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質(zhì)量管理培訓(xùn),,第一章 質(zhì)量管理概論,第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí),一、質(zhì)量的概念,1．質(zhì)量的概念,一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。,（1）關(guān)于“固有特性”,特性指“可區(qū)分的特征”。,物的特性,感官的特性,行為的特性,時(shí)間的特性,人體工效的特性,功能的特性,① 特性可以是固有的或賦予的。,? 固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有 的，尤其是那種永久的特性。,② 賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本 來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而 對(duì)產(chǎn)品增加的特性。,③ 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn) 品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。,（2）關(guān)于“要求”,要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。,① “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。,② “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān) 方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。,③ “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制 性標(biāo)準(zhǔn)要求的。,④ 要求可以由不同的相關(guān)方提出。,質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性,① 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性,② 質(zhì)量的廣義性,③ 質(zhì)量的時(shí)效性,④ 質(zhì)量的相對(duì)性,2．與質(zhì)量相關(guān)的概念,（1）組織,組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。,（2）過(guò)程,是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。,? 過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三環(huán)節(jié)組成。,（3）產(chǎn)品,是指過(guò)程的結(jié)果。,? 四種通用產(chǎn)品類(lèi)別,服務(wù),軟件,硬件,流程性材料,? 許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分 取決于其主導(dǎo)成分。,（4）顧客,顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。,（5）顧客滿(mǎn)意,顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。,（6）相關(guān)方,與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。,（7）體系,體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。,（8）質(zhì)量特性,質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。,硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性等其它方面的特性。,服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。,服務(wù)特性分為五種類(lèi)型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。,軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。,軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。,流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性。,常用的質(zhì)量特性分類(lèi),關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。,重要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。,次要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。,二、質(zhì)量概念的發(fā)展,具有代表性的質(zhì)量概念主要有：,“符合性質(zhì)量”，“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”,1．符合性的質(zhì)量概念,（1）“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。,（2）“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。,2．適用性的質(zhì)量概念,（1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。,（2）要求從“使用要求”和“滿(mǎn)足程度”兩方面 理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。,3．廣義質(zhì)量的概念,（1）GB/T 19000-ISO 9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量”一詞的定義。,（2）綜合了符合性和適用性的含義。,4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比,朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比見(jiàn)表1.1-1所示。,表1.1-1 廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比,* 質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。,第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí),一、管理概述,管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng),1．管理職能,管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制,（1）計(jì)劃 確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 策略。,（2）組織 確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。,（3）領(lǐng)導(dǎo) 激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。,（4）控制 評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。,2．管理層次和技能,（1）管理幅度,管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。,（2）管理層次,高層、中層、基層,（3）管理層次的創(chuàng)新,扁平化、虛擬扁平化,（4）組織活動(dòng),作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng),（5）管理技能,技術(shù)技能、人際技能、概念技能,二、質(zhì)量管理,1．質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織 的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。,在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。,2．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！?質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。,3．質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。,質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、過(guò)程運(yùn)行的策劃,4．質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 滿(mǎn)足質(zhì)量要求。,（1）適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。,（2）質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。,（3）是確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的過(guò)程。,5．質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 提供質(zhì)量要求得到滿(mǎn)足的信任。,（1）對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的 信任。,（2）不是保修、保換、保退。,（3）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N。,6．質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。,（1）對(duì)象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò) 程和產(chǎn)品及其他方面。,（2）注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求。,（3）考慮改進(jìn)所需的過(guò)程。,三、質(zhì)量管理的發(fā)展,（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧,1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段,質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起預(yù)防、檢測(cè)作用。