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1、峰璟國際商務大廈物業(yè)管理方案策劃方案 篇一：年度國際商務中心物業(yè)管理執(zhí)行方案編制框架 園區(qū)物業(yè)管理XXX部 （二○一二版） 物業(yè)管理執(zhí)行方案 上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司 年12月 目錄 1．管理目標指標承諾 ........................................................... 3 2、項目協(xié)議、合同清單 ......................................................... 4 2.1物業(yè)管理服務協(xié)議清單 .......................

2、................................ 4 2.2他項經(jīng)營合同清單 ........................................................... 5 2.3外包項目合同清單 ........................................................... 6 3.年度重點工作計劃 ........................................................ 7 3.1 年度重點工作計劃（一） ...............................

3、...................... 7 3.2年度重點工作計劃（二） ..................................................... 8 3.3員工培訓實施計劃 ........................................... 錯誤！未定義書簽。 3.4設備設施維修養(yǎng)護實施計劃 .................................................. 12 3.5 監(jiān)視和測量設備檢測計劃. ...................................................

4、 13 3.6 提升客服滿意度實施計劃 .................................................... 15 3.7 增收、創(chuàng)收（延伸服務和增值服務）工作計劃 .................................. 17 4、其他 ...................................................................... 19 4.1 人員編制及組織架構 ....................................................... 19 4.1.1組織架構

5、圖 ............................................................ 19 4.1.2人員編制總表 .......................................................... 19 4.2、能耗管理 ................................................................ 20 4.2.1 年度用電核定表. .................................................. 20 4.2.2 年度用水核定表.

6、 .................................................. 21 4.3 安全隱患及安全重點部位管理 ................................................ 22 4.3.1轄區(qū)內(nèi)安全隱患及防范要點 .............................................. 22 4.3.2轄區(qū)內(nèi)安全重點部位及防范要點 .......................................... 23 4.4對外包供應商的監(jiān)管措施 ..........................

7、.......................... 24 5、年度部門工作總體設想 .................................................. 24 6.附件 ....................................................................... 25 1．管理目標指標承諾——各部門 2、項目協(xié)議、合同清單 2.1物業(yè)管理服務協(xié)議清單——客服部 2.2他項經(jīng)營合同清單——客服部 篇二：中心商務大廈物業(yè)服務方案(統(tǒng)稿).6.6 中心商務大廈物業(yè)管理方案

8、 全國物業(yè)管理項目經(jīng)理培訓班首期第二組智聯(lián)隊 年6月 目 錄 一、“中心商務大廈”項目物業(yè)管理服務的整體設想及策劃 4 1.1項目概況 5 1.2項目特點 5 1.3客戶群體特征和服務需求 5 1.4“中心商務大廈”項目的物業(yè)管理重點和難點 6 1.5“中心商務大廈”項目管理服務的整體設想 6 二、管理機構、各項管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓 8 2.1管理機構 9 2.2擬設立的各項管理規(guī)章制度的建立與管理 9 2.3“中心商務大廈”項目服務人員配備、培訓 12 三、各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案

9、21 3.1 客戶服務 22 3.2安全管理 59 3.3工程管理 79 3.3.2 維修保養(yǎng)服務要求、服務標準和工作指引 79 3.3.2 房屋及公共設施、設備的維護管理方案 81 3.3.2.1.1 公共設施的維護保養(yǎng)計劃 86 3.3.3 機電設施、設備管理方案 88 3.3.3.1 設施設備的使用 88 3.3.3.2 設施設備的運行管理 88 3.4 環(huán)境管理 106 3.5檔案管理 144 四、完成物業(yè)管理服務標準承諾及各項保障措施 149 4.1服務標準承諾及各項保障措施 149 五、社區(qū)文化建

10、設 151 5.1文化活動規(guī)劃 152 5.2 社區(qū)文化建設目標 152 5.3 中心商務大廈社區(qū)文化活動計劃 153 5.4 社區(qū)文化活動的內(nèi)容及具體實施 154 六、應急預案 156 6.1應急預案總體要求 157 6.2預防和應對各類突發(fā)事件的基本原則 157 6.3重大突發(fā)事件應急崗位職責 157 6.4突發(fā)事件處理流程 158 6.5消防應急處理預案 159 6.6防汛應急處理預案 166 6.7治安及意外傷害事故應急處理預案 167 6.8疫情應急處理預案 173 6.9電梯停梯應急處理預案 1

