部提議(使能承諾),互動提議(信守承諾),人員推銷、顧客服務(wù)中心、服務(wù)接觸,廣告、促銷、公共關(guān)系、直銷,垂直的傳播、水平的傳播,,58,,公司 顧客目標(biāo)導(dǎo)向 顧客定義的服務(wù),,,聯(lián)邦快遞,,,,,戴爾電腦公司,通用電氣,美國運通,準(zhǔn)時投遞,準(zhǔn)時送貨 計算機正常工作,接線員的人際交往技能；通話聲音、解決問題、總結(jié)事件、結(jié)束通話,解決問題 對待顧客 營業(yè)代表的禮貌,送貨日期正確但送遲的包裹數(shù) 送貨日期錯誤且送遲的包裹數(shù) 忘記取件的包裹數(shù),準(zhǔn)時精確送達 最初故障率 遺失、錯誤和損壞率,做通話中的主動者，做出承諾，文明有禮，信息靈通，理解顧客的問題與要求,顧客找到誰，誰解決問題；善于溝通，能提供足夠的指示；利用所有必需的時間聆聽 提供一切可能的幫助；得體的安慰 幫助持卡成員，專心聆聽，對持卡成員以名字相稱，在電話結(jié)束時向持卡成員致謝,資料來源：機械工業(yè)出版社《服務(wù)營銷》（原書第四版）,顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),硬 標(biāo) 準(zhǔn),軟 標(biāo) 準(zhǔn),59,指標(biāo) 權(quán)重,指標(biāo) 權(quán)重,,,投遞延遲不晚于一天 1 投遞延遲晚于一天 5 顧客查詢不予回復(fù) 1 投訴事件再次發(fā)生 5 送抵憑證丟失 1 修改發(fā)票 1 忘記取件 10,包裹破損 10 包裹丟失 10 貨物超載 5 飛機晚點 5 不答復(fù)電話 1,聯(lián)邦快遞使用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),資料來源：機械工業(yè)出版社《服務(wù)營銷》（原書第四版）,60,1、顧客要求服務(wù)的預(yù)約在約定日期一整天都有效； 2、必須在4分鐘內(nèi)開始接待顧客； 3、禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準(zhǔn)確地記錄到修理單上， 并且與顧客逐一核對； 4、每次進行服務(wù)一定要正確； 5、顧客詢問后的1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況； 6、在約定的時間替代車必須準(zhǔn)備好； 7、提供詳細的作業(yè)、保險范疇和收費的說明。,福特汽車公司的硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn),顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略何時優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)化？,61,,員工,公司,客戶,外部提議(做出承諾),內(nèi)部提議(使能承諾),互動提議(信守承諾),人員推銷、顧客服務(wù)中心、服務(wù)接觸,廣告、促銷、公共關(guān)系、直銷,垂直的傳播、水平的傳播,,62,1. 沒有了解客戶期望 2. 行動計劃未被認(rèn)同或同意 3. 缺乏專家來決定行動計劃 4. 這不是個雙贏的提議,,討論,5,什么時候不適合提議?,63,John Cameron 重要客戶經(jīng)理,David Yo 服務(wù)客戶代表,個案：好意的同事,64,第五節(jié)：執(zhí)行,——關(guān)鍵時刻MOT行為模式三,65,服務(wù)質(zhì)量差距模型,,差距1：不了解客戶的期望,差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案,差距3：未能履行服務(wù)承諾,差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值,客戶期望,服務(wù)傳遞,客戶感知,公司對客戶期望的感知,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案,,,,,差距1,差距2,差距3,差距4,,,66,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,,,,,探索 Explore,提議 Offer,EODC行為模型,執(zhí)行先前提議 1、結(jié)果導(dǎo)向 2、首人負(fù)責(zé) 3、承諾必達,67,我只要塔山,不要傷亡數(shù)字!,結(jié)果導(dǎo)向,68,69,承諾結(jié)果、創(chuàng)造價值是我們的天職!,價值交換的是結(jié)果，而非過程 沒有結(jié)果，客戶就不會付錢 態(tài)度好不等于好結(jié)果，沒犯錯不等于好結(jié)果,結(jié)果導(dǎo)向的基本原則,70,首人負(fù)責(zé),顧客找到誰，誰解決或跟蹤問題； 做出提議的人，要監(jiān)督、檢查進程，并對最終結(jié)果負(fù)責(zé)； 只有我的責(zé)任，沒有我們的責(zé)任 。