,2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段,（1）特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合,（2）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法。,3．全面質(zhì)量管理階段,（1）全員、全過(guò)程、全企業(yè),（2）全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。,（二）質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念,1. 休哈特的質(zhì)量理念,（1）波動(dòng)有二個(gè)分量，第一個(gè)分量是偶然 波動(dòng)，第二個(gè)分量是異常波動(dòng)。,（2）異常波動(dòng)可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除， 偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程。,（3）基于3σ限的控制圖可把偶然波動(dòng)和異常 波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。,（4）PDCA循環(huán)也由休哈特提出。,2. 戴明的質(zhì)量理念,（1）主要觀(guān)點(diǎn)：引起效率低下和不良質(zhì)量的 原因主要在公司的管理系統(tǒng) 而不在員工。,（2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則,① 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)； ② 采用新觀(guān)念； ③ 停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量； ④ 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格來(lái)選擇供應(yīng)商的做法； ⑤ 持續(xù)地永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； ⑥ 采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)； ⑦ 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； ⑧ 排除恐懼；,⑨ 消除不同部門(mén)之間的壁壘； ⑩ 取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)； 避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工； 消除影響工作完美的障礙； 開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)； 每個(gè)人行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。,3．朱蘭的質(zhì)量理念,（1）關(guān)于質(zhì)量的觀(guān)點(diǎn)：質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。,對(duì)質(zhì)量的定義：,① 質(zhì)量是指那些能滿(mǎn)足顧客需求，從而使顧客感到滿(mǎn)意的“產(chǎn)品特性”。,② 質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。,（2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲,質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn),4. 石川馨的質(zhì)量理念,（1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。,（2）認(rèn)為T(mén)QC在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。,（3）認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命。內(nèi)容可歸納6項(xiàng)：,① 質(zhì)量第一,② 面向消費(fèi)者,③ 下道工序是顧客,④ 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話(huà),⑤ 尊重人的經(jīng)營(yíng),⑥ 機(jī)能管理,第三節(jié) 方針目標(biāo)管理,一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí),（一）方針目標(biāo)管理的概念,1. 方針目標(biāo)管理,方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。,2．方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：,（1）系統(tǒng)管理——層層設(shè)標(biāo)，建立體系；,（2）重點(diǎn)管理——重點(diǎn)目標(biāo)，重點(diǎn)事項(xiàng)；,（3）注重措施——不能空泛，落實(shí)措施；,（4）自我管理——分權(quán)參與，自我控制。,（二）方針目標(biāo)管理的原理,理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。,1．馬斯洛的“需要層次論”，將人的需要分為：生理——安全——社會(huì)——尊重——自我實(shí)現(xiàn)等五個(gè)需要。,2．目標(biāo)管理以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論” 為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。,3．目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動(dòng)人的積極性，實(shí)行系統(tǒng)管理。,（三）方針目標(biāo)管理的作用,1．實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的 根本途徑。,2．調(diào)動(dòng)職工參與管理積極性的重要手段。,3．提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。,二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施,企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理、考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。,（一）方針目標(biāo)的制訂,1．制訂要求,（1）企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體；,（2）選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)；,（3）目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性；,（4）指導(dǎo)思想三并重：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)前目標(biāo)，社會(huì)效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產(chǎn)與提高福利。,2．方針目標(biāo)制訂的依據(jù),（1）顧客需求和市場(chǎng)狀況； （2）對(duì)顧客、公眾、社會(huì)的承諾； （3）法令、法規(guī)、政策； （4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況； （5）經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向與宏觀(guān)要求； （6）中長(zhǎng)期規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； （7）企業(yè)質(zhì)量方針； （8）上年問(wèn)題點(diǎn)。,3．方針目標(biāo)制訂的程序,宣傳教育——搜集資料，提出報(bào)告——確定問(wèn)題點(diǎn)——起草草案——組織評(píng)議——審議通過(guò),4．方針目標(biāo)的修改,主客觀(guān)環(huán)境變化，條件喪失、修改方針目標(biāo)或措施,（二）方針目標(biāo)的展開(kāi),1．方針目標(biāo)展開(kāi)的要求,（1）搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接、對(duì)應(yīng)； （2）縱向按管理層次展開(kāi)； （3）目標(biāo)量化； （4）方針展開(kāi)到企業(yè)、部門(mén)兩級(jí)，目標(biāo)、措施展開(kāi)到考核層； （5）立足改進(jìn)。,2．方針目標(biāo)展開(kāi)的程序,橫向展開(kāi)——縱向展開(kāi)——開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng) ——規(guī)定實(shí)施的經(jīng)濟(jì)考核辦法——簽字儀式,（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理,1. 下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書(shū)。,2. 建立跟蹤和分析制度。,3. 抓好信息管理。,4. 開(kāi)展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)。,5. 加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。,（四）方針目標(biāo)的考評(píng),1．方針目標(biāo)管理的考核,（1）重點(diǎn)——對(duì)上一時(shí)段的成果和部門(mén)、職工作出的貢獻(xiàn)作考核；,（2）對(duì)象——基層單位、職能部門(mén)、班組和個(gè)人；,（3）內(nèi)容——一對(duì)進(jìn)度實(shí)現(xiàn)、工作態(tài)度和協(xié)作精神，二對(duì)規(guī)章制度執(zhí)行情況。,2．方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià),（1）考核在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行，評(píng)價(jià)是對(duì)全過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)。