11、75 6.10停水應急處理預案 177 6.11停電應急處理預案 178 6.12跑水應急處理預案 179 6.13搶劫事件應急處理預案 180 6.14雨污排水設施陰塞應急處理預案 180 七、物資裝備計劃 182 7.1辦公開辦費 183 八、項目費用測算 186 8.1中心商務大廈財務測算總表 186 九、結束語 196 一、“中心商務大廈”項目物業(yè)管理服務的整體設想及策劃 1.1項目概況 “中心商務大廈”是中心區(qū)甲級寫字樓，產(chǎn)權至2051年，年7月30日正式入伙，大廈占地面積4719.3平方米，建筑面積53

12、766.98平方米，其中商業(yè)面積9858.63平方米，辦公面積33342.42平方米，綠化面積2500平方米。商務大廈為一棟塔樓，地面25層，地下2層，樓宇高度99.83米。負一樓至負二樓共有車位124個，停車場限高2.0米。標準層高：3.85米，凈高：2.8米，標準層面積：1728平米，大堂層高：10米，外墻：玻璃幕墻。大廈主要機電設備：進口奧迪斯豪華電梯10部；進口柴油發(fā)電機組1臺；進口中央空調(diào)系統(tǒng)；供配系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；消防樓宇監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、照明和擴音系統(tǒng)、智能自動火警檢測系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)）設施齊全。 “中心商務大廈”作為CBD中央商務區(qū)的核心，“中心商務大廈”

13、憑借其自身國際化的品質(zhì)，成就新經(jīng)濟聚變，引發(fā)大規(guī)模新經(jīng)濟核裂變，席卷整個商務領域，徹底變革傳統(tǒng)的商務模式，而在裂變的中心，中心商務大廈以其領袖氣質(zhì)領導和策動聚變，其劃時代的開拓精神將在中心區(qū)歷史上留下濃重一筆。 1.2項目特點 1.2.1周邊環(huán)境分析 項目位于深圳市福田區(qū)福華一路88號，毗鄰五洲賓館、高交會館，處于深圳市福田中心區(qū)CBD商圈，周邊有眾多高品質(zhì)寫字樓。 1.2.2物業(yè)類型 甲級寫字樓，產(chǎn)權賣散。 1.3客戶群體特征和服務需求 1.3.1客戶群體特征 “中心商務大廈”所引進的客戶都是經(jīng)濟實力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，匯集國外企業(yè)設

14、立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險、商貿(mào)、地產(chǎn)、文化等行業(yè)，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高。超甲寫字樓客 篇三：大廈的管理方案 XX大廈的管理方案 1.0項目概況 1.1XX大廈簡介 1.1.1XX大廈地處鄭州市XXXX區(qū)具有得天獨厚的地理優(yōu)勢和景觀資源。大廈于XX年建成占地面積XXXXm2，建筑面積XXXXm2，大廈樓高XXm，總層樓：XX層，地下X層。整座大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀，地理位臵極佳，樓宇機電設備先進，配套設施完善，和寫字樓國際水準全面接軌，是鄭州市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。 1

15、.2項目客戶分析 1.2.1XX大廈客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、等，其中寫字樓客戶以白領上班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與一般客戶群體亦有所不同. 1.3.經(jīng)營特點 1.3.1以國際標準筑巢引鳳，一流企業(yè)入駐，強強聯(lián)手。明亮典雅的空間，和諧、高貴、舒適的整體風格，將為入駐企業(yè)營造安全、快捷、舒心的辦公環(huán)境。商業(yè)中心的不斷成熟吸引來客、刺激消費、增加客流。以我們無微不至的專業(yè)服務作為引力源，提高寫字樓建筑商業(yè)價值；營造高檔次商業(yè)環(huán)境，提升顧客對寫字樓檔次的評價，帶動寫字樓出租率。充分

16、利用XX大廈的各項公共資源，努力有效開展各項經(jīng)營業(yè)務以增益創(chuàng)收。 1.4服務對象的總體需求 1.4.1創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境；整體設備運行可靠，消費價格合理，物業(yè)服務優(yōu)良；提供商務、會務、信息、咨詢等服務，全方位滿足寫字樓客戶需求。 1.5服務需求分類 1.5.1產(chǎn)權人：從經(jīng)營需求出發(fā)，辦公樓投資者要求物業(yè)資產(chǎn)、收入、以及營運效率最高值。 1.5.2經(jīng)營人：基本上與產(chǎn)權人的服務需求一致，但其作為產(chǎn)權人的駐場代理人，對物業(yè)服務有切身體會，亦有實際需求，而且往往是高標準、理想化的。 1.5.3承租人：需要可提升辦公地點形象、激勵員工士氣、且物超所值的物

