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1、國家開放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課論述題案例分析題答案 論述題 題目1 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。 答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點清楚。核對各類賬單錢款是否正 確。 2、 核對客房出租單據(jù)； 3、 房費過賬； 4、 對當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算； 5、 編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表； 6、 編制借貸總結(jié)表。 題目2 論述酒店處理賓客投訴的基木原則和流程。 答：處理賓客投訴的基木原則： 1、 為賓客服務(wù)的原則； 2、 不與賓客爭辯的原則； 3、 維護酒店利益的原則； 處理賓客投訴的流程： 認(rèn)真聆聽并致歉一一保持

2、冷靜——表示同情——記錄要點一--把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客一一立即行動一一檢查落 實一一整理歸檔 二、案例分析題（每題30分，共60分） 題目3 小冰箱收費失誤了怎么辦？ 一天晚上7： 15,總臺收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說他第二天的時間非常緊，擔(dān)心 會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓 服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。 第二天早上8： 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小 冰箱里的飲品

3、，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。 到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管?！闭f罷，轉(zhuǎn)身去找 地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問劉 華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員 一起仔細(xì)地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過 一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當(dāng)

4、班經(jīng)理找來?！边€沒等劉華開口，她倆就走 開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?！?此時此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。 9： 15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機火速趕往機場。 他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到 今天將會是非常不愉快的一天。 分析與思考： (1) 本案例中酒店在哪些地方做得不好？(10分) (2) 為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取

5、的措施有哪些？(20分) 一、 本案例中酒店在那些方而做得不好？ 答：主要有以下方面： 1、 收銀員不了解情況，而且不認(rèn)真落實冰箱的食物具體配置種類多少； 2、 部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象； 3、 解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及； 4、 沒有給客戶合理的解釋并致歉； 5、 沒有安排專人送走賓客。 二、 酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？ 答：1、利用該案例進(jìn)行酒店員工服務(wù)意識教育或培訓(xùn)；2、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應(yīng)急服 務(wù)工作處理方案。 題目4 “頭回客”變成“回頭客” 2017年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東

6、張西望，似乎在尋找著什 么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間而盆較高 不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了 朋友。盡管不會經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關(guān) 注其生活與工作的動態(tài)。 2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享 到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的 熱心舉動表示了感謝，并在閑談交

7、流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回 客"入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡而朝大海的 房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜 萬分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)，并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可 以270度三而觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方而口味偏清淡。小張 也及時將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。 在端午節(jié)假期入住期間，小

8、張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒 一家對酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店?！吧朴帽?，修道而保法”，看似只會有一次消費的 “頭回客”儼然成為了忠實的“回頭客 分析與思考： 此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng) 所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營過程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng) 的作用？（30分） 答：1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據(jù)系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問題； 2、 利用信息管理系統(tǒng)對賓客的服務(wù)連續(xù)的不間斷的，從而打動了賓客； 3、 利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛好，抓住一切機會展示酒店對賓客的關(guān)懷。 4、 依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段，通過對客史資源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢，提高酒店科學(xué)管理水平。提 高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性，通過對酒店市場來源數(shù)據(jù)信息化分析，幫助酒店準(zhǔn)確市場定位，樹立競爭優(yōu)勢。