,（2）內(nèi)容—方針執(zhí)行，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，措施實(shí)施，問(wèn)題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，整體管理。,3．方針目標(biāo)管理的診斷,（1）與考核、評(píng)價(jià)的共同點(diǎn)：提高方針目標(biāo)管理有效性。,（2）區(qū)別：診斷側(cè)重提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核側(cè)重作出鑒定意見(jiàn)和處罰決定；評(píng)價(jià)側(cè)重評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)和業(yè)績(jī)。,（3）主要內(nèi)容：,① 考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性。,② 督促目標(biāo)實(shí)施、加強(qiáng)考核檢查。,③ 協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)、保持一致性。,④ 評(píng)價(jià)并提出整改建議。,第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析,一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性,利益方面考慮：,—— 對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性。,—— 對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。,在成本方面考慮：,—— 對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、仃機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用。,—— 對(duì)組織而言，必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿(mǎn)意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)。,（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì),伴隨質(zhì)量概念不斷演變，從符合性到追求顧客滿(mǎn)意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，成為一個(gè)重要課題。,（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理,一是增加收入、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額；,二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。,1．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則,從下圖看出：,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則是：,從組織方面——降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量 成本管理；,從顧客方面——提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)力。,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。,（1）增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。,（2）降低過(guò)程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。,2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序,（1）識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程,組織的角度,顧客的角度,（2）改進(jìn)的管理,管理評(píng)審,識(shí)別機(jī)會(huì),進(jìn)行成本和（或）收益分析,策劃和實(shí)施改進(jìn),質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序示意圖,二、質(zhì)量成本,（一）質(zhì)量成本的基本概念,質(zhì)量成本是指為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。,（二）質(zhì)量成本分類(lèi),1．PAF分類(lèi)：,按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類(lèi)。,質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（PAF）模型的構(gòu)成：,有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本：為提供滿(mǎn)足顧客需求的客觀(guān)證據(jù)所支付的費(fèi)用（質(zhì)量保證）。,2．符合性分類(lèi),（1）符合性成本：,在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用。,（2）非符合性成本：,由于現(xiàn)行過(guò)程的故障造成的損失。,（3）為了與預(yù)防，鑒定和故障成本分類(lèi)保持一致， 也可作如下的分類(lèi)：,（三）質(zhì)量成本模型,如圖，最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障成本、鑒定成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間的關(guān)系。,（四）質(zhì)量成本管理,（1）確定過(guò)程,（2）確定步驟,（3）確定質(zhì)量成本項(xiàng)目,（4）核算質(zhì)量成本,（5）編制質(zhì)量成本報(bào)告,（五）質(zhì)量成本分析,1．結(jié)構(gòu)比,在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)。,2．相關(guān)比,三、質(zhì)量成本構(gòu)成,（一）預(yù)防成本,1．質(zhì)量策劃費(fèi)用。 2．過(guò)程控制費(fèi)用。 3．顧客調(diào)查費(fèi)用。 4．質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用。 5．產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)用/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用。 6．質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用。 7．供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用。 8．其它預(yù)防費(fèi)用。,（二）鑒定成本,1．外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用。 2．實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用。 3．檢驗(yàn)費(fèi)。 4．試驗(yàn)費(fèi)。 5．核對(duì)工作費(fèi)。 6．試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)。 7．試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用。8．質(zhì)量審核費(fèi)用。 9．外部擔(dān)保費(fèi)用。 10．顧客滿(mǎn)意調(diào)查費(fèi)。 11．產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用。 12．現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)。 13．其他鑒定費(fèi)用。,（三）內(nèi)部故障（損失）成本,1．報(bào)廢損失費(fèi)。 2．返工或返修損失費(fèi)。 3．降級(jí)損失費(fèi)。 4．停工損失費(fèi)。 5．產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。 6．內(nèi)審、外審等的糾正措施。 7．其他內(nèi)部故障費(fèi)用。,（四）外部故障（損失）成本,1．投訴費(fèi)。 2．產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)。 3．產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。 4．其他外部損失費(fèi)。,四、劣質(zhì)成本,1. 劣質(zhì)成本組成：,2．劣質(zhì)成本分析步驟,造成總質(zhì)量水平降低最好方法是降低劣質(zhì)成本。,第五節(jié) 質(zhì)量信息管理,信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。,一、質(zhì)量信息,—— 質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。,—— 產(chǎn)品形成中存在物流和信息流兩種運(yùn)動(dòng)過(guò)程。,信息流示意圖,1. 信息源,信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。,通過(guò)需求分析收集對(duì)過(guò)程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)：,—— 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) —— 產(chǎn)品的符合性 —— 過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì) —— 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn),2．信息傳遞,是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的過(guò)程。,三部分組成：信源 —— 信道 —— 信宿,“記錄”（特殊文件）是最重要的信息載體。,3．信息處理,4．信息反饋,信息反饋是雙向的。,處理后的信息作為二次信息源。,二、質(zhì)量信息系統(tǒng),組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。,1．作業(yè)活動(dòng)：在作業(yè)層上,① 主要關(guān)注點(diǎn)：收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù) 和信息。