17、業(yè)服務。 1.5.4主要顧客：是XX大廈的客戶主體，亦是本項目的直接物業(yè)服務對象，即各企業(yè)員工，我們將同時在深度和廣度兩方面對物業(yè)服務提出較高要求。高檔次定位決定其必須搭配高水準物業(yè)管理，該項目物業(yè)服務對象除希望服務商提供各種合理、便利的設施，享受優(yōu)質(zhì)、高檔的服務等基本服務外，更期待服務細節(jié)的人性化、個性化、細致化。 2.0物業(yè)管理處內(nèi)部組織架構設臵原則 2.1“架構合理、運行高效、人員精簡、一專多能”實行公司領導下的經(jīng)理負責制，物業(yè)管理處設經(jīng)理一名，下設客戶服務部、工程維修部、環(huán)境清潔部、安全管理部以及財務部等五個部門。 2.2各崗位人員配備及崗位分布情況 2.

18、2.1人員配臵情況說明,根據(jù)XX大廈今后使用時的經(jīng)營內(nèi)容、方式、時間等,特點以及建筑物的功能和布局要求，就XX大廈的物業(yè)管理人員配臵情況說明如下： 2.2.1.1XX大廈的高端定位決定了對物業(yè)管理要求的高標準，XX物業(yè)將針對性地實行專業(yè)化管理模式，根據(jù)以上管理架構，本項目共配臵人員XX人，其中客戶服務部XX人、環(huán)境清潔管理部XX人、安全管理部XX人、工程維修部XX人、財務部XX人，設臵一名經(jīng)理負責項目全面管理。 2.2.1.2我公司將在本項目推行人性化親情服務，客戶服務部直接面對廣大業(yè)戶并提供：一站式服務、首接責任制，同時針對本項目多功能、多業(yè)態(tài)、活動多樣性和頻繁性，我們在客戶服務部人

19、員架構設臵與配備中投入了較多的人力。 2.2.1.3安全管理部物管員的設臵考慮到項目所處當?shù)氐膶嶋H情況及塔樓和裙樓使用時間的差異性，遵循精干高效的原則進行了相應的配臵。 2.2.1.4環(huán)境清潔部人員的配臵統(tǒng)一遵循“精干高效、一專多能”的原則，塔樓部分考慮到辦公的上下班時間、公共衛(wèi)生間和大堂等重點區(qū)域的保潔需求而實行常日班工作時間制；裙樓部分充分考慮了商業(yè)運營時間長、人流量大等特點。 2.2.1.5工程管理部人員的配臵是在考慮電梯、中央空調(diào)主機、空調(diào)水處理外銹的前提下，同時考慮到各設備設施系統(tǒng)的不可分割性，裙樓和塔樓不各自配臵維修人員，一體化進行統(tǒng)一的配備。 2.3配備人

20、員的培訓和方法。 2.3.1培訓辦法；崗前就業(yè)培訓、職業(yè)素質(zhì)培訓、專業(yè)實務培訓、專題強化培訓等。 2.3.2實施方法；課堂講授法、集體研討法、視聽教學法、現(xiàn)場模擬法、樣板示范法、指導自學法等。 3.0客戶服務部具體操作方法。 3.1、XX大廈客戶服務部特點分析 3.1.1大廈作為一個綜合性物業(yè)，其客戶服務既要針對不同的物業(yè)類型提供各有側(cè)重的服務，又要針對其客戶群體的共性進行整體的客戶服務定位，確定客戶服務運作方式。 3.2客戶服務部主要職責 3.2.1客戶信息資源管理 3.2.2客戶投訴受理與處理 3.3客戶服務管理運作方式 3.3.1“

21、一站式”的管理“ 3.3.2一站式”的服務 3.3.3“一站式”的社會資源調(diào)配 3.3.4“一站式”客戶服務模式的運作支持 3.4客戶關系管理，依據(jù)客戶群體分析，建立客戶關系檔案，詳細記載客戶的需求，細分客戶類型，以不斷提高對客戶類型的定位，改善服務方式，開發(fā)更多類型的服務內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求. 3.5信息管理 3.5.1信息的收集和服務咨詢 3.5.2客戶檔案的建立和管理 3.5.3投訴接待與處理 3.6客戶服務規(guī)范及流程; 3.7客戶投訴處理流程 4.0財務管理內(nèi)容 4.1物業(yè)管理有限公司的財務管理包括營業(yè)收入管理，成本和費用管理，利潤管理以及專項維修資金的管理。做好財務管理工作， 有利于規(guī)范公司行為，促進公司公平競爭，有效保護相關各方的合 峰璟國際商務大廈物業(yè)管理方案