,我對我的客戶負(fù)有全部的責(zé)任!,71,服務(wù)崗位人員就是服務(wù) 服務(wù)崗位人員就是企業(yè) 服務(wù)崗位人員就是品牌 服務(wù)崗位人員就是營銷者,服務(wù)員工的關(guān)鍵作用,從戰(zhàn)略上說，服務(wù)人員是產(chǎn)品差異化的源泉,72,縮小差距3的人力資源戰(zhàn)略,73,你想買一部新車，但他要六個月之后才會送到，但你現(xiàn)在就想要 你和代理商A討論時間的問題，但他說： “很抱歉，但這就是貨物運送必須要的時間，相信我” 所以，你買了這部車 六個月之后，它交到了你手上 你對于這個代理商的服務(wù)感覺如何呢？,承諾必達,74,代理商B說： “交給我吧，保證四個月之后你就可以拿到了” 四個月之后他說： “抱歉…再過一個星期就行了?！?經(jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時間剛好是你定車之后的六個月。 你對于這個代理商的服務(wù)感覺如何呢？,75,從代理商A購買，并沒有讓你感覺更好，也沒有讓你感覺更壞,但由于代理商B沒有實踐承諾的關(guān)系，你覺得很失望（你甚至覺得他為了要做你的生意而做了一個錯誤的承諾）,沒有信守承諾將摧毀信任,76,77,,,,,,我仍然在傾聽嗎？ 我仍然將焦點放在客戶的利益上了嗎？ 有任何客戶的要求和期望被改變了嗎？,我曾因為無法預(yù)期的事離開嗎？ 有任何機會我可以提早完成么？ 我是否處于出爾反爾或不信守承諾的風(fēng)險中？,客戶在每個階段都被告知嗎？ 我有任何問題不愿泄露出來嗎？ 需要撤回或再協(xié)調(diào)我所承諾過的事嗎？,提議承諾的人有始終參與其中嗎？ 支援行動者的人有給予積極配合嗎？ 需要客戶參與嗎？,當(dāng)我認(rèn)為工作已經(jīng)結(jié)束時，是否真的已完成？ 客戶同意完成嗎？ 客戶是否有新的需求產(chǎn)生？,為客戶著想,確保達成的計劃,及時與客戶溝通,協(xié)調(diào)相關(guān)人員,客戶同意完成,1,2,3,4,5,幫助你實現(xiàn)承諾的五個準(zhǔn)則,78,第六節(jié)：確認(rèn),——關(guān)鍵時刻MOT行為模式四,79,服務(wù)質(zhì)量差距模型,,差距1：不了解客戶的期望,差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案,差距3：未能履行服務(wù)承諾,差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值,客戶期望,服務(wù)傳遞,客戶感知,公司對客戶期望的感知,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案,,,,,差距1,差距2,差距3,差距4,,,80,確認(rèn)客戶滿意 1、服務(wù)評估 2、服務(wù)補救 3、EODC循環(huán),執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,,,,,探索 Explore,提議 Offer,EODC行為模型,81,· 確認(rèn)客戶期望是否達成？對事 · 確認(rèn)客戶感知是否愉悅？對人,…獲得客戶認(rèn)知 （記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)） Q. 你會用什么字眼來確認(rèn)客戶期望？ 不論是： 簡單要求？ 復(fù)雜要求？,確認(rèn) Confirm,服務(wù)評估,82,人物,,,,服務(wù)失誤后客戶的抱怨行為,服務(wù)補救,83,84,,,,3、快速行動,服務(wù)補救策略,2、鼓勵并跟蹤投訴,6、從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí),,,4、提供充分的解釋,5、培養(yǎng)與客戶的關(guān)系,7、從失去的客戶身上學(xué)習(xí),,1、避免服務(wù)失誤,,,,,服務(wù)補救,85,關(guān)鍵時刻MOT循環(huán),提議適當(dāng)行動 1、完整 2、實際 3、雙贏,執(zhí)行先前提議 1、結(jié)果導(dǎo)向 2、首人負(fù)責(zé) 3、承諾必達,確認(rèn)客戶滿意 1、服務(wù)評估 2、服務(wù)補救 3、EODC循環(huán),探索客戶需求 1、為客戶著想 2、客戶期望 3、積極聆聽,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,,,,,探索 Explore,提議 Offer,EODC行為模型,86,耶穌說：“人子來，并不是要受人的服侍，乃是要服侍人。”,建立服務(wù)文化,87,88,,,,Just do it,