,② 特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì) 性、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表 式）、高精確度。,2．戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)：在戰(zhàn)術(shù)層上,① 主要是監(jiān)督和控制。,② 特點(diǎn)：匯總法、不可預(yù)見(jiàn)性、階段性、可 比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。,3．戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng),① 高層管理者利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì) 量戰(zhàn)略信息并確定質(zhì)量目標(biāo)（中、長(zhǎng)期）。,② 特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概 要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu) 化及主觀(guān)性。,三、質(zhì)量信息管理,（1）識(shí)別信息需求。 （2）識(shí)別并獲取內(nèi)外部的信息來(lái)源。 （3）轉(zhuǎn)換為有用的知識(shí)。 （4）確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。 （5）確保適宜的安全性和保密性。 （6）評(píng)估收益，進(jìn)行改進(jìn)。,第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn),一、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容,1．質(zhì)量意識(shí)教育；,質(zhì)量概念 質(zhì)量法律、法規(guī) 質(zhì)量的意義、作用 質(zhì)量責(zé)任,2．質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)；,是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體。,不同層次培訓(xùn)。,3．技能培訓(xùn)。,是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的重要組成部分。,不同層次人員培訓(xùn)。,二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍,高層、中層、基層所有人員 高層管理者培訓(xùn) 管理人員和關(guān)鍵崗位員工培訓(xùn) 特殊職能部門(mén)人員培訓(xùn) 廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn),三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施,（一）識(shí)別培訓(xùn)需求,1．明確現(xiàn)有崗位工作的目標(biāo)和對(duì)人員知識(shí) 能力的要求，考慮未來(lái)發(fā)展和人員素質(zhì) 提高的需要，以及人員的實(shí)際績(jī)效水平 與要求的差距。,2．未來(lái)發(fā)展新知識(shí)技能的需要,（二）設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn),培訓(xùn)的制約條件 培訓(xùn)的方式,（三）提供培訓(xùn),培訓(xùn)前 提供支持 培訓(xùn)中 提供有關(guān)工具、設(shè)備、文件、軟件、 食宿安排，獲得知識(shí)能力 培訓(xùn)后 收集反饋信息，不斷改進(jìn),（四）評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果,評(píng)價(jià)方式：,學(xué)員自我評(píng)價(jià) 培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià) 管理者跟蹤評(píng)價(jià),第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活 動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī) 則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一 致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。,標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì) 實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù) 使用的規(guī)則的活動(dòng)。,一、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制,（一）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí),所謂標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。,按《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)：即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。,1．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),是由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。,（1）強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為“GB” （2）推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為“GB/T” （3）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)， 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā) 布的年號(hào)三部分構(gòu)成。,2．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),是指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。,（1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政 主管部門(mén)規(guī)定。 （2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，標(biāo) 準(zhǔn)順序號(hào)及年號(hào)組成。,3．地方標(biāo)準(zhǔn),指在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。,地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線(xiàn)、順序號(hào)和年號(hào)共四部分組成。,4．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。,（1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人 代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布， 由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門(mén)統(tǒng)一管理。,（2）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦 理備案。,（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì),按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)區(qū)分，標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性和推薦性?xún)煞N性質(zhì)，對(duì)應(yīng)稱(chēng)為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。,1．強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過(guò)法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。,（1）“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷(xiāo)售和進(jìn)口”。,（2）強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制 兩種形式。,2．推薦性標(biāo)準(zhǔn),（1）所謂推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是指生產(chǎn)、交換、使 用等方面，通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采 用的一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)又稱(chēng)自愿性標(biāo)準(zhǔn)。,（2）一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入 商品，經(jīng)濟(jì)合同之中，就成為各方共同 遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束力， 各方面必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。,二、標(biāo)準(zhǔn)的制定,（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則：,1．認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。 2．充分考慮使用要求，并兼顧全社會(huì)的綜合 效益。 3．合理利用國(guó)家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果。 在符合使用需求情況下，簡(jiǎn)化、選優(yōu)、通 用和互換，技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理。 4．相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配合。 5．有利于保障社會(huì)安全和人民身體健康，保 護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境。 6．積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。,（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象,1．“重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的基本屬性。 2．標(biāo)準(zhǔn)制定的對(duì)象 （1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象 （2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象 （3）地方標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象 （4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象,預(yù)備階段 立項(xiàng)階段 起草階段 征求階段 審查階段 批準(zhǔn)階段 出版階段 復(fù)審階段 廢止階段,3．標(biāo)準(zhǔn)制定的程序（九個(gè)階段）,4．標(biāo)準(zhǔn)的備案,（1）標(biāo)準(zhǔn)的備案，是指一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后 由申請(qǐng)備案的單位在規(guī)定期限內(nèi)，按 照備案的要求和程序，將標(biāo)準(zhǔn)文本報(bào) 送到備案受理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行登記和存檔， 以備查閱。,（2）備案規(guī)定：,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)備案，企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)和有關(guān)主管部門(mén)備案。,5．標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審,（1）標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審工作一般是由標(biāo)準(zhǔn)制定單 位組織進(jìn)行。,（2）標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審一般不超過(guò)5年,（3）復(fù)審的結(jié)果,—— 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效,—— 予以修訂，修訂標(biāo)準(zhǔn)的程序和制定 標(biāo)準(zhǔn)基本一樣。,—— 予以廢止。,三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式,比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化形式有簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。,（一）簡(jiǎn)化,是指在一定范圍內(nèi)縮減對(duì)象（事物）的類(lèi)型數(shù)目，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿(mǎn)足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。,（二）統(tǒng)一化,是把同類(lèi)事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化形式,（三）通用化,是指在互相獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。,（四）系列化,通常指產(chǎn)品系列化，它是對(duì)同一類(lèi)產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。,四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹、實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織活動(dòng)。,（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù),（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成,企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（主體） 企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn),（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施與監(jiān)督,五、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),（一）基本概念,（1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 （2）國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。,（二）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的原則 和一般方法。,1．原則：,（1）采用標(biāo)準(zhǔn)，符合國(guó)情，符合法律、法規(guī)和方針 政策、技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全可靠； （2）以相應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)； （3）盡可能等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)； （4）一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)盡可能采用一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)； （5）盡可能與相應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定同步； （6）應(yīng)同我國(guó)技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)改造、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、 老產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合； （7）制定、審批、編號(hào)、發(fā)布、出版、組織實(shí)施和 監(jiān)督按我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定制度執(zhí)行； （8）如果沒(méi)有相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或不適用時(shí)，可采用 國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。,2．采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法,認(rèn)可法 封面法 完全重印法 翻譯法 重新起草法 包括（引用）法,（三）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法,1. 等同采用,2. 修改采用,等同采用，修改采用表示方法,—— 等同采用 符號(hào)≡，縮寫(xiě)字母idt或IDT,—— 修改采用 符號(hào) =，縮寫(xiě)字母mod或MOD,六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT） 協(xié)議,（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）的基本概念,（1）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）是指：由于各國(guó) 或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、 合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求， 如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國(guó)際貿(mào)易 造成的障礙。,（2）技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),（3）合格評(píng)定程序,（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容,（1）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格 評(píng)定程序的制訂、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國(guó)際 貿(mào)易造成不必要的障礙。,（2）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)和合格 評(píng)定程序的透明度。,（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo),（1）國(guó)家安全要求,（2）保護(hù)人身安全或健康,（3）保護(hù)動(dòng)植物生命和健康,（4）保護(hù)環(huán)境,（5）阻止欺詐行為,（6）其他目的,（四）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則,1. 避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則,2. 非歧視原則,3. 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則,4. 同等效力原則,5. 相互承認(rèn)原則,6. 透明度原則,第八節(jié) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,卓越績(jī)效模式就是全面質(zhì)量管理的新發(fā)展。國(guó)家質(zhì)檢總局正式發(fā)布了GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z 19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。,一、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍,1. 目的,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)。所以，制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,2. 意義,標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期的市場(chǎng)成功，并使各類(lèi)組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。,3. 適用范圍,GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z 19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》適用于追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織，是一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。前者規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，后者對(duì)前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越提供了實(shí)施指南，用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。,二、標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9000的關(guān)系,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與ISO 9000雖然都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，但其目的和性質(zhì)均有所不同。二者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了證實(shí)企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。而《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》則對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和企業(yè)自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。,1. 與ISO 9001的關(guān)系,ISO 9001認(rèn)證屬于管理體系是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。ISO 9001在企業(yè)的質(zhì)量工作中只起基礎(chǔ)性的作用。與ISO 9001相比，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容更全面、系統(tǒng)，包括組織經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)與管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)，而后者則是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的不符合。,2. 與ISO 9004的關(guān)系,ISO 9004用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO 9001基礎(chǔ)并向全面質(zhì)量管理（TQM）發(fā)展。而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的全面質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO 9001和ISO 9004。,組織可以根據(jù)其實(shí)際情況，參照ISO 9004進(jìn)行質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；也可以直接導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，并以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合。,三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖描述了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達(dá)了GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》七個(gè)類(lèi)目之間的邏輯關(guān)系。,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類(lèi)目：“4.1領(lǐng)導(dǎo)”、“4.2戰(zhàn)略”、“4.3顧客與市場(chǎng)”、“4.4資源”、“4.5過(guò)程管理”、“4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)”和“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。有關(guān)過(guò)程的類(lèi)目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有關(guān)結(jié)果的類(lèi)目為4.7。,“過(guò)程：方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)以下邏輯：,（1）過(guò)程旨在結(jié)果，結(jié)果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。,（2）卓越績(jī)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。,“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向。“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的；而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”猶如鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)對(duì)于基于事實(shí)的管理和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成了組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。,圖顯示了過(guò)程類(lèi)目與結(jié)果類(lèi)目的評(píng)分項(xiàng)之間的那些較為直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系：,四、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布,1. 內(nèi)容概要,標(biāo)準(zhǔn)的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“評(píng)價(jià)要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類(lèi)目（4.1至4.7）和22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（4.1.1至4.7.5），具體內(nèi)容概述如下：,[4.1領(lǐng)導(dǎo)] 評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀(guān)、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作用，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。,[4.2戰(zhàn)略] 評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。,[4.3顧客與市場(chǎng)] 評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測(cè)量和改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程。,[4.4資源] 評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。,[4.5過(guò)程管理] 評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面，包括價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。,[4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)] 評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效的情況。,[4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果] 評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括主要績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果。,2. 分值分布,標(biāo)準(zhǔn)共包括7個(gè)類(lèi)目（4.1至4.7），具體名稱(chēng)和分值分布如下：,類(lèi)目/評(píng)分項(xiàng)名稱(chēng) 類(lèi)目分值,4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100 4.2 戰(zhàn)略 80 4.3 顧客與市場(chǎng) 90 4.4 資源 120 4.5 過(guò)程管理 110 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 100 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400 合計(jì) 1000分,五、評(píng)價(jià)方法,在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，組織的自評(píng)小組或者質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過(guò)程、結(jié)果兩類(lèi)評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用量化評(píng)分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。,1. 對(duì)“過(guò)程”的評(píng)價(jià),用方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合（簡(jiǎn)稱(chēng)A-D-L-I）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程成熟程度，評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括：,方法：完成過(guò)程所采用的方法是否適宜、有效、 可重復(fù)，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)；,展開(kāi)：方法的應(yīng)用程度，即方法如何在整個(gè)組織 中廣泛、持續(xù)地應(yīng)用；,學(xué)習(xí)：方法如何通過(guò)循環(huán)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和 分享而不斷完善；,整合：方法是否在不同的過(guò)程、部門(mén)協(xié)調(diào)一致、 融合互補(bǔ)，以支持卓越績(jī)效。,2. 對(duì)“結(jié)果”的評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)包括：績(jī)效指標(biāo)的重要程度、當(dāng)前水平、改進(jìn)的速度和廣度、與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。,3. 評(píng)價(jià)過(guò)程概要,首先應(yīng)當(dāng)了解組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識(shí)別組織的關(guān)鍵因素，然后依照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)各評(píng)分項(xiàng)的要求逐項(xiàng)評(píng)價(jià)，逐項(xiàng)寫(xiě)下定性的評(píng)語(yǔ)，再對(duì)照有關(guān)過(guò)程和結(jié)果的兩類(lèi)成熟度評(píng)分指南（可查詢(xún)《GB/Z 19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》附錄C）評(píng)定評(píng)分項(xiàng)的得分百分比，與該評(píng)分項(xiàng)的分值相乘，即為該評(píng)分項(xiàng)得分。最后，編寫(xiě)綜合評(píng)價(jià)報(bào)告，并將所有評(píng)分項(xiàng)得分相加得出被評(píng)價(jià)組織的經(jīng)營(yíng)管理成熟度總分。在滿(mǎn)分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，500分是一個(gè)基本成熟的等級(jí)。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叩牡梅衷?50~750分之間,第九節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范,一、產(chǎn)品質(zhì)量法,—— 1993年2月22日七屆人大常委會(huì)第30次 會(huì)議通過(guò)，發(fā)布，1993年9月1日起施行。,—— 2000年7月8日九屆人大常委會(huì)第16次會(huì) 議通過(guò)《關(guān)于修改的決定》，當(dāng)日中華人民共和國(guó) 主席令予以公布。該決定于2000年9月1日 起施行。,（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和原則,1．制訂宗旨：,為了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；為了更好地維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。,2．立法基本原則：,有限范圍原則；統(tǒng)一立法；實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理，組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。,（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定,1．適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍,產(chǎn)品質(zhì)量法適用的產(chǎn)品范圍，是以銷(xiāo)售為目的，通過(guò)工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的特定使用性能的產(chǎn)品。,2．產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任,（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者以 及其它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反 產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承 擔(dān)的法律責(zé)任,（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)：,—— 國(guó)家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對(duì)于 產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿(mǎn)足的條件。,—— 明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),—— 產(chǎn)品缺陷,（3）產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害，是生產(chǎn)者 承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的前提。,產(chǎn)品存在不合理危險(xiǎn),① 產(chǎn)品設(shè)計(jì)上原因——設(shè)計(jì)缺陷,② 產(chǎn)品制造上原因——制造缺陷,③ 告知上的原因——告知缺陷，指示 缺陷，說(shuō)明缺陷,3．《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)管理的要求,（1）生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)建全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量 管理制度。,（2）嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相 應(yīng)的考核辦法。,4．生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù),（1）生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：,—— 保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量 —— 保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求 —— 產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求 —— 嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等,（2）銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：,—— 嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度 —— 保持產(chǎn)品原有質(zhì)量 —— 銷(xiāo)售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求 —— 嚴(yán)禁銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品等,5．《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為,（1）禁止偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。,（2）禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。,（3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)準(zhǔn)的廠(chǎng)名、廠(chǎng)址必須 真實(shí)，禁止偽造或冒用他人的廠(chǎng)名、廠(chǎng)址。,（4）禁止在生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品中摻雜、摻假、以 假充真、以次充好。,6．產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度,我國(guó)于1985年建立了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度是指各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)、流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施的一種具有監(jiān)督性質(zhì)的檢查制度。它既是一項(xiàng)強(qiáng)制性的行政措施，同時(shí)又是一項(xiàng)有效的法制手段。,國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度，對(duì)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品以及消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行抽查。,國(guó)家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級(jí)監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級(jí)不得另行重復(fù)抽查。,7．產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度,產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買(mǎi)賣(mài)合同的范疇。,產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系，主要是銷(xiāo)售者與消費(fèi)者，或者銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者、供貨者等平等主體之間，在產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中發(fā)生的民事法律關(guān)系。,產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的歸責(zé)原則，依據(jù)合同法的規(guī)定，只要不履行合同義務(wù)，或者未安全履行合同義務(wù)，或者履行合同義務(wù)不符合約定就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，即實(shí)行無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則。也就是說(shuō)，只要銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的產(chǎn)品違反了其所做的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保，銷(xiāo)售者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。,（1）產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的方式,產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的基本形式是修理、更換、退貨和賠償損失。,（2）產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限,產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限為生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期限或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期。,（3）產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的追償,依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，銷(xiāo)售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，銷(xiāo)售者依法向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或者供貨者責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者供貨者追償。追償?shù)囊罁?jù)是銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者，或者供貨者之間的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)合同。,8. 《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施,《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量主要采取了五方面監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施：,一是推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。,二是推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。,三是實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。,四是鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。,五是實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度。,9. 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度,（1）國(guó)家建立了名牌發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施制度,中國(guó)名牌產(chǎn)品是指實(shí)物質(zhì)量達(dá)到國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品先進(jìn)水平、在國(guó)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位、市場(chǎng)占有率知名度居行業(yè)前列、顧客滿(mǎn)意程度高、具有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。,國(guó)家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)制定中國(guó)名牌產(chǎn)品推進(jìn)工作。,中國(guó)名牌產(chǎn)品的評(píng)價(jià)工作以市場(chǎng)評(píng)價(jià)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、效益評(píng)價(jià)和發(fā)展評(píng)價(jià)為主要評(píng)價(jià)內(nèi)容。,中國(guó)名牌產(chǎn)品證書(shū)的有效期為三年。,中國(guó)名牌產(chǎn)品標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)圖形如圖：,中國(guó)名牌產(chǎn)品標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色由紅、藍(lán)、灰三種顏色構(gòu)成。,（2）為了鼓勵(lì)企業(yè)追求卓越質(zhì)量管理，提高質(zhì)量水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，國(guó)家質(zhì)檢總局正會(huì)同有關(guān)方面醞釀建立國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)制定。國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是將要建立的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供的卓越經(jīng)營(yíng)模式。,二、職業(yè)道德與專(zhuān)業(yè)能力要求,職業(yè)道德以作為專(zhuān)業(yè)人員在執(zhí)業(yè)時(shí)應(yīng)具有的職業(yè)態(tài)度和維護(hù)職業(yè)信譽(yù)的行為準(zhǔn)則。,（一）職業(yè)道德的基本要求,質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則，是對(duì)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員必須遵守以下行為準(zhǔn)則：,1. 行為準(zhǔn)則,（1）堅(jiān)持黨的基本路線(xiàn)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)國(guó)民質(zhì)量意識(shí)、搞好兩個(gè)文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)；,（2）誠(chéng)實(shí)、公正、全心全意地為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務(wù)；,（3）認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專(zhuān)業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力；,（4）充分運(yùn)用自己的知識(shí)和技能，切實(shí)增進(jìn)社會(huì)公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性；,（5）加強(qiáng)社會(huì)主義法制觀(guān)念，維護(hù)國(guó)家利益和廣大人民群眾的根本利益。,2. 相關(guān)要求,具體要求質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員正確處理以下各方面的關(guān)系：,（1）處理好公共關(guān)系 （2）處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系 （3）處理好同事關(guān)系,（二）專(zhuān)業(yè)能力基本要求,1. 企業(yè)內(nèi)部要求,（1）質(zhì)量評(píng)定：對(duì)重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過(guò)程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^(guān)的評(píng)價(jià)；,（2）質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和出廠(chǎng)檢驗(yàn)的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實(shí)施有效監(jiān)督；,（3）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對(duì)質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢(xún)指導(dǎo)意見(jiàn)；,（4）質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核；,（5）安全、環(huán)境鑒定：對(duì)重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)能進(jìn)行鑒定。,2. 社會(huì)評(píng)價(jià)要求,（1）質(zhì)量認(rèn)定：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進(jìn)行客觀(guān)、科學(xué)的認(rèn)定，出具有關(guān)的技術(shù)報(bào)告；,（2）質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果能夠進(jìn)行及時(shí)有效的監(jiān)督并出具有關(guān)報(bào)告；,（3）質(zhì)量仲裁：在供需雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時(shí)，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見(jiàn)；,（4）質(zhì)量咨詢(xún)：在開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)、體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢(xún)活動(dòng)中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿(mǎn)意并能取得實(shí)際效果的咨詢(xún)報(bào)告。,